Salut. Aujourd’hui, nous allons voir comment démarrer avec One-Desk et avoir un aperçu de ses principales fonctionnalités. Voici notre ordre du jour pour aujourd’hui.
Dans le webinaire d’aujourd’hui, nous aborderons les principales sections de One-Desk, notamment les applications client, l’organisation de votre One-Desk, comment afficher vos informations, comment les tickets sont créés, la planification des tâches et des projets, le suivi du temps, de la charge de travail et d’autres indicateurs de performance, la facturation et les devis, et enfin les paramètres de votre compte.
J’espère que tu apprécies.
One-Desk est un outil tout-en-un qui intègre helpdesk, gestion de projet et automatisation des services professionnels. Vous pouvez accompagner vos clients, collaborer avec votre équipe, travailler sur des projets, gérer votre temps et bien plus encore. One-Desk est flexible et personnalisable pour s’adapter à une variété d’équipes et de secteurs.
Tout ce dont vous avez besoin pour vous inscrire à One-Desk est une adresse e-mail et vous aurez accès à un essai complet de 14 jours. Cliquez simplement sur le bouton d’inscription gratuite sur notre page d’accueil.
Une fois inscrit, vous serez accueilli par l’assistant d’installation rapide. Il est toujours disponible dans la barre de navigation supérieure et propose de nombreuses vidéos et tutoriels utiles, ainsi que l’assistant d’installation rapide. Prenez quelques minutes pour suivre ces étapes et vous serez prêt à utiliser One-Desk.
Commençons maintenant.
One-Desk se compose de trois parties principales. La première est l’interface web principale, que nous allons examiner maintenant. C’est là que vous ou votre équipe passerez le plus clair de votre temps. Le second est l’application mobile. Bien que je ne présente pas l’application mobile aujourd’hui, elle est disponible sur iOS et Android. Elle permet à votre équipe d’accéder à ses tâches, de répondre aux questions des clients et de saisir son temps directement depuis son téléphone.
Enfin, nous avons les applications clients.
Les applications client sont le côté utilisateur final, client ou client de One-Desk. Ils sont destinés à faciliter la communication et l’assistance, permettant aux clients d’obtenir des mises à jour, de soumettre des tickets, etc. Les clients peuvent également créer des tickets et répondre par e-mail, ce que je vous montrerai plus tard.
Vous pouvez afficher vos applications client en cliquant sur votre nom et en survolant les applications client. Les applications client incluent le widget Web, la messagerie, le portail, les formulaires Web et la base de connaissances.
Cliquons sur le Web Widget. Cela ouvrira une nouvelle fenêtre d’un exemple de page, avec le widget.
Le widget ici peut être intégré à votre propre site Web avec un extrait de code JavaScript. Le widget contient les autres applications client dans les onglets. Il permet aux clients d’accéder facilement aux applications. Vous pouvez également fournir aux clients un lien vers des applications client individuelles.
Les applications client elles-mêmes incluent :
Le messager ; un chat en direct entre vous et vos clients ou utilisateurs finaux. Ils peuvent vous envoyer des messages et inclure des pièces jointes. Faisons comme si j’étais un client et envoyons un message. Tous les messages de chat en direct de vos clients apparaîtront dans votre application Web principale afin que vos agents puissent y répondre. Nous verrons où cela se trouve sous peu.
Vient ensuite le portail des tickets, où vos clients peuvent se connecter et voir leurs tickets ainsi que leur progression, fournir des pièces jointes, voir l’historique des conversations, etc. Le portail permet de minimiser les questions des clients concernant la progression de leur ticket.
Viennent ensuite les formulaires Web, c’est une méthode qu’un client peut utiliser pour soumettre de nouveaux tickets. Vous pouvez personnaliser votre formulaire en ajoutant des propriétés personnalisées, en rendant les champs obligatoires, etc. Les formulaires Web sont utiles pour s’assurer que vous recevez toutes les informations requises pour les tickets.
Enfin, la base de connaissances est un centre d’information en libre-service. Votre équipe peut écrire des articles sur des questions courantes, votre entreprise, vos services ou toute autre chose. La base de connaissances peut réduire les questions courantes et permettre à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde.
Veuillez noter que ces applications sont hautement configurables, y compris les couleurs, les logos et plus encore. Je couvrirai cela plus tard.
Organisation + navigation de base
Revenons à notre application Web principale.
One-Desk vous permet d’enregistrer facilement de nouvelles tâches, tickets et autres travaux. Les trois principales applications sur la gauche sont : Tickets, Tâches et Projets. Ce sont les principaux emplacements où vous pouvez gérer votre travail.
