Transcription:
Les réponses enregistrées de OneDesk vous permettent de stocker des réponses pré-écrites à utiliser dans les conversations.
Les réponses enregistrées peuvent être utilisées pour répondre aux questions courantes et répondre rapidement aux clients.
Les réponses enregistrées peuvent avoir des propriétés dynamiques qui, lorsque la réponse est utilisée, se rempliront automatiquement avec les informations extraites du ticket. Les propriétés dynamiques peuvent faire gagner à votre équipe d’assistance le temps qu’elle passerait autrement à rechercher et à saisir des détails, des numéros, des noms, des articles de la base de connaissances, etc.
Cette vidéo explique comment créer, gérer et utiliser les réponses enregistrées.
Pour créer et gérer les réponses enregistrées, nous pouvons accéder à l’application du centre de connaissances. Cliquez sur plus d’applications et accédez au centre de connaissances. Dirigez-vous vers l’onglet Réponses enregistrées. Ici, nous pouvons gérer nos réponses enregistrées. Nous pouvons créer de nouvelles réponses à partir d’ici. Cliquez sur créer une nouvelle réponse. Tapez la réponse dans cette zone de texte de conversation. Pendant que vous rédigez la réponse, cliquez sur « Insérer une propriété » en haut à droite et sélectionnez les propriétés dynamiques que vous souhaitez inclure dans votre texte. Ces propriétés se rempliront automatiquement lorsque vous utiliserez la réponse. Par exemple, ajoutons une propriété pour générer automatiquement le nom du client. Nous pouvons formater notre texte en sélectionnant n’importe quel texte et en utilisant la barre d’outils. Nous pouvons également joindre des fichiers à cette réponse, en cliquant sur l’icône du trombone. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur “Enregistrer cette réponse”. Donnez-lui un nom et cliquez sur ‘Enregistrer’.
Nous pouvons parcourir toutes nos réponses enregistrées à partir de notre centre de connaissances et les gérer également. Cliquez sur l’icône d’action à côté d’une réponse.
Nous pouvons modifier la réponse.
Nous pouvons épingler la réponse. Les réponses épinglées seront affichées dans notre menu d’action de message lors de l’ouverture. Épinglons cette réponse et je vous montrerai à quoi cela ressemble dans une seconde.
Enfin, nous supprimons les réponses. Cela supprimera définitivement la réponse et toutes les pièces jointes.
Alors, comment utilisons-nous les réponses ? Allons vérifier les messages de nos clients.
Dans l’application Messenger, nous avons un nouveau message d’un client demandant comment réinitialiser son mot de passe. Parfait, utilisons la réponse enregistrée que nous venons de créer. Sélectionnez l’icône d’action dans notre boîte de message. À l’ouverture, nous pouvons voir toutes nos réponses épinglées, y compris celle que nous venons d’épingler. C’est une bonne idée d’épingler vos réponses les plus courantes pour faciliter l’envoi de ces réponses. Pour insérer la réponse, survolez le nom et cliquez sur l’icône d’insertion. Vous verrez que les propriétés dynamiques se remplissent automatiquement. Vous pouvez alors modifier la réponse si nécessaire et l’envoyer.
C’est ainsi que nous pouvons utiliser une réponse épinglée, mais rouvrons ce menu de recherche rapide. Nous pouvons également rechercher des réponses par nom ici. Survoler le nom vous permet d’épingler la réponse si vous le souhaitez, mais vous pouvez également insérer directement l’une de ces réponses dans les résultats de la recherche.
Une autre chose à noter est que vous pouvez également cliquer sur le menu d’action et sélectionner Parcourir la bibliothèque de connaissances complète. Cela ouvrira notre bibliothèque d’articles et de réponses enregistrées. Si vous ne trouvez pas la réponse par son nom dans la recherche rapide, vous pouvez parcourir toutes vos réponses de cette façon et insérer directement la réponse. Vous pouvez également créer une nouvelle réponse enregistrée à partir d’ici, cela fonctionnera de la même manière que nous l’avons fait auparavant.
Si vous avez des questions sur l’utilisation des réponses enregistrées, contactez-nous via le chat en direct ou à support@onedesk.com