Le besoin de syst\u00e8mes meilleurs et plus sp\u00e9cialis\u00e9s a \u00e9t\u00e9 le principal appel \u00e0 l’\u00e9volution rapide de la technologie au fil des ans. De nouveaux syst\u00e8mes mat\u00e9riels et logiciels sont constamment introduits. C’est donc toujours une question de temps avant que les anciens syst\u00e8mes \u00e0 usage sp\u00e9cial ne soient obsol\u00e8tes et priv\u00e9s de ressources pour le support et la maintenance.
\nLes soci\u00e9t\u00e9s de syst\u00e8mes h\u00e9rit\u00e9s se sp\u00e9cialisent dans la prise en charge et la maintenance de syst\u00e8mes mat\u00e9riels et logiciels avec de longs cycles de vie qui sont toujours en service et sont consid\u00e9rablement difficiles \u00e0 remplacer, soit en raison d’un manque de sp\u00e9cifications techniques, soit parce qu’ils sont des \u00e9l\u00e9ments fondamentaux d’une op\u00e9ration commerciale.<\/p>\n
Ces entreprises op\u00e8rent dans un march\u00e9 de niche relativement petit et, en raison de la nature complexe des syst\u00e8mes existants, elles n\u00e9cessitent souvent la collaboration d’experts en la mati\u00e8re, d’ing\u00e9nieurs et d’exploitants existants de ces syst\u00e8mes. Cette interaction hautement technique n\u00e9cessite un syst\u00e8me de support technique robuste, et une soci\u00e9t\u00e9 de mat\u00e9riel h\u00e9rit\u00e9e en particulier a trouv\u00e9 que OneDesk \u00e9tait la r\u00e9ponse \u00e0 ses besoins logiciels.<\/p>\n
Bien que notre dernier client ne soit pas nouveau dans les syst\u00e8mes d’assistance et de billetterie, le syst\u00e8me existant utilis\u00e9 a \u00e9t\u00e9 signal\u00e9 comme \u00e9tant \u00abplut\u00f4t volumineux\u00bb et non rentable pour les besoins de l’entreprise. Une entreprise de quincaillerie h\u00e9rit\u00e9e de sa taille n\u00e9cessite un syst\u00e8me de billetterie et de gestion de projet bien d\u00e9coup\u00e9 pour capturer les projets et activit\u00e9s sp\u00e9cialis\u00e9s de l’entreprise.<\/p>\n
Gestion des tickets utilisateur avec OneDesk<\/strong> Outil de gestion de projet pour une ancienne entreprise de mat\u00e9riel<\/strong> Personnalisation de OneDesk<\/strong> Automatisation sur OneDesk<\/strong> \u00c9quipe d’assistance OneDesk<\/strong> Le besoin de syst\u00e8mes meilleurs et plus sp\u00e9cialis\u00e9s a \u00e9t\u00e9 le principal appel \u00e0 l’\u00e9volution rapide de la technologie au fil des ans. De nouveaux syst\u00e8mes mat\u00e9riels et logiciels sont constamment introduits. C’est donc toujours une question de temps avant que les anciens syst\u00e8mes \u00e0 usage sp\u00e9cial ne soient obsol\u00e8tes et priv\u00e9s de ressources pour […]<\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tpgb_global_settings":"","inline_featured_image":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"_wpcom_ai_launchpad_first_post":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[9438],"tags":[],"class_list":["post-76173","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-4-applications-industrielles"],"yoast_head":"\n
\nLa billetterie est une communication bidirectionnelle, et OneDesk y parvient via son application client – le c\u00f4t\u00e9 client du syst\u00e8me de billetterie et l’application de projet – qui fournit l’interface permettant aux utilisateurs internes de r\u00e9pondre et de g\u00e9rer les tickets soumis par les utilisateurs.
\nL’application client est un widget int\u00e9gr\u00e9 au site Web de l’entreprise pour un acc\u00e8s facile. L’installation du widget est aussi simple que de coller un extrait de code JavaScript ou d’installer un plugin WordPress selon le cas.
\nLe widget de l’application pr\u00e9sente quatre onglets aux utilisateurs externes – l’onglet Messenger est utilis\u00e9 comme un outil de chat en direct gr\u00e2ce auquel les utilisateurs externes peuvent se connecter et converser avec des \u00e9quipes internes. Le deuxi\u00e8me onglet est le portail client \u00e0 travers lequel les utilisateurs externes peuvent afficher l’\u00e9tat et v\u00e9rifier les mises \u00e0 jour sur les tickets qu’ils ont soumis. L’onglet formulaire Web est utilis\u00e9 pour la cr\u00e9ation et la soumission de tickets, et l’onglet Base de connaissances contient des articles et des vid\u00e9os utiles destin\u00e9s \u00e0 aider les utilisateurs externes dans leurs activit\u00e9s.
