Principaux indicateurs de performance pour mesurer le support technique<\/h2>\n\n<\/div>\n\nVolume de billets<\/h3>\n\n
Le volume de tickets correspond au nombre total de tickets re\u00e7us par votre \u00e9quipe. Les indicateurs de volume de tickets permettent d’\u00e9valuer si votre \u00e9quipe est en mesure de traiter le volume de tickets enregistr\u00e9s. Votre volume de tickets augmente-t-il de mani\u00e8re constante\u00a0? \u00c0 certains moments\u00a0? Une augmentation du volume de tickets peut indiquer que votre \u00e9quipe a besoin de davantage de ressources pour g\u00e9rer la charge de travail. Un volume \u00e9lev\u00e9 peut \u00e9galement r\u00e9v\u00e9ler des probl\u00e8mes sous-jacents \u00e0 l’origine d’un nombre d’incidents ou de demandes sup\u00e9rieur \u00e0 la moyenne. Si votre volume de tickets reste constamment \u00e9lev\u00e9, envisagez de proposer des options en libre-service<\/a> \u00e0 vos clients ou de trouver des solutions pour all\u00e9ger la charge de travail de votre \u00e9quipe. <\/p>\n\n<\/div>\n\nVolume de billets par canal<\/h3>\n\n
Les tickets sont g\u00e9n\u00e9ralement cr\u00e9\u00e9s via diff\u00e9rents canaux tels que les e-mails, les formulaires ou le chat. L’analyse du volume de tickets par canal permet d’identifier les sources, les causes et les p\u00e9riodes d’augmentation. Il est \u00e9galement conseill\u00e9 de cat\u00e9goriser les tickets par domaine d’assistance ou produit \u00e0 l’aide de champs personnalis\u00e9s<\/a> . Cette cat\u00e9gorisation permet de rep\u00e9rer les domaines g\u00e9n\u00e9rant le plus de demandes d’assistance. Si le volume de tickets est \u00e9lev\u00e9 dans une cat\u00e9gorie particuli\u00e8re, votre \u00e9quipe devra peut-\u00eatre revoir ses proc\u00e9dures ou proposer des formations sp\u00e9cialis\u00e9es. <\/p>\n\n<\/div>\n\nTickets ouverts vs r\u00e9solus<\/h3>\n\n
Un indicateur tr\u00e8s utile \u00e0 analyser pour votre service d’assistance est le nombre de tickets r\u00e9solus. Il est particuli\u00e8rement important de comparer le nombre de tickets ouverts au nombre de tickets r\u00e9solus. Un \u00e9cart important entre ces deux chiffres peut r\u00e9v\u00e9ler des goulots d’\u00e9tranglement dans votre flux de travail ou une \u00e9quipe d’assistance surcharg\u00e9e. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nd\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse<\/h3>\n\n
Le d\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse, aussi appel\u00e9 premier \u00e9change, correspond au temps d’attente d’un client avant de recevoir une r\u00e9ponse d’un agent apr\u00e8s l’envoi de sa demande. Ce d\u00e9lai ne doit pas inclure les r\u00e9ponses automatiques, mais uniquement les r\u00e9ponses humaines. Le d\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse est un indicateur cl\u00e9 pour \u00e9valuer l’efficacit\u00e9 et la r\u00e9activit\u00e9 de votre \u00e9quipe d’assistance. Un client qui attend une premi\u00e8re r\u00e9ponse risque d’\u00eatre frustr\u00e9 ou de douter de la bonne r\u00e9ception de sa demande. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nTemps enregistr\u00e9 par ticket<\/h3>\n\n
Les agents peuvent enregistrer leur temps de travail sur les tickets. Cet enregistrement est particuli\u00e8rement important si vous facturez le temps pass\u00e9 ou si vous utilisez un syst\u00e8me d’heures pr\u00e9pay\u00e9es<\/a> . Dans ce cas, le temps enregistr\u00e9 doit inclure davantage d’heures facturables que d’heures non facturables. M\u00eame si vous ne facturez pas le temps pass\u00e9, l’enregistrement du temps permet de suivre les heures de travail et les performances des agents. Les outils de support technique comme OneDesk int\u00e8grent des minuteurs et des feuilles de temps intuitifs qui simplifient grandement l’enregistrement du temps. <\/p>\n\n<\/div>\n\nTemps de r\u00e9solution maximale<\/h3>\n\n
