Transcription:
Dans OneDesk, l’application des tickets se trouve en cliquant sur l’icône des tickets située dans la barre de gauche. Il existe une variété de vues pour travailler avec vos billets et de nombreuses vidéos expliquant comment cela fonctionne. Vous pouvez ouvrir le panneau de détail d’un ticket en double-cliquant sur son icône et vous pouvez ancrer ce panneau de détail sur le côté si vous le souhaitez. Cela signifie que chaque fois que je sélectionne un autre ticket, ce panneau de détails sera toujours mis à jour pour refléter le ticket actuellement sélectionné.
Comme vous pouvez le voir sur le panneau de détail, j’ai une variété de propriétés différentes pour le ticket et les conversations sont en bas.
Je vais vous expliquer comment configurer les paramètres de votre ticket. Tout d’abord, allez à l’administration et sous applications, sélectionnez les billets. Vous pouvez avoir plusieurs types de tickets et la première section de cette page vous permet de les définir. Activez Afficher les types masqués et vous pouvez voir jusqu’à 10 types de tickets différents. Vous pouvez les renommer, vous pouvez changer leur icône et la couleur de l’icône. Vous pouvez gérer le statut et vous pouvez définir le statut par défaut. Vous remarquerez que pour chacun d’eux, ils ont une adresse e-mail que vous pouvez définir. Vous pouvez envoyer des e-mails à pour capturer de nouveaux éléments de ce type. Par exemple, le ticket standard pour mon organisation arrive à tickets@0001.onedesk.com cette partie au milieu dépendra du nom de votre organisation. Maintenant, disons que je veux allumer le problème. Je peux faire ça ici. Je peux gérer le statut en cliquant ici et je peux ajouter de nouveaux statuts.
Vous pouvez voir que j’ai ajouté un nouveau statut. Si je veux en changer la couleur, je peux le faire. Je peux également le mapper à un état différent. Je vais mettre cela en cours. Vous avez peut-être remarqué que lorsque j’ai activé “Afficher les types masqués”, j’ai vu une liste de 10. Je peux garder ma zone propre en cachant les types cachés et cela ne montrera que ceux que j’utilise réellement. Une fois mon nouveau problème activé, lorsque je clique sur le menu d’ajout, je vois que j’ai maintenant une option pour créer un nouveau problème à partir d’ici.
Plus bas sur la page, vous verrez l’opportunité d’ajouter des champs personnalisés aux tickets. Vous pouvez afficher tous les champs personnalisés masqués. Comme vous pouvez le voir, nous en avons quelques-uns ici. Parfois, il est utile d’avoir un champ personnalisé masqué. Cela signifie qu’il ne sera pas affiché sur le panneau détaillé de vos billets, mais il peut toujours être utilisé pour contenir des propriétés et des choses comme ça. Par exemple, ce champ personnalisé d’intégration peut être utilisé pour contenir une certaine propriété et un certain ID, par exemple, qui se connecteront à un autre système.
Pour créer un nouveau champ personnalisé, cliquez sur «créer un champ personnalisé», donnez-lui un nom et choisissez son type. J’ai choisi un type «choix». Déterminez également les types sur lesquels vous souhaitez qu’il apparaisse. Par défaut, ce sera des tickets car nous configurons cela à partir de la page des tickets. Vous pouvez également déterminer sur quels projets vous souhaitez que le champ personnalisé apparaisse. Vous pouvez sélectionner un projet individuel ou vous pouvez sélectionner tous les projets. Je vous recommande fortement de sélectionner tous les projets. Il s’agit d’un type de champ personnalisé beaucoup plus puissant. Vous souhaitez rendre ce champ visible, puis vous commencez à ajouter vos options.
Vous pouvez tous définir quelle option est la valeur par défaut si vous en voulez une; et vous pouvez également les supprimer ici. Maintenant, lorsque vous cliquez sur «créer», un nouveau champ personnalisé est ajouté et vous verrez qu’il apparaîtra sur le panneau de détail de votre ticket. Je vais vous montrer cela dans une minute. Plus bas, vous pouvez configurer d’autres propriétés qui s’affichent sur le panneau de détail de vos billets. Par exemple, vous ne voudrez peut-être pas avoir certaines de ces choses. Je peux désactiver le coût réel, le calendrier réel. Je pourrais désactiver, SLAS Je vais en cacher quelques-uns pour que vous voyiez la différence.
Je vais vous le montrer à nouveau dans une seconde. Le «formulaire de création interne» vous permet d’ajouter et de supprimer des propriétés du formulaire de création. Vous pouvez cliquer sur «afficher les propriétés cachées». Si vous souhaitez ajouter plus de propriétés au formulaire de création, vous pouvez le faire ici. Je parle du formulaire qui apparaît lorsque vous cliquez sur nouveau ticket. Vous pouvez ajouter des propriétés à ce formulaire et vous pouvez supprimer des propriétés et vous pouvez rendre ces propriétés obligatoires. Voici le nouveau champ personnalisé que j’ai ajouté. Vous pouvez même l’ajouter au formulaire. Je vais l’allumer et le rendre obligatoire.
Maintenant, lorsque je clique sur «ajouter un ticket», vous verrez que mes champs personnalisés ont été ajoutés au formulaire. Maintenant, n’oubliez pas que si vous avez ajouté une valeur par défaut pour votre champ personnalisé, alors bien sûr, il sera toujours complété, donc le rendre obligatoire ne fait pas grand-chose dans ce cas. Plus bas, vous verrez une section sur les automatisations de flux de travail. Vous pouvez à nouveau afficher les automatisations désactivées et en créer de nouvelles. Les “ automatisations ” sont des éléments de logique qui agissent lorsque certains événements se produisent sur des tickets de votre compte, tels qu’un ticket en cours de création, un ticket en cours d’attribution, puis il prend des mesures telles que la modification des propriétés, la réaffectation, le déplacement vers des projets, la réponse, des choses comme cette. Il existe d’autres vidéos sur la création et la gestion de l’automatisation du flux de travail, mais c’est ici que vous le feriez pour les tickets.
Les accords de niveau de service vous permettent de définir des politiques et d’attribuer ces politiques aux tickets. Il existe d’autres vidéos sur la façon de procéder, mais l’idée de base est de définir une politique. Vous pouvez créer autant de stratégies que vous le souhaitez, puis utiliser une automatisation du flux de travail pour attribuer automatiquement ces stratégies aux tickets entrants en fonction des règles de votre choix. Vous disposez également d’une autre automatisation de flux de travail que vous pouvez utiliser pour avertir automatiquement vos cessionnaires avant que vous ne respectiez cette politique sur ce ticket. Voilà donc tout ce que vous pouvez configurer sur vos billets. Revenons maintenant en arrière et jetons un œil à un billet. Vous pouvez maintenant voir que de nombreuses propriétés ont été supprimées du panneau de détails et que mon champ personnalisé y apparaît également. Vous pouvez donc configurer beaucoup de choses pour les tickets et c’est ainsi que vous le faites. Faites-nous savoir si vous avez des questions.