Parlons maintenant de la manière dont vos éléments de travail sont organisés dans One-Desk. En haut, nous avons le nom de votre organisation. Ensuite, nous avons des portefeuilles. Les portefeuilles sont des conteneurs pour vos projets et sont principalement organisationnels. La pratique courante serait de les nommer d’après les clients que vous servez ou par département de votre entreprise.
À l’intérieur des portefeuilles, nous avons des projets. Les projets servent de conteneurs pour les tickets et les tâches. Utilisez-les à la fois pour la planification et l’organisation.
Enfin, nous avons des tickets et des tâches. Quelle est la différence? Eh bien, le ticket est utile pour consigner des solutions rapides obtenues avec des réponses simples, tandis que les tâches servent à planifier une solution plus approfondie qui nécessite plus de temps et de ressources pour être résolue. Vous pouvez transformer les tickets en tâches ou créer des tâches indépendamment. Je vais vous montrer à quoi cela ressemble sous peu.
Si vous souhaitez consulter plus en détail vos tickets, tâches, projets ou autres tâches, deux méthodes s’offrent à vous. Double-cliquez pour ouvrir le panneau de détails dans un nouvel onglet en haut. Si vous ne souhaitez pas quitter ce tableau de bord, accédez au menu Outils de la barre supérieure et sélectionnez « Afficher les panneaux de détails à droite ». Dans cette vue, vous pouvez toujours parcourir les éléments à l’écran. Les deux options affichent les mêmes informations, mais différemment.
Vues de travail personnalisées-
Sur le côté gauche, nous pouvons voir nos vues de travail. Ces options déterminent ce que nous voyons dans notre tableau de bord.
Tout d’abord, les vues système, vous pouvez les considérer comme nos mises en page de base. J’ai l’arborescence pour un aperçu hiérarchique de mes tickets regroupés dans leurs projets respectifs. L’arborescence des sous-tâches regroupe notre ticket parent avec sa sous-tâche enfant. Nous en apprendrons plus sur les sous-tâches plus tard. Le Flat est une vue de liste. Le tableau d’état est un tableau Kanban qui vous permet de glisser-déposer des tickets dans différents statuts et de comprendre visuellement notre charge de travail
Sous nos vues de base se trouvent des vues personnalisées. Les vues personnalisées sont des versions configurées de nos mises en page de base ; ils peuvent avoir des filtres, des regroupements personnalisés, des tris et différentes colonnes. Voici quelques vues prêtes à l’emploi, par exemple la boîte de réception des tickets trie et regroupe mes tickets par date de création. Vous pouvez également créer vos propres vues de travail personnalisées. Cliquez sur l’icône à côté de « Mes vues ». Sélectionnez d’abord la disposition du système. Choisissons la vue arborescente. Ajoutez ensuite les filtres souhaités. Par exemple, nous allons restreindre les tickets aux tickets qui me sont attribués. Sélectionnez filtre, cessionnaire, est, moi. Enfin, ajoutez tous les groupements à votre vue. Regroupons ces tickets par niveau de priorité. Maintenant, sauvons ma vue. En tant qu’utilisateur de niveau administrateur, je peux choisir de partager ma vue. Ceci est utile pour créer des vues unifiées au sein de votre organisation. Tout le monde peut créer des vues et les enregistrer pour lui-même dans la barre latérale ici, mais seuls les utilisateurs administrateurs peuvent les partager. Voici donc la vue que nous avons créée avec mes tickets regroupés par priorité. Vous pouvez affiner vos vues. Par exemple, vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes, modifier leur taille ou même effectuer des recherches. Vous pouvez ensuite accéder à ces modifications et les enregistrer dans vos vues personnalisées.
Il y a aussi la sélection au niveau du projet. Cela vous permet de sélectionner la portée d’un projet ou d’un portefeuille à la fois. La portée du projet fonctionne indépendamment et au-dessus de vos vues personnalisées. Il vous suit également lorsque vous parcourez d’autres applications.
Enfin, veuillez noter que la vue que vous regardez est toujours reflétée dans le fil d’Ariane ci-dessus. Vous pouvez facilement effacer les filtres ou les sélections de cette façon.
