Les organisations caritatives peuvent \u00eatre des institutions complexes. \u00c0 premi\u00e8re vue, bon nombre de ces types d’organisations peuvent sembler se concentrer uniquement sur le marketing et la finance, mais avec tout ce qui se d\u00e9place de plus en plus en ligne, de plus en plus de possibilit\u00e9s sont ouvertes pour le travail effectu\u00e9 sur un ordinateur. Pour les organisations caritatives bas\u00e9es dans un milieu universitaire, il s’ensuit que ces organisations devraient \u00e9galement suivre la pr\u00e9sence technique de l’universit\u00e9. Ce besoin ne devient plus critique que si l’organisation traite directement avec les \u00e9tudiants universitaires et se concentre sur leur aide. Il peut \u00eatre difficile de suivre les probl\u00e8mes soulev\u00e9s par les \u00e9tudiants ainsi que de g\u00e9rer des campagnes pour collecter des fonds et sensibiliser plusieurs \u00e9quipes.<\/p>\n
Un client est venu nous voir r\u00e9cemment dans cette situation. Ce client est un organisme de bienfaisance \u00e0 but non lucratif repr\u00e9sentant les \u00e9tudiants d’une universit\u00e9. Ils ont un certain nombre de d\u00e9partements diff\u00e9rents – y compris leur branche commerciale, la branche caritative, le marketing, la conception, les communications et les \u00e9quipes informatiques – comprenant environ 60 employ\u00e9s. La solution que notre client recherche tourne autour des demandes entrantes pour son \u00e9quipe informatique et de la fa\u00e7on de les traiter, de les g\u00e9rer et de les suivre. Ils aimeraient \u00e9galement utiliser un logiciel qui permettra \u00e0 tous les d\u00e9partements de g\u00e9rer plus efficacement les projets. \u00c9tant donn\u00e9 que notre client se concentre sur le soutien et le service aux \u00e9tudiants universitaires, ils aimeraient \u00e9galement pouvoir permettre aux \u00e9tudiants de connecter directement les demandes dans le syst\u00e8me.<\/p>\n
D\u00e8s le d\u00e9part, la suite d’outils de OneDesk dispose d’un service d’assistance solide. Avec la possibilit\u00e9 de capturer les demandes entrantes manuellement via OneDesk ou automatiquement par e-mail, tout ce qui entre dans le syst\u00e8me est suivi sous forme de ticket. Ces tickets contiennent toutes les informations n\u00e9cessaires pour suivre et effectuer le travail, et peuvent m\u00eame contenir des champs personnalis\u00e9s. Les tickets d’informations de base contiennent g\u00e9n\u00e9ralement le nom, le cessionnaire, la priorit\u00e9 et les d\u00e9tails. Notre client a mentionn\u00e9 qu’il \u00e9tait int\u00e9ress\u00e9 \u00e0 avoir plusieurs champs pour saisir les descriptions du travail, d\u00e9clarant que le champ de d\u00e9tails n’\u00e9tait pas suffisant. En utilisant des champs personnalis\u00e9s, notre client peut ensuite d\u00e9finir des champs de description suppl\u00e9mentaires pour contenir toutes les informations du ticket. Outre les champs personnalis\u00e9s, OneDesk propose \u00e9galement une personnalisation en termes de flux de travail. Par d\u00e9faut, chaque type de ticket dans OneDesk suit un flux de travail de base d\u00e9crivant les diff\u00e9rents statuts par lesquels un ticket passe du d\u00e9but \u00e0 la fin. Pour chaque type de ticket, ces statuts peuvent \u00eatre modifi\u00e9s, ajout\u00e9s et supprim\u00e9s selon les processus actuels de nos clients.<\/p>\n
En tant qu’organisme de bienfaisance d\u00e9di\u00e9 au service des \u00e9tudiants de l’universit\u00e9, il est essentiel que notre client dispose d’un moyen par lequel les \u00e9tudiants peuvent enregistrer les demandes. Avec notre portail client, notre client peut fournir une m\u00e9thode s\u00fbre et r\u00e9glement\u00e9e permettant aux \u00e9tudiants de visualiser et de soulever des probl\u00e8mes. De l’aspect g\u00e9n\u00e9ral aux formulaires par lesquels les donn\u00e9es sont saisies, une grande partie du portail client est configurable. Notre client a mentionn\u00e9 qu’ils traitent diff\u00e9rents types de demandes qui pourraient \u00eatre trait\u00e9es par diff\u00e9rentes \u00e9quipes. Le portail client peut inclure des formulaires s\u00e9par\u00e9s pour chaque type de type de ticket sp\u00e9cifi\u00e9 par notre client. Par exemple, notre client peut avoir des tickets de support informatique et des tickets de service commercial. Sur leur portail client, ils peuvent mettre en place un formulaire pour les demandes de support informatique et un formulaire s\u00e9par\u00e9 pour les demandes de services commerciaux. Dans chaque formulaire, notre client peut alors exiger que certains champs soient remplis par les \u00e9tudiants et m\u00eame permettre le t\u00e9l\u00e9chargement de pi\u00e8ces jointes.<\/p>\n
