Transcription
Salut. Aujourd’hui, nous verrons comment démarrer avec OneDesk et un aperçu des fonctionnalités clés. Voici notre ordre du jour pour aujourd’hui.
Dans le webinaire d’aujourd’hui, nous couvrirons les principales sections de OneDesk, y compris les applications client ; l’organisation de votre OneDesk ; comment afficher vos informations ; comment les tickets sont créés ; planifier des tâches et des projets ; suivi du temps, de la charge de travail et d’autres indicateurs de performance ; budgétisation et facturation ; et enfin les paramètres de votre compte.
J’espère que tu apprécies.
OneDesk combine le helpdesk et la gestion de projet en une seule application. Vous pouvez servir vos clients, collaborer avec votre équipe, travailler sur des projets, suivre le temps et plus encore.
Tout ce dont vous avez besoin pour vous inscrire à OneDesk est une adresse e-mail et vous aurez accès à un essai complet de 14 jours. Cliquez simplement sur le bouton d’inscription gratuite sur notre page d’accueil.
Une fois inscrit, vous serez accueilli par ce guide de démarrage. Ceci est toujours disponible sur la navigation supérieure pour que vous puissiez vous y référer et regorge de vidéos utiles, de didacticiels et, surtout, de l’assistant de démarrage. Si vous prenez quelques minutes pour suivre ces étapes dans l’assistant, vous serez prêt à commencer à utiliser OneDesk.
Commençons maintenant.
Il y a 3 parties principales qui composent OneDesk. La première est l’application Web principale, que nous examinons maintenant. C’est là que vous ou votre équipe passerez le plus clair de votre temps. Le second est l’application mobile. Bien que je ne montre pas l’application mobile aujourd’hui, elle EST disponible pour iOS et Android et est destinée à permettre à votre équipe d’accéder à ses missions, de répondre aux questions des clients et d’enregistrer le temps directement depuis son téléphone.
Enfin, nous avons les applications client.
Les applications client sont l’utilisateur final, le client ou le côté client de OneDesk. Ils sont destinés à faciliter la communication et l’assistance, permettant aux clients d’obtenir des mises à jour, de soumettre des tickets, etc. Les clients peuvent également créer des tickets et répondre par e-mail, ce que je vous montrerai plus tard.
Vous pouvez afficher vos applications client en cliquant sur votre nom et en survolant les applications client. Les applications client incluent le widget Web, la messagerie, le portail, les formulaires Web et la base de connaissances.
Cliquons sur le Web Widget. Cela ouvrira une nouvelle fenêtre d’un exemple de page, avec le widget.
Le widget ici peut être intégré à votre propre site Web avec un extrait de code JavaScript. Le widget contient les autres applications dans les onglets. Essentiellement, le widget est un moyen facile pour les clients d’accéder aux applications. Vous pouvez également fournir aux clients un lien vers des applications client individuelles.
Les applications elles-mêmes incluent :
Le Messenger, un chat en direct entre vous et vos clients. Ils peuvent vous envoyer des messages et inclure des pièces jointes. Imaginons que je suis un client et envoyons un message. Tous les messages de chat en direct de vos clients apparaîtront dans votre application Web principale afin que vos agents puissent y répondre. Nous verrons où cela se trouve sous peu.
Vient ensuite le portail des tickets, où vos clients peuvent se connecter et voir leurs tickets ainsi que leur progression, fournir des pièces jointes, voir l’historique des conversations, etc. Le portail permet de minimiser les questions des clients concernant la progression de leur ticket.
Viennent ensuite les formulaires Web, c’est une méthode qu’un client peut utiliser pour soumettre de nouveaux tickets. Vous pouvez personnaliser votre formulaire en ajoutant des propriétés personnalisées, en rendant les champs obligatoires, etc. Les formulaires Web sont utiles pour s’assurer que vous recevez toutes les informations requises pour les tickets.