Création de tickets / helpdesk
Alors, comment faire pour obtenir des billets dans votre One-Desk ? Eh bien, le flux Helpdesk commence lorsqu’un ticket est soumis à votre entreprise. La première méthode est manuelle. Cliquez sur le bouton Ajouter pour remplir le formulaire et créer un ticket. Vous pouvez le faire au nom d’un client. La deuxième option, et probablement la plus courante, consiste à saisir les tickets par e-mail. C’est l’une des étapes de l’assistant de configuration rapide. Vous pouvez connecter directement vos comptes de messagerie d’assistance Office 365 ou Google, ou effectuer un transfert automatique depuis un autre fournisseur. Les clients enverront alors un e-mail à votre adresse d’assistance habituelle et un ticket sera automatiquement créé dans One-Desk. Allons voir un ticket et je t’expliquerai ce qui se passe. La ligne d’objet de l’e-mail deviendra le titre du ticket. Le corps du message devient la description. Le client est ajouté en tant que demandeur ici. Leur nom et leur e-mail sont capturés si un profil n’existe pas déjà dans votre compte One-Desk. Vous pouvez répondre au client directement depuis l’onglet de conversation ici. Ces réponses seront envoyées à l’adresse e-mail du client. De même, le client peut répondre depuis sa propre adresse e-mail : les réponses apparaîtront ici, liées au ticket.
La troisième façon d’importer un ticket dans One-Desk est d’utiliser l’outil d’importation. Vous pouvez importer les détails de vos tickets via cet outil en cliquant sur Outils, puis sur Importer.
Le quatrième provient d’un client soumettant un formulaire Web. Vous souvenez-vous des applications client que nous avons vues plus tôt ? Les clients peuvent utiliser ce formulaire pour soumettre des billets. La cinquième façon d’ajouter un ticket à One-Desk est le chat. Dans les applications client, lorsqu’un client engage une conversation, celle-ci vous est envoyée sous forme de message.
Maintenant, si nous naviguons vers notre application de messagerie, ici. Nous pouvons voir toutes nos conversations. Les messages provenant d’e-mails, de portails ou de chats apparaîtront ici. Vous pouvez voir que cette conversation est liée à un ticket. Nous pouvons donc envoyer des messages depuis la vue du ticket, à laquelle nous pouvons accéder en cliquant sur le nom du ticket, ou vous pouvez envoyer des messages depuis l’intérieur du messager ici. Tout est synchronisé. Vous verrez ce message que j’ai envoyé plus tôt depuis le chat en direct. Cette conversation n’est liée à rien. Il s’agit d’une conversation de chat en direct indépendante. Nous pouvons discuter avec le client ou, si nous le souhaitons, créer un ticket à partir de cette conversation. Cliquez sur l’icône d’action au-dessus de la conversation et sélectionnez « Créer un ticket à partir de la conversation ». Cette conversation est alors liée au ticket.
Allons dans le panneau de détail du ticket en cliquant sur le nom du ticket. Ici, nous pouvons faire différentes choses : Nous pouvons modifier le statut du cycle de vie en un clic. Gardez à l’esprit que ces statuts sont configurables. Nous pouvons également modifier le pourcentage d’achèvement. Nous pouvons attribuer ce ticket à quelqu’un. Nous pouvons déplacer le ticket dans un autre projet. Et nous pouvons ajouter des détails et des pièces jointes au ticket.
Dans le menu latéral du panneau de détails du ticket ici, nous avons quelques onglets que nous allons parcourir. Le premier est l’onglet conversations, où vous trouverez les conversations internes et externes concernant cet élément. Répondons à notre client d’ici. Une fois que vous avez répondu, vous verrez qu’un compte à rebours a commencé. Si le client ne voit pas votre réponse dans la minute, elle lui sera envoyée par e-mail et une icône d’e-mail apparaîtra ici. De cette façon, vous ne perdez jamais contact avec vos clients. Vous pouvez également créer des conversations internes avec vos utilisateurs. Cliquez sur « Créer une conversation », puis sur l’onglet Messages internes, mentionnez les utilisateurs, ou cliquez sur « Ajouter » pour intégrer vos collègues à la conversation. Ces conversations sont réservées aux utilisateurs internes et vos clients ne pourront pas les voir, même sur le portail.
L’onglet suivant est l’onglet Feuilles de temps. C’est ici que vous pouvez enregistrer le temps travaillé sur ce ticket, que ce soit via des feuilles de temps ou des minuteurs. Vous pouvez vous attribuer le ticket et démarrer le chronomètre en cliquant sur le bouton « Démarrer le travail » ou sur « Démarrer le chronomètre ». Vous pouvez également enregistrer manuellement votre temps en cliquant sur « Ajouter une feuille de temps ». Sur la feuille de temps, vous pouvez ajouter des notes et indiquer le statut facturable. L’onglet « Activités » affiche ensuite l’historique des actions effectuées sur ce ticket, comme sa date de création, l’ajout d’un responsable, etc.
