Les services logiciels de support technique de OneDesk peuvent \u00eatre divis\u00e9s en trois niveaux d’utilisateur : Individuel, \u00c9quipe et Client.<\/p>\n
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Bien que les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les utilisateurs individuels au sein d’une entreprise puissent ne pas sembler prioritaires par rapport aux probl\u00e8mes de support client, ces probl\u00e8mes peuvent souvent servir d’indicateurs d’alerte pr\u00e9coce de probl\u00e8mes avant que les clients ne les d\u00e9couvrent. \u00c0 l’aide de l’application Tickets de OneDesk, les utilisateurs peuvent consigner manuellement les probl\u00e8mes d’assistance ainsi que tous les d\u00e9tails pertinents \u00e0 noter. Une fois que ces probl\u00e8mes sont dans le syst\u00e8me, ils peuvent \u00eatre tri\u00e9s, hi\u00e9rarchis\u00e9s et suivis. Qu’il s’agisse de probl\u00e8mes signal\u00e9s par les clients ou de cas signal\u00e9s par les utilisateurs, \u00e0 l’aide de champs personnalis\u00e9s, les \u00e9quipes d’assistance sont en mesure de suivre tout type de donn\u00e9es concernant un probl\u00e8me. En plus de toute autre demande d’assistance d’autres \u00e9quipes ou clients, le fait de conserver les \u00e9l\u00e9ments d’assistance aux utilisateurs dans le m\u00eame logiciel permet \u00e0 l’\u00e9quipe d’assistance d’identifier les tendances et d’identifier les zones de faiblesse de leurs syst\u00e8mes.<\/p>\n
Lorsqu’une \u00e9quipe s’appuie sur les services d’une autre \u00e9quipe, un syst\u00e8me doit \u00eatre mis en place pour saisir les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s. Dans les cas o\u00f9 une \u00e9quipe est plus technique qu’une autre, il est essentiel que le support technique soit g\u00e9r\u00e9 et fourni \u00e0 ceux qui s’appuient sur les technologies pour faire leur travail. En utilisant un logiciel d’assistance d’\u00e9quipe, toutes les demandes d’assistance sont enregistr\u00e9es en un seul endroit, ce qui permet de trouver facilement tous les d\u00e9tails pertinents et de tirer parti du travail effectu\u00e9 pour les demandes pr\u00e9c\u00e9dentes. Le logiciel de gestion du support doit \u00e9galement faciliter les communications entre le demandeur et l’\u00e9quipe travaillant sur la demande. L’utilisation d’un logiciel syst\u00e8me de support technique pour l’assistance au niveau de l’\u00e9quipe garantit que m\u00eame si les membres de l’\u00e9quipe sont malades ou absents, n’importe qui peut intervenir et prendre le relais.<\/p>\n
L’application Tickets de OneDesk est un logiciel d’assistance qui peut \u00eatre utilis\u00e9 pour enregistrer, suivre et g\u00e9rer les tickets d’assistance. En utilisant cette application avec notre portail client, les \u00e9quipes peuvent se tenir au courant de la situation et interagir dans un cadre qui conserve les communications dans un emplacement central qui peut \u00eatre facilement r\u00e9f\u00e9renc\u00e9 \u00e0 tout moment. \u00c9tant donn\u00e9 que le portail client utilise des formulaires Web pour saisir les d\u00e9tails de l’assistance, certains champs peuvent \u00eatre obligatoirement renseign\u00e9s. Cela garantit que les d\u00e9tails cl\u00e9s sont connus lorsque le ticket est tri\u00e9 et permet de commencer le travail rapidement. Gr\u00e2ce au portail client, les \u00e9quipes qui demandent de l’aide peuvent consulter tous les probl\u00e8mes qu’elles ont soulev\u00e9s et se tenir au courant des nouveaux d\u00e9veloppements et des changements de statut. Le portail client offre \u00e9galement un moyen d’avoir des conversations entre les \u00e9quipes directement sur le ticket, donnant une visibilit\u00e9 \u00e0 toutes les parties prenantes.<\/p>\n
Avoir un moyen de g\u00e9rer les tickets d’assistance profite non seulement aux \u00e9quipes d’assistance, mais aussi aux \u00e9quipes et aux individus qu’elles servent. L’utilisation d’un logiciel de gestion des tickets d’assistance peut aider \u00e0 r\u00e9duire les frais g\u00e9n\u00e9raux de gestion des tickets tout en conservant les tickets d’assistance dans un endroit centralis\u00e9. Avoir la possibilit\u00e9 de r\u00e9f\u00e9rencer des tickets sur toute la dur\u00e9e de vie d’un syst\u00e8me est tr\u00e8s utile pour r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes actuels en fonction des travaux ant\u00e9rieurs effectu\u00e9s. L’application Tickets de OneDesk poss\u00e8de toutes les fonctionnalit\u00e9s n\u00e9cessaires \u00e0 un syst\u00e8me de ticket d’assistance, de la journalisation au suivi en passant par la gestion.<\/p>\n
