OneDesk est une application unique qui combine la gestion de projet et le service d’assistance afin que vous puissiez servir vos clients et travailler sur vos projets en un seul endroit. Onedesk offre \u00e0 vos soci\u00e9t\u00e9s informatiques la possibilit\u00e9 de capturer automatiquement les tickets des utilisateurs finaux et de fournir une assistance appropri\u00e9e \u00e0 vos utilisateurs finaux. Onedesk vous permet \u00e9galement de convertir ces tickets en t\u00e2ches, qui peuvent ensuite \u00eatre attribu\u00e9es aux membres de l’\u00e9quipe et planifi\u00e9es au sein des projets. Dans ce panneau, vous pouvez cr\u00e9er des projets et des portefeuilles, c’est-\u00e0-dire ce panneau sp\u00e9cifique ici. Vos portefeuilles agiront comme des conteneurs pour vos projets et vos projets agiront comme des conteneurs pour vos tickets et t\u00e2ches. Donc, ici, o\u00f9 il est dit que le client A est un portefeuille et que le r\u00e9seau de mise \u00e0 niveau est un projet. Vous devez donc organiser vos projets et vos portefeuilles de cette mani\u00e8re. Le portefeuille doit porter le nom de votre client, puis tous les projets li\u00e9s \u00e0 ce client sp\u00e9cifique seront plac\u00e9s dans ce portefeuille sp\u00e9cifique.<\/p>\n
Et la m\u00eame chose pourrait \u00eatre dite pour le prochain portefeuille nomm\u00e9 pour un autre client. Et tous les projets li\u00e9s \u00e0 ce client seront plac\u00e9s dans ce portefeuille sp\u00e9cifique. Cela vous permettra de cartographier les projets li\u00e9s \u00e0 leur portefeuille respectif. Vous pouvez alors voir comment les projets progressent dans ce portefeuille sp\u00e9cifique, ainsi que comment se porte le portefeuille d’un client. Vous pourrez afficher les tickets et les t\u00e2ches \u00e0 l’aide de ces deux applications, celle-ci ici et celle-ci ici. Et en les survolant, vous pouvez voir leur titre. Maintenant, dans ce panneau sp\u00e9cifique, qui est le panneau des tickets, je vais y acc\u00e9der maintenant. C’est ici que vous pouvez voir et g\u00e9rer tous vos billets. Un ticket dans OneDesk peut \u00eatre g\u00e9n\u00e9r\u00e9 en transf\u00e9rant automatiquement votre e-mail d’assistance actuel \u00e0 l’e-mail qui se trouve ici, en acc\u00e9dant \u00e0 la mise en route et en cliquant sur, explorez sous les canaux, vous trouverez l’e-mail.<\/p>\n
Cet e-mail sp\u00e9cifique ici est celui que vous pouvez utiliser pour le transfert automatique. Ensuite, lorsque l’utilisateur final envoie un e-mail \u00e0 votre e-mail d’assistance, OneDesk capture cet e-mail et g\u00e9n\u00e8re un ticket \u00e0 partir de celui-ci. L’objet de l’e-mail deviendra l’objet du ticket, les pi\u00e8ces jointes seront captur\u00e9es et le corps de l’e-mail deviendra les d\u00e9tails du ticket. \u00c9tant donn\u00e9 que OneDesk cr\u00e9e automatiquement des enregistrements d’utilisateurs finaux et de nouvelles organisations clientes \u00e0 partir des e-mails entrants. Tout ce que vous avez \u00e0 faire est de configurer le transfert automatique des e-mails pour commencer \u00e0 capturer de nouveaux tickets, utilisateurs et organisations clientes. Alternativement, votre soci\u00e9t\u00e9 informatique peut collecter des tickets \u00e0 l’aide de la fonctionnalit\u00e9 de portail client fournie par OneDesk. Et pour acc\u00e9der \u00e0 ce portail, il vous suffirait d’aller dans vos param\u00e8tres d’administration et de cliquer juste ici et d’aller sur ce portail ici.<\/p>\n
