Salut. Le webinaire d’aujourd’hui se concentrera sur les automatisations dans OneDesk. Voici notre ordre du jour pour aujourd’hui. Nous parlerons des diff\u00e9rents types d’automatisations, nous parlerons des mod\u00e8les et automatisations pr\u00eats \u00e0 l’emploi dans OneDesk, comment modifier et configurer certains mod\u00e8les d’e-mails et messages automatis\u00e9s, et les automatisations de flux de travail. <\/span>Commen\u00e7ons, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 suivre.<\/span><\/p>\n Les automatisations dans OneDesk incluent des messages ou des r\u00e9ponses automatis\u00e9s, des e-mails automatis\u00e9s et des automatisations de flux de travail.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Les messages et les r\u00e9ponses automatiques sont des messages pr\u00e9-\u00e9crits qui sont envoy\u00e9s en fonction des conditions que vous avez d\u00e9finies. Ces messages peuvent contenir des propri\u00e9t\u00e9s dynamiques qui se remplissent automatiquement en fonction du contexte. Ils publient une r\u00e9ponse de conversation ou un message sur le ticket ou la t\u00e2che auxquels ils sont connect\u00e9s et si le message n’est pas vu, il est envoy\u00e9 par e-mail. <\/span><\/p>\n Les mod\u00e8les d’e-mails sont des e-mails pr\u00e9-\u00e9crits qui sont envoy\u00e9s en fonction des conditions que vous avez d\u00e9finies. Les mod\u00e8les peuvent contenir des propri\u00e9t\u00e9s dynamiques qui se remplissent automatiquement en fonction du contexte. Les mod\u00e8les peuvent \u00eatre r\u00e9utilis\u00e9s dans plusieurs automatisations diff\u00e9rentes. Contrairement aux r\u00e9ponses automatis\u00e9es, les mod\u00e8les sont envoy\u00e9s directement par email et aucun message n’est pos\u00e9 \u00e0 la conversation. Je montrerai des exemples plus tard dans le webinaire. <\/span><\/p>\n L’outil d’automatisation du flux de travail est une fonctionnalit\u00e9 int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 OneDesk. Vous pouvez le consid\u00e9rer comme un moteur de r\u00e8gles qui ex\u00e9cutera automatiquement des actions sp\u00e9cifiques pour vous lorsque certaines conditions sont remplies. Vous pouvez l’utiliser pour vous faciliter la vie en automatisant les actions dans OneDesk que vous auriez \u00e0 faire manuellement autrement. Vous pouvez \u00e9galement l’utiliser comme partie \u00ab moteur logique \u00bb de votre flux de travail pour d\u00e9placer des \u00e9l\u00e9ments entre les statuts, les affectations et plus encore.<\/span><\/p>\n Dirigeons-nous vers notre compte OneDesk. Nous allons d’abord acc\u00e9der aux param\u00e8tres d’administration, puis aux param\u00e8tres de messagerie. Vous trouverez ici votre centre de messagerie o\u00f9 vous pouvez contr\u00f4ler les e-mails et les messages. OneDesk est livr\u00e9 avec des automatisations pr\u00eates \u00e0 l’emploi pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer. Parlons d’abord des messages automatis\u00e9s et des automatisations pr\u00eates \u00e0 l’emploi qui les ex\u00e9cutent. SO, comme mentionn\u00e9, les messages automatis\u00e9s sont ex\u00e9cut\u00e9s \u00e0 partir d’automatisations. Ici, nous pouvons voir tous nos messages et r\u00e9ponses automatis\u00e9s et ceux qui sont actuellement envoy\u00e9s. Passons en revue ce qu’ils font. Ce premier message ne peut pas \u00eatre d\u00e9sactiv\u00e9 car il est essentiel au flux de travail OneDesk. Cette automatisation garantit que lorsqu’un nouveau message est publi\u00e9 dans une conversation li\u00e9e \u00e0 un \u00e9l\u00e9ment, tous les abonn\u00e9s de l’\u00e9l\u00e9ment sont avertis. Notez que les r\u00e9ponses des clients sont envoy\u00e9es \u00e0 la fois aux utilisateurs et aux clients, mais les messages internes ne sont envoy\u00e9s qu’aux utilisateurs. Ce message n’est PAS cr\u00e9\u00e9 par un automatisme et ne peut donc pas \u00eatre d\u00e9sactiv\u00e9. Vous pouvez modifier le