{"id":70141,"date":"2021-03-16T18:35:21","date_gmt":"2021-03-16T18:35:21","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/configuration-de-votre-onedesk-pour-prendre-en-charge-plusieurs-produits-ou-services\/"},"modified":"2021-03-16T18:35:40","modified_gmt":"2021-03-16T18:35:40","slug":"configuration-de-votre-onedesk-pour-prendre-en-charge-plusieurs-produits-ou-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/fr\/configuration-de-votre-onedesk-pour-prendre-en-charge-plusieurs-produits-ou-services\/","title":{"rendered":"Configuration de votre OneDesk pour prendre en charge plusieurs produits ou services"},"content":{"rendered":"

Cela fait partie d’une s\u00e9rie en cours o\u00f9 je passe en revue les configurations de compte de base pour diff\u00e9rents types d’entreprises.<\/em><\/p>\n

Il existe de nombreux types d’entreprises qui utilisent OneDesk pour assister leurs clients ou utilisateurs finaux. Pour chaque mod\u00e8le commercial, vous souhaiterez apporter quelques modifications de configuration \u00e0 votre compte OneDesk. Cet article couvre une configuration dans laquelle vous souhaitez prendre en charge plusieurs produits ou services avec un seul support technique.<\/p>\n

Si votre entreprise dispose de plusieurs produits \/ services diff\u00e9rents pour lesquels vous devez offrir une assistance diff\u00e9rente, vous souhaiterez appliquer cette configuration \u00e0 votre compte OneDesk.<\/p>\n

Dans l’exemple ci-dessous, je ferai r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 “ProductA” et “ProductB”, mais ceux-ci pourraient tout aussi bien \u00eatre des services.<\/p>\n

1. Cr\u00e9ation de diff\u00e9rents types de tickets.<\/h3>\n

D\u00e9cision importante n \u00b0 1.
\nAi-je besoin de diff\u00e9rents types de billets pour les diff\u00e9rents produits?<\/strong><\/p>\n

En supposant que vous souhaitiez traiter diff\u00e9remment les tickets pour vos produits, vous devrez peut-\u00eatre activer diff\u00e9rents types de tickets. Vous pouvez le faire sous
\nAdministration> Des billets> Types de billets<\/strong> .
\nActivez “Afficher les types masqu\u00e9s”, r\u00e9glez certains types sur “visibles” et renommez-les. Vous pouvez en avoir jusqu’\u00e0 10.
\n\"\"<\/p>\n

Cependant, vous n’aurez peut-\u00eatre pas besoin d’un type de ticket diff\u00e9rent pour chaque produit.<\/em> Vous pouvez \u00e0 la place ajouter une propri\u00e9t\u00e9 personnalis\u00e9e au ticket pour identifier quel ticket appartient \u00e0 quel produit. Il y a des avantages et des inconv\u00e9nients \u00e0 chaque approche, poursuivez votre lecture pour d\u00e9cider quelle approche conviendrait le mieux \u00e0 votre situation.<\/p>\n

2. Appliquez diff\u00e9rents flux de travail aux tickets pour diff\u00e9rents produits.<\/h3>\n

Dans ce m\u00eame tableau sous Administration> Des billets> Types de billets<\/strong> cliquez sur le lien “G\u00e9rer les statuts” \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de chaque type de ticket que vous avez rendu visible. Dans la fen\u00eatre contextuelle qui appara\u00eet, vous pouvez modifier les diff\u00e9rents statuts de workflow que chaque type de ticket peut traverser.<\/p>\n

Il est important de noter que si vous utilisez plusieurs types de tickets, chaque \u00e9tat de workflow est ind\u00e9pendant d’un type \u00e0 l’autre. (En d’autres termes, \u00abouvert\u00bb pour TicketType1, n’est pas le m\u00eame statut que \u00abouvert\u00bb pour TicketType2). Donc, si vous pr\u00e9voyez d’avoir exactement le m\u00eame flux de travail pour tous vos tickets, cr\u00e9ez simplement un type.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