Nous allons le pr\u00e9visualiser. Il ouvrira son propre lien ici, et celui-ci est orient\u00e9 client. C’est donc ce que vos clients verront une fois qu’ils acc\u00e9deront au portail. Ce portail permet donc \u00e0 vos utilisateurs finaux de vous soumettre des tickets, de communiquer avec les agents et d’examiner la progression de leurs tickets. Vous pouvez activer les options de filtrage pour vos utilisateurs finaux afin qu’ils puissent consulter les tickets dans des projets sp\u00e9cifiques. Les utilisateurs finaux peuvent \u00e9galement recevoir des notifications par e-mail. Voici donc o\u00f9 vous pouvez modifier ces propri\u00e9t\u00e9s de ce que vous voulez qu’elles aient comme options de filtrage sur le c\u00f4t\u00e9. Comme vous pouvez le voir ici, j’ai activ\u00e9 une propri\u00e9t\u00e9 pour filtrer par projet. Donc maintenant, si mon client veut regarder le projet sp\u00e9cifique appel\u00e9 tickets g\u00e9n\u00e9raux, tout ce qu’il a \u00e0 faire est de cliquer sur les tickets g\u00e9n\u00e9raux, et maintenant il peut voir et filtrer tout ticket qui ne s’applique pas \u00e0 ce projet.<\/p>\n
Vous pouvez configurer des formulaires Web personnalisables que les utilisateurs finaux doivent remplir pour soumettre des tickets. Ici, sous ajouter un nouveau, ils peuvent cliquer sur ce formulaire sp\u00e9cifique et remplir les informations ici. Les formulaires peuvent \u00eatre une \u00e9tape en termes de processus, car quels formulaires vous pouvez exiger un ticket correctement rempli avec toutes les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez \u00e9galement cr\u00e9er des flux de travail personnalis\u00e9s sophistiqu\u00e9s qui commencent par ces formulaires. Le formulaire Web par d\u00e9faut ressemble \u00e0 ceci, mais si vous souhaitez le personnaliser, vous pouvez acc\u00e9der \u00e0 l’application Web OneDesk et cliquer sur les formulaires Web. Pour personnaliser ce formulaire Web, vous cliquez sur d\u00e9velopper et maintenant, il vous dira o\u00f9 ce formulaire Web est actuellement utilis\u00e9. Il vous demandera le titre et le sous-titre du formulaire, que vous pourrez modifier. Vous pouvez \u00e9galement modifier les noms des propri\u00e9t\u00e9s elles-m\u00eames, et vous pouvez rendre certaines d’entre elles requises. Quand quelque chose est requis, il y aura une \u00e9toile dessus. Et en plus, vous pouvez ajouter des champs suppl\u00e9mentaires. Ainsi, par exemple, vous pouvez cr\u00e9er un formulaire Web lorsqu’un utilisateur final signale un bogue sur un logiciel que vous avez mis \u00e0 niveau pour lui. Ils peuvent acc\u00e9der \u00e0 votre portail client. Et disons que nous avons nomm\u00e9 ce formulaire title, bug. Vous pouvez ajouter une propri\u00e9t\u00e9 suppl\u00e9mentaire appel\u00e9e syst\u00e8me d’exploitation, qui est un champ personnalis\u00e9 que nous avons cr\u00e9\u00e9, le rendre obligatoire et maintenant, une fois qu’ils vont sur le portail client et qu’ils se rafra\u00eechissent et qu’ils cliquent sur ajouter un nouveau ticket, vous verrez ici que maintenant, cette forme est appel\u00e9e bug. Et maintenant, nous avons une propri\u00e9t\u00e9 suppl\u00e9mentaire en bas qui est requise et nous devons s\u00e9lectionner le syst\u00e8me d’exploitation. Une fois ce formulaire Web de bogue rempli, il g\u00e9n\u00e9rera un ticket. Et voici \u00e0 quoi ressemblera le billet. Nous pouvons donc aller de l’avant et remplir ceci.<\/p>\n