Enfin, la base de connaissances est un centre d’informations en libre-service. Votre équipe peut écrire des articles sur des questions courantes, votre entreprise, vos services ou toute autre chose. La base de connaissances peut réduire les questions courantes et garder tout le monde sur la même longueur d’onde.
Veuillez noter que ces applications sont hautement configurables, y compris les couleurs, les logos et plus encore. Je couvrirai cela plus tard.
Revenons à notre application Web principale. OneDesk vous permet de capturer facilement de nouvelles tâches, tickets et autres éléments. Les 3 applications principales sur le côté gauche ici sont l’application Tickets, l’application Tâches et l’application Projets. Parlons maintenant de l’organisation de vos éléments dans OneDesk. En haut, nous avons le nom de votre organisation. Ensuite, nous avons des portefeuilles. Les portefeuilles sont des conteneurs pour vos projets et sont principalement organisationnels. La pratique courante serait de les nommer d’après les clients que vous servez ou par les services de votre entreprise.
À l’intérieur des portefeuilles, nous avons des projets. Les projets agissent comme des conteneurs pour les tickets et les tâches, et vous pouvez voir le nombre de chacun reflété dans les colonnes. Enfin, nous avons des éléments – des tickets et des tâches.
Quelle est la différence? Eh bien, le ticket est bon pour enregistrer des solutions rapides obtenues avec des réponses simples, tandis que les tâches servent à planifier une solution plus approfondie qui nécessite plus de temps et de ressources pour être résolue. Vous pouvez transformer les tickets en tâches ou créer des tâches indépendamment. Je vais vous montrer à quoi cela ressemble sous peu.
Maintenant, si vous souhaitez voir les billets ou d’autres éléments plus en détail, vous pouvez le faire de deux manières. Vous pouvez double-cliquer sur l’élément, ce qui ouvrira le panneau de détails dans un nouvel onglet en haut. Toutefois, si vous ne souhaitez pas quitter cette page. Allez dans le menu Outils dans la barre supérieure et sélectionnez “Dock details panels to the right”. Dans cette vue, vous pouvez parcourir les éléments à l’écran. Les deux options affichent les mêmes informations, mais différemment.
Maintenant, sur le côté gauche, nous pouvons voir nos vues de travail.
Tout d’abord, les vues système, vous pouvez les considérer comme nos mises en page de base. J’ai l’arborescence pour un aperçu hiérarchique de mes tickets regroupés dans leurs projets respectifs. L’arborescence des sous-tâches regroupe notre élément parent avec son enfant. Nous en apprendrons plus sur les sous-tâches plus tard. Le Flat est une vue de liste. Le tableau d’état est un tableau Kanban, il vous permet de glisser-déposer des tickets dans différents statuts et de comprendre visuellement notre charge de travail.
Sous nos vues de base se trouvent des vues personnalisées. Les vues personnalisées sont des versions configurées de nos mises en page de base ; ils peuvent avoir des filtres, des regroupements personnalisés, des tris et différentes colonnes. Voici quelques vues prêtes à l’emploi, par exemple la boîte de réception des tickets trie et regroupe mes tickets par date de création. Vous pouvez également créer vos propres vues de travail personnalisées. Cliquez sur l’icône à côté de Mes vues. Sélectionnez d’abord la disposition du système. Choisissons la vue arborescente. Ajoutez ensuite les filtres de votre choix. Par exemple, choisissons des tickets étroits pour les tickets qui m’ont été attribués. Sélectionnez filtre, cessionnaire, est, moi. Enfin, ajoutez tous les groupements à votre vue. Regroupons ces tickets par niveau de priorité. Maintenant, sauvons ma vue. En tant qu’utilisateur de niveau administrateur, je peux choisir de partager ma vue. Ceci est utile pour créer des vues unifiées au sein de votre organisation. N’importe qui peut créer des vues et les enregistrer pour lui-même sur le côté ici, mais seuls les utilisateurs administrateurs peuvent les partager. Voici donc la vue que nous avons créée avec mes tickets regroupés par priorité. Vous pouvez obtenir une vue assez précise avec vos vues, par exemple ajouter ou supprimer des colonnes, modifier la taille des colonnes ou même appliquer des recherches. Vous pouvez ensuite entrer et enregistrer ces modifications dans vos vues personnalisées. Il y a aussi la sélection au niveau du projet. Cela vous permet de sélectionner la portée d’un projet ou d’un portefeuille à la fois. La portée du projet fonctionne indépendamment et au-dessus de vos vues personnalisées. Il vous suit également lorsque vous parcourez d’autres applications.