Le d\u00e9lai de r\u00e9solution complet correspond au temps total \u00e9coul\u00e9 entre la cr\u00e9ation du ticket et sa r\u00e9solution. Autrement dit, il s’agit du temps d’attente total du client pour la r\u00e9solution de son probl\u00e8me. Ce d\u00e9lai doit g\u00e9n\u00e9ralement rester court, signe que les probl\u00e8mes des clients ne sont pas prolong\u00e9s. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nNombre de r\u00e9ponses \u00e0 la r\u00e9solution<\/h3>\n\n
Ce crit\u00e8re correspond au nombre de r\u00e9ponses n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. En g\u00e9n\u00e9ral, moins il y a de r\u00e9ponses, mieux c’est. Les clients sont plus satisfaits lorsqu’il y a moins d’\u00e9changes avec un agent du support. Un autre indicateur utile est le d\u00e9lai entre les r\u00e9ponses. Il s’agit g\u00e9n\u00e9ralement du temps total ou moyen n\u00e9cessaire \u00e0 un agent pour r\u00e9pondre \u00e0 un client tout au long du traitement de son ticket. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nscore de satisfaction client <\/h3>\n\n
La satisfaction client correspond au niveau de satisfaction vis-\u00e0-vis du support re\u00e7u, qu’il soit positif ou n\u00e9gatif. C’est un indicateur simple, mais aux implications profondes, car le score CSAT refl\u00e8te la qualit\u00e9 du support fourni. Vous pouvez le mesurer pour chaque client ou pour \u00e9valuer la performance des agents. Les clients peuvent \u00e9galement laisser des commentaires. En sollicitant ces commentaires et en r\u00e9pondant aux points de friction, vous pouvez consolider vos relations clients et renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nArri\u00e9r\u00e9 <\/h3>\n\n
Votre backlog correspond au nombre de tickets non r\u00e9solus. Si de nouveaux tickets arrivent chaque semaine et restent sans r\u00e9ponse, un backlog se constituera. Ce backlog peut indiquer que votre \u00e9quipe de support est d\u00e9bord\u00e9e. Pour le r\u00e9duire, vous pouvez am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 de vos agents ou diminuer le volume de tickets en proposant des options en libre-service. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nLes SLA ont \u00e9t\u00e9 enfreints.<\/h3>\n\n
Un SLA (accord de niveau de service) est g\u00e9n\u00e9ralement un contrat formel pass\u00e9 avec les clients, pr\u00e9cisant le niveau de support attendu ainsi que les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution. Le respect du SLA est essentiel pour garantir l’excellence du service et la satisfaction client. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Sla-metric-charts.webp\")
<\/figure>\n\n<\/div>\n\nAm\u00e9liorer les indicateurs de performance du service d’assistance<\/h2>\n\n<\/div>\n\nD\u00e9ployer un chatbot IA<\/h3>\n\n
Un chatbot IA, c’est comme embaucher un agent de support ultra-performant. Les chatbots r\u00e9duisent les d\u00e9lais de r\u00e9solution et l’engorgement des services. Odie, l’agent IA de OneDesk<\/a> , utilise le langage naturel et l’IA g\u00e9n\u00e9rative pour r\u00e9pondre aux questions des clients. Les chatbots IA sont disponibles 24h\/24 et 7j\/7, sans interruption, et peuvent g\u00e9rer plusieurs conversations simultan\u00e9ment. L’un des atouts d’Odie est que ses connaissances sont bas\u00e9es sur les informations de votre entreprise\u00a0: articles de votre base de connaissances, contenu de votre site web et r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies. Cette fonctionnalit\u00e9 garantit un chatbot cibl\u00e9 et pr\u00e9cis. <\/p>\n\n<\/div>\n\nFournir une base de connaissances<\/h3>\n\n
Une base de connaissances pour le service client<\/a> est un outil en libre-service permettant aux clients de trouver eux-m\u00eames les r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions. Elle vous aide \u00e0 g\u00e9rer les questions fr\u00e9quentes, r\u00e9duisant ainsi le nombre de tickets et les d\u00e9lais d’attente. Une base de connaissances peut \u00e9galement \u00eatre utile aux agents. Les articles peuvent servir \u00e0 fournir des r\u00e9ponses compl\u00e8tes aux clients ou \u00e0 consulter les proc\u00e9dures de l’entreprise. <\/p>\n\n<\/div>\n\nProposer un portail libre-service<\/h3>\n\n
