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Le r\u00f4le des logiciels dans la gestion ne peut \u00eatre n\u00e9glig\u00e9. Les logiciels ont trouv\u00e9 des applications dans divers domaines de gestion au-del\u00e0 de la d\u00e9nomination, et les r\u00f4les continuent de s’\u00e9tendre avec le d\u00e9veloppement plus r\u00e9cent des logiciels. Le march\u00e9 des produits logiciels a \u00e9galement connu une immense croissance en r\u00e9ponse \u00e0 la demande, et la plupart des fournisseurs de logiciels adoptent la sp\u00e9cialisation et l’externalisation comme m\u00e9canismes d’adaptation pour se concentrer et mieux servir leurs clients cibles. Notre nouveau client, un \u00e9diteur de logiciels, n’est pas diff\u00e9rent.<\/p>\n
La soci\u00e9t\u00e9 est une soci\u00e9t\u00e9 de d\u00e9veloppement de logiciels sp\u00e9cialis\u00e9e dans le d\u00e9veloppement et la gestion d’un outil de gestion de cas cl\u00e9 en main pour diverses industries. L’\u00e9quipe interne du client est principalement charg\u00e9e de la responsabilit\u00e9 de personnaliser son produit phare pour l’adapter au flux de travail de chaque client tout en garantissant des mises \u00e0 niveau logicielles fluides. Compte tenu de l’immense flux de travail, l’entreprise doit s’appuyer sur des syst\u00e8mes tiers pour r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins en logiciels internes. Et apr\u00e8s avoir soigneusement examin\u00e9 les meilleurs choix, la soci\u00e9t\u00e9 a choisi de tirer parti de OneDesk en tant que plate-forme de support technique et de gestion de projet.
\nLa cause de notre nouveau client pour passer \u00e0 OneDesk d\u00e9coule de la n\u00e9cessit\u00e9 d’\u00e9liminer la duplication des efforts. Le syst\u00e8me de gestion de projet existant en cours d’utilisation est d\u00e9connect\u00e9 de la plate-forme de support. Ainsi, les d\u00e9veloppeurs sont oblig\u00e9s de r\u00e9cup\u00e9rer les commentaires des utilisateurs enregistr\u00e9s aupr\u00e8s du support technique, puis de cr\u00e9er et de consigner manuellement des tickets en leur nom. L’entreprise esp\u00e9rait que OneDesk aiderait \u00e0 unifier les deux syst\u00e8mes tout en maintenant un service d’assistance fonctionnel et une gestion de projet.<\/p>\n
OneDesk se double pour le nouveau client de plates-formes int\u00e9gr\u00e9es de gestion de projet et de helpdesk qui permettent aux clients de g\u00e9rer les projets en cours et de servir leurs clients simultan\u00e9ment sur la m\u00eame plate-forme. La capacit\u00e9 d’organiser des projets et de revenir aux commentaires, tickets ou conversations est particuli\u00e8rement importante pour une start-up comme notre nouveau client, \u00e9tant donn\u00e9 que l’\u00e9quipe de d\u00e9veloppement qui a construit le produit logiciel est \u00e9galement responsable du support du logiciel. Ainsi, la possibilit\u00e9 d’acc\u00e9der aux outils de gestion de projet et de g\u00e9rer les tickets helpdesk sur le m\u00eame syst\u00e8me apporte une efficacit\u00e9.