Enfin, nous avons l’onglet sous-tâches et liens. Les sous-tâches sont utilisées pour identifier le travail court ou simple lié à un élément principal. Cela pourrait être pour le travail que vous faites pour aider à remplir ce ticket. Les éléments liés permettent de lier deux éléments différents et de définir leur relation. Par exemple, supposons que ce ticket soit lié à un autre ticket. L’ajout d’un lien facilite la navigation entre eux.
Ticket vers la tâche, flux de tâches/projets
Désormais, si votre ticket nécessite plus de temps pour être résolu et que vous devez effectuer une planification supplémentaire pour parvenir à une résolution, vous pouvez le transformer d’un ticket en une tâche. Pour cela, cliquez simplement sur l’icône et sélectionnez la tâche. Vous pouvez constater que notre tâche est similaire et que les conversations sont maintenues. Cependant, nous pouvons désormais évaluer l’effort fourni. Nous pouvons également planifier la progression et estimer l’effort de cette tâche. Cliquez sur les dates ici pour donner à la tâche un calendrier prévu et un travail planifié. Le travail prévu est l’estimation de la durée de la tâche, par exemple une estimation de 5 heures. Les horaires prévus sont les dates auxquelles la tâche doit être exécutée. Il pourrait donc commencer lundi et être dû vendredi. Ajoutons également une contrainte : le ticket doit commencer à la date sélectionnée. Notre ticket est alors déplacé de l’application Tickets vers l’application Tâches. Toutes nos tâches sont hébergées dans cette application.
Les tâches et les applications de projet sont essentielles à la planification et à la gestion de vos projets internes ou clients. Outre la conversion d’un ticket en tâche, vous pouvez créer de nouvelles tâches via le bouton « Ajouter » et les placer dans les projets appropriés. Vous pouvez également créer un nouveau projet via ce bouton. Vous pouvez renseigner les propriétés du projet en fonction de votre cas d’utilisation. Par exemple, vous pouvez définir si le projet est destiné à une organisation client spécifique, s’il sera facturé et, le cas échéant, comment il sera facturé. Nous aborderons la facturation et les devis plus en détail plus tard dans la démonstration. Lors de la création d’un projet, vous pouvez le créer de toutes pièces. Dans ce cas, sélectionnez « Vide ». Ensuite, après la création, vous pouvez créer, planifier et attribuer des tâches. Vous pouvez également créer un projet à partir d’un modèle. Cela vous permet de copier des tâches, des affectations, des devis ou d’autres propriétés. C’est un cas d’utilisation courant pour les entreprises dont un ou plusieurs services suivent des processus similaires. Vous pouvez marquer un projet existant comme modèle en accédant au panneau de détails du projet. Ensuite, marquez-le comme modèle.
Dans notre application de tâches, nous disposons également de vues de travail pour nous aider à planifier et à suivre les progrès. Il y a la vue Gantt. Ici, vous pouvez cliquer et faire glisser les extrémités pour modifier la durée planifiée, les déplacer sur la chronologie pour modifier les dates planifiées et lier les débuts ou les fins des tâches pour créer des dépendances. Le bleu représente le calendrier prévu tandis que le vert représente le travail réel en cours. La progression réelle est générée en fonction du temps enregistré. La barre bleue du projet s’assombrit au fur et à mesure que d’autres tâches sont planifiées en même temps. Ensuite, nous avons la vue calendrier. Ceci est similaire à la vue Gantt en ce sens que vous pouvez faire glisser des éléments pour replanifier des plans. Il y a aussi la vue de la charge de travail. Il s’agit d’un outil de gestion des ressources d’information qui vous permet de voir combien de travail planifié chaque utilisateur a assigné par rapport à combien de temps il travaille dans la journée.
Jetons maintenant un coup d’œil aux applications dans la navigation en bas à gauche. En haut, nous avons le messager. Cela vous montre également les conversations externes des clients et les conversations internes.
Vient ensuite l’application Feuilles de temps. Pour vos employés, le suivi du temps peut être effectué à l’aide des feuilles de temps. L’application de feuilles de temps garde une trace de toutes les heures enregistrées. Comme avec les autres applications, vous pouvez filtrer, trier et regrouper vos saisies de temps pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez également exporter les données de votre feuille de temps au format CSV. Vous pouvez également accéder aux détails de la feuille de temps pour obtenir plus d’informations. Si vous êtes administrateur, vous pouvez également modifier la feuille de temps. Vient ensuite le centre de connaissances. Dans cette application, nous pouvons gérer nos articles de base de connaissances, nos catégories de base de connaissances et nos réponses enregistrées. Les articles peuvent être créés à partir du bouton Ajouter. La description de l’article sera le contenu de l’article et le nom sera le titre. Lorsque vous souhaitez publier un article, ajoutez-le à la catégorie appropriée de votre base de connaissances. Il sera ainsi visible dans votre base de connaissances. L’onglet suivant de notre centre de connaissances est l’onglet des catégories. Les catégories sont la façon dont vos clients parcourent votre base de connaissances. Vous pouvez également utiliser des catégories parentes pour mieux organiser vos catégories.
