{"id":74699,"date":"2021-03-16T20:30:02","date_gmt":"2021-03-16T20:30:02","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/comment-un-fournisseur-de-services-internet-utilise-onedesk-pour-gerer-ses-flux-de-travail\/"},"modified":"2021-03-16T20:30:27","modified_gmt":"2021-03-16T20:30:27","slug":"comment-un-fournisseur-de-services-internet-utilise-onedesk-pour-gerer-ses-flux-de-travail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/fr\/comment-un-fournisseur-de-services-internet-utilise-onedesk-pour-gerer-ses-flux-de-travail\/","title":{"rendered":"Comment un FAI utilise OneDesk pour g\u00e9rer ses flux de travail"},"content":{"rendered":"

\"How<\/p>\n

Toute entreprise qui fournit un service dispose d’un certain nombre de flux de travail et de proc\u00e9dures de routine qu’elle utilise pour soutenir ses clients. Un fournisseur d’acc\u00e8s Internet (FAI) ne fait pas exception: tout, de la configuration \u00e0 la maintenance en passant par la facturation, peut \u00eatre encapsul\u00e9 sous la forme d’un flux de travail affin\u00e9 au fil du temps afin de fournir la meilleure exp\u00e9rience au client. Bien que ces flux de travail soient am\u00e9lior\u00e9s et r\u00e9it\u00e9r\u00e9s, il peut \u00eatre difficile d’appliquer les flux de travail \u00e0 plusieurs clients sans une configuration appropri\u00e9e. La cl\u00e9 ici est la possibilit\u00e9 de d\u00e9finir le flux de travail standard et de l’ex\u00e9cuter pour chaque instance individuelle. Ceci, avec un cauchemar d’outillage d\u00e9connect\u00e9, \u00e9tait pr\u00e9cis\u00e9ment le d\u00e9fi qu’un FAI est venu \u00e0 nous pour r\u00e9soudre.<\/p>\n

Le client sur lequel nous nous concentrons est un FAI local qui dessert les petites communaut\u00e9s. Ils utilisaient auparavant un tas d’outils diff\u00e9rents pour les ventes, la gestion de projet et le helpdesk qui ne s’int\u00e8grent pas bien les uns avec les autres. Bien que certaines fonctionnalit\u00e9s de helpdesk aient \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 leur syst\u00e8me de facturation, elles ne leur ont pas donn\u00e9 une vue de leur travail propice \u00e0 l’affichage de leur statut ou la possibilit\u00e9 de cat\u00e9goriser leurs t\u00e2ches quotidiennes. Avec leur configuration pr\u00e9c\u00e9dente, notre client a pu prendre des tickets d’assistance par t\u00e9l\u00e9phone, e-mail ou chat en direct. En tant que petite entreprise familiale, ils doivent \u00eatre efficaces avec leurs logiciels et outils pour r\u00e9pondre rapidement aux besoins des clients, et avoir une exp\u00e9rience parfaitement int\u00e9gr\u00e9e est fondamental \u00e0 cet \u00e9gard.<\/p>\n

 <\/p>\n

Capturer des flux de travail avec des projets et des t\u00e2ches<\/strong><\/h2>\n

En tant que FAI, notre client a des processus r\u00e9glement\u00e9s qu’il doit effectuer au cours de sa relation de travail avec un client. Un flux de travail particulier que notre client a d\u00e9crit \u00e9tait l’int\u00e9gration. Chaque fois qu’un nouveau client s’inscrit \u00e0 ses services, un flux de travail d’\u00e9tapes d\u00e9finies doit \u00eatre effectu\u00e9 pour que le service d\u00e9marre officiellement. Parfois, plusieurs clients attendent d’\u00eatre int\u00e9gr\u00e9s en m\u00eame temps. Notre m\u00e9thode recommand\u00e9e pour suivre ce travail dans OneDesk consiste \u00e0 utiliser des projets et des t\u00e2ches. En cr\u00e9ant un projet d’int\u00e9gration, notre client peut enregistrer chaque \u00e9l\u00e9ment du travail de configuration en tant que t\u00e2che. Ce projet peut ensuite \u00eatre utilis\u00e9 comme mod\u00e8le et dupliqu\u00e9 pour chaque client qui doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9, chaque copie dupliquant \u00e9galement l’ensemble des t\u00e2ches en dessous. Cela garantit qu’il existe un ensemble standard de t\u00e2ches qui comprennent toujours l’int\u00e9gration (le mod\u00e8le), tout en permettant aux d\u00e9tails sp\u00e9cifiques au client de faire partie du projet d’int\u00e9gration particulier et des t\u00e2ches qui les concernent (la copie). En d\u00e9finissant un ensemble d’\u00e9tats de cycle de vie pour ces t\u00e2ches, notre client obtient une visibilit\u00e9 d\u00e9taill\u00e9e de l’\u00e9tat de chaque travail d’int\u00e9gration. Gr\u00e2ce aux statuts du cycle de vie d\u00e9finis par nos clients, ils peuvent \u00e9galement d\u00e9finir des automatisations de flux de travail pour d\u00e9clencher et simplifier encore plus la gestion des t\u00e2ches. En fonction des crit\u00e8res qu’ils d\u00e9finissent, une action peut \u00eatre d\u00e9clench\u00e9e sans intervention manuelle. C’est id\u00e9al pour les cas o\u00f9 un SLA peut \u00eatre sur le point d’\u00eatre viol\u00e9 ou un ticket est devenu p\u00e9rim\u00e9 et le cessionnaire a besoin d’un coup de pouce.<\/p>\n

 <\/p>\n

Vues personnalis\u00e9es pour g\u00e9rer le travail et afficher des informations<\/strong><\/h2>\n