Enfin, veuillez noter que la vue que vous regardez est toujours reflétée dans le fil d’Ariane ci-dessus. Vous pouvez facilement effacer les filtres ou les sélections de cette façon.
Alors, comment obtenir des billets dans votre OneDesk? Eh bien, le flux Helpdesk commence lorsqu’un ticket est soumis à votre entreprise. Il y a 5 façons d’obtenir des billets. La première méthode est manuelle. Cliquez sur le bouton Ajouter, vous pourrez ensuite remplir le formulaire pour créer un ticket. Vous pouvez le faire au nom d’un client, par exemple, si quelqu’un se présente à votre bureau pour un problème. Le deuxième et probablement le plus populaire est le courrier électronique. Naviguons vers notre section administrative et cliquez sur E-mails et paramètres. Vous pouvez connecter directement votre compte de messagerie d’assistance Office 365 ou Google. Les clients enverront ensuite votre adresse d’assistance habituelle par e-mail et un ticket sera créé automatiquement dans OneDesk. Allons voir un ticket et je t’expliquerai ce qui se passe. La ligne d’objet de l’e-mail deviendra le titre du ticket. Le corps du message devient la description. Le client est ajouté en tant que demandeur ici. Leur nom et email sont capturés s’ils n’existent pas déjà dans votre compte Onedesk. Vous pouvez répondre au client directement depuis l’onglet de conversation ici. Ces réponses seront envoyées à l’e-mail du client. De même, le client peut répondre à partir de son propre e-mail et les réponses apparaîtront ici liées au ticket.
La troisième façon d’obtenir un ticket dans OneDesk consiste à utiliser l’outil d’importation. Vous pouvez importer les détails de vos tickets via l’outil d’importation en cliquant sur Outils, Importer.
Le quatrième provient d’un client soumettant un formulaire Web. Vous souvenez-vous des applications client que nous avons vues plus tôt ? Les clients peuvent utiliser ce formulaire pour soumettre des billets. La cinquième façon d’obtenir un ticket dans OneDesk est via le chat. Dans l’application client, lorsqu’un client démarre une conversation, celle-ci vous est envoyée sous forme de message.
Maintenant, si nous naviguons vers notre application de messagerie, ici. Nous pouvons voir toutes nos conversations. Les messages provenant des e-mails, du portail ou du chat seront ici. Vous pouvez voir que cette conversation est liée à un ticket. Nous pouvons donc envoyer des messages depuis la vue du ticket, à laquelle nous pouvons accéder en cliquant sur le nom du ticket, ou vous pouvez envoyer des messages depuis l’intérieur du messager ici. Tout est synchronisé. Vous verrez ce message que j’ai envoyé plus tôt depuis le chat en direct. Cette conversation n’est liée à rien. Il s’agit d’une conversation de chat en direct indépendante. Nous pouvons avoir la conversation avec le client ou si nous le voulons, nous pouvons créer un ticket à partir de cette conversation. Cliquez sur l’icône d’action au-dessus de la conversation et sélectionnez Créer un ticket à partir de la conversation.
Nous voyons maintenant que cette conversation est liée au ticket.