Enfin, il y a les réponses enregistrées, également appelées réponses pré-écrites. Ce sont des réponses pré-écrites qui peuvent vous aider à répondre aux questions courantes. Vous pouvez créer de nouvelles réponses enregistrées et les gérer à partir d’ici. Si nous revenons à notre panneau de détails du ticket, nous pouvons insérer une réponse enregistrée à partir du menu d’action de notre conversation. Cela générera la réponse pré-écrite, puis nous pourrons l’envoyer au client. Vous pouvez également envoyer des liens vers des articles ou insérer l’article entier depuis ce menu de recherche rapide. Seuls les articles ou réponses épinglés apparaissent ici, mais vous pouvez parcourir tous vos articles et réponses en ouvrant la bibliothèque de connaissances.
Plus d’applications – clients, utilisateurs et analyses
L’application suivante contient vos informations client. Les clients seront automatiquement capturés à partir des e-mails et du portail client. Vous pouvez également les ajouter manuellement depuis le menu d’ajout, via l’importation ou les intégrations. De plus, vous pouvez ajouter des informations client supplémentaires et accéder aux conversations, tickets, etc. Au niveau de l’organisation cliente, nous disposons également de préférences de facturation spécifiques à chaque organisation. Des préférences de facturation plus générales se trouvent dans nos paramètres d’administration, que nous découvrirons prochainement. Si vous souhaitez modifier vos préférences de facturation générales pour un client spécifique, vous pouvez le faire ici. Par exemple, vous pouvez ajouter des taux de taxe, des remises, etc. Vous trouverez également en dessous les paramètres des heures prépayées de l’organisation cliente. Vous pouvez définir le montant et le coût du bloc, et consulter l’historique des modifications ou le nombre d’heures prépayées restantes sur le compte client.
Ensuite, il y a l’application utilisateurs. Les utilisateurs sont ceux qui travaillent sur notre application web principale One-Desk, ainsi que sur l’application mobile. Désormais, les utilisateurs peuvent appartenir à une ou plusieurs équipes. Un point important concernant les équipes : lors de la création de projets, vous les partagez avec une ou plusieurs équipes. Si un projet n’est pas partagé avec quelqu’un, cette personne ne le verra pas, ni aucun ticket ni aucune tâche qu’il contient. C’est une façon de segmenter votre travail pour plusieurs services ou de concentrer l’attention des équipes uniquement sur ce qui les concerne. Un utilisateur peut également avoir des autorisations dans l’équipe. Cliquons pour ouvrir notre utilisateur. Ici Jon est en deux équipes. Je peux définir sa permission dans cette équipe pour qu’elle soit restreinte, limitant ses capacités dans les projets partagés avec cette équipe.
L’onglet suivant est notre calendrier utilisateur. Vous pouvez créer des vacances pour l’utilisateur ici. Cela affectera leur disponibilité pour les fonctionnalités de gestion de la charge de travail et des ressources.
Ensuite, il y a l’onglet autorisations. Un utilisateur peut être administrateur ou non administrateur. Les non-administrateurs n’ont pas accès aux paramètres d’administration et peuvent avoir des autorisations d’application différentes. Par exemple, ils peuvent avoir moins accès à l’application client ou à l’application de feuilles de temps.
Enfin, les notifications utilisateur, ces paramètres configurent si cet utilisateur reçoit des e-mails et d’autres notifications de conversations avec des clients ou d’autres utilisateurs. Vient ensuite notre application d’analyse. Voici différents regroupements de tableaux et de graphiques pour analyser vos indicateurs clés de performance. Voir la série de graphiques en haut pour plus de regroupements de graphiques. Si vous trouvez que certains graphiques sont les plus utiles pour votre organisation, créez un tableau de bord personnalisé en cliquant sur l’icône des vues. Sélectionnez les graphiques que vous souhaitez sur votre tableau de bord, donnez-leur un nom et enregistrez-les sur votre panneau latéral. Vous pouvez également modifier la plage de dates ou filtrer ces graphiques selon diverses propriétés.
