{"id":76512,"date":"2021-03-17T19:05:55","date_gmt":"2021-03-17T19:05:55","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/comment-une-entreprise-de-logiciels-utilise-onedesk-pour-gerer-ses-accords-de-niveau-de-service\/"},"modified":"2021-03-17T19:05:55","modified_gmt":"2021-03-17T19:05:55","slug":"comment-une-entreprise-de-logiciels-utilise-onedesk-pour-gerer-ses-accords-de-niveau-de-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/fr\/comment-une-entreprise-de-logiciels-utilise-onedesk-pour-gerer-ses-accords-de-niveau-de-service\/","title":{"rendered":"Comment un \u00e9diteur de logiciels utilise OneDesk pour g\u00e9rer ses accords de niveau de service"},"content":{"rendered":"

\"coding
\nUn accord de niveau de service (SLA) est une obligation contractuelle entre un prestataire de services et l’un de ses clients. Un SLA peut inclure des d\u00e9tails sur la qualit\u00e9, la disponibilit\u00e9 et les responsabilit\u00e9s g\u00e9n\u00e9rales en cas de probl\u00e8me avec les services fournis. Pour les clients et les fournisseurs de services, les SLA sont essentiels pour que les deux parties aient un terrain d’entente et un langage pour les attentes. Les SLA sont souvent li\u00e9s \u00e0 des contrats, et comme les contrats peuvent varier d’un client \u00e0 l’autre sur leurs nombreuses dimensions, il peut \u00eatre difficile de les g\u00e9rer. La plupart des SLA ont \u00e9galement un aspect de sensibilit\u00e9 au temps, qui peut \u00eatre difficile \u00e0 prendre en compte en fonction de la r\u00e9partition g\u00e9ographique de la main-d’\u0153uvre du fournisseur de services.<\/p>\n

En gardant \u00e0 l’esprit les SLA, un \u00e9diteur de logiciels nous a demand\u00e9 une solution pour g\u00e9rer son support et ses offres de services professionnels. Ils ne voulaient pas d’un logiciel lourd qui les obligerait \u00e0 utiliser des diagrammes de Gantt pour afficher et g\u00e9rer leur travail, et la facilit\u00e9 d’utilisation \u00e9tait tr\u00e8s importante pour eux – ils ne voulaient pas avoir \u00e0 cliquer sur plusieurs \u00e9crans pour trouver un projet. . La mani\u00e8re dont leur logiciel de gestion de tickets pr\u00e9sente les informations est essentielle pour eux et, id\u00e9alement, ils aimeraient \u00e9galement effectuer une certaine gestion des changements avec le logiciel, afin de pouvoir suivre la version du logiciel que leurs clients utilisent lorsque les demandes arrivent. Comme pour de nombreuses entreprises offrant des services professionnels, notre client souhaite \u00e9galement que ses ing\u00e9nieurs de support enregistrent le temps pass\u00e9 afin qu’ils sachent quoi facturer \u00e0 leurs clients.<\/p>\n

Pour les demandes de service et les tickets de support, OneDesk dispose d’une application compl\u00e8te qui r\u00e9pond aux besoins de nos clients sans n\u00e9cessiter beaucoup de personnalisation. Les tickets sont cr\u00e9\u00e9s dans le syst\u00e8me OneDesk par les utilisateurs de trois mani\u00e8res: manuellement par les utilisateurs internes, via le portail client par les clients ou par e-mail. La fa\u00e7on dont le travail est g\u00e9r\u00e9 dans OneDesk se fait par une simple hi\u00e9rarchie. Pour les besoins de nos clients, les projets et les tickets sont suffisants pour garder le travail organis\u00e9 sans obscurcissement. Notre client traite d\u00e9j\u00e0 chacun de ses clients comme un projet, qui s’int\u00e8gre parfaitement dans la structure de OneDesk. Dans l’application de tickets de OneDesk, les informations peuvent \u00eatre visualis\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rents niveaux. Avec l’ensemble des vues par d\u00e9faut, nos clients peuvent afficher leurs billets sous forme de cartes, d’arborescence hi\u00e9rarchique ou m\u00eame en termes de jours calendaires. Ils peuvent \u00e9galement configurer des d\u00e9pendances entre les \u00e9l\u00e9ments de travail afin qu’il soit clair quand un ticket doit \u00eatre termin\u00e9 avant qu’un autre puisse d\u00e9marrer. Un diagramme de Gantt est une autre option d’affichage, mais c’est \u00e0 notre client de d\u00e9cider quelle vue lui convient le mieux. Outre les options par d\u00e9faut, OneDesk permet \u00e9galement la cr\u00e9ation de vues personnalis\u00e9es bas\u00e9es sur le filtrage et le regroupement. Ces vues personnalis\u00e9es peuvent ensuite servir de tableaux de bord pour afficher uniquement les m\u00e9triques les plus importantes pour notre client.<\/p>\n

