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Les organisations \u00e0 but non lucratif doivent savoir comment \u00eatre efficaces avec leurs fonds. Cela se traduit en outre par un besoin d’efficacit\u00e9 dans la gestion et le suivi du travail. Pour les organismes \u00e0 but non lucratif qui existent depuis un certain temps, il y a g\u00e9n\u00e9ralement beaucoup de flux de travail fatigu\u00e9s et anciens qui n’utilisent pas le logiciel le plus efficace pour effectuer cette gestion. C’est notamment le cas des \u00e9quipes ou des services de ces associations qui traitent les demandes de support et de maintenance de leurs coll\u00e8gues ainsi que des utilisateurs externes. Il peut \u00eatre difficile d’essayer de g\u00e9rer ces demandes avec des efforts d’am\u00e9lioration \u00e0 plus long terme. R\u00e9cemment, une organisation \u00e0 but non lucratif est venue nous chercher une solution de collecte de billets qui fonctionnerait de pair avec la gestion de projet.<\/p>\n
Notre client fait partie d’une organisation \u00e0 but non lucratif qui supervise 35 000 clubs et 1,2 million de membres dans le monde. En tant que d\u00e9partement Data Services, notre client est en charge de g\u00e9rer diverses t\u00e2ches administratives et li\u00e9es aux donn\u00e9es. Celles-ci peuvent aller de la mise \u00e0 jour des informations de connexion au compte en ligne, de la r\u00e9cup\u00e9ration de l’historique des membres, du traitement des donn\u00e9es pour d’autres d\u00e9partements et des projets internes pour acc\u00e9l\u00e9rer le travail au sein de l’organisation. Outre leurs membres, ils doivent \u00e9galement aider leurs donateurs et leurs coll\u00e8gues d’autres d\u00e9partements. Ils estiment que la moiti\u00e9 de leurs demandes de travail sont internes et la moiti\u00e9 sont externes. Pour les demandes externes, celles-ci arrivent par diff\u00e9rents canaux dont la forme libre varie. Principalement, une bo\u00eete de r\u00e9ception de courrier \u00e9lectronique partag\u00e9e a \u00e9t\u00e9 l’endroit o\u00f9 les demandes sont entr\u00e9es dans leur syst\u00e8me. Parce qu’il existe une telle vari\u00e9t\u00e9 dans les types de demandes de travail, notre client doit \u00eatre en mesure de suivre le travail du projet ainsi que les tickets de support dans le m\u00eame logiciel.<\/p>\n
Pour ce qui est de garantir le suivi des projets et des travaux de support dans le m\u00eame syst\u00e8me, OneDesk le fournit par d\u00e9faut. La suite OneDesk comprend deux applications qui fonctionnent en harmonie l’une avec l’autre: les tickets et les t\u00e2ches. Ces deux paradigmes fonctionnent de mani\u00e8re similaire l’un \u00e0 l’autre en servant de principaux \u00e9l\u00e9ments de travail s\u00e9parant le travail de projet (t\u00e2ches) et de support (tickets). Au-del\u00e0 des tickets de travail et des t\u00e2ches, OneDesk a un concept de projets et de portefeuilles. Avec les tickets et les t\u00e2ches, ceux-ci forment une hi\u00e9rarchie qui facilite le regroupement et l’organisation du travail. Par exemple, si un d\u00e9partement ou un club particulier enregistre de nombreuses demandes d’assistance, il peut \u00eatre judicieux de mettre en place un projet pour les tickets de ce d\u00e9partement ou club. Pour les cas o\u00f9 les demandes de support sont assez complexes et vont au-del\u00e0 d’un simple one-off, notre client a identifi\u00e9 qu’il pourrait \u00eatre plus logique de traiter le ticket comme un travail de projet \u00e0 la place. Dans OneDesk, un ticket peut facilement \u00eatre converti en t\u00e2che, en conservant toutes les informations d\u00e9taill\u00e9es dessus.<\/p>\n
Dans le cadre des conversations initiales avec notre client, il \u00e9tait clair que la fa\u00e7on dont les tickets avaient \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9s dans leur syst\u00e8me existant a pos\u00e9 des frustrations. Bien qu’ils aient aim\u00e9 avoir diff\u00e9rentes options, leur flux de travail de courrier \u00e9lectronique a n\u00e9cessit\u00e9 beaucoup de travail manuel pour \u00eatre entretenu, et parfois les demandes n’ont pas \u00e9t\u00e9 cibl\u00e9es dans le contenu en raison de la nature de texte libre de l’entr\u00e9e. Avec OneDesk, notre client peut g\u00e9rer plusieurs canaux diff\u00e9rents par lesquels les demandes peuvent \u00eatre enregistr\u00e9es, mais leur flux de travail par courrier \u00e9lectronique est rationalis\u00e9 et avec notre portail client, les demandes doivent \u00eatre saisies via un formulaire Web avec des entr\u00e9es d\u00e9finies. Par d\u00e9faut, chaque type de ticket dans OneDesk est g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par une adresse e-mail. Tous les e-mails envoy\u00e9s \u00e0 cette adresse sont automatiquement enregistr\u00e9s dans le syst\u00e8me OneDesk en tant que type de ticket correspondant, le corps de l’e-mail \u00e9tant la description. L’exp\u00e9diteur d’origine de l’e-mail est \u00e9galement inclus en tant qu’abonn\u00e9 sur le ticket afin que notre client puisse conserver son c\u00f4t\u00e9 des communications au sein de l’application OneDesk, sachant que toute r\u00e9ponse non priv\u00e9e sera envoy\u00e9e par e-mail au demandeur.<\/p>\n
