{"id":72739,"date":"2021-03-16T19:29:50","date_gmt":"2021-03-16T19:29:50","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/attribuer-automatiquement-des-tickets-entrants-a-votre-equipe-2\/"},"modified":"2021-03-16T19:29:50","modified_gmt":"2021-03-16T19:29:50","slug":"attribuer-automatiquement-des-tickets-entrants-a-votre-equipe-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/fr\/attribuer-automatiquement-des-tickets-entrants-a-votre-equipe-2\/","title":{"rendered":"Attribution automatique des tickets entrants \u00e0 votre \u00e9quipe"},"content":{"rendered":"

OneDesk dispose de nombreux outils qui vous faciliteront la vie, tous les jours. OneDesk y parvient notamment en automatisant les attributions de tickets afin que votre \u00e9quipe puisse y travailler avec le plus bref d\u00e9lai possible. Voici quelques strat\u00e9gies d’attribution de tickets que vous pouvez impl\u00e9menter d\u00e8s maintenant dans OneDesk.<\/p>\n

Attribuer par round-robin<\/h2>\n

Avec cette strat\u00e9gie d’affectation, vous pouvez attribuer automatiquement des tickets entrants par rotation \u00e0 chaque membre d’un groupe que vous d\u00e9finissez. Cela distribuera uniform\u00e9ment les billets parmi les membres de votre \u00e9quipe et bien que certains billets puissent n\u00e9cessiter plus de travail que d’autres, la moyenne est g\u00e9n\u00e9ralement assez bonne au fil du temps.<\/p>\n

Comment le faire dans OneDesk:<\/h3>\n

Acc\u00e9dez \u00e0 ‘Administration> Des billets> Workflow Automations ‘et cr\u00e9ez une nouvelle automatisation comme suit:<\/p>\n

\"assign<\/p>\n

 <\/p>\n

Pour l’action (verte), s\u00e9lectionnez l’action \u00abAttribuer par round robin\u00bb et choisissez un groupe d’utilisateurs ou d’\u00e9quipes. Le tournoi \u00e0 la ronde commence par la premi\u00e8re personne de la liste et la parcourt en rotation. Si vous modifiez la liste, elle recommencera au d\u00e9but.<\/p>\n

Vous pouvez avoir plus d’une automatisation, chacune avec un groupe round-robin diff\u00e9rent. Cela vous permettra d’attribuer un type de billet \u00e0 un groupe et un autre type de billet \u00e0 un autre groupe. L’affectation \u00e0 une \u00e9quipe affectera \u00e0 l’\u00e9quipe elle-m\u00eame et non aux utilisateurs individuels de l’\u00e9quipe. Pour attribuer des utilisateurs, vous devrez les s\u00e9lectionner individuellement.<\/p>\n

Attribuer \u00e0 l’\u00e9quipe<\/h2>\n

Une autre strat\u00e9gie populaire consiste \u00e0 ne pas affecter \u00e0 des agents individuels mais plut\u00f4t \u00e0 affecter \u00e0 une \u00e9quipe. Les agents choisiront ensuite dans la file d’attente d’\u00e9quipe (ou \u00abvue\u00bb), l’attribueront \u00e0 eux-m\u00eames et supprimeront l’affectation d’\u00e9quipe. Cela le supprimera de la file d’attente de l’\u00e9quipe et l’ajoutera \u00e0 la leur.<\/p>\n

Comment le faire dans OneDesk:<\/h3>\n

Acc\u00e9dez \u00e0 ‘Administration> Des billets> Workflow Automations ‘et cr\u00e9ez une nouvelle automatisation comme suit:<\/p>\n

\"team<\/p>\n

 <\/p>\n

Pour l’action (verte), s\u00e9lectionnez \u00abAjouter un responsable\u00bb et s\u00e9lectionnez une \u00e9quipe dans la liste.<\/p>\n

Triage manuel<\/h2>\n

Cette strat\u00e9gie est utile lorsque vos agents sont quelque peu sp\u00e9cialis\u00e9s et qu’un humain est n\u00e9cessaire pour s\u00e9lectionner la meilleure personne pour le poste. Bien que cela entra\u00eene n\u00e9cessairement un retard, cela peut gagner du temps \u00e0 long terme en s’assurant que la personne appropri\u00e9e obtient le bon ticket.<\/p>\n

Comment le faire dans OneDesk:<\/h3>\n

Dans OneDesk, cr\u00e9ez une vue (ou une file d’attente) pour Non attribu\u00e9. Pour ce faire, acc\u00e9dez \u00e0 l’application Tickets et cliquez sur l’ic\u00f4ne Nouvelle vue \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de \u00abMes vues\u00bb. Cr\u00e9ez la vue comme suit.<\/p>\n

\"unassigned<\/p>\n

 <\/p>\n

Tous les tickets non attribu\u00e9s appara\u00eetront dans cette vue. Vous pouvez \u00e9galement ajouter des colonnes et les trier afin que la vue soit organis\u00e9e de la mani\u00e8re qui vous est la plus utile. Utilisez la modification en masse et les macros pour attribuer rapidement plusieurs tickets en quelques clics.<\/p>\n

Agent nomm\u00e9<\/h2>\n

Cette strat\u00e9gie est utilis\u00e9e lorsqu’une personne nomm\u00e9e s’occupe de tous les billets d’un compte. Par cons\u00e9quent, si de nouveaux billets arrivent d’une organisation cliente sp\u00e9cifi\u00e9e, ils seront attribu\u00e9s \u00e0 cet agent.<\/p>\n

Comment le faire dans OneDesk:<\/h3>\n

Acc\u00e9dez \u00e0 l’application Clients, s\u00e9lectionnez l’organisation client et affichez les d\u00e9tails. Sur cette page, ajoutez une nouvelle action de routage pour \u00abajouter un destinataire\u00bb. D\u00e9sormais, chaque fois qu’un nouveau billet arrive, il sera automatiquement attribu\u00e9 \u00e0 la personne s\u00e9lectionn\u00e9e. Si vous ajoutez un domaine de messagerie \u00e0 l’organisation client (activ\u00e9 par d\u00e9faut), m\u00eame si vous n’avez pas vu de demandeur avant OneDesk d\u00e9tectera toujours qu’il appartient \u00e0 la bonne organisation et l’attribuera correctement.<\/p>\n

\"assign<\/p>\n

Autres approches<\/h2>\n

Souvent, un m\u00e9lange des strat\u00e9gies ci-dessus fonctionnera le mieux pour votre entreprise. Voici quelques fa\u00e7ons de combiner les approches ci-dessus.<\/p>\n