Mettez en place un portail de tickets en libre-service pour donner plus d’autonomie \u00e0 vos clients. Comme indiqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, une base de connaissances est une option de libre-service envisageable. Pensez \u00e9galement \u00e0 d’autres solutions, comme un portail client. Ce dernier permet aux clients de limiter leurs contacts pour obtenir des informations. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nUtiliser les automatisations<\/h3>\n\n
L’automatisation permet d’effectuer diverses t\u00e2ches et de rationaliser les flux de travail de votre entreprise. C’est l’un des moyens les plus efficaces de gagner du temps et d’am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9. Il existe des centaines de fa\u00e7ons, courantes et cr\u00e9atives, d’utiliser l’automatisation. Travaillez plus intelligemment en envoyant automatiquement des mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res, en attribuant des tickets, et bien plus encore. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nInt\u00e9grer une solution de centre d’assistance<\/h3>\n\n
Une solution de support technique efficace peut optimiser vos processus. OneDesk,<\/a> par exemple, int\u00e8gre des indicateurs de performance pour mesurer l’assistance fournie. OneDesk centralise vos communications et propose un large \u00e9ventail de fonctionnalit\u00e9s robustes pour booster la productivit\u00e9 et offrir une meilleure exp\u00e9rience client\u00a0: options en libre-service, int\u00e9gration de l’IA et r\u00e8gles d’automatisation. Essayez OneDesk gratuitement pendant 14\u00a0jours<\/a> et constatez-le par vous-m\u00eame. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IT-Team-1.webp\")
<\/figure>\n\nLes indicateurs de performance des tickets permettent \u00e0 votre \u00e9quipe de support d’atteindre l’excellence. En analysant ces indicateurs et en utilisant les outils appropri\u00e9s, vous pouvez optimiser les flux de travail, accro\u00eetre la productivit\u00e9 des agents et offrir aux clients un support exceptionnel. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nEn savoir plus sur les indicateurs de performance du service d’assistance<\/h2>\n\n
D\u00e9couvrez dans notre base de connaissances o\u00f9 et comment analyser le travail dans OneDesk\u00a0:<\/strong><\/p>\n\n
Volume de billets<\/h3>\n\n
Le volume de tickets correspond au nombre total de tickets re\u00e7us par votre \u00e9quipe. Les indicateurs de volume de tickets permettent d’\u00e9valuer si votre \u00e9quipe est en mesure de traiter le volume de tickets enregistr\u00e9s. Votre volume de tickets augmente-t-il de mani\u00e8re constante\u00a0? \u00c0 certains moments\u00a0? Une augmentation du volume de tickets peut indiquer que votre \u00e9quipe a besoin de davantage de ressources pour g\u00e9rer la charge de travail. Un volume \u00e9lev\u00e9 peut \u00e9galement r\u00e9v\u00e9ler des probl\u00e8mes sous-jacents \u00e0 l’origine d’un nombre d’incidents ou de demandes sup\u00e9rieur \u00e0 la moyenne. Si votre volume de tickets reste constamment \u00e9lev\u00e9, envisagez de proposer des options en libre-service<\/a> \u00e0 vos clients ou de trouver des solutions pour all\u00e9ger la charge de travail de votre \u00e9quipe. <\/p>\n\n Les tickets sont g\u00e9n\u00e9ralement cr\u00e9\u00e9s via diff\u00e9rents canaux tels que les e-mails, les formulaires ou le chat. L’analyse du volume de tickets par canal permet d’identifier les sources, les causes et les p\u00e9riodes d’augmentation. Il est \u00e9galement conseill\u00e9 de cat\u00e9goriser les tickets par domaine d’assistance ou produit \u00e0 l’aide de champs personnalis\u00e9s<\/a> . Cette cat\u00e9gorisation permet de rep\u00e9rer les domaines g\u00e9n\u00e9rant le plus de demandes d’assistance. Si le volume de tickets est \u00e9lev\u00e9 dans une cat\u00e9gorie particuli\u00e8re, votre \u00e9quipe devra peut-\u00eatre revoir ses proc\u00e9dures ou proposer des formations sp\u00e9cialis\u00e9es. <\/p>\n\n Un indicateur tr\u00e8s utile \u00e0 analyser pour votre service d’assistance