Allons dans le panneau de détail du ticket en cliquant sur le nom du ticket. Ici, nous pouvons faire différentes choses : Nous pouvons modifier le statut du cycle de vie en un clic. Gardez à l’esprit que ces statuts sont configurables. Nous pouvons également modifier le pourcentage d’achèvement. Nous pouvons attribuer ce ticket à quelqu’un. Nous pouvons déplacer le ticket dans un autre projet. Et ajoutez des détails et des pièces jointes au ticket.
Dans le menu latéral du panneau de détails du billet ici, nous avons quelques onglets que nous allons parcourir. Le premier est l’onglet conversations, où vous trouverez les conversations internes et externes concernant cet élément. Répondons à notre client d’ici. Une fois que vous avez répondu, vous verrez qu’un compte à rebours a commencé. Si le client ne voit pas votre réponse dans un délai d’une minute, il lui sera envoyé par e-mail et une icône d’e-mail apparaîtra ici. De cette façon, vous ne perdez jamais contact avec vos clients. Vous pouvez également créer des conversations internes avec vos utilisateurs. Cliquez sur Créer une nouvelle conversation, puis sur l’onglet Messages internes. @ mentionnez les utilisateurs ou cliquez sur ajouter pour intégrer vos coéquipiers dans la conversation. Ces conversations sont uniquement internes et vos clients ne pourront pas les voir même dans le portail.
L’onglet suivant est l’onglet Feuilles de temps. C’est ici que vous pouvez enregistrer le temps travaillé sur ce ticket, que ce soit via des feuilles de temps ou des minuteurs. Vous pouvez vous affecter au ticket et démarrer le chronomètre en cliquant sur le bouton Démarrer le travail ou en cliquant sur Démarrer le chronomètre. Ou vous pouvez enregistrer manuellement le temps en cliquant sur ajouter une feuille de temps. Sur la feuille de temps, vous pouvez inclure des notes et le statut facturable. Ensuite, nous avons l’onglet activités. Cela vous montre un historique des actions prises sur cet élément, comme quand il a été créé, quand un cessionnaire a été ajouté, etc.
Enfin, nous avons l’onglet sous-tâches et liens. Les sous-tâches sont utilisées pour identifier le travail court ou simple lié à un élément principal. Cela pourrait être pour le travail que vous faites pour aider à remplir ce ticket. Les éléments liés sont l’endroit où vous pouvez lier deux éléments différents et décider de la relation entre eux.
Disons que ce ticket est lié à cet autre ticket. Lorsque vous ajoutez un lien, il est facile de naviguer entre eux
Désormais, si votre ticket nécessite plus de temps pour être résolu et que vous devez effectuer une planification supplémentaire pour parvenir à une résolution, vous pouvez changer l’élément d’un ticket en une tâche. Pour cela, cliquez simplement sur l’icône et sélectionnez la tâche. Vous pouvez également créer de nouvelles tâches à partir du bouton Ajouter. Vous pouvez voir que notre tâche se ressemble et que les conversations sont maintenues. Cependant, nous pouvons maintenant ajouter des points agiles pour marquer l’effort de la tâche. Nous pouvons également planifier la progression et estimer l’effort de cette tâche. Cliquez sur les dates ici pour donner à la tâche un calendrier planifié et un travail planifié. Le travail prévu est l’estimation de la durée de la tâche, par exemple une estimation de 5 heures. Les horaires prévus sont les dates auxquelles la tâche doit être exécutée. Il pourrait donc commencer lundi et être dû vendredi. De plus, ajoutons une contrainte à cela, telle qu’elle doit commencer à cette date.