Pour enregistrer les tickets de support, nous prenons en charge la cr\u00e9ation manuelle, interne via notre interface ainsi qu’une int\u00e9gration d’e-mail. Associ\u00e9e \u00e0 notre application de portail client, toute \u00e9quipe ayant acc\u00e8s \u00e0 cela peut utiliser des formulaires Web pour enregistrer les tickets d’assistance avec toutes les informations requises. Une fois que les demandes d’assistance entrent dans le syst\u00e8me OneDesk, elles suivent un flux de travail qui d\u00e9crit le statut \u00e0 chaque \u00e9tape du processus. Avec les automatisations de workflow, les tickets de support peuvent m\u00eame se g\u00e9rer eux-m\u00eames en fonction de crit\u00e8res de d\u00e9clenchement sp\u00e9cifiques et d’actions ult\u00e9rieures. Le fait d’avoir des tickets d’assistance dans un seul syst\u00e8me permet aux utilisateurs de cr\u00e9er des vues personnalis\u00e9es de leur travail et de g\u00e9n\u00e9rer des rapports. En configurant des requ\u00eates pour des vues sur les champs personnalis\u00e9s des tickets, les \u00e9quipes de support obtiennent un aper\u00e7u approfondi des requ\u00eates qu’elles traitent.<\/p>\n
Afin d’avoir une id\u00e9e de l’\u00e9tat d’une demande d’assistance, il doit \u00eatre possible de la suivre. Les m\u00e9thodes traditionnelles de suivi des demandes d’assistance \u00e9taient effectu\u00e9es manuellement, mais l’utilisation d’un logiciel pour suivre les demandes d’assistance all\u00e8ge une partie de la charge. L’utilisation de logiciels comme OneDesk garantit que toutes les demandes d’assistance sont suivies au m\u00eame endroit, ce qui facilite la recherche de points communs entre les probl\u00e8mes, qu’ils soient en cours ou r\u00e9solus. Dans OneDesk, des statuts personnalis\u00e9s peuvent \u00eatre d\u00e9finis pour chaque type de ticket. Ces statuts peuvent ensuite \u00eatre class\u00e9s et mapp\u00e9s dans un flux de travail ou un cycle de vie pour le ticket. Cela signifie que chaque type de demande peut avoir son propre ensemble de statuts pour d\u00e9crire les diff\u00e9rentes phases de travail qu’elle traverse. Comme les tickets sont enregistr\u00e9s et tombent automatiquement dans ces workflows, il est facile de suivre l’\u00e9tat actuel et m\u00eame de configurer des automatisations pour informer les parties prenantes lors des phases critiques du cycle de vie.<\/p>\n
Afin d’avoir une id\u00e9e de l’\u00e9tat d’une demande d’assistance, il doit \u00eatre possible de la suivre. Les m\u00e9thodes traditionnelles de suivi des demandes d’assistance \u00e9taient effectu\u00e9es manuellement, mais l’utilisation d’un logiciel pour suivre les demandes d’assistance all\u00e8ge une partie de la charge. L’utilisation de logiciels comme OneDesk garantit que toutes les demandes d’assistance sont suivies au m\u00eame endroit, ce qui facilite la recherche de points communs entre les probl\u00e8mes, qu’ils soient en cours ou r\u00e9solus. Dans OneDesk, des statuts personnalis\u00e9s peuvent \u00eatre d\u00e9finis pour chaque type de ticket. Ces statuts peuvent ensuite \u00eatre class\u00e9s et mapp\u00e9s dans un flux de travail ou un cycle de vie pour le ticket. Cela signifie que chaque type de demande peut avoir son propre ensemble de statuts pour d\u00e9crire les diff\u00e9rentes phases de travail qu’elle traverse. Comme les tickets sont enregistr\u00e9s et tombent automatiquement dans ces workflows, il est facile de suivre l’\u00e9tat actuel et m\u00eame de configurer des automatisations pour informer les parties prenantes lors des phases critiques du cycle de vie.<\/p>\n