3. Ajout de propri\u00e9t\u00e9s personnalis\u00e9es \u00e0 vos tickets.<\/h3>\n

3a.<\/strong> Si vous avez d\u00e9cid\u00e9 de n’avoir qu’un seul type de ticket pour tous vos produits, vous souhaiterez un champ personnalis\u00e9 pour identifier le produit auquel le ticket se rapporte.
\nSous Administration> Des billets> Les champs personnalis\u00e9s<\/strong> cliquez sur “Cr\u00e9er un champ personnalis\u00e9”. Remplissez le formulaire comme suit et cliquez sur \u00abCr\u00e9er\u00bb.
\n\"\"
\nCela cr\u00e9era une propri\u00e9t\u00e9 personnalis\u00e9e (“Produit”) sur vos billets qui vous permettra de s\u00e9lectionner “ProduitA” ou “ProduitB”.<\/p>\n

3b.<\/strong> Vous pouvez ajouter d’autres champs personnalis\u00e9s \u00e0 vos tickets en fonction de vos besoins. Assurez-vous que “tickets” est s\u00e9lectionn\u00e9 pour le type d’\u00e9l\u00e9ment sur lequel il doit appara\u00eetre, et assurez-vous que “tous les projets” est s\u00e9lectionn\u00e9 pour les projets dans lesquels il doit appara\u00eetre.
\n\"\"<\/p>\n

4. Cr\u00e9ez diff\u00e9rents formulaires clients pour les diff\u00e9rents produits.<\/h3>\n

Lorsqu’ils sont affich\u00e9s dans OneDesk, vos tickets afficheront tous les m\u00eames propri\u00e9t\u00e9s et auront le m\u00eame formulaire de cr\u00e9ation. Mais sur le portail client (que vous mettez sur votre site Web), vous pouvez avoir un formulaire diff\u00e9rent pour chaque type. Ceci est utile si vous souhaitez poser des questions diff\u00e9rentes pour diff\u00e9rents produits.<\/p>\n

Sous Administration> Portail Clients> Formes<\/strong> s\u00e9lectionnez et cliquez sur “Cr\u00e9er un formulaire” pour chaque type d’\u00e9l\u00e9ment pour lequel vous souhaitez un formulaire. Par d\u00e9faut, un formulaire de ticket de base est d\u00e9j\u00e0 cr\u00e9\u00e9. Vous pouvez le supprimer ou le modifier selon vos besoins. Tout formulaire Web que vous cr\u00e9ez sera disponible pour vos clients.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Ensuite, pour chaque formulaire, vous le d\u00e9velopperez et le modifierez pour r\u00e9pondre \u00e0 vos besoins. Tout est assez simple, mais voici quelques d\u00e9tails que vous voudrez peut-\u00eatre conna\u00eetre.<\/p>\n

    \n
  • Vous pouvez ajouter des champs personnalis\u00e9s au formulaire, mais n’oubliez pas de les cr\u00e9er au pr\u00e9alable.<\/li>\n
  • Vous pouvez marquer comme “obligatoire” toute propri\u00e9t\u00e9 qui n’a pas de valeur par d\u00e9faut. S’il existe un ensemble par d\u00e9faut, ce champ ne peut pas \u00eatre marqu\u00e9 comme obligatoire car il aura toujours une valeur. Par cons\u00e9quent, supprimez les valeurs par d\u00e9faut pour les champs personnalis\u00e9s que vous souhaitez exiger.<\/li>\n
  • Si vous ajoutez la propri\u00e9t\u00e9 “Projet” au formulaire, cela permet \u00e0 votre client de sp\u00e9cifier le projet auquel soumettre le ticket. Une sous-option appara\u00eetra vous permettant de sp\u00e9cifier les projets auxquels ils peuvent se soumettre.<\/li>\n<\/ul>\n