Ils peuvent ajouter une pi\u00e8ce jointe s’ils le souhaitent et je dirai que je rencontre ce bogue sur Mac. Maintenant, je clique sur cr\u00e9er. Et maintenant qu’il est dit, merci pour votre soumission, nous vous r\u00e9pondrons d\u00e8s que possible. Ici, vous pourrez maintenant voir les d\u00e9tails qui ont \u00e9t\u00e9 remplis sur ce formulaire Web. Vous pouvez donc \u00e0 nouveau acc\u00e9der au panneau des tickets. Et \u00e0 partir de l\u00e0, vous pourrez ouvrir le panneau de d\u00e9tails sur ce ticket sp\u00e9cifique que nous avons cr\u00e9\u00e9. Vous pouvez double-cliquer sur l’ID, et maintenant vous verrez toutes les informations ici. Nous voyons le code d’erreur, qui \u00e9tait la description. On en voit le titre. On voit qui l’a envoy\u00e9. Et nous voyons \u00e9galement le syst\u00e8me d’exploitation car il s’agit d’un champ personnalis\u00e9 que nous avons cr\u00e9\u00e9. D\u00e9sormais, \u00e0 partir de l\u00e0, vous pourrez attribuer ce ticket \u00e0 un agent ou \u00e0 une \u00e9quipe sp\u00e9cifique. Vous pouvez le faire en cliquant sur attribuer et maintenant cliquez sur cet utilisateur sp\u00e9cifique auquel vous souhaitez l’attribuer. J’aimerais donc l’attribuer \u00e0 Ebony et Jennifer. Donc, je vais l’attribuer aux deux. Vous cliquez sur assigner et vous s\u00e9lectionnez les individus. D\u00e9sormais, vous pouvez \u00e9galement affecter un ticket \u00e0 une \u00e9quipe et les individus peuvent cr\u00e9er leurs affectations. Cependant, dans OneDesk, ce processus peut \u00eatre automatis\u00e9. Ainsi, OneDesk peut automatiser votre flux de travail pour vous simplifier la vie et augmenter votre productivit\u00e9. Cela peut impliquer des affectations automatiques, des \u00e9l\u00e9ments de routage automatique vers des projets, des r\u00e9ponses automatiques aux utilisateurs finaux, des notifications personnalis\u00e9es et bien plus encore. De nombreuses soci\u00e9t\u00e9s informatiques utilisent les automatisations de flux de travail OneDesk pour configurer des affectations automatiques afin de maximiser l’efficacit\u00e9. Pour ce faire, acc\u00e9dez \u00e0 vos param\u00e8tres d’administration et cliquez sur l’onglet ticket. Nous allons donc \u00e0 l’administration et cliquons sur le ticket.<\/p>\n
Vous pouvez maintenant faire d\u00e9filer jusqu’\u00e0 l’endroit o\u00f9 vous voyez les automatisations de flux de travail, et vous pouvez en cr\u00e9er une ici en cliquant sur cr\u00e9er une automatisation de flux de travail. Et maintenant, dites que vous souhaitez cr\u00e9er une automatisation de workflow pour que vos tickets soient attribu\u00e9s par round robin. Vous pouvez acc\u00e9der \u00e0 chaque fois qu’un \u00e9l\u00e9ment de ticket est cr\u00e9\u00e9, puis l’action que nous prenons est de l’attribuer par round robin. Et maintenant, vous cliquez sur toutes les personnes auxquelles vous voudriez qu’il soit affect\u00e9 ou toutes les \u00e9quipes auxquelles vous voudriez qu’il soit affect\u00e9. Vous pourrez r\u00e9partir les tickets par rotation parmi votre personnel informatique, pour vous assurer que les tickets sont r\u00e9partis uniform\u00e9ment et ne s’empilent pas pour assurer un service optimal \u00e0 vos clients. Il ne s’agit que d’une m\u00e9thode d’attribution automatique. Donc ici, je vais cliquer sur, par exemple, Connor, Fatima, Jennifer et John, et maintenant je clique sur appliquer et maintenant ces billets arriveront et seront d\u00e9sormais attribu\u00e9s par round Robin \u00e0 ces quatre utilisateurs.<\/p>\n