Les principaux objectifs d’un logiciel d’assistance sont de suivre les demandes des clients, de faciliter les communications entre les \u00e9quipes de support et les clients et de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement. L’application Tickets de OneDesk capture bien ces exigences et, lorsqu’elle est utilis\u00e9e avec notre portail client, peut offrir encore plus de m\u00e9thodes de communication. En traitant chaque demande de support client comme un ticket, le travail peut \u00eatre suivi dans le syst\u00e8me au fur et \u00e0 mesure qu’il passe par diff\u00e9rents statuts dans son flux de travail. En plus de donner un aper\u00e7u plus approfondi d’un ticket, la vue d\u00e9taill\u00e9e de chaque ticket affiche des informations cl\u00e9s sur le travail, notamment une description, la priorit\u00e9, l’heure \u00e0 laquelle elle est enregistr\u00e9e et les conversations. Des champs personnalis\u00e9s peuvent \u00eatre ajout\u00e9s aux tickets pour capturer des informations au-del\u00e0 des attributs par d\u00e9faut que nous avons d\u00e9finis. Ces champs peuvent ensuite \u00eatre utilis\u00e9s dans les automatisations de workflow ou lors d’une requ\u00eate pour cr\u00e9er des vues holistiques des tickets afin de trouver des tendances dans les donn\u00e9es. Les parties prenantes peuvent \u00eatre ajout\u00e9es en tant qu’abonn\u00e9s \u00e0 un ticket et peuvent \u00eatre inform\u00e9es de toute conversation publique qui se d\u00e9roule sur le ticket par e-mail. Garder les communications hors du courrier \u00e9lectronique garantit que toute personne travaillant sur la demande peut entrer et voir ce qui a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 communiqu\u00e9.<\/p>\n
Les demandes d’assistance peuvent arriver dans OneDesk par e-mail, journalisation manuelle ou directement du client via le portail client. Le portail client permet aux clients de consigner les demandes d’assistance \u00e0 l’aide de formulaires Web qui peuvent \u00eatre personnalis\u00e9s pour afficher tous les champs appropri\u00e9s et n\u00e9cessiter la saisie de certaines donn\u00e9es. Le portail client affichera \u00e9galement toutes les demandes d’un client, ce qui lui permet de v\u00e9rifier l’\u00e9tat et de poser des questions de suivi chaque fois qu’il en a besoin. Le portail client peut \u00eatre r\u00e9gl\u00e9 pour permettre aux clients d’une m\u00eame organisation de voir les demandes des autres, ce qui peut aider \u00e0 r\u00e9duire les demandes en double.<\/p>\n
Avoir la possibilit\u00e9 de v\u00e9rifier l’\u00e9tat des probl\u00e8mes de support est un aspect cl\u00e9 d’un support client de qualit\u00e9. Pour ce faire, les probl\u00e8mes de support doivent \u00eatre suivis dans un syst\u00e8me qui indique clairement l’\u00e9tat \u00e0 un moment donn\u00e9. Dans OneDesk, des statuts personnalis\u00e9s peuvent \u00eatre configur\u00e9s et utilis\u00e9s dans des flux de travail qui d\u00e9crivent o\u00f9 se situe un probl\u00e8me de support particulier dans son cycle de vie. Chaque type de ticket dans OneDesk dispose de ses propres flux de travail, ce qui \u00e9limine toute confusion quant \u00e0 ce qu’un statut peut signifier pour diff\u00e9rents types de travail. Une fois les workflows d\u00e9finis, les automatisations peuvent ensuite \u00eatre d\u00e9clench\u00e9es pour effectuer des actions en fonction de crit\u00e8res sp\u00e9cifiques. Ces automatisations peuvent inclure la notification aux clients du changement de statut de leur probl\u00e8me d’assistance. Alternativement, en utilisant le portail client OneDesk, les clients peuvent directement enregistrer les demandes d’assistance dans OneDesk et afficher les d\u00e9tails de leurs demandes \u00e0 une cadence qui fonctionne avec leurs horaires. Cela donne aux clients une visibilit\u00e9 sur l’\u00e9tat de leurs demandes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Logiciel de bureau d’assistance Les services logiciels de support technique de OneDesk peuvent \u00eatre divis\u00e9s en trois niveaux d’utilisateur : Individuel, \u00c9quipe et Client. Logiciel d’assistance aux utilisateurs Bien que les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les utilisateurs individuels au sein d’une entreprise puissent ne pas sembler prioritaires par rapport aux probl\u00e8mes de support client, ces […]<\/p>\n","protected":false},"author":24,"featured_media":0,"parent":58038,"menu_order":1,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"helpdesk.php","meta":{"tpgb_global_settings":"","inline_featured_image":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"class_list":["post-150662","page","type-page","status-publish","hentry"],"yoast_head":"\n