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Les agences sont tout au sujet de leurs clients et clients. Fournir un bon service et un bon soutien est le fondement de l’exp\u00e9rience de travail avec une agence. Cela oblige les agences \u00e0 \u00eatre au top de leur travail, quel que soit le nombre de clients qu’elles ont et la quantit\u00e9 de travail qui leur est demand\u00e9e. Parfois, le travail en agence peut \u00eatre chaotique, et donc disposer de logiciels et d’outils solides peut faire toute la diff\u00e9rence en termes de gestion. Qu’il s’agisse de rapports ou de suivi du travail, les logiciels peuvent \u00eatre exploit\u00e9s pour donner un sens aux flux de travail confus et aider \u00e0 appliquer les processus. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment pour ces raisons qu’un client est venu nous voir \u00e0 la recherche d’un changement.<\/p>\n
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Notre client est une agence ERP IT & Development dans le secteur de l’habillement. Certains des d\u00e9fis auxquels ils ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s dans leurs outils pr\u00e9c\u00e9dents concernaient l’incapacit\u00e9 d’\u00e9muler et de capturer leurs flux de travail dans les logiciels. Parfois, cela a entra\u00een\u00e9 des processus trop compliqu\u00e9s et de fortes tensions entre les membres de l’\u00e9quipe en raison d’un manque de clart\u00e9. De la gestion de projet au helpdesk en passant par les formations, notre client a pu nous d\u00e9tailler un certain nombre de flux de travail et de situations o\u00f9 leur outillage actuel \u00e9tait plus un frein qu’une aide. En \u00e9valuant OneDesk, notre client avait pour objectif de trouver une solution tout-en-un qui pourrait r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins \u00e0 tous les diff\u00e9rents niveaux sur lesquels il travaille avec les clients.<\/p>\n
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En raison de la nature du travail de nos clients, ils se retrouvent souvent \u00e0 \u00e9quilibrer plusieurs projets et demandes diff\u00e9rents au sein de leur \u00e9quipe. \u00catre capable de voir en un coup d’\u0153il la charge de travail de chaque membre de l’\u00e9quipe est essentiel pour que leurs gestionnaires et directeurs comprennent qui pourrait \u00eatre en mesure d’accepter un nouveau travail ou qui pourrait \u00eatre surcharg\u00e9 et pourrait potentiellement manquer une date limite. Alors que notre client facture \u00e0 ses clients le temps pass\u00e9 sur les \u00e9l\u00e9ments de travail, il a identifi\u00e9 le besoin de voir au niveau des membres de l’\u00e9quipe le temps pass\u00e9 sur quels tickets et t\u00e2ches. Pr\u00eat \u00e0 l’emploi, OneDesk propose un certain nombre de vues diff\u00e9rentes que notre client peut utiliser pour afficher la charge de travail de son \u00e9quipe et planifier les travaux futurs. Notre vue de tableau d’\u00e9tat est essentiellement un tableau KanBan qui pr\u00e9sente les diff\u00e9rents \u00e9tats du cycle de vie d’un \u00e9l\u00e9ment de travail sous forme de colonnes. Chaque \u00e9l\u00e9ment de travail est ensuite repr\u00e9sent\u00e9 comme une carte avec les d\u00e9tails de haut niveau affich\u00e9s, y compris le cessionnaire. Une autre vue utile est notre vue Gantt, qui pr\u00e9sente les \u00e9l\u00e9ments de travail avec leurs d\u00e9pendances avec d’autres \u00e9l\u00e9ments de travail, et montre m\u00eame comment le temps r\u00e9el pass\u00e9 sur un \u00e9l\u00e9ment se compare \u00e0 ce qu’il a \u00e9t\u00e9 estim\u00e9 et planifi\u00e9. En utilisant le filtrage et le regroupement, ces vues peuvent devenir encore plus puissantes en donnant une visibilit\u00e9 sur tous les aspects du travail, y compris le demandeur, la priorit\u00e9, la conformit\u00e9 aux SLA et m\u00eame la date de la derni\u00e8re modification.<\/p>\n
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Le temps en particulier est de la plus haute importance pour notre client. Parce qu’ils facturent leurs clients en fonction du temps pass\u00e9 sur les \u00e9l\u00e9ments de travail, notre client doit \u00eatre en mesure de suivre avec pr\u00e9cision le temps pass\u00e9 sur le travail. Une situation qu’ils ont d\u00e9crite dans le pass\u00e9 est celle o\u00f9 les clients demandent du travail suppl\u00e9mentaire une fois la demande initiale termin\u00e9e. Cette augmentation de la port\u00e9e du travail complique apparemment les questions relatives au suivi du temps et \u00e0 la facturation, mais dans OneDesk, c’est simple. Pour tout nouveau travail sur un ticket, une feuille de temps suppl\u00e9mentaire peut \u00eatre cr\u00e9\u00e9e et associ\u00e9e \u00e0 un ticket. \u00c9tant donn\u00e9 que cela est distinct de la premi\u00e8re feuille de temps initiale, il devient clair quel temps a \u00e9t\u00e9 pass\u00e9 sur la demande initiale par rapport au travail ajout\u00e9. M\u00eame si un ticket dans OneDesk peut \u00eatre dans un \u00e9tat ferm\u00e9 ou termin\u00e9, ses d\u00e9tails peuvent toujours \u00eatre modifi\u00e9s, de sorte que le r\u00e9sum\u00e9 et la description peuvent \u00eatre mis \u00e0 jour pour capturer toute nouvelle exigence ou modification. Ensemble, ces \u00e9tapes facilitent le suivi du temps et la facturation malgr\u00e9 les changements de p\u00e9rim\u00e8tre.<\/p>\n