est le nombre de tickets r\u00e9solus. Il est particuli\u00e8rement important de comparer le nombre de tickets ouverts au nombre de tickets r\u00e9solus. Un \u00e9cart important entre ces deux chiffres peut r\u00e9v\u00e9ler des goulots d’\u00e9tranglement dans votre flux de travail ou une \u00e9quipe d’assistance surcharg\u00e9e. <\/p>\n\n Le d\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse, aussi appel\u00e9 premier \u00e9change, correspond au temps d’attente d’un client avant de recevoir une r\u00e9ponse d’un agent apr\u00e8s l’envoi de sa demande. Ce d\u00e9lai ne doit pas inclure les r\u00e9ponses automatiques, mais uniquement les r\u00e9ponses humaines. Le d\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse est un indicateur cl\u00e9 pour \u00e9valuer l’efficacit\u00e9 et la r\u00e9activit\u00e9 de votre \u00e9quipe d’assistance. Un client qui attend une premi\u00e8re r\u00e9ponse risque d’\u00eatre frustr\u00e9 ou de douter de la bonne r\u00e9ception de sa demande. <\/p>\n\n Les agents peuvent enregistrer leur temps de travail sur les tickets. Cet enregistrement est particuli\u00e8rement important si vous facturez le temps pass\u00e9 ou si vous utilisez un syst\u00e8me d’heures pr\u00e9pay\u00e9es<\/a> . Dans ce cas, le temps enregistr\u00e9 doit inclure davantage d’heures facturables que d’heures non facturables. M\u00eame si vous ne facturez pas le temps pass\u00e9, l’enregistrement du temps permet de suivre les heures de travail et les performances des agents. Les outils de support technique comme OneDesk int\u00e8grent des minuteurs et des feuilles de temps intuitifs qui simplifient grandement l’enregistrement du temps. <\/p>\n\n Le d\u00e9lai de r\u00e9solution complet correspond au temps total \u00e9coul\u00e9 entre la cr\u00e9ation du ticket et sa r\u00e9solution. Autrement dit, il s’agit du temps d’attente total du client pour la r\u00e9solution de son probl\u00e8me. Ce d\u00e9lai doit g\u00e9n\u00e9ralement rester court, signe que les probl\u00e8mes des clients ne sont pas prolong\u00e9s. <\/p>\n\n Ce crit\u00e8re correspond au nombre de r\u00e9ponses n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. En g\u00e9n\u00e9ral, moins il y a de r\u00e9ponses, mieux c’est. Les clients sont plus satisfaits lorsqu’il y a moins d’\u00e9changes avec un agent du support. Un autre indicateur utile est le d\u00e9lai entre les r\u00e9ponses. Il s’agit g\u00e9n\u00e9ralement du temps total ou moyen n\u00e9cessaire \u00e0 un agent pour r\u00e9pondre \u00e0 un client tout au long du traitement de son ticket. <\/p>\n\n La satisfaction client correspond au niveau de satisfaction vis-\u00e0-vis du support re\u00e7u, qu’il soit positif ou n\u00e9gatif. C’est un indicateur simple, mais aux implications profondes, car le score CSAT refl\u00e8te la qualit\u00e9 du support fourni. Vous pouvez le mesurer pour chaque client ou pour \u00e9valuer la performance des agents. Les clients peuvent \u00e9galement laisser des commentaires. En sollicitant ces commentaires et en r\u00e9pondant aux points de friction, vous pouvez consolider vos relations clients et renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque. <\/p>\n\n Votre backlog correspond au nombre de tickets non r\u00e9solus. Si de nouveaux tickets arrivent chaque semaine et restent sans r\u00e9ponse, un backlog se constituera. Ce backlog peut indiquer que votre \u00e9quipe de support est d\u00e9bord\u00e9e. Pour le r\u00e9duire, vous pouvez am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 de vos agents ou diminuer le volume de tickets en proposant des options en libre-service. <\/p>\n\n Un SLA (accord de niveau de service) est g\u00e9n\u00e9ralement un contrat formel pass\u00e9 avec les clients, pr\u00e9cisant le niveau de support attendu ainsi que les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution. Le respect du SLA est essentiel pour garantir l’excellence du service et la satisfaction client. <\/p>\n\n Un chatbot IA, c’est comme embaucher un agent de support ultra-performant. Les chatbots r\u00e9duisent