\nOutre la soumission de tickets via le formulaire Web de l’application client, la r\u00e9ception de tickets est possible de plusieurs autres mani\u00e8res sur OneDesk. Cela inclut l’envoi de tickets par e-mail et la cr\u00e9ation par l’\u00e9quipe interne des tickets en les important, en les g\u00e9n\u00e9rant \u00e0 partir de conversations de chat en direct ou m\u00eame en cr\u00e9ant des tickets manuellement sur l’application du projet.
\nUn enregistrement de toutes les sessions de chat en direct et des tickets est conserv\u00e9 dans le projet ou l’application principale. Les \u00e9quipes internes de l’entreprise utilisent l’application pour afficher et g\u00e9rer les tickets. Chaque ticket peut \u00eatre attribu\u00e9 \u00e0 un utilisateur interne ou \u00e0 une \u00e9quipe d’utilisateurs. D’autres membres tels que les contributeurs et les administrateurs peuvent suivre le ticket pour recevoir des notifications et des mises \u00e0 jour sur le ticket.
\nLes utilisateurs affect\u00e9s peuvent cr\u00e9er deux types de fils de conversation sur un ticket. Il s’agit de la r\u00e9ponse du client et des messages internes, et cette fonctionnalit\u00e9 est \u00e9galement disponible pour d’autres \u00e9l\u00e9ments, ainsi que pour les t\u00e2ches, les rapports de bogues, etc.
\nLes tickets et autres \u00e9l\u00e9ments sont organis\u00e9s dans une hi\u00e9rarchie de dossiers, chacun repr\u00e9sentant les projets et les clients ou utilisateurs externes responsables de ces projets. L’interface utilisateur de l’application principale est tr\u00e8s compl\u00e8te avec des capacit\u00e9s de glisser-d\u00e9poser. Cela facilite grandement le tri et l’organisation des billets.<\/p>\n
\nAlors que les tickets sont con\u00e7us pour des activit\u00e9s plus imm\u00e9diates, OneDesk permet \u00e9galement de cr\u00e9er des t\u00e2ches pour des activit\u00e9s qui n\u00e9cessitent une planification suppl\u00e9mentaire ou des couches d’actions. L’\u00e9quipe peut \u00e9galement convertir les tickets en cours en t\u00e2ches si n\u00e9cessaire, et le processus de conversion pr\u00e9serve tous les fichiers et conversations sur le ticket. Cela garantit que toutes les conversations sont toujours accessibles m\u00eame apr\u00e8s la conversion du ticket en t\u00e2che.
\nL’\u00e9tat du cycle de vie d’une t\u00e2che est automatiquement d\u00e9fini pour s’ouvrir lorsque la t\u00e2che est cr\u00e9\u00e9e. Il change en r\u00e9ponse aux activit\u00e9s du projet tout au long du cycle de vie de la t\u00e2che. \u00c0 tout moment, il indique l’\u00e9tat actuel de la t\u00e2che ou du ticket.
\nL’outil de journalisation du temps de OneDesk permet \u00e0 l’utilisateur affect\u00e9 de consigner le temps pass\u00e9 \u00e0 ex\u00e9cuter la t\u00e2che ou \u00e0 travailler sur un ticket. Cela peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 en d\u00e9marrant le minuteur sur le panneau des t\u00e2ches, ou en entrant manuellement le temps \u00e9coul\u00e9, ou en important des feuilles de temps dans des formats pr\u00e9d\u00e9finis. L’\u00e9tat du cycle de vie change automatiquement en r\u00e9ponse \u00e0 la feuille de temps consign\u00e9e pour refl\u00e9ter l’\u00e9tat de l’\u00e9l\u00e9ment apr\u00e8s qu’une certaine op\u00e9ration a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e. Ces statuts de cycle sont configurables et peuvent \u00eatre modifi\u00e9s pour correspondre \u00e0 des processus organisationnels sp\u00e9cifiques.
\nGarder un \u0153il sur les projets et les \u00e9l\u00e9ments sur OneDesk est simplifi\u00e9 avec des vues. Il existe plusieurs vues, chacune pr\u00e9sentant une perspective distincte. La vue Gantt, par exemple, pr\u00e9sente une comparaison limit\u00e9e dans le temps des calendriers et de la mise en \u0153uvre r\u00e9elle de tous les \u00e9l\u00e9ments. Il utilise un jeu de couleurs pour diff\u00e9rencier les horaires planifi\u00e9s et r\u00e9els. Cette vue est particuli\u00e8rement pratique pour les t\u00e2ches de gestion de projet, ce qui facilite l’identification des p\u00e9riodes vacantes et encombr\u00e9es. Cela aide \u00e9galement \u00e0 identifier les failles dans la planification ou la planification et \u00e0 les am\u00e9liorer.
