{"id":250019,"date":"2023-06-08T13:05:07","date_gmt":"2023-06-08T13:05:07","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/creer-la-base-de-connaissances-du-service-client\/"},"modified":"2023-12-22T21:28:01","modified_gmt":"2023-12-22T21:28:01","slug":"creer-la-base-de-connaissances-du-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/fr\/creer-la-base-de-connaissances-du-service-client\/","title":{"rendered":"Cr\u00e9er une base de connaissances du service client"},"content":{"rendered":"\n

Une base de connaissances du service client est un centre d’informations pour vos clients. Il est consid\u00e9r\u00e9 comme une option de libre-service essentielle pour les entreprises de toute taille ou de toute industrie. Une base de connaissances (KB) comprendra des r\u00e9ponses aux questions courantes sur vos produits ou services. Il peut \u00e9galement inclure des guides d\u00e9taill\u00e9s sur la fa\u00e7on de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes ou d’effectuer des actions. Une base de connaissances peut \u00e9galement \u00eatre un outil utile du point de vue de l’agent. Par exemple, les agents peuvent consulter des articles pour fournir des r\u00e9ponses pr\u00e9cises. Ou, peut-\u00eatre encore plus utile, les agents peuvent ins\u00e9rer un article ou un lien vers un article lorsqu’ils r\u00e9pondent \u00e0 un client. De cette mani\u00e8re, un agent peut fournir des informations d\u00e9taill\u00e9es lorsqu’il fournit une assistance. Dans l’article d’aujourd’hui, nous expliquerons plus en d\u00e9tail comment et pourquoi mettre en \u0153uvre une base de connaissances du service client. <\/p>\n\n

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Qu’est-ce qu’une base de connaissances client\u00a0? <\/h2>\n\n

Une base de connaissances, \u00e9galement appel\u00e9e centre d’aide, fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 un outil en libre-service destin\u00e9 aux clients<\/a> . C’est une plaque tournante d’articles utiles \u00e9crits par votre \u00e9quipe. Les articles sont g\u00e9n\u00e9ralement organis\u00e9s en cat\u00e9gories pour faciliter la recherche. Les clients peuvent parcourir les cat\u00e9gories et rechercher des articles pour trouver les r\u00e9ponses dont ils ont besoin.<\/p>\n\n

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Avantages d’une base de connaissances du service client<\/h2>\n\n
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  1. Satisfaction client<\/strong> – Une base de connaissances peut permettre aux clients de trouver des r\u00e9ponses par eux-m\u00eames. Souvent, les clients pr\u00e9f\u00e8rent rechercher des r\u00e9ponses selon leurs propres conditions, car il s’agit souvent d’une option rapide et flexible. La fourniture de ces options de libre-service<\/a> d\u00e9montre \u00e9galement que vous vous souciez de vos clients. <\/li>\n\n\n\n
  2. Gain de temps et d’argent<\/strong> – Sans base de connaissances, les clients sont laiss\u00e9s dans l’ignorance. S’ils ne trouvent pas de r\u00e9ponses, soit ils sont frustr\u00e9s, soit ils cr\u00e9ent un ticket (ou plusieurs tickets !). D’autre part, avec une base de connaissances, les clients peuvent s’aider eux-m\u00eames et trouver des r\u00e9ponses selon leurs propres conditions. En fin de compte, une base de connaissances est un investissement. Cela peut r\u00e9duire le volume de tickets ainsi que le temps pass\u00e9 par les agents \u00e0 r\u00e9pondre aux questions.<\/li>\n\n\n\n
  3. \u00c9volutivit\u00e9<\/strong> – De nombreux logiciels de base de connaissances, comme OneDesk<\/a> , offrent la possibilit\u00e9 d’ajouter de nouveaux contenus, de reconfigurer votre architecture d’informations ou m\u00eame de cr\u00e9er plusieurs bases de connaissances. Ainsi, \u00e0 mesure que votre entreprise grandit et change, votre base de connaissances s’agrandit \u00e9galement. <\/li>\n\n\n\n
  4. Disponibilit\u00e9 24h\/24 et 7j\/7<\/strong> – M\u00eame en dehors de vos heures d’ouverture, les clients peuvent utiliser la base de connaissances pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes. Cet aspect d’une base de connaissances est essentiel pour les entreprises ayant une client\u00e8le mondiale. <\/li>\n<\/ol>\n\n
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    Utiliser un logiciel de base de connaissances client<\/h2>\n\n

    La fa\u00e7on de loin la plus efficace d’impl\u00e9menter une base de connaissances est d’utiliser un logiciel de base de connaissances<\/a> . Ces outils fournissent diverses fonctionnalit\u00e9s pour maintenir, cr\u00e9er, modifier et d\u00e9ployer une base de connaissances. <\/p>\n\n

    Il existe diff\u00e9rents types de logiciels KB tels que les types Wiki, les outils de style WYSIWYG<\/a> , les KB avec un style \u00e9diteur de texte. Il y a des avantages et des avantages \u00e0 chaque type de KB. Par exemple, certains des avantages d’un KB de style \u00e9diteur de texte sont la facilit\u00e9 d’utilisation. Quiconque a utilis\u00e9 un \u00e9diteur de texte comme Word ou Google Docs peut le r\u00e9cup\u00e9rer et l’utiliser. D’un autre c\u00f4t\u00e9, ces outils pourraient avoir moins d’options en termes de personnalisation de la mise en page des articles. <\/p>\n\n

    Certains logiciels KB incluent \u00e9galement d’autres outils de libre-service ou d’assistance, tels qu’un portail, l’int\u00e9gration d’e-mails ou des r\u00e9ponses automatis\u00e9es. Par exemple, OneDesk est un logiciel complet offrant une suite de fonctionnalit\u00e9s de support client en plus d’un outil de base de connaissances client. La base de connaissances OneDesk offre une base de connaissances de style \u00e9diteur de texte enrichi simple \u00e0 utiliser. Il est facile \u00e0 utiliser pour n’importe quel membre de l’\u00e9quipe. Tapez ou collez simplement du texte dans le champ des d\u00e9tails de l’article. Ensuite, formatez le texte \u00e0 l’aide de la barre d’outils. Vous pouvez styliser votre KB pour l’adapter \u00e0 votre marque avec des couleurs et des logos personnalis\u00e9s. <\/p>\n\n

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    Conseils pour cr\u00e9er une base de connaissances destin\u00e9e aux clients<\/h2>\n\n