L’un des inconv\u00e9nients actuels des pr\u00e9c\u00e9dentes solutions de gestion de projet et de helpdesk de nos clients \u00e9tait l’incapacit\u00e9 de pr\u00e9senter le travail de mani\u00e8re intuitive ou significative pour leur \u00e9quipe. Avec les outils de gestion de projet et d’assistance de OneDesk, les vues peuvent \u00eatre configur\u00e9es avec un minimum d’effort. Pr\u00eat \u00e0 l’emploi, nous avons un ensemble de tableaux par d\u00e9faut avec divers objectifs et intentions qui mettent en \u00e9vidence des aspects du travail tels que les d\u00e9pendances, les d\u00e9lais et la hi\u00e9rarchie. Ces vues servent de base \u00e0 des tableaux personnalis\u00e9s qui peuvent \u00eatre configur\u00e9s pour afficher le travail dans le meilleur format quelle que soit la situation. En particulier, notre client \u00e9tait int\u00e9ress\u00e9 par la vue de notre carte de statut. Avec la possibilit\u00e9 d’afficher le flux de travail d’un ticket de support sous forme d’un ensemble de colonnes, cela devient alors une vue id\u00e9ale pour l’\u00e9quipe de support pour d\u00e9placer les tickets \u00e0 travers les diff\u00e9rents statuts et voir en un coup d’\u0153il s’il y a des tickets bloqu\u00e9s dans un certain \u00e9tat. Au-del\u00e0 des vues ax\u00e9es sur le statut, des filtres et des regroupements peuvent \u00eatre d\u00e9finis pour faire appara\u00eetre des informations sur pratiquement tous les aspects d’un ticket ou d’une t\u00e2che: SLA, assign\u00e9s, demandeurs, et bien plus encore. Avec une vari\u00e9t\u00e9 de fa\u00e7ons de visualiser ces aspects, une vue peut \u00eatre cr\u00e9\u00e9e pour trouver des mod\u00e8les et identifier rapidement les probl\u00e8mes.<\/p>\n

 <\/p>\n

Automatiser les communications avec les clients<\/strong><\/h2>\n

Ce qui manque aux petites entreprises en termes de taille, elles le compensent par la qualit\u00e9 de service. Notre client ne fait pas exception, affirmant que les interactions avec les clients sont vitales pour leur entreprise. Gr\u00e2ce \u00e0 un certain nombre de fonctionnalit\u00e9s OneDesk, les communications avec les clients peuvent \u00eatre facilement int\u00e9gr\u00e9es dans le flux de travail r\u00e9gulier. En plus du suivi des t\u00e2ches du projet et des tickets d’assistance, OneDesk assure \u00e9galement le suivi des clients. Lorsque les clients interagissent avec les tickets OneDesk par e-mail ou via notre portail client, un enregistrement client est automatiquement cr\u00e9\u00e9 pour eux en fonction de leur adresse e-mail. OneDesk regroupera m\u00eame les clients par organisation en fonction de leurs domaines d’adresses e-mail. Ces enregistrements peuvent \u00e9galement \u00eatre g\u00e9r\u00e9s manuellement s’il y a des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires \u00e0 suivre ou des modifications \u00e0 apporter. Une fois que les clients sont dans le syst\u00e8me OneDesk, ils peuvent \u00eatre communiqu\u00e9s avec des tickets via des conversations et ajout\u00e9s comme abonn\u00e9s aux tickets afin qu’ils re\u00e7oivent des e-mails chaque fois qu’il y a des mises \u00e0 jour. En cr\u00e9ant des automatisations de flux de travail qui se d\u00e9clenchent lors des changements de statut, notre client peut \u00e9galement envoyer \u00e0 ses clients un e-mail avec un message sp\u00e9cifique. Cela peut \u00eatre utile pour informer les clients que leur demande a \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue ou pour d\u00e9finir des attentes en mati\u00e8re de d\u00e9lais et d’estimations. Au-del\u00e0 des communications par e-mail, nous avons \u00e9galement un portail client qui fournit aux clients une interface Web pour enregistrer les tickets et v\u00e9rifier eux-m\u00eames l’\u00e9tat de leurs demandes. Le portail client peut \u00e9galement \u00eatre personnalis\u00e9 pour correspondre \u00e0 l’image de marque de notre client. Notre client a not\u00e9 qu’il recevait auparavant des demandes via un chat en direct. L’\u00e9quivalent de OneDesk est l’application de messagerie qui peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e en tant que widget sur le site Web de notre client. Les messages via la messagerie peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s dans OneDesk et de nouveaux tickets peuvent \u00e9galement \u00eatre cr\u00e9\u00e9s \u00e0 partir de ces conversations.<\/p>\n

Pour les petites entreprises, disposer d’une multitude d’outils diff\u00e9rents pour g\u00e9rer chaque aspect de l’entreprise peut \u00eatre une corv\u00e9e \u00e0 g\u00e9rer. Faire en sorte que ces outils communiquent ensuite les uns avec les autres peut causer des maux de t\u00eate en l’absence d’int\u00e9grations existantes. Bien que OneDesk soit une solution tout-en-un pour la gestion de projet et le helpdesk, d’autres aspects ne sont pas pris en charge nativement dans nos produits. Pour les int\u00e9grations pour les applications externes, nous avons d\u00e9j\u00e0 cr\u00e9\u00e9 un certain nombre d’int\u00e9grations Zapier pour offrir une exp\u00e9rience fluide \u00e0 nos utilisateurs. En rationalisant les flux de travail de nos clients, OneDesk leur permet de se concentrer sur la fourniture d’un excellent service \u00e0 leurs clients au lieu de transpirer les petites choses.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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