L’onglet suivant ici est les rapports. Les rapports sont un moyen d’extraire vos données. Il existe un certain nombre de rapports prédéfinis parmi lesquels choisir. Vous pouvez également créer des rapports personnalisés à l’aide de cet assistant de rapport. L’avantage des rapports est également la possibilité d’envoyer des rapports aux clients ou aux coéquipiers par e-mail de manière planifiée. Le dernier onglet est Activités, qui agit comme un historique des actions effectuées avec One-Desk. De cette façon, si vous avez des questions sur la façon dont un élément est devenu d’une certaine manière, vous pouvez voir les étapes qui ont été prises, et par qui, pour l’amener à cet état.
Plus d’applications – application financière
Ensuite, nous avons notre application financière. Elle vous permet de gérer vos factures, vos devis et votre budget.
Le premier onglet est l’onglet facturation. Vous pouvez créer une nouvelle facture à partir du menu d’ajout. One-Desk prend en charge la facturation du temps facturable, des projets à forfait ou des heures prépayées. Sélectionnez le client à facturer, puis le sujet de la facture. Vous pouvez envoyer vos factures directement depuis One-Desk par e-mail. L’onglet suivant de notre application financière est « Coûts et revenus ». C’est ici que nous pouvons estimer et suivre notre budget. Les colonnes prévues sont basées sur vos tarifs et l’effort prévu de votre travail. Les colonnes réelles sont calculées au fur et à mesure que votre équipe enregistre le temps facturable.
Le dernier onglet est dédié aux Devis. Comme pour les factures, vous pouvez créer des devis depuis le bouton « Ajouter ». Les devis peuvent être établis pour des projets à forfait ou des heures prépayées. Dans ce cas, vous pouvez générer le devis à partir d’un modèle de projet. Pour un bloc d’heures, les montants sont calculés en fonction du coût et du montant des heures prépayées du client. Comme pour les factures, vous pouvez envoyer des devis directement depuis One-Desk à l’adresse e-mail de votre client. Ce dernier peut également accepter le devis directement depuis son adresse e-mail.
Paramètres d’administration – options de configuration et de personnalisation
Enfin, en bas, vous trouverez la section Administration pour vos préférences et paramètres d’entreprise. Dans les Préférences d’entreprise, vous pouvez modifier le nom et le logo de votre entreprise. Vous pouvez définir un horaire de travail hebdomadaire, le fuseau horaire, changer la langue de votre entreprise et définir les paramètres de vos sous-tâches. Vient ensuite les paramètres de messagerie, qui ont quelques onglets en haut que je vais parcourir. Le premier est le centre de messagerie, qui affiche toutes vos réponses automatiques, vos e-mails automatisés et vos e-mails système. One-Desk a déjà créé des réponses automatiques, que vous pouvez modifier. Voici une automatisation qui s’exécute lors de la mise à jour du statut d’un ticket. Voici le message lui-même. Vous pouvez configurer le message, y compris les propriétés dynamiques qui sont intégrées automatiquement. Les e-mails automatisés sont envoyés directement à un e-mail sélectionné. Ceux-ci sont souvent utilisés comme notification. Vous pouvez créer vos propres modèles d’e-mails qui sont envoyés via des règles d’automatisation. Enfin, voici les e-mails système. Ce sont des e-mails importants qui permettent notamment d’envoyer des invitations aux utilisateurs ou aux clients. Certains d’entre eux peuvent être modifiés, mais cela est généralement déconseillé.
Les deux onglets suivants de nos paramètres d’administration de messagerie sont les onglets sortant et entrant. Ils affichent les e-mails envoyés, distribués ou non, au cours des 72 dernières heures. L’onglet suivant ici est l’onglet Apparence. C’est ici que vous pouvez modifier l’apparence des e-mails pour les adapter à l’image de marque de votre organisation. Vous pouvez ajouter une signature ou un en-tête d’e-mail, ainsi que configurer les messages de votre enquête de satisfaction. Le dernier onglet, « Paramètres », permet de connecter vos e-mails d’assistance. Une fois connecté, un canal entrant et un canal sortant seront ajoutés. Plusieurs filtres permettent également d’empêcher certains e-mails de créer des tickets, par exemple en fonction du domaine ou de l’objet.
La section suivante concerne les intégrations. One-Desk intègre certaines de vos applications préférées. Si votre entreprise utilise déjà un système, vous pouvez l’intégrer directement à One-Desk. Ou, si vous ne voyez pas ce que vous utilisez dans la liste, vous pouvez toujours regarder pour voir si le Zapier tiers a une intégration prête pour vous. Zapier fournit un moyen d’automatiser les flux de travail entre différentes applications Web et propose des centaines d’applications parmi lesquelles vous pouvez choisir. Nous prenons également en charge l’authentification unique. Vous pouvez l’activer pour les utilisateurs via SAML 2.0 et Open ID, et pour les clients via OpenID. Si vous êtes développeur, nous proposons également une API.