    \"\"<\/p>\n

    5. Acheminer automatiquement les tickets entrants dans la bonne file d’attente \/ \u00e9quipe \/ projet.<\/h3>\n

    Lorsque les billets arrivent par e-mail, par formulaire Web ou via tout autre canal, OneDesk vous permet de cr\u00e9er des r\u00e8gles pour g\u00e9rer ces billets entrants. Ces r\u00e8gles de gestion (souvent appel\u00e9es “mettre des choses en file d’attente”) vous permettent de r\u00e9pondre automatiquement au client, de lancer un workflow, d’affecter une \u00e9quipe ou un utilisateur, de placer le ticket dans un projet partag\u00e9 et d’envoyer des notifications.<\/p>\n

    En poursuivant notre exemple, nous cr\u00e9erons des r\u00e8gles de traitement pour les tickets de type ProductA ou les tickets avec le champ personnalis\u00e9 “Product” d\u00e9fini sur ProductA. Sous Administration> Des billets> Automatisations de flux de travail<\/strong> vous trouverez un ensemble de r\u00e8gles par d\u00e9faut qui ex\u00e9cutent diverses actions sur les tickets. Je vous recommande de vous assurer de bien les comprendre avant de les d\u00e9sactiver (mais ils ne sont pas si difficiles \u00e0 comprendre). Les r\u00e8gles suivantes couvrent la gestion par d\u00e9faut des nouveaux tickets:<\/p>\n

      \n
    • Publiez-les sur le portail client (laissez ceci activ\u00e9 jusqu’\u00e0 ce que vous compreniez la publication)<\/li>\n
    • Attribuer de nouveaux tickets \u00e0 “exemple de SLA” (d\u00e9sactivez cette option jusqu’\u00e0 ce que vous cr\u00e9iez vos propres politiques de SLA)<\/li>\n
    • R\u00e9ponse automatique aux nouveaux tickets (laissez ceci activ\u00e9 mais modifiez le texte de la r\u00e9ponse si vous le souhaitez)<\/li>\n<\/ul>\n

      Ne touchez pas les autres jusqu’\u00e0 ce que vous soyez plus \u00e0 l’aise avec le flux de travail.<\/p>\n

      Voici un exemple de r\u00e8gle compl\u00e8te pour la gestion des tickets entrants. Ce n’est pas une r\u00e8gle par d\u00e9faut, mais juste un exemple pour vous montrer ce qui est possible.
      \n\"\"
      \nCette r\u00e8gle s’ex\u00e9cute sur tout type de ticket o\u00f9 le champ personnalis\u00e9 “Produit” est d\u00e9fini sur ProductA. Une fois ce ticket cr\u00e9\u00e9, OneDesk cr\u00e9era une r\u00e9ponse automatique du bot, le placera dans le projet “Nouveaux tickets pour ProductA” et l’attribuera \u00e0 l’\u00e9quipe “support client”.<\/p>\n

       <\/p>\n

      6. Mettre en place une structure de projet sens\u00e9e.<\/h3>\n

      Les projets dans OneDesk sont des conteneurs qui contiennent vos tickets, t\u00e2ches ou autres \u00e9l\u00e9ments. Ils sont \u00e9galement le niveau auquel vous partagez au sein de votre \u00e9quipe. Lorsque vous cr\u00e9ez la structure de votre projet, la premi\u00e8re question que vous devez vous poser est la suivante:<\/p>\n

      D\u00e9cision importante n \u00b0 2
      \n Y a-t-il des t\u00e2ches ou des tickets que vous ne souhaitez pas partager universellement avec votre \u00e9quipe?<\/strong> Si tel est le cas, la division de ce qu’un membre de l’\u00e9quipe peut voir doit se produire au niveau du projet.<\/p>\n