Et je clique sur enregistrer. Et maintenant, j’ai cette automatisation de flux de travail sp\u00e9cifique ici. Vous pouvez renommer cette automatisation de workflow, si vous le souhaitez et si vous avez d\u00e9j\u00e0 voulu la d\u00e9sactiver, vous pouvez aller ici. Si votre utilisateur final souhaite suivre ses tickets, il peut r\u00e9pondre par e-mail ou utiliser le portail client pour cr\u00e9er une conversation avec un agent et poser ses questions. Ainsi, lorsque nous pourrions acc\u00e9der au portail client, \u00e0 partir d’ici, ils peuvent cliquer sur cet \u00e9l\u00e9ment sur lequel ils souhaitent cr\u00e9er une conversation et cliquer sur Cr\u00e9er une nouvelle conversation. Ils le remplissent et le soumettent. Cela g\u00e9n\u00e9rera une conversation sur l’onglet de conversation ici. Et comme vous pouvez le voir, c’est le message que j’ai envoy\u00e9 et il vous indique \u00e0 quel \u00e9l\u00e9ment ce message est maintenant li\u00e9. Nous pouvons donc aller de l’avant et acc\u00e9der \u00e0 cet \u00e9l\u00e9ment sp\u00e9cifique en cliquant dessus.<\/p>\n
Une fois cela fait, nous pouvons voir tous les fils de conversation qui ont eu lieu sur cet \u00e9l\u00e9ment sp\u00e9cifique. Vos agents peuvent d\u00e9sormais r\u00e9pondre \u00e0 cette menace de r\u00e9ponses existante pour communiquer avec l’utilisateur final, ou ils peuvent choisir de cr\u00e9er une conversation en interne pour communiquer avec d’autres membres de votre \u00e9quipe informatique. S’ils le font, ils cliquent sur cr\u00e9er une nouvelle conversation et sur messages internes. Cette conversation sera cach\u00e9e aux utilisateurs finaux, car elle est d\u00e9finie par un message interne. Dis donc qu’ils envoient ce message. Il sera identifi\u00e9 en gris et la r\u00e9ponse du client sera identifi\u00e9e en vert. Ceci est utile lorsqu’un agent peut rencontrer un probl\u00e8me en essayant de r\u00e9soudre ce ticket et a besoin d’une assistance suppl\u00e9mentaire de la part des membres de son \u00e9quipe. Donc, parfois, ils ne veulent pas que le client soit au courant de ce probl\u00e8me qu’ils rencontrent. Ainsi, ils peuvent facilement identifier quelqu’un et dire : Jennifer Kelly, je rencontre un bug.<\/p>\n
Et puis ils envoient le message. Et maintenant, nous nous sommes attach\u00e9s. Jennifer Kelly et Jennifer Kelly pourront d\u00e9sormais \u00e9galement visionner cette conversation. Et Jennifer Kelly est automatiquement ajout\u00e9e en tant que suiveuse. Les tickets sont g\u00e9n\u00e9ralement destin\u00e9s \u00e0 une action imm\u00e9diate, mais si un ticket n\u00e9cessite une planification et un travail suppl\u00e9mentaires, vous pouvez le convertir en t\u00e2che. La fonction de t\u00e2che vous fournira de nombreuses fonctionnalit\u00e9s de gestion de projet. Vous pouvez donc convertir un ticket en t\u00e2che en cliquant ici et en cliquant sur t\u00e2che. Maintenant que nous avons fait cela, vous pouvez cliquer sur la fonction de t\u00e2che elle-m\u00eame. Et vous pouvez voir ici, dans ce portefeuille sp\u00e9cifique, sous ce projet sp\u00e9cifique, l’endroit o\u00f9 nous avons converti cet \u00e9l\u00e9ment.<\/p>\n