Depuis, notre ticket est désormais déplacé de l’application tickets vers l’application tâches. Toutes nos tâches sont hébergées dans cette application. Dans notre application de tâches également, nous avons des vues de travail supplémentaires pour nous aider à planifier et à suivre les progrès. Il y a la vue Gantt. Ici, vous pouvez cliquer et faire glisser les extrémités pour modifier la durée planifiée, les déplacer sur la chronologie pour modifier les dates planifiées et lier les débuts ou les fins des tâches pour créer des dépendances. Le bleu représente le calendrier prévu tandis que le vert représente le travail réel en cours. La progression réelle est générée en fonction du temps enregistré. La barre bleue du projet s’assombrit au fur et à mesure que d’autres tâches sont planifiées en même temps. Ensuite, nous avons la vue du calendrier. Ceci est similaire à la vue Gantt en ce sens que vous pouvez faire glisser des éléments pour replanifier des plans. Il y a aussi la vue de la charge de travail. Il s’agit d’un outil de gestion des ressources d’information qui vous permet de voir combien de travail planifié chaque utilisateur a assigné par rapport à combien de temps il travaille dans la journée.
Jetons maintenant un coup d’œil aux applications dans la navigation en bas à gauche. En haut, nous avons le messager. Cela vous montre également les conversations externes des clients et les conversations internes.
Vient ensuite l’application Feuilles de temps. Pour vos employés, le suivi du temps peut être effectué à l’aide des feuilles de temps. L’application de feuilles de temps garde une trace de toutes les heures enregistrées. Comme l’autre application, vous pouvez filtrer, trier et regrouper vos entrées de temps pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez également exporter vos données de feuille de temps au format csv.
Vient ensuite le centre de connaissances. Dans cette application, nous pouvons gérer les articles de notre base de connaissances et les réponses enregistrées. Les articles peuvent être créés à partir du bouton Ajouter.
La description de l’article sera le contenu de l’article et le nom sera le titre. Cliquez sur créer pour continuer à travailler sur l’article. Lorsque vous souhaitez publier un article, accédez au panneau de détails et ajoutez-le dans la catégorie appropriée. L’onglet suivant de notre centre de connaissances est l’onglet des catégories. Les catégories sont la façon dont vos clients parcourent votre base de connaissances. Vous pouvez également utiliser des catégories parentes pour mieux organiser vos catégories. Enfin, les réponses enregistrées sont également appelées réponses standardisées. Il s’agit de réponses pré-écrites qui peuvent vous aider à répondre aux questions courantes. Vous pouvez créer de nouvelles réponses enregistrées et les gérer à partir d’ici. Si nous revenons à notre panneau de détails du ticket, nous pouvons insérer une réponse enregistrée à partir du menu d’action de notre conversation. Cela générera la réponse pré-écrite, puis nous pourrons l’envoyer au client.
Vient ensuite l’application Clients. Les clients seront automatiquement capturés à partir des e-mails et du portail client. Ils peuvent également être ajoutés manuellement à partir du menu d’ajout ou par importation ou intégrations.
Vient ensuite l’application des utilisateurs. Les utilisateurs sont ceux qui travaillent dans notre application principale OneDesk ici. Désormais, les utilisateurs peuvent appartenir à une ou plusieurs équipes. Un point important concernant les équipes est que lors de la création de projets, vous partagez des projets avec une ou plusieurs équipes. Si un projet n’est pas partagé avec quelqu’un, il ne verra pas le projet ni aucun ticket ou tâche à l’intérieur. C’est une façon de segmenter votre travail pour plusieurs départements ou de garder les équipes intéressées uniquement par ce qui les concerne. Un utilisateur peut également avoir des autorisations dans l’équipe. Cliquons pour ouvrir notre utilisateur. Ici Jon est en deux équipes. Je peux définir sa permission dans cette équipe pour qu’elle soit restreinte, limitant ses capacités dans les projets partagés avec cette équipe. L’onglet suivant est notre calendrier utilisateur. Vous pouvez créer des vacances pour l’utilisateur ici. Cela affectera leur disponibilité pour les fonctionnalités de gestion de la charge de travail et des ressources. Enfin, se trouve l’onglet autorisations et notifications. Un utilisateur peut être administrateur ou non administrateur. Les non-administrateurs n’ont pas accès aux paramètres d’administration et peuvent avoir différentes autorisations d’application. Par exemple, ils peuvent avoir moins accès à l’application client ou à l’application de feuilles de temps. Les notifications utilisateur vous permettent de configurer si cet utilisateur reçoit des e-mails et d’autres notifications de clients ou d’autres utilisateurs.
