Pour les organisations qui fournissent des services et du soutien \u00e0 d’autres entreprises, il est essentiel qu’elles restent au fait des demandes de leurs clients. Lorsqu’ils facturent leur temps pass\u00e9, il devient encore plus critique de suivre le travail avec pr\u00e9cision. En utilisant un helpdesk, les demandes re\u00e7ues peuvent \u00eatre standardis\u00e9es et g\u00e9r\u00e9es plus facilement. Mais parfois, la port\u00e9e du travail va au-del\u00e0 d’une simple et simple demande, stimulant la cr\u00e9ation d’un projet qui doit maintenant \u00eatre \u00e9galement g\u00e9r\u00e9. Essayer de suivre les deux types de travail peut \u00eatre difficile, et sans outil pour leur donner de la visibilit\u00e9 et les moyens d’agir rapidement sur les changements, un client s’est tourn\u00e9 vers nous pour obtenir des r\u00e9ponses.<\/p>\n
Notre client est une soci\u00e9t\u00e9 de logiciels de gestion de cr\u00e9dit bas\u00e9e en Afrique du Sud. Ils fournissent des solutions d’utilit\u00e9 et de gestion des revenus, en particulier des logiciels de contr\u00f4le de cr\u00e9dit et de recouvrement de cr\u00e9ances pour les gouvernements locaux. Leur motivation principale est de soutenir leurs clients et de leur fournir un bon service, mais comme ils ne disposent pas actuellement d’un outil pour les aider \u00e0 g\u00e9rer ce travail, ils ont identifi\u00e9 un besoin dans leur ensemble d’outils. Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, ils souhaitent suivre les communications avec leurs clients, planifier les impl\u00e9mentations, fournir \u00e0 leurs clients un centre de services, g\u00e9rer leur travail de d\u00e9veloppement, respecter leurs SLA et rendre compte de la productivit\u00e9. Sachant que OneDesk dispose \u00e0 la fois d’outils d’assistance et de gestion de projet, ils esp\u00e8rent que nos outils pourront r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n
Helpdesk et gestion de projet pour r\u00e9pondre \u00e0 tous les besoins<\/p>\n
En son c\u0153ur, notre helpdesk et notre logiciel de gestion de projet reposent tous deux sur une simple hi\u00e9rarchie de projets, de portefeuilles et de dossiers pour organiser le travail. Lorsque les tickets de support technique et les t\u00e2ches de projet sont similaires dans le niveau de d\u00e9tail qu’ils contiennent et encapsulent, ils diff\u00e8rent dans la fa\u00e7on dont le travail peut \u00eatre planifi\u00e9 et g\u00e9r\u00e9. Lorsque les tickets sont g\u00e9n\u00e9ralement des demandes ponctuelles, les t\u00e2ches de projet peuvent \u00eatre planifi\u00e9es dans des calendriers et avoir des d\u00e9pendances les liant. Avec notre vue Gantt, cela peut \u00eatre affich\u00e9 et g\u00e9r\u00e9 facilement. Les tickets et les t\u00e2ches ont des flux de travail qui peuvent \u00eatre personnalis\u00e9s pour refl\u00e9ter avec pr\u00e9cision les diff\u00e9rentes \u00e9tapes d’un \u00e9l\u00e9ment de travail. Une caract\u00e9ristique cl\u00e9 qui rend OneDesk adaptable \u00e0 tous les besoins est la possibilit\u00e9 de d\u00e9finir des champs personnalis\u00e9s pour les tickets et les t\u00e2ches. Sans aucune limite sur le nombre de champs personnalis\u00e9s qui peuvent \u00eatre d\u00e9finis, notre client est en mesure de s’assurer que toutes les informations et d\u00e9tails pertinents sont associ\u00e9s au travail. \u00c0 l’aide de champs personnalis\u00e9s pouvant contenir des informations num\u00e9riques ou textuelles, des processus peuvent \u00eatre introduits tels que les approbations ou la facturation. Nous prenons \u00e9galement en charge les champs personnalis\u00e9s \u00e0 choix multiples qui permettent \u00e0 notre client de limiter l’ensemble des valeurs possibles saisies dans un champ.<\/p>\n
Suivi du temps pass\u00e9 sur un ticket<\/p>\n
Le suivi du temps a \u00e9t\u00e9 un domaine mis en \u00e9vidence par notre client comme \u00e9tant essentiel \u00e0 sa gestion du travail afin de suivre l’avancement et d’identifier le temps facturable. Dans OneDesk, il existe une fonctionnalit\u00e9 de suivi du temps int\u00e9gr\u00e9e avec deux options que l’\u00e9quipe de notre client peut utiliser pour enregistrer son temps. En utilisant notre fonction de minuterie, toute personne qui travaille sur un ticket peut suivre son temps dans OneDesk lui-m\u00eame, sans avoir \u00e0 utiliser aucun autre logiciel. Pour les utilisateurs qui pourraient oublier d’utiliser le minuteur ou qui pr\u00e9f\u00e8rent utiliser un logiciel de suivi du temps secondaire, OneDesk peut \u00e9galement importer des feuilles de temps. Ces entr\u00e9es de feuille de temps contiennent des informations indiquant si le temps \u00e9tait facturable ou non, les mises \u00e0 jour du statut du ticket, les dates de d\u00e9but et de fin, les heures travaill\u00e9es et le pourcentage du travail termin\u00e9. Plusieurs utilisateurs peuvent cr\u00e9er des entr\u00e9es de feuille de temps et indiquer des informations sp\u00e9cifiques au temps pass\u00e9 sur le ticket. Pour notre client, c’\u00e9tait crucial car ils ont d\u00e9crit les cas o\u00f9 le travail de certains membres de leur \u00e9quipe pourrait \u00eatre facturable, alors que le temps pass\u00e9 par d’autres ne le serait pas.<\/p>\n
