{"id":242686,"date":"2022-11-04T13:33:46","date_gmt":"2022-11-04T13:33:46","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/billets-separes-multiples-departements\/"},"modified":"2022-11-04T13:33:48","modified_gmt":"2022-11-04T13:33:48","slug":"billets-separes-multiples-departements","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/fr\/billets-separes-multiples-departements\/","title":{"rendered":"Organiser\/s\u00e9parer les tickets pour plusieurs d\u00e9partements"},"content":{"rendered":"\n

C’est un cas d’utilisation courant pour plusieurs d\u00e9partements d’une organisation qui veulent travailler dans un seul compte OneDesk, mais ne veulent pas voir les tickets des autres d\u00e9partements. Par exemple, le service informatique et le service des ressources humaines peuvent ne pas vouloir voir les tickets de l’autre, soit pour des raisons de confidentialit\u00e9, soit parce qu’ils ne veulent pas \u00eatre embourb\u00e9s par des \u00e9l\u00e9ments de travail non pertinents. <\/p>\n\n

OneDesk dispose d’outils flexibles pour organiser les tickets et acheminer automatiquement les tickets vers les bons agents. Cet article explique comment organiser votre travail pour s\u00e9parer les d\u00e9partements, y compris le routage et l’organisation optimaux, avec divers exemples bas\u00e9s sur les flux de travail de l’entreprise.<\/p>\n\n

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\u00c0 propos de l’utilisation des projets<\/strong><\/h2>\n\n

Dans OneDesk, votre travail (tickets\/t\u00e2ches) est contenu dans des projets. Les projets peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour la planification, mais aussi pour l’organisation et la s\u00e9paration du travail. Les projets dans OneDesk doivent \u00eatre partag\u00e9s avec les utilisateurs. Le partage se fait g\u00e9n\u00e9ralement en \u00e9quipe (d\u00e9partement). Lorsqu’un projet n’est pas partag\u00e9 avec quelqu’un, il ne voit pas le projet depuis ses vues de travail et ne peut pas non plus voir quoi que ce soit contenu dans le projet. Donc, si vous ne voulez pas qu’un service ou une personne voie les tickets, placez ces tickets dans un projet qui n’est pas partag\u00e9 avec eux. Par exemple, vous pouvez avoir un (ou plusieurs) projets pour le service informatique et ses tickets, tandis qu’un autre projet (ou plusieurs projets) pour le service RH et ses tickets. <\/p>\n\n

Avec cette compr\u00e9hension, expliquons quelques consid\u00e9rations pour votre configuration. Ensuite, nous verrons comment nous pouvons facilement auto-acheminer et organiser nos tickets dans les projets des bons d\u00e9partements. <\/p>\n\n

Remarque\u00a0:<\/strong> Les administrateurs peuvent rejoindre des projets qui ne sont pas partag\u00e9s avec eux \u00e0 partir de l’ outil de d\u00e9couverte de projets.<\/a> Les non-administrateurs peuvent voir les noms de projet \u00e0 partir de l’outil de d\u00e9couverte de projet et peuvent demander une invitation, mais ne peuvent pas participer tant que leur demande n’est pas approuv\u00e9e par un chef de projet. <\/p>\n\n

\"structure<\/figure>\n\n

Pointe: <\/em><\/strong>Utilisez les portefeuilles<\/a> comme outils d’organisation. Par exemple, les portefeuilles ci-dessus portent le nom du d\u00e9partement et regroupent les projets de chaque d\u00e9partement. <\/em> L’autre service ne verra pas les portefeuilles si tous ses projets ne sont pas partag\u00e9s avec eux, mais les portefeuilles rendent la structure et l’organisation plus claires pour les utilisateurs administrateurs. <\/em><\/p>\n\n

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\u00c0 propos des \u00e9quipes (services) et des r\u00f4les<\/h3>\n\n