Vient ensuite notre application d’analyse. Voici différents regroupements de tableaux et de graphiques pour analyser vos indicateurs clés de performance. Voir la série de graphiques en haut pour plus de regroupements de graphiques. Si vous trouvez que certains graphiques sont les plus utiles pour votre organisation, créez un tableau de bord personnalisé en cliquant sur l’icône des vues. Sélectionnez les graphiques que vous voulez sur votre tableau de bord, donnez-lui un nom et enregistrez-le sur votre panneau latéral. Vous pouvez également modifier la plage de dates ou filtrer ces graphiques selon diverses propriétés. L’onglet suivant ici est les rapports. Les rapports sont un moyen d’extraire vos données. Il existe un certain nombre de rapports prédéfinis parmi lesquels choisir. L’avantage des rapports est également la possibilité d’envoyer des rapports aux clients ou aux coéquipiers par e-mail de manière planifiée. Le dernier onglet est Activités qui agit comme un historique des actions effectuées avec OneDesk. De cette façon, si vous avez des questions sur la façon dont un élément est devenu d’une certaine manière, vous pouvez voir les étapes qui ont été prises, et par qui, pour l’amener à cet état.
Ensuite, nous avons notre application financière. L’application financière pour la facturation et la budgétisation de votre travail.
Le premier onglet est l’onglet facturation. Vous pouvez créer une nouvelle facture à partir du menu d’ajout. Des factures peuvent être créées pour les entrées de temps facturables. Sélectionnez l’organisation cliente pertinente, mensuelle ou ad hoc. Ajouter du temps à la facture. Vous pouvez ajouter du temps marqué comme facturable et pour l’organisation cliente sélectionnée. La facture sera calculée en fonction de vos tarifs. Qui peut être configuré dans votre paramètre d’administration, que nous verrons sous peu. L’autre onglet de nos coûts et revenus de l’application financière. Ici, nous pouvons estimer et contrôler notre budget. Les colonnes prévues sont basées sur vos tarifs et l’effort prévu de votre travail. Les colonnes réelles sont calculées au fur et à mesure que votre équipe enregistre le temps facturable.
Paramètres d’administration
Enfin, en bas, nous avons notre section d’administration pour les préférences et les paramètres de votre entreprise. Dans les préférences de l’entreprise, vous pouvez modifier votre nom, le logo, le nom du bot et l’avatar. Vous pouvez définir un horaire de travail pour la semaine, modifier la langue de votre entreprise et les paramètres des sous-tâches.
Vient ensuite les paramètres de messagerie, qui ont quelques onglets en haut que je vais parcourir. Le premier est le centre de messagerie, qui affiche les réponses automatisées à la création d’éléments, à la clôture des tâches, aux demandes de mot de passe oublié, etc. OneDesk a déjà créé une certaine réponse d’automatisation, que vous pouvez modifier et changer. Voici une automatisation qui s’exécute lorsqu’un statut de ticket est mis à jour et voici le message lui-même. Vous pouvez configurer le message, y compris les propriétés dynamiques qui sont intégrées automatiquement.
Les e-mails automatisés sont envoyés directement à un e-mail sélectionné. Ceux-ci sont souvent utilisés comme notification. Vous pouvez créer vos propres modèles d’e-mails qui sont envoyés via des règles d’automatisation.
Les deux onglets suivants sont les onglets sortant et entrant. Ces onglets affichent les e-mails envoyés et remis ou ayant échoué au cours des 72 dernières heures.
L’onglet suivant ici est l’onglet Apparence. C’est ici que vous pouvez modifier l’apparence des e-mails pour les adapter à l’image de marque de votre organisation. Vous pouvez ajouter une signature ou un en-tête d’e-mail, ainsi que configurer vos messages d’enquête de satisfaction.
