{"id":300892,"date":"2026-04-21T17:22:39","date_gmt":"2026-04-21T17:22:39","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/10-helpdesk-metrics\/"},"modified":"2026-04-21T17:22:42","modified_gmt":"2026-04-21T17:22:42","slug":"10-helpdesk-metrics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/hr\/10-helpdesk-metrics\/","title":{"rendered":"10 metrika korisni\u010dke podr\u0161ke za mjerenje podr\u0161ke"},"content":{"rendered":"\n

\u0160to su metrike slu\u017ebe za korisnike?<\/h2>\n\n

Metrike slu\u017ebe za korisnike, tako\u0111er nazvane KPI-jevi slu\u017ebe za korisnike, mjerljivi su pokazatelji, poput grafikona, dijagrama ili izvje\u0161\u0107a koji se koriste za mjerenje u\u010dinkovitosti va\u0161e podr\u0161ke. Metrike slu\u017ebe za korisnike klju\u010dne su za pra\u0107enje u\u010dinkovitosti va\u0161eg tima i osiguravanje pru\u017eanja kvalitetne usluge. Metrike slu\u017ebe za korisnike mo\u017eete koristiti za mjerenje podr\u0161ke u gotovo svakoj industriji. Ako pru\u017eate usluge za kupce ili interne krajnje korisnike, trebali biste razmotriti kori\u0161tenje sljede\u0107ih metrika slu\u017ebe za korisnike za mjerenje podr\u0161ke. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Najva\u017enije metrike slu\u017ebe za korisnike za mjerenje podr\u0161ke<\/h2>\n\n
<\/div>\n\n

Broj ulaznica<\/h3>\n\n

Volumen zahtjeva odnosi se na ukupan broj zahtjeva koje va\u0161 tim prima. Metrike broja zahtjeva koriste se za procjenu mo\u017ee li va\u0161 tim podnijeti koli\u010dinu prijavljenih zahtjeva. Je li se broj va\u0161ih zahtjeva stalno pove\u0107avao? U odre\u0111enim vremenima? Pove\u0107ani broj zahtjeva mo\u017ee zna\u010diti da va\u0161em timu treba vi\u0161e resursa za rje\u0161avanje radnog optere\u0107enja. Veliki broj zahtjeva mo\u017ee zna\u010diti da postoje temeljni problemi koji uzrokuju ve\u0107i broj incidenata ili zahtjeva od prosjeka. Ako imate stalno velik broj zahtjeva, razmislite o opcijama samoposlu\u017eivanja<\/a> za korisnike ili na\u010dinima smanjenja optere\u0107enja va\u0161eg tima. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Broj ulaznica po kanalu<\/h3>\n\n

Zahtjevi se obi\u010dno kreiraju putem vi\u0161e kanala kao \u0161to su e-po\u0161ta, obrasci ili chat. Analiza broja zahtjeva po kanalu omogu\u0107uje vam da istra\u017eite gdje, za\u0161to i kada se broj zahtjeva pove\u0107ava. Tako\u0111er razmislite o kategorizaciji zahtjeva u podru\u010dja podr\u0161ke ili proizvoda pomo\u0107u prilago\u0111enih polja<\/a> . Kategorizacija zahtjeva na ovaj na\u010din omogu\u0107uje vam da vidite koja podru\u010dja generiraju najvi\u0161e podru\u010dja podr\u0161ke. Ako imate velik broj zahtjeva u odre\u0111enoj kategoriji, va\u0161 tim \u0107e mo\u017eda trebati pregledati postupke ili osigurati posebnu obuku. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Tiketi otvoreni u odnosu na rije\u0161ene<\/h3>\n\n

Vrlo korisna metrika slu\u017ebe za korisnike koju treba pogledati su rije\u0161eni tiketi. Posebno usporedite broj otvorenih tiketa s brojem rije\u0161enih tiketa. Veliki razmak izme\u0111u otvorenih i rije\u0161enih tiketa mo\u017ee ukazivati \u200b\u200bna uska grla u va\u0161em tijeku rada ili preoptere\u0107en tim za podr\u0161ku. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Vrijeme prvog odgovora<\/h3>\n\n