Les demandes peuvent \u00e9galement entrer dans le syst\u00e8me OneDesk via le portail client. Pour chaque type de ticket, un formulaire peut \u00eatre mis en place pour exiger toutes les informations n\u00e9cessaires d’un utilisateur afin que l’\u00e9l\u00e9ment de travail \u00e9ventuel enregistr\u00e9 ait suffisamment de d\u00e9tails pour \u00eatre trait\u00e9 d\u00e8s que possible. Les entr\u00e9es de ces formulaires peuvent \u00eatre personnalis\u00e9es en fonction du type d’entr\u00e9e attendu. Cela oblige les utilisateurs \u00e0 \u00eatre pr\u00e9cis sur ce qu’ils d\u00e9taillent. C’est une excellente solution pour rationaliser et normaliser les demandes entrantes des parties internes et externes. L\u00e0 o\u00f9 le processus devient encore plus rationalis\u00e9, c’est avec l’utilisation d’automatisations de flux de travail. Cette fonctionnalit\u00e9 est puissante et peut \u00eatre utilis\u00e9e pour automatiser enti\u00e8rement le tri des demandes entrantes. Sur la base d’un ensemble de crit\u00e8res, une action peut \u00eatre d\u00e9clench\u00e9e. Cette action peut aller de la notification par un bot \u00e0 une partie prenante externe de la r\u00e9ception de sa demande \u00e0 la transition d’un ticket vers un statut diff\u00e9rent. En \u00e9tant intelligent avec les crit\u00e8res de d\u00e9finition, il est possible de d\u00e9placer des tickets ou des t\u00e2ches dans les projets appropri\u00e9s en fonction de l’adresse e-mail de l’utilisateur. L’automatisation des flux de travail est un moyen simple et facile de rendre la gestion du travail plus efficace.<\/p>\n
Parce que notre client est distribu\u00e9 dans le monde entier, il est essentiel pour eux de pouvoir collaborer lors de la gestion de leur travail. Sur chaque \u00e9l\u00e9ment de travail, qu’il s’agisse d’un ticket ou d’une t\u00e2che, nous avons une fonctionnalit\u00e9 appel\u00e9e Conversations, qui est un syst\u00e8me de commentaires dans lequel notre client peut laisser des notes sur le travail aux membres de son \u00e9quipe ou m\u00eame \u00e0 des parties prenantes externes. Une fonctionnalit\u00e9 que notre client souhaite voir avec nos conversations est la possibilit\u00e9 de marquer un utilisateur sp\u00e9cifique dans son commentaire. Bien que ce ne soit pas une fonctionnalit\u00e9 actuellement prise en charge, le marquage sera disponible dans l’une de nos prochaines versions. Cela facilitera la communication avec les bonnes personnes. En attendant, toute personne qui suit un ticket est notifi\u00e9e des nouvelles conversations, et si la communication est publique, elle sera m\u00eame envoy\u00e9e \u00e0 des parties prenantes externes qui n’ont pas de compte OneDesk.<\/p>\n
Pour notre client, il \u00e9tait clair au d\u00e9but de son discours avec nous que OneDesk leur donne tout ce dont ils ont besoin pour la gestion des tickets ainsi que la gestion de projet. En fait, OneDesk couvre m\u00eame tout ce qui se trouve entre les deux. Avec la possibilit\u00e9 de d\u00e9finir des types de tickets et des demandes de terrain distincts via diff\u00e9rents canaux, OneDesk conserve les libert\u00e9s pr\u00e9c\u00e9dentes dont ils disposaient avec leur ancienne configuration, tout en offrant un certain nombre de modernisations qui ne font que leur permettre de travailler plus efficacement. L’automatisation des flux de travail et une hi\u00e9rarchie simple pour organiser le travail, qu’il s’agisse de tickets ou de t\u00e2ches, permettent \u00e0 OneDesk de faire le gros du travail pour notre client. Cela leur permet de se concentrer sur le service \u00e0 leurs clubs et membres du monde entier avec le soin et l’attention qu’ils m\u00e9ritent.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Les organisations \u00e0 but non lucratif doivent savoir comment \u00eatre efficaces avec leurs fonds. Cela se traduit en outre par un besoin d’efficacit\u00e9 dans la gestion et le suivi du travail. Pour les organismes \u00e0 but non lucratif qui existent depuis un certain temps, il y a g\u00e9n\u00e9ralement beaucoup de flux de travail fatigu\u00e9s et […]<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tpgb_global_settings":"","inline_featured_image":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"_wpcom_ai_launchpad_first_post":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[9438,9427],"tags":[],"class_list":["post-76537","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-4-applications-industrielles","category-6-helpdesk-lab"],"yoast_head":"\n