En termes de gestion de projet, OneDesk dispose de logiciels sp\u00e9cifiques pour r\u00e9pondre \u00e0 ce besoin. Semblable au helpdesk en termes de suivi des \u00e9l\u00e9ments de travail, notre logiciel de gestion de projet tourne plut\u00f4t autour du concept de t\u00e2ches plut\u00f4t que de tickets. Le concept de t\u00e2ches est similaire \u00e0 celui des tickets en ce qui concerne la fa\u00e7on dont ils peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s via des workflows et mis \u00e0 jour avec tous les d\u00e9tails pertinents sur lesquels travailler. La principale diff\u00e9rence entre les offres de gestion de projet et de helpdesk de OneDesk est que les t\u00e2ches de projet peuvent \u00eatre planifi\u00e9es en termes de projet plus vaste. Avec une vari\u00e9t\u00e9 de vues par d\u00e9faut, les projets suivis dans OneDesk peuvent \u00eatre visualis\u00e9s et g\u00e9r\u00e9s de la mani\u00e8re la plus appropri\u00e9e pour notre client. Par exemple, si l’\u00e9quipe informatique de notre client travaille sur un projet de d\u00e9veloppement d’un nouveau logiciel interne, il peut souhaiter utiliser la vue carte pour voir facilement quel travail est en cours ou termin\u00e9. Des vues personnalis\u00e9es peuvent \u00e9galement \u00eatre cr\u00e9\u00e9es en fonction du filtrage et du regroupement que notre client peut sp\u00e9cifier. Ces vues personnalis\u00e9es peuvent pr\u00e9senter des informations et d\u00e9finir des m\u00e9triques sur lesquelles \u00e9valuer le projet.<\/p>\n
Un avantage subtil de l’utilisation de OneDesk comme r\u00e9f\u00e9rentiel principal des \u00e9l\u00e9ments de travail est la fa\u00e7on dont les communications autour du travail sont \u00e9galement g\u00e9r\u00e9es et centralis\u00e9es. Chaque ticket ou t\u00e2che comporte une section pour les conversations, qui peut contenir des messages visibles par tous les utilisateurs ou uniquement par l’\u00e9quipe interne. Parall\u00e8lement aux conversations, le concept de followers est un autre outil de communication. Les suiveurs incluent g\u00e9n\u00e9ralement toutes les parties prenantes qui doivent \u00eatre tenues au courant de la fa\u00e7on dont un \u00e9l\u00e9ment de travail se d\u00e9roule. Notre client a d\u00e9crit un cas dans lequel son \u00e9quipe informatique travaille sur une demande et joint un fichier au ticket. Id\u00e9alement, ils aimeraient que le fait de joindre un fichier d\u00e9clenche une notification \u00e0 l’utilisateur qui a enregistr\u00e9 la demande initiale. Avec le syst\u00e8me de suivi de OneDesk, par d\u00e9faut, toutes les modifications sont envoy\u00e9es par e-mail \u00e0 tous ceux qui suivent un ticket. \u00c9tant donn\u00e9 que le rapporteur de tickets est automatiquement ajout\u00e9 en tant qu’abonn\u00e9, cette communication se fera automatiquement, sans configuration suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n
Compte tenu du nombre d’\u00e9quipes et de d\u00e9partements de l’organisation de notre client, il n’est pas surprenant qu’ils aient besoin d’un outil de gestion de projet pour l’ensemble de ces \u00e9quipes. En tant qu’organisation caritative, notre client se concentre sur le soutien de sa communaut\u00e9 d’\u00e9tudiants, il est donc logique pour eux d’utiliser un service d’assistance pour g\u00e9rer toutes leurs demandes entrantes. Avec ces deux besoins d\u00e9finis, OneDesk est une solution logique pour eux. Avec une mani\u00e8re intuitive d’organiser le travail de projet qui se traduit par des demandes d’assistance, il est clair pour notre client que OneDesk r\u00e9pond \u00e0 leurs besoins maintenant et offre suffisamment de flexibilit\u00e9 pour continuer \u00e0 le faire \u00e0 l’avenir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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