![\"aquarium\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2016\/01\/aquarium.jpeg\")
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Il n’est pas rare que les entreprises en croissance cr\u00e9ent leurs propres \u00e9quipes de support. Quel que soit le secteur, s’il existe un site Web avec lequel les clients et les utilisateurs interagissent, cette technologie aura besoin de quelqu’un pour le maintenir et le mettre \u00e0 jour. Pour les entreprises ayant plusieurs emplacements, il peut \u00eatre encore plus critique pour leurs sites Web de rester \u00e0 jour car cela peut \u00eatre le principal point d’entr\u00e9e unificateur pour les clients de n’importe quel endroit. Invariablement, les personnes qui g\u00e8rent ces services Web ne peuvent pas \u00eatre au courant de tous les probl\u00e8mes \u00e0 tout moment, de sorte que ces \u00e9quipes doivent \u00eatre en mesure de traiter et d’accepter les demandes des utilisateurs lorsque des probl\u00e8mes sont rencontr\u00e9s. \u00c9tant familiers avec cet espace de probl\u00e8mes, nous n’avons pas \u00e9t\u00e9 surpris lorsqu’un client est venu chercher une solution pour ce cas d’utilisation uniquement.<\/p>\n
Notre client est une entreprise B2B (business to business) qui vend des produits pour animaux de compagnie, sp\u00e9cialis\u00e9e dans les aquariums et les \u00e9tangs. Ils ont 14 emplacements au Canada et aux \u00c9tats-Unis. Leurs besoins concernent un outil logiciel pouvant \u00eatre utilis\u00e9 pour traiter les demandes de service des utilisateurs sur n’importe lequel de leurs sites. La majorit\u00e9 des plaintes concernent l’informatique et, actuellement, ce n’est pas un processus facile pour leurs utilisateurs. Id\u00e9alement, ils souhaiteraient un processus simple pour que les utilisateurs consignent les plaintes, avec une pr\u00e9f\u00e9rence pour un flux de travail qui ne n\u00e9cessite pas de connaissances techniques ou une grande connaissance du courrier \u00e9lectronique. Il est essentiel que ce processus soit pratique car bon nombre de leurs utilisateurs ne sont pas avertis en informatique. Lorsque les billets sont enregistr\u00e9s, notre client souhaite que ces billets leur parviennent directement, puis qu’ils soient facilement attribu\u00e9s. Pour les probl\u00e8mes de d\u00e9veloppement et de mat\u00e9riel, il devrait \u00eatre tr\u00e8s rapide, voire automatique, d’attribuer ce travail aux bonnes personnes. Outre le traitement des plaintes et des tickets de support, notre client souhaite \u00e9galement pouvoir suivre tous les projets sur lesquels il travaille et s’assurer que toutes les personnes impliqu\u00e9es sont inform\u00e9es des modifications et des mises \u00e0 jour d\u00e8s qu’elles se produisent.<\/p>\n
Avec ces exigences \u00e0 l’esprit, nous savions que OneDesk serait en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins et plus encore. En termes de tickets d’assistance et de consignation des plaintes, notre client peut configurer un simple formulaire Web dans notre produit de portail client. Leurs utilisateurs peuvent ensuite saisir les d\u00e9tails de leurs difficult\u00e9s dans ce formulaire et, lors de la soumission, enregistrer leur probl\u00e8me directement dans OneDesk. Ce formulaire Web est enti\u00e8rement personnalisable par notre client, de sa palette de couleurs et de sa marque aux champs de donn\u00e9es n\u00e9cessitant une saisie. En ajustant leur formulaire Web pour exiger certaines entr\u00e9es, notre client indique clairement \u00e0 ses utilisateurs quelles informations sont n\u00e9cessaires pour que le travail commence. Notre portail client peut \u00e9galement \u00eatre r\u00e9gl\u00e9 pour afficher uniquement les \u00e9l\u00e9ments de support enregistr\u00e9s par d’autres utilisateurs de la m\u00eame organisation ou pour avoir une visibilit\u00e9 ouverte sur toutes les demandes de support. Les organisations et les utilisateurs peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s via OneDesk. En fonction des adresses e-mail, OneDesk d\u00e9finira automatiquement ces regroupements, ce qui peut \u00e9conomiser beaucoup de travail manuel \u00e0 notre client.<\/p>\n
Notre client souhaitait comprendre ce qu’il advient des tickets une fois connect\u00e9s au syst\u00e8me OneDesk. Par d\u00e9faut, un flux de travail est en place qui d\u00e9crit le flux g\u00e9n\u00e9ral du travail depuis le triage, jusqu’\u00e0 l’ex\u00e9cution et finalement jusqu’\u00e0 la livraison. Ce flux de travail peut \u00eatre personnalis\u00e9 pour chaque type de ticket d\u00e9fini par notre client dans notre syst\u00e8me. Dans notre application de ticket, une vue d\u00e9taill\u00e9e peut \u00eatre ouverte pour chaque ticket o\u00f9 des informations peuvent \u00eatre ajout\u00e9es, modifi\u00e9es et supprim\u00e9es. Les informations de cette vue incluent le cessionnaire, le temps suivi, la priorit\u00e9, les conversations sur le travail et tous les champs personnalis\u00e9s sp\u00e9cifi\u00e9s par notre client. Notre client a \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement clair qu’il souhaitait que l’attribution de certains tickets soit un simple flux de travail. En utilisant diff\u00e9rents types de tickets pour diff\u00e9rents types de demandes d’assistance, ils peuvent transf\u00e9rer la responsabilit\u00e9 \u00e0 l’utilisateur de consigner les demandes \u00e0 l’aide des formulaires Web correspondants dans le portail client. \u00c0 partir de l\u00e0, notre client peut alors mettre en place des automatisations de workflow pour rendre l’attribution des tickets automatique. Sur la base d’un certain crit\u00e8re (dans ce cas, dans lequel un ticket nouvellement cr\u00e9\u00e9 est d’un certain type), une automatisation du workflow peut ensuite attribuer ce ticket \u00e0 un membre de l’\u00e9quipe dans le service appropri\u00e9. En termes de simplification des interactions, notre client peut s’appuyer fortement sur l’automatisation des flux de travail pour r\u00e9duire le travail de gestion des tickets.<\/p>\n
L’une de nos nouvelles fonctionnalit\u00e9s est le widget de messagerie qui peut \u00eatre plac\u00e9 sur le site Web de notre client. Cela offre \u00e0 leurs utilisateurs un moyen de travailler directement avec le logiciel de gestion des tickets et des t\u00e2ches OneDesk sans avoir \u00e0 quitter la page. Notre client voit l’int\u00e9r\u00eat de la capacit\u00e9 de ses utilisateurs \u00e0 enregistrer des plaintes et \u00e0 d\u00e9marrer des conversations avec eux via ce widget, bien qu’ils soient pr\u00e9occup\u00e9s par l’historique de ces conversations. En configurant leur portail client pour qu’il soit bas\u00e9 sur les registres, ils peuvent forcer les utilisateurs et les membres de l’\u00e9quipe interne \u00e0 se connecter au portail afin que les discussions et les messages soient consign\u00e9s dans leur profil. Cela lie les messages \u00e0 leur nom et \u00e0 leur identit\u00e9 OneDesk, ce qui permet de revenir en arri\u00e8re et de voir quelles \u00e9taient les communications pr\u00e9c\u00e9dentes. En gardant ces messages li\u00e9s au portail, il est facile pour notre client de revoir les conversations pass\u00e9es et de s’assurer que les choses ne sont pas manqu\u00e9es.<\/p>\n
Notre client avait \u00e9galement exprim\u00e9 le d\u00e9sir de suivre le travail du projet. En utilisant OneDesk, ils peuvent le faire en plus de g\u00e9rer leurs demandes d’assistance.<\/p>\n
Semblable \u00e0 notre application de ticket, OneDesk dispose \u00e9galement d’une application de t\u00e2che qui fonctionne de mani\u00e8re tr\u00e8s similaire. Comme les tickets, les t\u00e2ches suivent \u00e9galement un flux de travail et ont une vue d\u00e9taill\u00e9e qui pr\u00e9sente toutes les donn\u00e9es pertinentes qui ont \u00e9t\u00e9 saisies. La principale diff\u00e9rence entre les tickets et les t\u00e2ches est que les t\u00e2ches ont \u00e9galement un concept d’horaires planifi\u00e9s et de points Agile. En termes de planification et d’estimation de projet, ces deux concepts sont essentiels pour pr\u00e9voir \u00e0 la fois une t\u00e2che individuelle et l’ach\u00e8vement d’un projet plus large. \u00c0 l’instar des tickets, les t\u00e2ches peuvent \u00e9galement avoir des abonn\u00e9s qui peuvent participer \u00e0 des discussions sur les \u00e9l\u00e9ments de travail. Les abonn\u00e9s sont inform\u00e9s de toutes les communications qui leur sont publiques. Pour les cas o\u00f9 les tickets s’av\u00e8rent \u00eatre des t\u00e2ches de projet plus longues et plus gourmandes en planification, OneDesk permet de transformer les tickets en t\u00e2ches. \u00c9tant donn\u00e9 que les deux types d’\u00e9l\u00e9ments de travail sont de nature similaire, il s’agit d’une op\u00e9ration simple qui met en \u00e9vidence la puissance de pouvoir suivre \u00e0 la fois le travail de support et le travail de projet dans un seul outil.<\/p>\n
Parce que l’\u00e9quipe de notre client poss\u00e8de une gamme de connaissances avec la technologie, il \u00e9tait crucial pour eux de trouver un outil qui soit facile \u00e0 utiliser et coh\u00e9rent dans son exp\u00e9rience utilisateur. Dans certains cas, il est possible que notre client ne veuille pas que tous les membres de son \u00e9quipe aient un acc\u00e8s complet \u00e0 OneDesk, m\u00eame. C’est l\u00e0 que les capacit\u00e9s de reporting de OneDesk peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour garantir que les bonnes donn\u00e9es sont disponibles pour les bonnes personnes. En cr\u00e9ant des vues personnalis\u00e9es qui ne contiennent que les informations les plus pertinentes, notre client peut les envoyer sous forme de rapports aux utilisateurs par e-mail directement depuis OneDesk. La gamme compl\u00e8te de fonctionnalit\u00e9s et de fonctionnalit\u00e9s fournies par OneDesk permet \u00e0 notre client de savoir comment son \u00e9quipe et ses utilisateurs interagissent \u00e0 la fois avec le logiciel et entre eux, quels que soient leur niveau de familiarit\u00e9 et de confort.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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