Voici \u00e0 quoi ressembleront les t\u00e2ches dans la structure du projet. Ils sont s\u00e9par\u00e9s par diff\u00e9rents dossiers, projets et portefeuilles. Vous avez diff\u00e9rentes options d’affichage que vous pouvez utiliser. Par exemple, le tableau d’\u00e9tat o\u00f9 vous pouvez mettre \u00e0 jour l’\u00e9tat des t\u00e2ches en les d\u00e9posant dans diff\u00e9rentes colonnes. Sur OneDesk, vous pouvez cr\u00e9er toutes les vues dont vous avez besoin pour vous aider \u00e0 g\u00e9rer vos tickets et vos t\u00e2ches. Pour cr\u00e9er cette vue, acc\u00e9dez \u00e0 la vue de votre choix, puis cliquez sur cette fonctionnalit\u00e9 ici. Cela vous permettra de personnaliser votre vue avec des filtres suppl\u00e9mentaires qui peuvent \u00eatre trouv\u00e9s ici. Disons maintenant, par exemple, que l’une de vos vues personnalis\u00e9es est que vous souhaitez regrouper vos tickets ouverts par date de cr\u00e9ation et priorit\u00e9 pour filtrer ce qui ne n\u00e9cessite pas autant d’attention. Vous pouvez simplement le faire en cliquant sur ajouter un filtre, aller \u00e0 la date de cr\u00e9ation est plus r\u00e9cente qu’il y a 24 heures. Et maintenant, ajoutez un filtre suppl\u00e9mentaire et dites que la priorit\u00e9 est plus que, par exemple, trois \u00e9toiles. Vous pouvez continuer et enregistrer ceci. Nous pouvons l’appeler prioritaire et vous pouvez partager cette vue avec tous les utilisateurs de votre forfait OneDesk si vous le souhaitez. Une fois que nous avons fait cela, nous avons filtr\u00e9 toutes les t\u00e2ches que nous ne voulons pas voir et maintenant j’examine ces t\u00e2ches sp\u00e9cifiques qui r\u00e9pondent \u00e0 cette option de filtre.<\/p>\n
Lorsqu’un membre de votre \u00e9quipe a travaill\u00e9 sur une t\u00e2che, le travail est enregistr\u00e9 en cr\u00e9ant une feuille de temps ou en ex\u00e9cutant une minuterie, cependant, vous pouvez continuer et ouvrir \u00e0 nouveau l’\u00e9l\u00e9ment, et vous pouvez ajouter une feuille de temps ici. Lorsque vous soumettez une feuille de temps, vous indiquez combien de travail a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9. Alors disons que nous avons fait deux heures. On met \u00e7a l\u00e0. Quel est l’\u00e9tat actuel de cet \u00e9l\u00e9ment. On peut dire que c’est en cours puisque nous ne l’avons pas encore termin\u00e9. Et combien de travail a \u00e9t\u00e9 fait. On peut dire que nous avons fait 50% du travail, et c’est ici que vous pouvez d\u00e9finir si ce travail est facturable ou non, vous pouvez aller de l’avant puis cliquer sur soumettre. Et maintenant, vous verrez ici qu’il a mis \u00e0 jour l’\u00e9tat du cycle de vie de cet \u00e9l\u00e9ment, ainsi que la feuille de temps cr\u00e9\u00e9e et la mise \u00e0 jour de l’\u00e9tat d’ach\u00e8vement D mis \u00e0 jour. Vous pouvez \u00e9galement exporter cette feuille de temps et la fa\u00e7on dont vous le feriez est d’aller dans plus d’applications et de cliquer sur les feuilles de temps ici, vous pouvez cr\u00e9er une vue personnalis\u00e9e de votre choix en cliquant sur la grille et en ajoutant toutes les colonnes que vous ‘aimerais activer ou d\u00e9sactiver pour avoir dans votre vue personnalis\u00e9e. Et une fois que vous avez fait cela, vous pouvez cliquer sur les outils.<\/p>\n