message ins\u00e9r\u00e9 par cette automatisation, mais vous ne pouvez pas le d\u00e9sactiver. Ainsi, lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 un ticket client et qu’il ne le voit pas dans la minute, c’est ce qui lui est envoy\u00e9, il affiche le nom du ticket ou de la t\u00e2che et le premier message qui a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9 dans la ligne d’objet affiche ensuite tous les messages sur ce billet. S\u00e9lectionnez le crayon et vous pouvez modifier le message si vous le souhaitez, mais soyez prudent car il est crucial pour le flux de travail de notification. Dans la plupart des cas, les entreprises souhaitent g\u00e9n\u00e9ralement configurer la ligne d’objet. \u00c0 titre d’exemple, modifions la ligne d’objet, puis Laissez-moi envoyer une r\u00e9ponse au client et allez voir \u00e0 quoi cela ressemble dans la bo\u00eete de r\u00e9ception d’un client. Voici donc la r\u00e9ponse que j’ai envoy\u00e9e \u00e0 mon client affichant la ligne d’objet modifi\u00e9e et tous les messages li\u00e9s \u00e0 ce ticket. <\/span><\/p>\n Retour \u00e0 nos param\u00e8tres de messagerie. Voici les autres messages automatis\u00e9s par d\u00e9faut. Ceux-ci peuvent \u00e9galement \u00eatre modifi\u00e9s ou contr\u00f4l\u00e9s avec le moteur d’automatisation. <\/span><\/p>\n Allons \u00e0 notre application de t\u00e2ches pendant une minute pour que je puisse vous montrer un exemple de message automatis\u00e9. Je vais mettre \u00e0 jour l’\u00e9tat du cycle de vie de cette t\u00e2che. Vous pouvez voir qu’un message est post\u00e9 dans le pupitre de conversation de mes t\u00e2ches. Il s’agit d’un message automatis\u00e9 qui s’ex\u00e9cute lorsqu’un statut de t\u00e2che est mis \u00e0 jour.<\/span><\/p>\n Retour \u00e0 l’administratif.<\/span><\/p>\n Cliquez sur l’ID d’automatisation A06. Ici, vous voyez l’automatisation du flux de travail qui ex\u00e9cute ce message. En un mot, les automatisations s’ex\u00e9cutent sur des \u00e9l\u00e9ments, se d\u00e9clenchent sur une condition puis ex\u00e9cutent une action. Ainsi, dans cette automatisation, il s’ex\u00e9cute sur tous les types de t\u00e2ches, puis chaque fois que l’\u00e9tat du cycle de vie d’une t\u00e2che change, il ins\u00e8re ce message. Cliquez sur le message pour voir ce qui est affich\u00e9. Ce message est publi\u00e9 en tant que bot de l’entreprise. Il s’agit d’une r\u00e9ponse client qui informe \u00e0 la fois le client ou l’utilisateur qui suit cette t\u00e2che que le statut a \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 jour. Ce sont les propri\u00e9t\u00e9s dynamiques int\u00e9gr\u00e9es dans le message. Ces propri\u00e9t\u00e9s sont g\u00e9n\u00e9r\u00e9es automatiquement en fonction du contexte du message. Vous voudrez modifier cette partie du message, qui vous informe de l’automatisation. N’oubliez pas que vous pouvez ajouter des propri\u00e9t\u00e9s dynamiques suppl\u00e9mentaires pour personnaliser le message \u00e0 votre guise. Vous pouvez \u00e9galement choisir qui publie la discussion, par d\u00e9faut ici le bot appara\u00eet comme affiche. Mais vous pouvez le configurer pour qu’il s’agisse d’un autre utilisateur de votre entreprise. Vous pouvez \u00e9galement configurer vos messages pour qu’ils soient publics ou internes. N’oubliez pas que les r\u00e9ponses des clients sont envoy\u00e9es \u00e0 la bo\u00eete de r\u00e9ception d’un client, tandis que les messages internes ne peuvent \u00eatre vus que par les utilisateurs de votre \u00e9quipe. <\/span><\/p>\n Assurez-vous de cliquer sur Appliquer pour enregistrer le message. Enregistrez ensuite pour enregistrer l’automatisation. L’automatisation suivante A20 met \u00e9galement \u00e0 jour le client lorsqu’un ticket passe \u00e0 un \u00e9tat termin\u00e9. <\/span><\/p>\n Le prochain message automatis\u00e9 A02 est envoy\u00e9 chaque fois qu’un ticket est cr\u00e9\u00e9. Ce message invite