Prvi odgovor, tako\u0111er nazvan prvi odgovor, odnosi se na vrijeme koje korisnik mora \u010dekati da bi primio odgovor od agenta nakon \u0161to je zahtjev poslan. Ova metrika ne bi trebala uklju\u010divati \u200b\u200bautomatske odgovore, ve\u0107 odgovore koje je dao \u010dovjek. Vrijeme prvog odgovora va\u017ena je metrika slu\u017ebe za korisnike za mjerenje u\u010dinkovitosti i odzivnosti va\u0161eg tima. Korisnik koji \u010deka prvi odgovor vjerojatno \u0107e postati frustriran ili nesiguran je li njegov zahtjev ispravno primljen. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Zabilje\u017eeno vrijeme po tiketu<\/h3>\n\n

Agenti mogu evidentirati vrijeme na tiketima. Bilje\u017eenje vremena je posebno va\u017eno ako napla\u0107ujete naplativo vrijeme ili unaprijed pla\u0107ene sate<\/a> . U tom slu\u010daju, zabilje\u017eeno vrijeme trebalo bi uklju\u010divati \u200b\u200bve\u0107i broj ‘naplativih’ nego ‘nenaplativih’ sati. \u010cak i ako ne napla\u0107ujete vrijeme, zabilje\u017eeno vrijeme mo\u017ee se koristiti za pra\u0107enje radnih sati ili u\u010dinka agenata. Alati za korisni\u010dku podr\u0161ku poput OneDeska uklju\u010duju jednostavne timere i vremenske listove koji olak\u0161avaju evidentiranje vremena. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Vrijeme pune rezolucije<\/h3>\n\n

Vrijeme potpunog rje\u0161avanja zna\u010di ukupno vrijeme od trenutka kada je zahtjev prvi put kreiran do trenutka kada je postavljen na status rije\u0161eno. U osnovi, ovo je ukupno vrijeme koje je korisnik \u010dekao da se zahtjev rije\u0161i. Naravno, ovaj broj bi op\u0107enito trebao biti nizak, \u0161to ukazuje na to da se problemi korisnika ne odugovla\u010de. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Broj odgovora na rezoluciju<\/h3>\n\n

Ova metrika predstavlja broj odgovora potrebnih za rje\u0161avanje problema. Op\u0107enito, \u0161to je manji broj odgovora, to bolje. Korisnici odlaze zadovoljniji s manje dopisivanja s agentima za podr\u0161ku. Sli\u010dna korisna metrika je vrijeme izme\u0111u odgovora. To je obi\u010dno ukupno ili prosje\u010dno vrijeme koje je agentu potrebno da odgovori korisniku tijekom trajanja zahtjeva. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Rezultat zadovoljstva kupaca <\/h3>\n\n

Zadovoljstvo kupaca je razina zadovoljstva primljenom podr\u0161kom – obi\u010dno dobra ili lo\u0161a. Zadovoljstvo kupaca je jednostavna metrika, ali ima duboke implikacije, jer CSAT rezultati odra\u017eavaju kvalitetu pru\u017eene podr\u0161ke. Mo\u017eete ih mjeriti prema odre\u0111enim kupcima ili prema kvaliteti rada agenata. Kupci tako\u0111er mogu dati povratne informacije u obliku komentara. Tra\u017eenjem povratnih informacija i rje\u0161avanjem problema mo\u017eete njegovati ja\u010de odnose s kupcima i oja\u010dati lojalnost marki. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Zaostatak <\/h3>\n\n

Va\u0161 zaostatak odnosi se na broj nerije\u0161enih zahtjeva. Ako svaki tjedan pristi\u017eu zahtjevi koji ostaju nerije\u0161eni, stvorit \u0107ete zaostatak. Zaostatak mo\u017ee biti pokazatelj da je tim za podr\u0161ku preoptere\u0107en. Rije\u0161ite se zaostatka pove\u0107anjem u\u010dinkovitosti agenata ili smanjenjem broja zahtjeva implementacijom opcija samoposlu\u017eivanja. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Prekr\u0161eni SLA-ovi<\/h3>\n\n