Le dernier onglet est l’onglet des paramètres, où nous pouvons connecter nos e-mails d’assistance. Il existe également un certain nombre de filtres pour empêcher certains e-mails de créer des tickets.
Vient ensuite les intégrations. OneDesk comprend des intégrations intégrées avec certaines de vos applications préférées. Si vous utilisez déjà un système existant avec votre entreprise, vous pouvez l’intégrer directement à OneDesk. Ou, si vous ne voyez pas ce que vous utilisez dans la liste, vous pouvez toujours regarder pour voir si le Zapier tiers a une intégration prête pour vous. Zapier fournit un moyen d’automatiser le flux de travail entre différentes applications Web et ils ont des centaines d’applications parmi lesquelles vous pouvez choisir. Nous prenons également en charge l’authentification unique. Vous pouvez l’activer pour les utilisateurs ainsi que pour les clients via SAML2.0 et Open ID Connect.
Viennent ensuite les champs personnalisés. Des champs personnalisés peuvent être ajoutés à n’importe lequel de vos éléments tels que des tickets ou des tâches. Les champs personnalisés vous permettent de saisir des informations spécifiques à vos besoins. Sélectionnez simplement : créez un champ personnalisé et donnez-lui un nom et un type de données, puis ajoutez-le à l’élément souhaité. Ici, vous pouvez également créer des conditions pour vos champs personnalisés. Cela vous permettra d’afficher un autre champ si un client sélectionne une certaine option. Par exemple, lorsque mes clients remplissent mon champ Département ici, s’ils sélectionnent des ventes, je veux qu’ils voient mon champ Approbation client.
Vient ensuite notre centre d’automatisation, où sont hébergées toutes nos règles d’automatisation. Les automatisations nous permettent d’effectuer des actions basées sur une variété de déclencheurs. Il existe un certain nombre d’intégrations prêtes à l’emploi qui publient des messages ou mettent à jour les statuts. Les automatisations peuvent s’exécuter sur des tickets, des tâches, des articles, des feuilles de temps ou des projets. Sélectionnez ce sur quoi vous voulez qu’il s’exécute. L’automatisation se déclenchera alors en fonction de la condition définie, puis effectuera une action. Par exemple, je peux dire que tous les tickets, une fois créés, peuvent être attribués à moi-même. Ou je peux filtrer ces tickets, disons que si le ticket provient d’un certain client il me serait attribué. Il existe de nombreuses autres options telles que le déplacement de tickets dans un projet, le changement de priorité ou l’envoi d’un message.
Viennent ensuite les paramètres du ticket. Vous pouvez modifier jusqu’à 10 types de billets différents. Vous pouvez modifier l’icône, ainsi que le nom du type de ticket. Si vous cliquez sur Gérer les statuts, vous pouvez ajuster le statut du cycle de vie pour chaque type de ticket activé. L’activation des types de tickets est utile si vous avez différents workflows pour différents services.
En dessous, vous pouvez configurer le panneau de détail de vos tickets, comme supprimer une propriété que vous n’utilisez pas. Si votre entreprise a des SLA, des accords de niveau de service, vous pouvez les modifier ici . Les SLA vous permettent de définir des objectifs de résolution et de réponse en fonction de la priorité de votre ticket.
Dans l’application Tâches, vous pouvez voir que c’est très similaire aux tickets. Vous pouvez activer et désactiver jusqu’à dix types de tâches différents et gérer leurs statuts uniques. Configurez le panneau des détails de la tâche et appliquez les SLA. Il en va de même pour nos articles.
Dans les paramètres des feuilles de temps, vous pouvez également configurer leurs panneaux de détails. Configurez les types de service à utiliser pour la facturation ou la définition des feuilles de temps. Ainsi que les valeurs par défaut et les préférences de minuterie.