\nLa plate-forme OneDesk se compose de 3 applications principales, \u00e0 savoir l’application Web principale, l’application mobile et l’application client. L’application mobile OneDesk h\u00e9rite de nombreuses fonctionnalit\u00e9s de l’application Web principale et est disponible pour les utilisateurs Android et iOS. L’application permet aux utilisateurs d’effectuer certaines activit\u00e9s en d\u00e9placement, y compris la v\u00e9rification des projets et des activit\u00e9s qui impliquent l’utilisateur sp\u00e9cifique, la gestion et la cr\u00e9ation de conversations d’assistance et la gestion des heures de travail ou des feuilles de temps. L’application mobile est con\u00e7ue pour les utilisateurs internes et les membres de l’\u00e9quipe interne de notre nouveau client peuvent g\u00e9rer leurs activit\u00e9s sur mobile.<\/p>\n
Le logiciel de portail client de OneDesk ne connecte pas seulement les clients avec les \u00e9quipes de support du client, mais fournit \u00e9galement un moyen d’impliquer les clients dans le processus de gestion de projet correspondant, si l’entreprise le souhaite. L’application client peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e au site Web de l’entreprise comme un widget en utilisant un extrait de code ou en installant simplement le plugin OneDesk si le site Web de l’entreprise est bas\u00e9 sur WordPress. Une fois install\u00e9, le widget de l’application client pr\u00e9sente un \u00e9ventail d’applications aux clients, chacune ayant un objectif unique. L’une des applications de widget est le messager, qui permet aux utilisateurs d’avoir des conversations LiveChat avec les agents de support de l’entreprise. Le portail client est un autre outil de widget qui permet aux clients de g\u00e9rer et d’afficher l’\u00e9tat des tickets ou de tout autre \u00e9l\u00e9ment soumis par le client via l’application client. L’outil de formulaire Web est la partie de l’application client dans laquelle les clients peuvent cr\u00e9er des tickets de soumission d’annonces ou d’autres \u00e9l\u00e9ments utilisateur activ\u00e9s tels que des commentaires ou une demande de fonctionnalit\u00e9. Un outil de base de connaissances est \u00e9galement accessible via l’application client et peut \u00eatre utilis\u00e9 par l’entreprise pour diffuser des informations utiles aux clients. Le contenu de la base de connaissances est configurable et l’\u00e9quipe interne peut d\u00e9finir quels clients voient quoi.<\/p>\n
En ce qui concerne les tickets, entre autres \u00e9l\u00e9ments qu’un client peut cr\u00e9er comme des commentaires et des rapports de bogue, OneDesk propose plusieurs fa\u00e7ons de cr\u00e9er des tickets client. Une fa\u00e7on de proc\u00e9der consiste \u00e0 recevoir des tickets directement sous forme d’e-mails via une adresse OneDesk d\u00e9sign\u00e9e, g\u00e9n\u00e9r\u00e9e de mani\u00e8re unique pour l’entreprise. Les adresses e-mail d’assistance de l’entreprise existantes peuvent \u00e9galement \u00eatre transf\u00e9r\u00e9es automatiquement vers cette adresse e-mail d\u00e9sign\u00e9e, simplement pour acheminer tous les tickets via OneDesk. Les e-mails envoy\u00e9s \u00e0 ces adresses seront automatiquement captur\u00e9s sur OneDesk et enregistr\u00e9s en tant que tickets au nom des clients. En plus de cela, les clients peuvent cr\u00e9er leurs tickets via le portail client sur l’application client ou les membres de l’\u00e9quipe interne peuvent cr\u00e9er des tickets pour le client \u00e0 l’aide de l’application Web principale. Une autre fa\u00e7on d’ajouter des tickets consiste \u00e0 importer les tickets au format mmp, mpt ou csv.<\/p>\n