Vous cliquez sur exporter cette vue, vous pouvez donc l’exporter sous forme de fichier CSV afin de pouvoir ensuite la masser dans Excel et l’envoyer \u00e0 un client. Pour un rapport plus sophistiqu\u00e9, vous pouvez utiliser l’assistant trouv\u00e9 ci-dessous en cliquant sur, ajouter et cliquer sur un rapport. Pour un rapport plus sophistiqu\u00e9, utilisez l’assistant trouv\u00e9 sous l’option d’ajout ici et cliquez sur rapport. Cela vous permet de planifier des rapports, de les ex\u00e9cuter et de les envoyer automatiquement par e-mail. D\u00e9sormais, vous pouvez \u00e9galement cr\u00e9er des accords de niveau de service en acc\u00e9dant \u00e0 vos param\u00e8tres d’administration sous tickets et en faisant d\u00e9filer jusqu’aux accords de niveau de service. Pour les entreprises informatiques, vous pouvez configurer un SLA pour vous assurer que vos r\u00e9ponses et services correspondent au service \u00e9tabli dont vous et votre client avez convenu. Les SLA de OneDesk peuvent \u00eatre configur\u00e9s ici en cliquant sur cr\u00e9er un SLA. \u00c0 partir de l\u00e0, vous d\u00e9finissez combien de temps entre chaque r\u00e9ponse et combien de temps il faut pour terminer le travail en fonction de la priorit\u00e9 de l’\u00e9l\u00e9ment.<\/p>\n
Alors disons que c’est un article cinq \u00e9toiles, combien de temps pouvez-vous prendre pour la premi\u00e8re r\u00e9ponse ? Combien de temps entre les r\u00e9ponses p\u00e9riodiques et combien de temps sur un \u00e9l\u00e9ment cinq \u00e9toiles pouvez-vous prendre pour r\u00e9soudre l’int\u00e9gralit\u00e9 de l’\u00e9l\u00e9ment ? Vous pouvez \u00e9galement utiliser les automatisations de workflow pour attribuer de nouveaux tickets, aux accords de niveau de service et pour informer les cessionnaires des violations \u00e0 venir des accords de niveau de service. Les fonctionnalit\u00e9s suppl\u00e9mentaires fournies par OneDesk sont que vous pouvez configurer une base de connaissances pour trouver des r\u00e9ponses aux questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es. Et nous vous proposons \u00e9galement une fonctionnalit\u00e9 de chat en direct. Supposons que vos utilisateurs finaux puissent recevoir une assistance en direct avec un agent, ce qui peut \u00e9galement \u00eatre con\u00e7u pour cela. OneDesk inclut m\u00eame une application mobile pour votre \u00e9quipe, afin que vous puissiez suivre votre travail et r\u00e9pondre aux tickets lorsque vous \u00eates hors site, \u00e0 la maison ou loin de votre bureau. De plus, vous pouvez trouver des int\u00e9grations avec d’autres services ici, en cliquant sur int\u00e9grations dans vos param\u00e8tres d’administration. Ceux qui peuvent vous int\u00e9resser sont QuickBooks ou l’authentification unique pour les utilisateurs et les clients. OneDesk a tout ce dont votre soci\u00e9t\u00e9 informatique a besoin pour capturer, automatiser et g\u00e9rer les tickets ainsi que suivre le temps pass\u00e9 sur chaque client. De plus, gr\u00e2ce \u00e0 la gestion de projet int\u00e9gr\u00e9e, vous pouvez suivre les projets des clients et les travaux facturables suppl\u00e9mentaires \u00e0 l’aide des m\u00eames outils. OneDesk offre plusieurs opportunit\u00e9s pour augmenter la valeur ajout\u00e9e \u00e0 vos clients en offrant la base de connaissances du portail client et des services de chat en direct. Toutes ces fonctionnalit\u00e9s sont regroup\u00e9es sans frais suppl\u00e9mentaires ni ajouts, essayez OneDesk. Et si vous avez des questions, nous sommes l\u00e0 pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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