les d\u00e9lais de r\u00e9solution et l’engorgement des services. Odie, l’agent IA de OneDesk<\/a> , utilise le langage naturel et l’IA g\u00e9n\u00e9rative pour r\u00e9pondre aux questions des clients. Les chatbots IA sont disponibles 24h\/24 et 7j\/7, sans interruption, et peuvent g\u00e9rer plusieurs conversations simultan\u00e9ment. L’un des atouts d’Odie est que ses connaissances sont bas\u00e9es sur les informations de votre entreprise\u00a0: articles de votre base de connaissances, contenu de votre site web et r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies. Cette fonctionnalit\u00e9 garantit un chatbot cibl\u00e9 et pr\u00e9cis. <\/p>\n\n Une base de connaissances pour le service client<\/a> est un outil en libre-service permettant aux clients de trouver eux-m\u00eames les r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions. Elle vous aide \u00e0 g\u00e9rer les questions fr\u00e9quentes, r\u00e9duisant ainsi le nombre de tickets et les d\u00e9lais d’attente. Une base de connaissances peut \u00e9galement \u00eatre utile aux agents. Les articles peuvent servir \u00e0 fournir des r\u00e9ponses compl\u00e8tes aux clients ou \u00e0 consulter les proc\u00e9dures de l’entreprise. <\/p>\n\n Mettez en place un portail de tickets en libre-service pour donner plus d’autonomie \u00e0 vos clients. Comme indiqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, une base de connaissances est une option de libre-service envisageable. Pensez \u00e9galement \u00e0 d’autres solutions, comme un portail client. Ce dernier permet aux clients de limiter leurs contacts pour obtenir des informations. <\/p>\n\n L’automatisation permet d’effectuer diverses t\u00e2ches et de rationaliser les flux de travail de votre entreprise. C’est l’un des moyens les plus efficaces de gagner du temps et d’am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9. Il existe des centaines de fa\u00e7ons, courantes et cr\u00e9atives, d’utiliser l’automatisation. Travaillez plus intelligemment en envoyant automatiquement des mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res, en attribuant des tickets, et bien plus encore. <\/p>\n\n Une solution de support technique efficace peut optimiser vos processus. OneDesk,<\/a> par exemple, int\u00e8gre des indicateurs de performance pour mesurer l’assistance fournie. OneDesk centralise vos communications et propose un large \u00e9ventail de fonctionnalit\u00e9s robustes pour booster la productivit\u00e9 et offrir une meilleure exp\u00e9rience client\u00a0: options en libre-service, int\u00e9gration de l’IA et r\u00e8gles d’automatisation. Essayez OneDesk gratuitement pendant 14\u00a0jours<\/a> et constatez-le par vous-m\u00eame. <\/p>\n\n Les indicateurs de performance des tickets permettent \u00e0 votre \u00e9quipe de support d’atteindre l’excellence. En analysant ces indicateurs et en utilisant les outils appropri\u00e9s, vous pouvez optimiser les flux de travail, accro\u00eetre la productivit\u00e9 des agents et offrir aux clients un support exceptionnel. <\/p>\n\n D\u00e9couvrez dans notre base de connaissances o\u00f9 et comment analyser le travail dans OneDesk\u00a0:<\/strong><\/p>\n\nVolume de billets par canal<\/h3>\n\n
Tickets ouverts vs r\u00e9solus<\/h3>\n\n
d\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse<\/h3>\n\n
Temps enregistr\u00e9 par ticket<\/h3>\n\n
Temps de r\u00e9solution maximale<\/h3>\n\n
Nombre de r\u00e9ponses \u00e0 la r\u00e9solution<\/h3>\n\n
score de satisfaction client <\/h3>\n\n
Arri\u00e9r\u00e9 <\/h3>\n\n
Les SLA ont \u00e9t\u00e9 enfreints.<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nAm\u00e9liorer les indicateurs de performance du service d’assistance<\/h2>\n\n
D\u00e9ployer un chatbot IA<\/h3>\n\n
Fournir une base de connaissances<\/h3>\n\n
Proposer un portail libre-service<\/h3>\n\n
Utiliser les automatisations<\/h3>\n\n
Int\u00e9grer une solution de centre d’assistance<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nEn savoir plus sur les indicateurs de performance du service d’assistance<\/h2>\n\n