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Par d\u00e9faut, OneDesk ne capture ni ne stocke les quotas ou les heures facturables. Cependant, pour notre client, \u00eatre en mesure de suivre le nombre d’heures facturables qu’un client a pay\u00e9es et a utilis\u00e9es est essentiel pour que son \u00e9quipe financi\u00e8re envoie des factures. Bien que cette fonctionnalit\u00e9 ne soit pas int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 OneDesk, gr\u00e2ce \u00e0 nos champs personnalis\u00e9s flexibles et \u00e0 nos structures de travail hi\u00e9rarchiques, notre client peut y parvenir facilement. Tout d’abord, OneDesk a le concept de projets, de dossiers et de portefeuilles pour organiser les \u00e9l\u00e9ments de travail. En utilisant des projets pour repr\u00e9senter les clients, notre client peut alors associer diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments de travail aux clients qui demandent le travail. Une fois cette repr\u00e9sentation configur\u00e9e, notre client peut alors cr\u00e9er un champ num\u00e9rique personnalis\u00e9 pour les heures facturables au niveau du projet. Cela leur permet ensuite de stocker cette valeur pour chacun de leurs clients et de s’y r\u00e9f\u00e9rer pour d\u00e9terminer si le temps suivi par rapport aux \u00e9l\u00e9ments de travail atteint ou d\u00e9passe les heures de support facturables \u00e9tablies. Tous les champs, y compris les champs personnalis\u00e9s, peuvent \u00eatre filtr\u00e9s et regroup\u00e9s dans nos vues. Cela signifie que notre client peut ensuite cr\u00e9er des tableaux de bord et des rapports ax\u00e9s sur les heures facturables de ses clients et le temps suivi par rapport \u00e0 leurs demandes. Ceux-ci peuvent ensuite \u00eatre partag\u00e9s au sein de leur \u00e9quipe et m\u00eame en externe.<\/p>\n
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Une autre application qui int\u00e9ressait notre client est le portail client de OneDesk. Cette application est destin\u00e9e \u00e0 \u00eatre orient\u00e9e client, mais fonctionne de mani\u00e8re transparente avec notre produit d’assistance. Notre portail client est \u00e9galement personnalisable en fonction des besoins de nos clients, de son apparence \u00e0 sa confidentialit\u00e9 et \u00e0 sa s\u00e9curit\u00e9. En fournissant \u00e0 leurs clients un acc\u00e8s au portail client, notre client permet ensuite \u00e0 ses clients d’exprimer directement leurs pr\u00e9occupations tout en exigeant que tous les d\u00e9tails pertinents soient inclus dans leur r\u00e9daction. Les clients peuvent ensuite afficher l’\u00e9tat de ce qu’ils ont consign\u00e9 et afficher directement les mises \u00e0 jour. La visibilit\u00e9 peut \u00e9galement \u00eatre r\u00e9gl\u00e9e afin que les clients individuels puissent voir ce que les autres membres de leur organisation ont \u00e9galement consign\u00e9, \u00e9liminant ainsi la duplication des demandes. Pour le plus grand plaisir de nos clients, aucun projet ou conversation priv\u00e9e n’est affich\u00e9 ou accessible dans le portail client.<\/p>\n
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Gr\u00e2ce \u00e0 l’ensemble complet de fonctionnalit\u00e9s et de fonctionnalit\u00e9s de OneDesk, notre client a pu d\u00e9velopper des flux de travail logiques, propres et efficaces pour tous leurs besoins. En configurant leurs propres vues pour approfondir le suivi du temps dans tous les travaux, notre client est d\u00e9sormais en mesure de rester ma\u00eetre de la facturation et peut donner la priorit\u00e9 \u00e0 l’assistance aux clients qui ont encore de la place dans leurs quotas. Pour les projets plus importants, notre client attribue \u00e9galement des feuilles de temps \u00e0 des t\u00e2ches de projet particuli\u00e8res, ce qui donne un aper\u00e7u plus granulaire du temps pass\u00e9 dans le projet plus vaste. Il est rapidement devenu clair que la flexibilit\u00e9 et le jeu de fonctionnalit\u00e9s robustes de OneDesk ont permis de gagner en efficacit\u00e9 pour les flux de travail de nos clients. Qu’ils soient formateurs, coachs, d\u00e9veloppeurs ou managers, toute l’\u00e9quipe de notre client a pu rationaliser son travail et se concentrer sur la fourniture d’un excellent service.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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