La personnalisation et la flexibilit\u00e9 sont deux des plus grands atouts de OneDesk. En termes de gestion du changement, bien que OneDesk n’offre pas forc\u00e9ment cela hors de la bo\u00eete, dans la mesure o\u00f9 notre client en a besoin, un syst\u00e8me de base peut \u00eatre mis en place. Notre client doit \u00eatre en mesure de suivre la version du logiciel que ses clients utilisent et avec laquelle ils rencontrent des probl\u00e8mes. En cr\u00e9ant un champ personnalis\u00e9 sur les tickets de demande de service appel\u00e9 \u00abversion\u00bb, notre client peut suivre quelle version est associ\u00e9e \u00e0 la demande. Ce champ personnalis\u00e9 peut \u00e9galement limiter le type de donn\u00e9es qui peuvent \u00eatre saisies, ce qui permet aux ing\u00e9nieurs de support de commencer plus facilement \u00e0 travailler imm\u00e9diatement. Au fur et \u00e0 mesure que notre client voit des demandes de service arriver, il peut commencer \u00e0 remarquer des tendances dans les types de demandes enregistr\u00e9es. Lorsque le moment est venu, notre client peut configurer de nouveaux types de billets pour capturer chacune des demandes de service sp\u00e9cifiques. Cela permet ensuite de cr\u00e9er diff\u00e9rents flux de travail pour chaque type de ticket. Une fois les flux de travail \u00e9tablis, notre client peut m\u00eame cr\u00e9er des automatisations de flux de travail qui d\u00e9clenchent et ex\u00e9cutent des actions en fonction d’un ensemble de crit\u00e8res. Cela ne fait que rationaliser davantage la fa\u00e7on dont ils g\u00e8rent leur travail sans n\u00e9cessiter beaucoup de travail manuel.<\/p>\n

Lorsqu’elles effectuent des travaux de services et d’assistance, il n’est pas rare que les entreprises facturent leurs clients en fonction du temps pass\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux demandes. Notre client ne fait pas exception et ils ont \u00e9t\u00e9 ravis d’apprendre que OneDesk int\u00e8gre le suivi du temps dans l’application de billetterie. Lorsqu’un ing\u00e9nieur de support se voit attribuer un ticket, il peut simplement d\u00e9marrer un minuteur dans OneDesk lui-m\u00eame et arr\u00eater le minuteur une fois leur travail termin\u00e9. Parfois, un ing\u00e9nieur peut oublier de r\u00e9gler la minuterie lorsqu’il est plong\u00e9 dans son travail, ce qui est compr\u00e9hensible. OneDesk offre \u00e9galement la possibilit\u00e9 d’ajouter des feuilles de temps aux tickets, afin que les ing\u00e9nieurs puissent mettre \u00e0 jour leurs tickets apr\u00e8s coup. En plus de cette fonctionnalit\u00e9, OneDesk est \u00e9galement disponible en tant qu’application mobile, offrant les m\u00eames fonctionnalit\u00e9s pour la gestion des tickets et le suivi du temps. Cela permet aux ing\u00e9nieurs qui oublient d’enregistrer leur temps, puis s’\u00e9loignent de leur poste de travail, de pouvoir toujours enregistrer leur temps \u00e0 partir de leur t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

L’une des principales pr\u00e9occupations de nos clients est de pouvoir maintenir et respecter leurs SLA. Id\u00e9alement, ils souhaitent automatiser les actions et les restrictions en fonction des SLA, en particulier, ils souhaitent cr\u00e9er des SLA en fonction de la gravit\u00e9 de la demande de service, du d\u00e9lai de r\u00e9solution et du temps de r\u00e9ponse initial. OneDesk a des fonctionnalit\u00e9s int\u00e9gr\u00e9es autour des SLA et la possibilit\u00e9 de les appliquer. Une fois que notre client a d\u00e9fini ses exigences de SLA dans OneDesk, il peut utiliser des automatisations de flux de travail pour appliquer ces SLA aux tickets entrants en fonction de leur priorit\u00e9. Cela garantit l’exactitude en termes de savoir quand les r\u00e9ponses et les actions doivent avoir lieu en fonction de la gravit\u00e9 de la demande et du moment o\u00f9 elle est entr\u00e9e dans le syst\u00e8me. Lorsqu’un SLA est sur le point d’\u00eatre viol\u00e9, une automatisation du flux de travail peut \u00e9galement \u00eatre mise en place pour informer notre client afin qu’il puisse s’assurer que des mesures sont prises \u00e0 temps.<\/p>\n

Des personnalisations de OneDesk \u00e0 ses automatisations, la gestion des demandes de service devient beaucoup moins une corv\u00e9e. Avec m\u00eame juste un peu de personnalisation, notre client est en mesure de faire en sorte que OneDesk fasse la plupart des t\u00e2ches lourdes pour eux. Il est r\u00e9volu le temps de la responsabilit\u00e9 douteuse – la combinaison du suivi du temps et de l’application des SLA disponibles via OneDesk garantit que nos clients restent au courant des besoins de leurs clients. Les utilisateurs finaux et les clients m\u00e9ritent une assistance et un service de la meilleure qualit\u00e9, ce avec quoi notre client est d’accord. En passant \u00e0 OneDesk pour g\u00e9rer les demandes entrantes, ils sont en mesure de fournir un service rapide et de satisfaire leurs clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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