\nEn raison de la nature sensible des op\u00e9rations de nos clients, la tenue de registres efficace est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de leurs besoins logiciels. Dans certains cas o\u00f9 le gestionnaire est tenu de revoir des t\u00e2ches ou des projets d\u00e9j\u00e0 termin\u00e9s. OneDesk fournit une archive de projet facultative dans laquelle les t\u00e2ches ferm\u00e9es et termin\u00e9es peuvent \u00eatre stock\u00e9es et r\u00e9cup\u00e9r\u00e9es \u00e0 la demande.<\/p>\n
\nOneDesk permet de personnaliser l’ensemble du syst\u00e8me, y compris l’interface syst\u00e8me pour les applications client. Des couleurs aux param\u00e8tres de langue, en passant par les logos et m\u00eame les heures de travail et les mod\u00e8les d’e-mails, tout peut \u00eatre configur\u00e9 et reconfigur\u00e9.
\nL’interface de l’application et les mod\u00e8les d’e-mails sont tous enti\u00e8rement personnalisables. OneDesk permet m\u00eame au client de d\u00e9sactiver facilement toute fonctionnalit\u00e9 ou application consid\u00e9r\u00e9e comme non pertinente avec la possibilit\u00e9 de les r\u00e9activer \u00e0 volont\u00e9 s’il a jamais trouv\u00e9 le besoin de fonctionnalit\u00e9s telles que l’entreprise \u00e9volue.
\nLes comptes clients sont \u00e9galement g\u00e9r\u00e9s en interne sur OneDesk, ce qui garantit \u00e0 l’entreprise le contr\u00f4le de ce que chaque client peut voir sur le widget de l’application client. OneDesk dispose de plusieurs vues de projet pour aider les utilisateurs \u00e0 suivre les activit\u00e9s telles que les feuilles de temps enregistr\u00e9es dans un certain projet. Ces vues sont disponibles dans des mises en page standard et les utilisateurs peuvent \u00e9galement cr\u00e9er des vues personnalis\u00e9es qui peuvent \u00eatre enregistr\u00e9es et partag\u00e9es avec d’autres utilisateurs sur le m\u00eame plan OneDesk.
\nEn ce qui concerne les int\u00e9grations, OneDesk rend l’option disponible via zappier – une plate-forme d’int\u00e9gration tierce. Il existe plusieurs centaines d’int\u00e9grations OneDesk facilement disponibles pour les syst\u00e8mes d’entreprise de premier plan. En plus de cela, l’entreprise peut \u00e9galement cr\u00e9er des int\u00e9grations personnalis\u00e9es pour des syst\u00e8mes sur mesure.<\/p>\n
\nDans le syst\u00e8me de billetterie OneDesk, une notification par e-mail est automatiquement envoy\u00e9e au client lors de la cr\u00e9ation du ticket. Il s’agit d’informer le client et les e-mails peuvent \u00eatre modifi\u00e9s ou ajust\u00e9s pour correspondre \u00e0 la marque de l’entreprise et \u00e0 d’autres pr\u00e9f\u00e9rences. L’ensemble du processus est g\u00e9r\u00e9 par l’outil OneDesk Workflow Automation.
\nDes rapports peuvent \u00eatre g\u00e9n\u00e9r\u00e9s pour toute activit\u00e9 effectu\u00e9e par OneDesk en fonction de l’une des vues. L’apparence par d\u00e9faut du rapport est celle de la vue \u00e0 partir de laquelle il est g\u00e9n\u00e9r\u00e9, mais peut \u00eatre modifi\u00e9e selon les besoins en ajoutant ou en supprimant certains champs ou propri\u00e9t\u00e9s. Avec OneDesk, les \u00e9quipes disposent d\u00e9sormais des outils pour g\u00e9n\u00e9rer des rapports automatis\u00e9s \u00e0 intervalles r\u00e9guliers et les transmettre au manager, aux ing\u00e9nieurs ou aux sp\u00e9cialistes par e-mail. Les rapports par e-mail peuvent \u00eatre planifi\u00e9s et envoy\u00e9s au format PDF ou CSV.<\/p>\n
\nOneDesk combine la gestion de projet et le Helpdesk dans une seule application, permettant aux \u00e9quipes du client de g\u00e9rer tous les projets et d’interagir avec des experts en la mati\u00e8re, le tout dans une seule application. La plateforme est \u00e9galement soutenue par un support enti\u00e8rement r\u00e9actif et une \u00e9quipe technique qui se fera un plaisir de r\u00e9pondre aux demandes et questions des clients. La plate-forme dispose \u00e9galement de diff\u00e9rents plans d’utilisateurs adapt\u00e9s \u00e0 toutes les tailles et structures d’organisations, de la start-up aux grandes organisations.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"