Dans l’application Utilisateurs, vous pouvez gérer le type d’utilisateurs que vous avez. Vous pouvez décider s’ils sont à temps plein ou à temps partiel et configurer leurs détails, y compris les champs personnalisés que vous avez créés.
La prochaine application est nos clients. Comme pour les utilisateurs, vous pouvez créer différents types et configurer le panneau de détails.
Dans la section Projets et portefeuilles, c’est très similaire aux tickets et aux tâches. Vous pouvez activer différents types de projets et de portefeuilles. Vous pouvez également configurer des statuts de cycle de vie uniques pour tous vos types de projet et configurer le panneau de détails de votre projet.
Ensuite, nos formulaires, qui font référence à votre formulaire de création interne, lors de la création à partir du menu d’ajout. Nous pouvons modifier les valeurs par défaut et les propriétés qui apparaissent sur le formulaire. Nous pouvons également créer plusieurs formulaires pour chaque type de billet. Cela sert de modèle de ticket. Nous pouvons définir un nom séparé, des valeurs par défaut et des propriétés dans ce formulaire. Désormais, lorsque je crée un ticket à l’aide de ce formulaire, ces valeurs par défaut sont déjà définies pour moi. Rendre la journalisation manuelle des tickets plus rapide.
Vient ensuite nos paramètres financiers, nous pouvons définir nos niveaux de coût et de facturation. Vous pouvez définir chacun à partir d’une variété de niveaux. Vous pourrez alors fixer vos tarifs, à l’heure, avec un minimum mensuel ou mixte. Vous pouvez définir des valeurs par défaut pour vos factures ici. De plus, OneDesk s’intègre à QuickBooks Online pour copier ou envoyer des factures OneDesk.
Viennent ensuite nos applications client. Ici, vous pouvez créer des applications client supplémentaires, renommer vos applications ou désactiver celles que vous n’utiliserez pas. En dessous se trouve l’apparence du widget, où vous pouvez sélectionner la taille ou les messages dans le widget. Les deux onglets suivants concernent les paramètres d’application classiques ou mobiles. Il existe deux types d’applications client dans OneDesk, vous pouvez en savoir plus sur les différences dans ce lien. Les paramètres ici configureront les applications qui apparaissent dans le widget classique, les logos et les couleurs du portail classique et la bulle du widget. Viennent ensuite les messages dans le messager de chat en direct. Et enfin l’extrait pour ajouter le widget à votre site.
Les autres paramètres de messagerie sur le côté gauche configureront l’apparence de la messagerie adaptée aux mobiles.
Vient ensuite les paramètres du portail de tickets. Ici, vous pouvez configurer les tickets que les clients peuvent voir sur le portail. En dessous se trouvent les propriétés que le client peut voir et modifier.
Viennent ensuite les paramètres des formulaires Web, les formulaires pour vos clients. Vous pouvez modifier les propriétés que vos clients peuvent saisir pour créer un ticket, ajouter des propriétés supplémentaires, y compris vos champs personnalisés. Rendez un champ obligatoire en cochant la case. Le paramètre de base de connaissances ici vous permet à nouveau de configurer les messages dans votre base de connaissances, et d’ajouter vos catégories dans la base de connaissances à partir d’ici. Enfin, il y a les paramètres du portail classique, encore une fois les éléments que le client peut voir et les propriétés qui sont visibles.
Maintenant, lorsque vous êtes prêt à devenir pro, vous pouvez le faire à partir de votre compte d’essai OneDesk. Vous obtenez des projets et des clients illimités. Choisissez votre plan en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous payez ensuite en fonction du nombre d’utilisateurs. Les utilisateurs sont les personnes se connectant à l’application Web principale, affectées aux tickets, etc. Cela conclut le webinaire OneDesk pour aujourd’hui. Merci pour votre temps . Si vous souhaitez plus de détails sur tout ce que nous avons examiné aujourd’hui, consultez notre guide vidéo ou notre base de connaissances, ou contactez notre équipe d’assistance par chat en direct ou à support@onedesk.com