Les \u00e9quipes dans OneDesk sont des groupes d’utilisateurs. Vous pouvez consid\u00e9rer les \u00e9quipes comme synonymes de d\u00e9partements. La premi\u00e8re \u00e9tape de la configuration consiste \u00e0 s’assurer que les individus sont regroup\u00e9s dans la bonne \u00e9quipe. Il est possible qu’un utilisateur fasse partie de plusieurs \u00e9quipes et ait \u00e9galement diff\u00e9rents niveaux d’autorisation au sein de chacune. Vous voudrez peut-\u00eatre le faire si un utilisateur a besoin de voir les tickets de tous les services, mais que vous ne voulez pas qu’il ait la possibilit\u00e9 de modifier ces tickets. <\/p>\n\n

En savoir plus sur les r\u00f4les d’\u00e9quipe<\/a><\/p>\n\n

En savoir plus sur la cr\u00e9ation d’utilisateurs et d’\u00e9quipes<\/a><\/p>\n\n

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Exemple de structure d’\u00e9quipe (d\u00e9partement)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n
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Partager \/ organiser les projets par d\u00e9partement<\/h3>\n\n

Lors de la cr\u00e9ation d’un nouveau projet, assurez-vous de partager les projets par \u00e9quipe. Cela permet de savoir plus facilement qui a acc\u00e8s \u00e0 quoi, tout en simplifiant la gestion des r\u00f4les. <\/p>\n\n

Remarque\u00a0:<\/strong> Par d\u00e9faut, lors de la cr\u00e9ation de nouveaux projets, la case “Inviter tous les utilisateurs” est coch\u00e9e. Bien que vous puissiez d\u00e9cocher manuellement cette case, pour cette configuration, vous ne voudrez pas inviter tous les utilisateurs par d\u00e9faut. Vous pouvez d\u00e9sactiver ce param\u00e8tre par d\u00e9faut depuis Administration –<\/strong>> Pr\u00e9f\u00e9rences de l’entreprise<\/strong><\/p>\n\n

En savoir plus sur Comment partager des projets.<\/a><\/p>\n\n

\"menu-projet-partage\"<\/figure>\n\n
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Avis<\/h3>\n\n

La derni\u00e8re chose \u00e0 configurer ou \u00e0 prendre en compte est vos notifications utilisateur. Ces param\u00e8tres sont configur\u00e9s pour chaque utilisateur. Dirigez-vous vers votre application Utilisateurs dans la barre lat\u00e9rale gauche, puis double-cliquez sur un utilisateur pour ouvrir ses param\u00e8tres. La plupart des utilisateurs voudront choisir l’option pour voir les conversations “Uniquement dans vos projets”. Cette option signifie qu’\u00e0 partir de Messenger, cet utilisateur ne verra et ne sera inform\u00e9 que des messages des clients dans les projets partag\u00e9s avec lui. <\/p>\n\n

En savoir plus sur les param\u00e8tres de notification<\/a><\/p>\n\n

Maintenant que nous avons notre structure d’organisation et nos param\u00e8tres, il est temps d’automatiser notre flux de travail souhait\u00e9. <\/p>\n\n

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Routage automatique des tickets vers le bon projet<\/strong><\/h2>\n\n

OneDesk offre des capacit\u00e9s d’automatisation flexibles. Les automatisations effectuent le travail pour vous en fonction de conditions d\u00e9finies. Les tickets peuvent \u00eatre automatiquement achemin\u00e9s vers les projets du bon service, ce qui signifie que l’organisation se fait en coulisses. <\/p>\n\n

La meilleure fa\u00e7on d’acheminer automatiquement d\u00e9pend du flux de travail de l’organisation. Mais voici quelques situations courantes et des exemples de la fa\u00e7on dont vous pouvez acheminer vos billets.<\/p>\n\n

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Si chaque service a sa propre bo\u00eete de r\u00e9ception – routage par file d’attente d’e-mails<\/h3>\n\n

Vous pouvez transf\u00e9rer automatiquement votre\/vos bo\u00eete(s) de r\u00e9ception vers OneDesk pour capturer automatiquement les tickets entrants, si vous avez besoin d’informations sur ce processus, voir : Email to Ticket<\/a><\/p>\n\n

Si chaque service a une bo\u00eete de r\u00e9ception diff\u00e9rente, par exemple si vous avez IT@company.com et HR@company.com, vous pouvez transf\u00e9rer automatiquement chaque bo\u00eete de r\u00e9ception pour capturer les tickets dans OneDesk.<\/p>\n\n