Viennent ensuite les champs personnalisés. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à de nombreux éléments de vos comptes, tels que les tickets, les tâches ou les profils clients. Ces champs vous permettent de saisir des informations spécifiques à vos besoins. Il vous suffit de créer un champ personnalisé, de lui attribuer un nom et un type de données, puis de l’ajouter à la zone souhaitée. Ici, vous pouvez également créer des conditions pour vos champs personnalisés. Cela vous permettra d’afficher un autre champ si un client sélectionne une certaine option. Par exemple, lorsque mes clients remplissent mon champ Département ici, s’ils sélectionnent les ventes, je veux qu’ils voient mon champ Approbation client.
Ensuite, nous passons à nos configurations d’automatisation et d’IA. C’est ici, dans le centre d’automatisation, que sont hébergées toutes nos règles d’automatisation. Les automatisations nous permettent d’effectuer des actions basées sur une variété de déclencheurs. Il existe un certain nombre d’intégrations prêtes à l’emploi qui publient des messages ou mettent à jour les statuts, et vous pouvez les modifier comme vous le souhaitez. Les automatisations peuvent s’exécuter sur des tickets, des tâches, des articles, des feuilles de temps ou des projets. Tout d’abord, sélectionnez sur quoi vous souhaitez qu’il s’exécute. L’automatisation se déclenchera alors en fonction de la condition définie, puis effectuera une action. Par exemple, je peux dire que tous les tickets, une fois créés, peuvent être attribués à moi-même. Ou je peux filtrer ces tickets, disons que si le ticket provient d’un certain client, il me serait attribué. Il existe de nombreuses autres options telles que le déplacement de tickets dans un projet, le changement de priorité ou l’envoi d’un message.
L’onglet suivant concerne les paramètres de notre bot. Par défaut, nous avons un bot simple, capable d’envoyer un message d’accueil ou un message générique à vos clients dans le chat en direct, que vous soyez en ligne ou hors ligne. Vous pouvez modifier le message, le nom et l’avatar du bot ici, ainsi que les options proposées. Nous proposons également une extension pour le bot IA. Vous pouvez commencer un essai de l’agent IA depuis la page d’abonnement. Ensuite, activez le bot IA ici. L’IA fonctionne en apprenant à partir de votre contenu One-Desk. Sous « Corpus IA », vous pouvez sélectionner le contenu dont le bot va apprendre. Ainsi, le bot est spécifiquement adapté aux informations de votre entreprise et s’adapte au fur et à mesure de la création de contenu. Une fois le bot activé, il apparaîtra pour vos clients dans le chat en direct, la base de connaissances et les formulaires web. L’IA peut répondre aux questions, rediriger les tickets et prendre en charge le libre-service en fournissant des réponses à votre place. L’IA peut également aider les agents en suggérant les meilleures réponses ou articles enregistrés ou en générant de nouveaux articles en fonction du contexte de la conversation à laquelle l’agent répond.
Ensuite, il y a les paramètres du ticket. Vous pouvez modifier jusqu’à 10 types de billets différents. Vous pouvez modifier l’icône, ainsi que le nom du type de ticket. Si vous cliquez sur Gérer les statuts, vous pouvez ajuster le statut du cycle de vie pour chaque type de ticket activé. L’activation des types de tickets est utile si vous avez différents workflows pour différents services.
Ci-dessous, vous pouvez configurer le panneau de détails de vos tickets, comme la suppression d’une propriété que vous n’utilisez pas
Si votre entreprise dispose de SLA, accords de niveau de service, vous pouvez les modifier ici. Les SLA vous permettent de définir des objectifs de résolution et de réponse en fonction de la priorité de votre ticket.
Dans les paramètres des tâches, vous constaterez une grande similitude avec les tickets. Vous pouvez activer et désactiver jusqu’à dix types de tâches différents et gérer leurs statuts spécifiques. Vous pouvez également configurer le panneau de détails des tâches et appliquer des SLA. Ces mêmes paramètres s’appliquent à nos articles. Dans les paramètres des feuilles de temps, vous pouvez également configurer les panneaux de détails, notamment l’ajout de champs personnalisés. Vous pouvez également définir plusieurs valeurs par défaut et paramètres pour votre minuteur et vos feuilles de temps. Dans les paramètres des utilisateurs, vous pouvez gérer vos types d’utilisateurs et configurer les détails de leur profil, y compris les champs personnalisés que vous avez créés. Les paramètres suivants concernent nos clients. Comme pour les utilisateurs, vous pouvez créer différents types et configurer le panneau de détails.