le client \u00e0 se connecter au portail client. Si vous n’utilisez pas le portail ou pr\u00e9f\u00e9rez inviter un manuel client, vous pouvez modifier ce message. <\/span><\/p>\n Le dernier message automatis\u00e9 s’ex\u00e9cute sur A28, cet automatisation s’ex\u00e9cute sur les projets, en ins\u00e9rant le message lorsqu’un statut de projet change. Encore une fois, modifiez le message \u00e0 votre guise. <\/span><\/p>\n <\/p>\n Et si vous souhaitez cr\u00e9er un nouveau message automatis\u00e9 ? Eh bien, nous devrons mettre en place une nouvelle automatisation du flux de travail. Dirigez-vous vers les param\u00e8tres du ticket et faites d\u00e9filer vers le bas. Ici, vous verrez toutes les automatisations de flux de travail qui s’ex\u00e9cutent sur vos tickets. Ensuite, allez dans les param\u00e8tres des t\u00e2ches et faites d\u00e9filer vers le bas. Encore une fois, voici les automatisations en cours d’ex\u00e9cution sur les t\u00e2ches. Ensuite, les feuilles de temps et enfin les projets. Ce sont actuellement les \u00e9l\u00e9ments sur lesquels vous pouvez ex\u00e9cuter des automatisations de flux de travail. Pour clarifier, ces automatisations ne sont pas seulement des messages automatis\u00e9s, mais toutes les diff\u00e9rentes automatisations permettant de gagner du temps que OneDesk ex\u00e9cute. Nous verrons plus en d\u00e9tail les automatisations de flux de travail dans un instant. Mais d’abord, d\u00e9finissons un message automatis\u00e9. Puisque nous sommes dans le cadre des projets, cr\u00e9ons un message automatis\u00e9 qui s’ex\u00e9cute sur les projets. S\u00e9lectionnez cr\u00e9er une automatisation du flux de travail. Configurons l’automatisation pour qu’elle s’ex\u00e9cute sur n’importe quel type de projet. D\u00e9finissons une condition de d\u00e9clenchement. Disons qu’\u00e0 chaque fois qu’un projet est cr\u00e9\u00e9, je veux poster un message. Le projet s\u00e9lectionn\u00e9 est cr\u00e9\u00e9. Ajoutez ensuite l’action ins\u00e9rer\/cr\u00e9er un message. Tout comme lorsque nous \u00e9ditons nos messages, nous pouvons choisir qui publier et si c’est public ou priv\u00e9. Appliquez et enregistrez notre message et automatisation. Si nous revenons \u00e0 notre param\u00e8tre de messagerie, vous pouvez voir le nouveau message automatis\u00e9 en cours d’ex\u00e9cution. Bien s\u00fbr, vous pouvez configurer les messages automatis\u00e9s pour qu’ils s’ex\u00e9cutent sur les tickets, les t\u00e2ches ou les projets. <\/span><\/p>\n Viennent ensuite les e-mails automatis\u00e9s. Ils pr\u00e9sentent des similitudes avec les messages automatis\u00e9s en ce sens qu’ils s’ex\u00e9cutent sur la base d’automatisations, mais il existe quelques diff\u00e9rences. L’un d’entre eux \u00e9tant r\u00e9utilisable, le m\u00eame e-mail peut \u00eatre ex\u00e9cut\u00e9 dans plusieurs automatisations diff\u00e9rentes. Et deuxi\u00e8mement, les e-mails automatis\u00e9s sont des envois directs \u00e0 un e-mail et ne publient pas de message sur l’\u00e9l\u00e9ment. Vous pouvez voir que mes e-mails automatis\u00e9s ont un num\u00e9ro d’identification car, comme mentionn\u00e9, le m\u00eame e-mail peut \u00eatre envoy\u00e9 via diff\u00e9rentes automatisations. Permettez-moi de configurer une nouvelle automatisation qui ex\u00e9cute un e-mail afin d’illustrer. Dans nos param\u00e8tres de ticket et nos automatisations de flux de travail, cr\u00e9ez une nouvelle automatisation. Par exemple, cela s’ex\u00e9cutera sur n’importe quel \u00e9l\u00e9ment lorsque la priorit\u00e9 change. Je vais ajouter le mod\u00e8le d’envoi d’e-mail d’action. Il me demande ensuite de s\u00e9lectionner le mod\u00e8le \u00e0 utiliser. Et vous pouvez s\u00e9lectionner \u00e0 qui cet e-mail sera envoy\u00e9, comme un utilisateur ou un client sp\u00e9cifique, le cessionnaire, etc. De retour \u00e0 mes param\u00e8tres de messagerie, vous verrez maintenant deux blocs avec E01, c’est