Lors de la cr\u00e9ation d’un ticket pour les clients via l’application principale, les utilisateurs internes peuvent sp\u00e9cifier le dossier de projet auquel appartient le ticket. Cette m\u00e9thode facilite l’organisation des tickets. Les utilisateurs peuvent \u00e9galement attribuer des tickets \u00e0 des utilisateurs ou \u00e0 une \u00e9quipe d’utilisateurs et sp\u00e9cifier les personnes impliqu\u00e9es dans le projet en tant que suiveurs. Une fois le ticket cr\u00e9\u00e9, OneDesk permet \u00e0 l’entreprise de transporter les clients en leur permettant de recevoir des notifications d’activit\u00e9s en cours sur leurs tickets.<\/p>\n
L’application Web principale de OneDesk est l’espace de travail de l’\u00e9quipe interne et h\u00e9berge une multitude d’outils de gestion de projet et de helpdesk. Le panneau de projet principal de l’application Web contient tous les \u00e9l\u00e9ments existants (tickets, t\u00e2ches et autres) dans des dossiers et des portefeuilles respectifs. Ces \u00e9l\u00e9ments sont organis\u00e9s en une hi\u00e9rarchie pour une navigation facile. Le panneau de projet abrite \u00e9galement le panneau de tickets, qui permet aux administrateurs et aux utilisateurs d’effectuer des activit\u00e9s sur chaque ticket, telles que le partage de liens de tickets avec d’autres utilisateurs internes, la modification des d\u00e9tails des tickets, des niveaux de priorit\u00e9 ou des statuts du cycle de vie, l’attribution d’utilisateurs et la modification du dossier de projet, entre autres .<\/p>\n
Les tickets dans OneDesk ont une fonctionnalit\u00e9 appel\u00e9e statuts du cycle de vie, qui permet aux utilisateurs de suivre l’\u00e9tat de leur ticket. L’\u00e9tat du cycle de vie est contr\u00f4l\u00e9 par l’automatisation du flux de travail, qui met automatiquement \u00e0 jour l’\u00e9tat du ticket en r\u00e9ponse aux activit\u00e9s de l’utilisateur ou du client. Les utilisateurs internes peuvent \u00e9galement choisir de modifier manuellement ces \u00e9tats de cycle de vie. Lors d’une conversation avec des clients, OneDesk permet aux utilisateurs internes de cr\u00e9er des fils de conversation priv\u00e9s o\u00f9 ils peuvent envoyer ou recevoir des messages priv\u00e9s avec d’autres utilisateurs internes. Ce fil peut \u00eatre utilis\u00e9 pour \u00e9changer des messages et des fichiers confidentiels que l’utilisateur n’est pas cens\u00e9 voir.
\nLes billets sont destin\u00e9s \u00e0 des actions imm\u00e9diates ou \u00e0 des choses qui n\u00e9cessitent peu ou pas de planification. Cependant, certaines demandes des utilisateurs n\u00e9cessitent une planification suppl\u00e9mentaire. OneDesk fournit une fonction de t\u00e2ches \u00e0 cet effet. Les utilisateurs peuvent convertir les tickets en cours en t\u00e2ches pour acc\u00e9der aux outils de planification et de gestion de projet.<\/p>\n
Pour assurer la continuit\u00e9, OneDesk garantit que les tickets convertis en t\u00e2ches transportent les conversations en cours et les fichiers joints avec eux \u00e0 l’application de t\u00e2ches. Cela garantit qu’aucune information n’est perdue lors de la conversion. OneDesk garantit \u00e9galement que les liens de tickets pr\u00e9c\u00e9demment envoy\u00e9s ne sont pas interrompus lorsqu’ils sont convertis en tickets. L’ID du ticket est \u00e9tiquet\u00e9 et l’utilisateur est redirig\u00e9 vers l’application de t\u00e2che. Cependant, les utilisateurs sont encourag\u00e9s \u00e0 utiliser le lien le plus r\u00e9cent. L’application de t\u00e2ches OneDesk poss\u00e8de des fonctionnalit\u00e9s uniques telles que des points agiles et des calendriers de planification. Le calendrier planifi\u00e9 permet aux utilisateurs de configurer leurs mandats de travail pour la t\u00e2che. Les utilisateurs peuvent d\u00e9finir et modifier les dates du plan et appliquer des contraintes.<\/p>\n