Toute bo\u00eete de r\u00e9ception de courrier \u00e9lectronique \u00e0 partir de laquelle vous transf\u00e9rez automatiquement est enregistr\u00e9e dans OneDesk en tant que “file d’attente”. Vous pouvez voir toutes les bo\u00eetes de r\u00e9ception qui ont \u00e9t\u00e9 transf\u00e9r\u00e9es dans votre compte depuis Administration –<\/strong>> E-mails –<\/strong>> Param\u00e8tres<\/strong> (vous pouvez \u00e9galement renommer et coder par couleur vos files d’attente \u00e0 partir d’ici. Pour des informations d\u00e9taill\u00e9es sur les files d’attente, voir \u00e9galement\u00a0: Files d’attente de messagerie<\/a> ) <\/p>\n\n

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En fonction de la file d’attente, vous pouvez automatiquement acheminer les tickets entrants vers le bon projet. En d’autres termes, si la file d’attente est RH (provenant de l’adresse e-mail RH), elle sera automatiquement plac\u00e9e dans le projet RH.<\/p>\n\n

Configurer l’automatisation depuis Administration –<\/strong>> Des billets.<\/strong> La configuration de l’automatisation est la suivante : L’automatisation fonctionnera sur les tickets. S\u00e9lectionnez ensuite le filtre pour ‘file d’attente des e-mails entrants’ et choisissez la file d’attente souhait\u00e9e. La condition de d\u00e9clenchement sera lors de la cr\u00e9ation de l’\u00e9l\u00e9ment. L’action consistera \u00e0 modifier le projet. S\u00e9lectionnez le projet appropri\u00e9 vers lequel router.<\/p>\n\n

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Si chaque d\u00e9partement a sa propre bo\u00eete de r\u00e9ception – itin\u00e9raire par type de billet<\/h3>\n\n

Les types de tickets sont une fonctionnalit\u00e9 de OneDesk que vous pouvez consid\u00e9rer comme des cat\u00e9gories de tickets. Vous pouvez avoir jusqu’\u00e0 dix types de billets avec leur propre nom, ic\u00f4ne et statues. L’avantage des types de tickets par rapport aux files d’attente est que chaque type a ses propres statuts de cycle de vie et des automatisations distinctes. En d’autres termes, ils peuvent passer par diff\u00e9rents flux de travail. Activer un type de ticket suppl\u00e9mentaire dans Administration –<\/strong>> Billets<\/strong> . Pour plus de d\u00e9tails sur les types de billets\u00a0: Types<\/a> d’\u00e9l\u00e9ments<\/p>\n\n

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Vous pouvez transf\u00e9rer automatiquement chaque bo\u00eete de r\u00e9ception vers l’e-mail de cr\u00e9ation du type appropri\u00e9 afin de cr\u00e9er ce type. En d’autres termes, configurez un transfert automatique de votre bo\u00eete de r\u00e9ception RH vers l’e-mail de cr\u00e9ation de ticket RH. Ensuite, tous les e-mails envoy\u00e9s \u00e0 la bo\u00eete de r\u00e9ception RH cr\u00e9eront automatiquement un ticket RH. Une fois vos types activ\u00e9s, vous pouvez automatiquement acheminer les tickets vers le bon projet en fonction du type. <\/p>\n\n

Cette automatisation s’ex\u00e9cutera sur le type de ticket appropri\u00e9, se d\u00e9clenchera lors de la cr\u00e9ation et sera achemin\u00e9e vers le projet appropri\u00e9. <\/p>\n\n

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Routage par d’autres propri\u00e9t\u00e9s<\/strong><\/h2>\n\n

Si vos demandes proviennent de la m\u00eame bo\u00eete de r\u00e9ception ou si vous recevez des demandes par d’autres moyens, par exemple en utilisant des formulaires, vous pouvez acheminer automatiquement les tickets de mani\u00e8re dynamique. Par exemple, vous pouvez acheminer les tickets vers des projets en fonction de mots cl\u00e9s, de la source ou du client.<\/p>\n\n