parce qu’il y a deux automatisations ex\u00e9cutant ce mod\u00e8le de courrier \u00e9lectronique. Voyons maintenant comment modifier les mod\u00e8les. S\u00e9lectionnez l’ic\u00f4ne en forme de crayon \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du mod\u00e8le. Comme pour les messages automatis\u00e9s, vous pouvez configurer le message et ins\u00e9rer des propri\u00e9t\u00e9s dynamiques. Vous pouvez \u00e9galement configurer la ligne d’objet de l’e-mail ; il peut inclure des propri\u00e9t\u00e9s dynamiques. Si je modifie le mod\u00e8le d’e-mail, il le modifie en cons\u00e9quence dans les autres automatisations car, encore une fois, celles-ci sont r\u00e9utilisables. Remarque Si vous souhaitez supprimer un mod\u00e8le, vous devez supprimer les automatisations qui lui sont li\u00e9es. Vous ne pouvez pas simplement d\u00e9sactiver l’automatisation, mais supprimer l’automatisation li\u00e9e. Cela se fait en acc\u00e9dant aux param\u00e8tres d’automatisation des tickets, des t\u00e2ches, des projets ou des feuilles de temps que nous avons examin\u00e9s pr\u00e9c\u00e9demment. Enfin, nous pouvons \u00e9galement cr\u00e9er un nouveau mod\u00e8le en s\u00e9lectionnant cr\u00e9er un mod\u00e8le d’e-mail. Comme pr\u00e9c\u00e9demment, cr\u00e9ons un mod\u00e8le d’exemple. <\/span><\/p>\n L\u00e0, mon nouveau mod\u00e8le a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 avec un identifiant unique. Il est actuellement inactif et n’est li\u00e9 \u00e0 aucune automatisation. Vous pouvez cliquer sur configurer une automatisation pour cr\u00e9er les conditions dans lesquelles ex\u00e9cuter ce mod\u00e8le. <\/span><\/p>\n Maintenant que nous avons examin\u00e9 les messages et les e-mails automatis\u00e9s, examinons plus en d\u00e9tail les automatisations de flux de travail. Ici, vous pouvez voir toutes les automatisations actuellement activ\u00e9es. Vous pouvez modifier le nom de vos automatisations ici pour vous aider \u00e0 mieux les comprendre. Et vous pouvez modifier l’automatisation elle-m\u00eame en cliquant sur l’ic\u00f4ne en forme de crayon sur le c\u00f4t\u00e9 droit ici. Laissez-moi vous expliquer certaines des automatisations par d\u00e9faut. Vous pouvez ainsi vous faire une id\u00e9e de vos propres flux de travail. A07 ici si je le modifie, vous pouvez voir qu’il s’ex\u00e9cute sur des tickets dans un \u00e9tat client en attente, modifi\u00e9 pour la derni\u00e8re fois il y a 7 jours et ferme le ticket. En d’autres termes, cette automatisation fermera un ticket si le ticket remplit ces conditions, c’est-\u00e0-dire si le ticket attend qu’un client r\u00e9ponde et n’a toujours pas re\u00e7u de r\u00e9ponse dans les 7 jours.<\/span><\/p>\n Prenons un autre exemple. A11 s’ex\u00e9cute ici sur un ticket o\u00f9 un utilisateur a post\u00e9 une r\u00e9ponse publique et lorsque l’utilisateur a ajout\u00e9 un message, il fait passer le ticket au statut “client en attente”. <\/span><\/p>\n Regardons A17. Cette automatisation s’ex\u00e9cute sur les tickets lors de leur cr\u00e9ation, elle change le statut publi\u00e9 en publi\u00e9. Il s’agit du portail client. Cela signifie que le ticket est visible par le demandeur, c’est-\u00e0-dire le client qui a soumis le ticket depuis le portail client. N’oubliez pas que vous pouvez configurer les autorisations de votre portail \u00e0 partir des param\u00e8tres de votre portail, mais vous pouvez \u00e9galement d\u00e9sactiver cette automatisation si vous ne souhaitez pas qu’un client voie le ticket dans le portail. <\/span><\/p>\n <\/p>\n Si vous avez d’autres questions sur ce que fait une automatisation par d\u00e9faut, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter. Bien que de nombreuses automatisations courantes soient d\u00e9j\u00e0 activ\u00e9es, passons en revue d’autres automatisations courantes que vous voudrez peut-\u00eatre cr\u00e9er.