Utiliser des automatisations pour rester vigilant et ne pas manquer une \u00e9tape<\/p>\n
Notre client a des accords de niveau de service (SLA) qui d\u00e9finissent les attentes quant \u00e0 la rapidit\u00e9 avec laquelle il doit fournir \u00e0 ses clients un service et une assistance. Afin de respecter ces accords, notre client s’est demand\u00e9 s’il existait des m\u00e9canismes dans OneDesk pour aider \u00e0 rester au courant des choses. En utilisant un syst\u00e8me de conditions de d\u00e9clenchement et d’actions ult\u00e9rieures, nos automatisations de flux de travail peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour faire exactement cela. Notre client a mis en \u00e9vidence un flux de travail d’approbation dont ils disposent pour que les superviseurs examinent les feuilles de temps et les approuvent une fois qu’un ticket est termin\u00e9. En cr\u00e9ant une automatisation du workflow pour se d\u00e9clencher lorsque l’ach\u00e8vement d’un ticket atteint 100%, l’action entreprise automatiquement peut affecter le ticket au superviseur. En termes de SLA, des automatisations de flux de travail peuvent \u00e9galement \u00eatre mises en place en fonction des SLA que notre client d\u00e9finit dans OneDesk. Lorsqu’un ticket enfreint un SLA, une action peut \u00eatre d\u00e9clench\u00e9e pour changer le statut ou envoyer un message au superviseur \u00e0 l’adresse. La flexibilit\u00e9 des automatisations de flux de travail leur permet d’\u00eatre cr\u00e9\u00e9es pour r\u00e9pondre \u00e0 tous les besoins et exigences.<\/p>\n
Rapports sur la productivit\u00e9<\/p>\n
Le helpdesk et les outils de gestion de projet de OneDesk offrent une gamme compl\u00e8te de possibilit\u00e9s pour g\u00e9rer le travail et agir lorsque cela est n\u00e9cessaire. Notre client a not\u00e9 un besoin distinct de surveiller activement le travail afin de pouvoir identifier les domaines de pr\u00e9occupation autour desquels \u00e9laborer des plans. Bien que nous ayons de nombreuses vues (disponibles par d\u00e9faut) pour explorer les tickets et les t\u00e2ches, nous prenons \u00e9galement en charge les vues personnalis\u00e9es. \u00c0 l’aide de filtres et de regroupements, notre client peut cr\u00e9er des vues pour montrer \u00e0 quel point son \u00e9quipe est productive, ce qui lui permet d’identifier rapidement les goulots d’\u00e9tranglement. Ces vues peuvent \u00e9galement \u00eatre transform\u00e9es en rapports qui peuvent ensuite \u00eatre partag\u00e9s. Un exemple de rapport que notre client souhaite voir est celui qui lui montre tous les \u00e9l\u00e9ments en retard de la semaine derni\u00e8re. Cela peut \u00eatre fait dans OneDesk en signalant tous les tickets qui ne sont pas \u00e0 l’\u00e9tat “Ferm\u00e9” et dont la date de derni\u00e8re modification est survenue au cours des 7 derniers jours. Les champs personnalis\u00e9s peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9s pour la cr\u00e9ation de rapports, ce qui ouvre toutes sortes de possibilit\u00e9s de suivi des donn\u00e9es et des mesures. Les rapports r\u00e9alis\u00e9s dans OneDesk sont disponibles pour d’autres utilisateurs, mais ils peuvent \u00e9galement \u00eatre export\u00e9s et partag\u00e9s avec des personnes ext\u00e9rieures \u00e0 l’\u00e9quipe, ce qui est un excellent moyen pour notre client de partager ses progr\u00e8s avec ses clients.<\/p>\n
Avec notre gamme compl\u00e8te de fonctionnalit\u00e9s et de fonctionnalit\u00e9s, OneDesk est une solution robuste pour les besoins de helpdesk et de gestion de projet, aussi s\u00e9par\u00e9s ou interd\u00e9pendants soient-ils. Du suivi du temps aux flux de travail automatis\u00e9s, notre logiciel est en mesure de tenir nos clients au courant de toutes les activit\u00e9s dans lesquelles leur \u00e9quipe est engag\u00e9e pour faire leur travail. Le niveau de flexibilit\u00e9 et de personnalisation que nous offrons cr\u00e9e une exp\u00e9rience qui peut \u00eatre adapt\u00e9e \u00e0 n’importe quelle organisation, peu importe o\u00f9 elle se trouve ou quelle qu’elle soit. En plus de ce que nous proposons d\u00e9j\u00e0, nous travaillons en permanence sur de nouvelles fonctionnalit\u00e9s pour aider nos clients \u00e0 g\u00e9rer tous les aspects de leur travail, qu’il soit bas\u00e9 sur l’assistance ou sur les projets.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Pour les organisations qui fournissent des services et du soutien \u00e0 d’autres entreprises, il est essentiel qu’elles restent au fait des demandes de leurs clients. Lorsqu’ils facturent leur temps pass\u00e9, il devient encore plus critique de suivre le travail avec pr\u00e9cision. En utilisant un helpdesk, les demandes re\u00e7ues peuvent \u00eatre standardis\u00e9es et g\u00e9r\u00e9es plus facilement. […]<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tpgb_global_settings":"","inline_featured_image":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"_wpcom_ai_launchpad_first_post":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[9438,9462],"tags":[],"class_list":["post-76776","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-4-applications-industrielles","category-9-articles-sur-les-solutions-commerciales-logiciel-onedesk"],"yoast_head":"\n