La section « Projets et Portefeuilles » est très similaire à celle des tickets et des tâches. Vous pouvez activer différents types de projets et de portefeuilles. Vous pouvez également configurer des statuts de cycle de vie uniques pour chaque type de projet et configurer le panneau de détails du projet. Ensuite, vous trouverez les formulaires, qui font référence à votre formulaire de création interne, lorsque vous créez depuis le menu « Ajouter ». Vous pouvez modifier les valeurs par défaut et les propriétés qui apparaissent dans le formulaire. Vous pouvez également créer plusieurs formulaires pour chaque type de ticket. Cela sert de modèle. Vous pouvez définir un nom, des valeurs par défaut et des propriétés distincts dans l’autre formulaire que nous avons créé. Lorsque je crée un ticket à l’aide de ce formulaire, ces valeurs par défaut sont déjà définies. Cela accélère considérablement la saisie manuelle des tickets. Ensuite, nous abordons les paramètres financiers : nous pouvons définir nos niveaux de coûts et de facturation. Vous pouvez définir chacun de ces niveaux à différents niveaux, par exemple par équipe, par client ou par type de service effectué. Vous pouvez ensuite définir vos tarifs (horaires, avec un minimum mensuel ou mixtes). Vous pouvez définir des valeurs par défaut pour vos factures, comme le mémo de facture, la taxe par défaut, etc. Voici ensuite quelques paramètres globaux pour les heures prépayées. One-Desk s’intègre également à QuickBooks Online pour copier ou envoyer des factures One-Desk. Enfin, les types de services peuvent être utilisés dans vos coûts, vos tarifs de facturation et vos feuilles de temps. Vous pouvez y gérer vos types de services ou le type de service par défaut.
Ensuite, accédez aux paramètres des applications client. Vous pouvez y créer des applications client supplémentaires, les renommer ou désactiver celles que vous n’utilisez pas.
Ci-dessous se trouve l’apparence du widget, où vous pouvez sélectionner la taille de la bulle ou les messages qu’elle contient. Ci-dessous se trouvent les messages généraux qui s’affichent sur la page d’accueil de votre widget. Les deux onglets suivants concernent les paramètres d’application classiques ou mobiles. One-Desk propose deux types d’applications client. Pour en savoir plus sur les différences, consultez ce lien. Les paramètres ici permettent de configurer les applications qui s’affichent dans le widget classique. Pour ajouter le widget à votre site, vous pouvez générer l’extrait ci-dessous. Ce paramètre génère l’extrait pour la version classique du widget. Si vous préférez la version mobile, vous pouvez le générer dans l’onglet suivant. Les autres paramètres de messagerie, à gauche, permettent de configurer l’apparence et les paramètres de connexion de la messagerie mobile. Ensuite, vous trouverez les paramètres du portail de tickets. Ici, vous pouvez configurer les tickets que les clients peuvent voir sur le portail. Ci-dessous se trouvent les propriétés que le client peut voir et modifier sur un ticket après la soumission.
Ensuite, vous trouverez les paramètres des formulaires web, ceux destinés à vos clients. Vous pouvez modifier les propriétés que vos clients peuvent saisir pour créer un ticket, ajouter des propriétés supplémentaires, notamment vos champs personnalisés, et rendre un champ obligatoire en cochant la case correspondante. Les paramètres de la base de connaissances vous permettent également de configurer les messages et d’y ajouter vos catégories. Ci-dessus se trouvent les paramètres d’apparence de la base de connaissances. Enfin, vous trouverez les paramètres du portail classique, si vous choisissez d’utiliser cette version. Vous pouvez également définir les éléments et les propriétés visibles par le client. Lorsque vous serez prêt à passer à la version pro, vous pourrez le faire depuis votre compte d’essai. Vous obtenez des projets et des clients illimités. Choisissez votre plan en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous payez ensuite en fonction du nombre d’utilisateurs. Les utilisateurs sont les personnes qui se connectent à l’application Web principale, affectées à des tickets, etc.
Ceci conclut le webinaire One-Desk d’aujourd’hui. Merci de votre temps ! Pour plus de détails sur les sujets abordés aujourd’hui, consultez notre guide vidéo ou notre base de connaissances, ou contactez notre équipe d’assistance par chat en direct ou à l’adresse support@One-Desk.com.