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Mettons en place une automatisation qui permettra \u00e0 un client de fermer un ticket depuis son email en utilisant un mot-cl\u00e9. S\u00e9lectionnez pour ex\u00e9cuter sur tous les types de billets. S\u00e9lectionnez le filtre ‘Dernier message’. Entrez ensuite le mot-cl\u00e9 que le client peut utiliser pour fermer le ticket, par exemple ‘$closeticket’. Appuyez sur appliquer. Ajouter un d\u00e9clencheur ‘le message est ajout\u00e9. Ajoutez l’\u00e9tat du cycle de vie de modification de l’action \u00e0 ferm\u00e9. D\u00e9sormais, lorsqu’un client saisira ce mot-cl\u00e9, le ticket se fermera automatiquement. <\/span><\/p>\n <\/p>\n Cr\u00e9ons ensuite une automatisation qui Si un ticket est \u00e9lev\u00e9 \u00e0 la priorit\u00e9 5 \u00e9toiles, le cessionnaire passe imm\u00e9diatement au responsable afin qu’il puisse \u00eatre g\u00e9r\u00e9 par la personne la plus comp\u00e9tente. Il fonctionnera sur billets. La condition de d\u00e9clenchement sera les changements de priorit\u00e9 \u00e0 5 \u00e9toiles. Ensuite, l’action consistera \u00e0 ajouter un cessionnaire. Choisissez ensuite l’utilisateur auquel attribuer le ticket. N’oubliez pas de sauvegarder votre automatisation. <\/span><\/p>\n <\/p>\n Allons dans les param\u00e8tres de notre projet et y configurons une automatisation par exemple. Faisons une automatisation qui informe les utilisateurs si le calendrier du projet a chang\u00e9. Il s’agit d’une automatisation utile pour la gestion de votre projet, pour garder tout le monde sur la bonne voie. S\u00e9lectionnez pour ex\u00e9cuter sur tous les projets . La condition de d\u00e9clenchement est lorsque la date d’\u00e9ch\u00e9ance change. Ici, vous pouvez choisir d’envoyer un mod\u00e8le d’e-mail ou de cr\u00e9er un message automatis\u00e9. Disons que je veux envoyer ceci en tant que moi-m\u00eame et cr\u00e9er un message interne pour informer mon \u00e9quipe des modifications du projet. Cr\u00e9ons ici un exemple de message. Appliquer et enregistrer. <\/span><\/p>\n <\/p>\n Enfin, cr\u00e9ons une autre automatisation, cette fois sur nos feuilles de temps. Disons que mon flux de travail est que je suis un gestionnaire qui approuve les feuilles de temps facturables. Je veux informer automatiquement mes co\u00e9quipiers lorsque leur temps a \u00e9t\u00e9 approuv\u00e9. Il fonctionnera sur des feuilles de temps facturables afin que le type de facturation du filtre soit facturable. Ajoutez ensuite les changements de statut d’approbation de la condition de d\u00e9clenchement \u00e0 approuv\u00e9. Ajoutez ensuite l’action pour envoyer un mod\u00e8le d’e-mail. Cr\u00e9ons notre mod\u00e8le avec nos propri\u00e9t\u00e9s dynamiques. Enfin, nous voudrons l’envoyer aux cessionnaires, c’est-\u00e0-dire \u00e0 la personne qui a \u00e9t\u00e9 affect\u00e9e \u00e0 la t\u00e2che et qui a soumis la feuille de temps. <\/span><\/p>\n Les automatisations sont tr\u00e8s flexibles, avec peut-\u00eatre des centaines de cas diff\u00e9rents que vous pourriez proposer pour rationaliser votre travail. J’esp\u00e8re que ce webinaire vous a aid\u00e9 \u00e0 comprendre les capacit\u00e9s des automatisations et comment commencer \u00e0 configurer votre flux de travail. Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide pour configurer une automatisation, contactez-nous par chat en direct ou \u00e0 support@onedesk.com . Merci. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Transcription Salut. Le webinaire d’aujourd’hui se concentrera sur les automatisations dans OneDesk. Voici notre ordre du jour pour aujourd’hui. Nous parlerons des diff\u00e9rents types d’automatisations, nous parlerons des mod\u00e8les et automatisations pr\u00eats \u00e0 l’emploi dans OneDesk, comment modifier et configurer certains mod\u00e8les d’e-mails et messages automatis\u00e9s, et les automatisations de flux de travail. 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