L’arborescence affiche les t\u00e2ches en cours, les projets et les portefeuilles correspondants auxquels ils se rapportent. Il fournit \u00e9galement une foule d’autres vues qui facilitent l’analyse des activit\u00e9s en cours. La vue \u00e0 plat, par exemple, pr\u00e9sente une liste compl\u00e8te de toutes les t\u00e2ches, et la vue de Gantt fournit une repr\u00e9sentation visuelle comparative du calendrier de projet planifi\u00e9 et r\u00e9el. Il s’agit d’un outil de gestion de projet particuli\u00e8rement avantageux \u00e9tant donn\u00e9 qu’il permet aux chefs de projet d’analyser l’efficacit\u00e9 de la planification de projet et aide \u00e0 identifier les d\u00e9fauts de planification. La vue Gantt dispose \u00e9galement d’une fonction de glisser-d\u00e9poser, permettant aux utilisateurs de modifier leurs horaires en faisant glisser des \u00e9l\u00e9ments visuels. Le tableau d’\u00e9tat est une autre vue qui montre les diff\u00e9rents \u00e9tats du cycle de vie des t\u00e2ches et des tickets. Cependant, la vue du calendrier affiche \u00e9galement un calendrier planifi\u00e9 par rapport \u00e0 un calendrier r\u00e9el sur une base mensuelle. Les utilisateurs peuvent \u00e9galement cr\u00e9er et enregistrer des vues personnalis\u00e9es. Ils ont \u00e9galement la possibilit\u00e9 de partager des vues personnalis\u00e9es qu’ils ont cr\u00e9\u00e9es avec d’autres utilisateurs sur le m\u00eame plan OneDesk.<\/p>\n
OneDesk a une fonction de feuille de temps pour enregistrer les heures travaill\u00e9es par les utilisateurs. Cette fonctionnalit\u00e9 est accessible via l’application Web principale, en d\u00e9marrant le minuteur sur le panneau des t\u00e2ches, en ajoutant manuellement une feuille de temps ou en t\u00e9l\u00e9chargeant une feuille de temps. Les utilisateurs peuvent \u00e9galement arr\u00eater ou mettre en pause les minuteries en cours \u00e0 l’aide du panneau des t\u00e2ches. Lorsque la t\u00e2che est termin\u00e9e, l’administrateur ou le chef de projet peut choisir d’approuver ou de d\u00e9sapprouver les feuilles de temps enregistr\u00e9es. Ils peuvent \u00e9galement g\u00e9n\u00e9rer et exporter des rapports de feuilles de temps journalis\u00e9es au format xls ou CSV.<\/p>\n
OneDesk impl\u00e9mente un niveau utilisateur hi\u00e9rarchique similaire \u00e0 celui d’une soci\u00e9t\u00e9 de logiciels typique. Les administrateurs peuvent cr\u00e9er des profils d’utilisateurs et peuvent \u00e9galement ajouter des utilisateurs aux \u00e9quipes correspondantes si vous le souhaitez. Les informations d’identification de l’utilisateur telles que l’adresse e-mail et les privil\u00e8ges utilisateur peuvent \u00eatre sp\u00e9cifi\u00e9es et les r\u00f4les d\u00e9finis. L’administrateur ou le chef de projet peut \u00e9galement sp\u00e9cifier les projets auxquels un utilisateur peut acc\u00e9der lors de la cr\u00e9ation du profil utilisateur. Les utilisateurs existants peuvent demander une invitation sur des projets en cours et attendre l’approbation du responsable s’ils sont cens\u00e9s \u00eatre membres du projet mais ne sont pas ajout\u00e9s par d\u00e9faut.
\nOneDesk prend en charge l’int\u00e9gration avec des applications tierces. Il permet \u00e0 notre nouveau client de synchroniser les syst\u00e8mes existants en cours d’utilisation avec OneDesk via Zappier. L’int\u00e9gration est r\u00e9alis\u00e9e via Zaps, et OneDesk dispose de plusieurs centaines de Zaps existants pour pratiquement tous les syst\u00e8mes d’entreprise courants. OneDesk fait \u00e9galement de la place pour des int\u00e9grations personnalis\u00e9es, permettant au client de cr\u00e9er ses int\u00e9grations personnalis\u00e9es ou Zaps. La flexibilit\u00e9 de OneDesk est incomparable, permettant \u00e0 l’entreprise de d\u00e9sactiver ou d’activer n’importe quelle partie du syst\u00e8me sans cons\u00e9quences, un syst\u00e8me de base de connaissances configurable et m\u00eame une vari\u00e9t\u00e9 de plans d’abonnement. Le syst\u00e8me dispose \u00e9galement d’une \u00e9quipe de support remarquable, garantissant aux clients un acc\u00e8s rapide et fiable \u00e0 l’aide en cas de besoin.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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