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Routage \u00e0 l’aide de formulaires Web<\/strong> (formulaires de demande d’assistance)<\/strong><\/h3>\n\n
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Formulaire Web pour chaque type de billet<\/h3>\n\n

Les formulaires Web, ou formulaires de demande d’assistance, sont une m\u00e9thode que vos clients ou utilisateurs finaux peuvent utiliser pour soumettre des tickets. Vous pouvez configurer des formulaires Web pour chaque type de ticket que vous avez activ\u00e9. Le formulaire Web pour le type soumettra ce type de ticket. Par exemple, activez un type de ticket RH, puis cr\u00e9ez un formulaire Web pour ce type. Pour en savoir plus sur la cr\u00e9ation de formulaires Web, consultez\u00a0: \u00c0 propos<\/a> des formulaires Web<\/p>\n\n

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Comme auparavant, nous pouvons automatiser le routage en fonction du type de ticket. <\/p>\n\n

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Si l’origine (source) du ticket est un formulaire web<\/h3>\n\n

Dans cet exemple, vous avez deux d\u00e9partements, dans un d\u00e9partement, les tickets sont soumis par e-mail tandis qu’un autre ne re\u00e7oit que les demandes via des formulaires Web. <\/p>\n\n

Dans ce cas, vous pouvez acheminer les tickets en fonction de la source. La source fait r\u00e9f\u00e9rence au canal d’o\u00f9 provient le ticket. <\/p>\n\n

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Champ personnalis\u00e9 de formulaire Web<\/h3>\n\n

Vous pouvez ajouter un champ personnalis\u00e9 “choix” \u00e0 votre formulaire Web. Le champ personnalis\u00e9 de choix donne aux clients une option \u00e0 s\u00e9lectionner lors du remplissage du formulaire. Par exemple, ci-dessous, j’ai un champ personnalis\u00e9 “d\u00e9partement”. Cr\u00e9ez d’abord votre champ personnalis\u00e9 \u00e0 partir de l’ administrateur –<\/strong>> Les champs personnalis\u00e9s.<\/strong> Pour en savoir plus sur les champs personnalis\u00e9s, voir\u00a0: Champs personnalis\u00e9s et champs personnalis\u00e9s conditionnels<\/p>\n\n

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Exemple de cr\u00e9ation d’un ‘champ personnalis\u00e9 de choix’<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n

Une fois cr\u00e9\u00e9, vous pouvez ajouter un champ comme celui-ci \u00e0 vos formulaires Web, puis en fonction du choix fait par un client, vous pouvez acheminer le ticket. Voici l’exemple de la fa\u00e7on d’acheminer le ticket en fonction du choix du champ personnalis\u00e9\u00a0:<\/p>\n\n

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Itin\u00e9raire bas\u00e9 sur le mot-cl\u00e9<\/h3>\n\n

Dans cet exemple de flux de travail, votre organisation re\u00e7oit des tickets dans une bo\u00eete de r\u00e9ception e-mail et les clients signalent dans la ligne d’objet \u00e0 quel service le ticket est destin\u00e9. Dans ce cas, vous pouvez acheminer les tickets vers le bon service en fonction du mot-cl\u00e9. <\/p>\n\n

Cette automatisation doit s’ex\u00e9cuter sur les tickets, filtr\u00e9s par nom (le nom correspond \u00e0 la ligne d’objet de l’e-mail). Pour le filtre, s\u00e9lectionnez le mot-cl\u00e9 sur lequel vous souhaitez effectuer le routage. Par exemple, si le mot cl\u00e9 est “#IT”, nous acheminerons le ticket vers le projet du service informatique. Comme avant, nous devrions d\u00e9clencher cette automatisation lors de la cr\u00e9ation. L’action devrait consister \u00e0 \u00ab modifier le projet \u00bb en projet du service appropri\u00e9.<\/p>\n\n

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Il existe de nombreuses autres automatisations que vous pourriez potentiellement utiliser en fonction du flux de travail de votre organisation. Si vous avez des questions, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 contacter l’\u00e9quipe d’assistance via le chat en direct ou \u00e0 support@onedesk.com.<\/p>\n\n

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Articles Li\u00e9s<\/h2>\n\n