      En d’autres termes…<\/p>\n

        \n
      • Si vous voulez que Jill voie une t\u00e2che mais que Bob ne puisse absolument pas la voir, cette t\u00e2che doit se trouver dans un projet auquel Bob n’a pas acc\u00e8s.<\/li>\n
      • Si Bob et Jill travaillent sur le m\u00eame produit, il n’y a pas de probl\u00e8me s’ils peuvent acc\u00e9der aux m\u00eames tickets et t\u00e2ches. Vous pouvez ensuite choisir de conserver les \u00e9l\u00e9ments dans le m\u00eame projet ou de les placer dans plusieurs projets partag\u00e9s avec Jill et Bob.<\/li>\n<\/ul>\n

        Une fois que vous avez pris cette d\u00e9cision, vous cr\u00e9ez vos projets dans cet esprit, puis ajoutez des couches au-dessus (portefeuilles) ou en dessous (dossiers) pour ajouter plus de structure \u00e0 votre hi\u00e9rarchie.<\/p>\n

          \n
        • Portefeuilles<\/strong> sont comme des dossiers contenant des projets. Utilisez-les pour regrouper les projets associ\u00e9s, par exemple par produit \/ service auquel ils se rapportent, par client auquel ils s’adressent ou par d\u00e9partement auquel ils appartiennent. Un projet peut se trouver dans plusieurs portefeuilles \u00e0 la fois et vous pouvez imbriquer des portefeuilles aussi profond\u00e9ment que vous le souhaitez.<\/li>\n
        • Dossiers<\/strong> sont \u00e0 l’int\u00e9rieur de projets et contiennent des \u00e9l\u00e9ments. Utilisez-les pour regrouper des t\u00e2ches, assembler des tickets d’assistance associ\u00e9s ou pour toute autre mani\u00e8re dont vous souhaitez organiser les choses. Les dossiers peuvent \u00e9galement \u00eatre imbriqu\u00e9s aussi profond\u00e9ment que vous le souhaitez.<\/li>\n<\/ul>\n

          Donc, pour mon exemple, nous pourrions nous retrouver avec une structure comme celle-ci:
          \n\"\"
          \nIci, j’ai un portfolio pour ProductA. Inside a cr\u00e9\u00e9 un projet pour attraper les tickets entrants et un autre portefeuille contenant des projets pour chaque version de ProductA. Certaines t\u00e2ches sont ensuite regroup\u00e9es dans un dossier \u00e0 l’int\u00e9rieur de l’une des versions.<\/p>\n

           <\/p>\n

          7. Connecter tout \u00e0 la gestion des projets et des t\u00e2ches.<\/h3>\n

          La derni\u00e8re pi\u00e8ce du puzzle est l’aspect humain du flux de travail. Vous devrez prendre certaines des d\u00e9cisions op\u00e9rationnelles suivantes:<\/p>\n

            \n
          • Qui s’occupe des billets entrants. Ils peuvent avoir besoin de r\u00e9pondre, d’attribuer, de hi\u00e9rarchiser et de les d\u00e9placer vers des projets diff\u00e9rents.<\/li>\n
          • Dans quelles circonstances un ticket doit-il \u00eatre converti en t\u00e2che?<\/li>\n
          • Qui planifie les projets et quels sont les crit\u00e8res utilis\u00e9s?<\/li>\n
          • Facturez-vous les heures travaill\u00e9es sur les tickets et les t\u00e2ches?<\/li>\n
          • De quelles vues les diff\u00e9rents utilisateurs de l’entreprise ont-ils besoin pour accomplir efficacement leur travail?<\/li>\n
          • Beaucoup plus…<\/li>\n<\/ul>\n

            D’apr\u00e8s mon exp\u00e9rience, les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions ne sont pas imm\u00e9diatement critiques et peuvent \u00eatre \u00e9labor\u00e9es et optimis\u00e9es au cours des premiers jours et semaines d’utilisation. Nous sommes \u00e9galement l\u00e0 pour vous aider, alors contactez-nous!<\/p>\n

             <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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