SLA (ugovor o razini usluge) obi\u010dno je formalni sporazum s klijentima, u kojem se navodi o\u010dekivana razina podr\u0161ke i vremenski okvir za odgovore i rje\u0161avanje problema. Pra\u0107enje pridr\u017eavanja SLA-a od najve\u0107e je va\u017enosti za odr\u017eavanje izvrsnosti usluge i poticanje zadovoljstva klijenata. <\/p>\n\n

\"\"<\/figure>\n\n
<\/div>\n\n

Pobolj\u0161anje metrike slu\u017ebe za korisnike<\/h2>\n\n
<\/div>\n\n

Implementirajte AI chatbota<\/h3>\n\n

AI bot je kao zapo\u0161ljavanje novog, visoko u\u010dinkovitog agenta za podr\u0161ku. Chatbotovi smanjuju vrijeme rje\u0161avanja i smanjuju zaostatke. OneDesk-ov Odie, AI agent<\/a> , koristi prirodni jezik i generativnu umjetnu inteligenciju kako bi odgovorio na upite korisnika. AI chatbotovi nikada ne uzimaju pauze za ru\u010dak, nude podr\u0161ku 24\/7 i mogu istovremeno obraditi vi\u0161e chatova. Jedna od prednosti AI agenta Odie je ta \u0161to se njegovo znanje temelji na informacijama o va\u0161oj tvrtki, uklju\u010duju\u0107i \u010dlanke baze znanja, va\u0161u web stranicu ili unaprijed pripremljene odgovore. Ova zna\u010dajka osigurava da je bot fokusiran i to\u010dan. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Osigurajte bazu znanja<\/h3>\n\n

Baza znanja korisni\u010dke slu\u017ebe<\/a> alat je za samostalno rje\u0161avanje vlastitih pitanja korisnika. Mo\u017ee vam pomo\u0107i u rje\u0161avanju uobi\u010dajenih pitanja, smanjuju\u0107i broj zahtjeva i zaostatke. Baza znanja mo\u017ee biti korisna i za agente. \u010clanci se mogu koristiti za pru\u017eanje jasnih odgovora korisnicima ili kao resurs za postupke tvrtke. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Ponudite portal za samouslu\u017eivanje<\/h3>\n\n

Omogu\u0107ite portal za samouslu\u017eivanje kako biste osna\u017eili korisnike. Kao \u0161to je gore spomenuto, baza znanja jedna je od opcija samouslu\u017eivanja koju mo\u017eete implementirati. Osim toga, razmotrite i druge opcije samouslu\u017eivanja, kao \u0161to je portal za korisnike. Portal smanjuje potrebu da se korisnici obra\u0107aju u vezi s a\u017euriranjima. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Koristite automatizacije<\/h3>\n\n

Automatizacije obavljaju razne zadatke ili pojednostavljuju tijek rada va\u0161e tvrtke. Automatizacije su jedan od naju\u010dinkovitijih na\u010dina za u\u0161tedu vremena i pobolj\u0161anje u\u010dinkovitosti. Postoje stotine uobi\u010dajenih i kreativnih na\u010dina kori\u0161tenja automatizacija. Radite pametnije automatskim slanjem periodi\u010dnih a\u017euriranja, dodjeljivanjem tiketa i jo\u0161 mnogo toga. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Integrirajte rje\u0161enje za korisni\u010dku podr\u0161ku<\/h3>\n\n

U\u010dinkovito rje\u0161enje za korisni\u010dku podr\u0161ku mo\u017ee pobolj\u0161ati va\u0161e procese. Slu\u017eba za podr\u0161ku poput OneDeska<\/a> ima dodatnu prednost ugra\u0111enih metrika za mjerenje podr\u0161ke. OneDesk objedinjuje va\u0161u komunikaciju. Uklju\u010duje niz robusnih zna\u010dajki za pove\u0107anje produktivnosti i osna\u017eivanje korisnika, od opcija samoposlu\u017eivanja, integracije umjetne inteligencije, pravila automatizacije. Isprobajte OneDesk besplatno 14 dana<\/a> i uvjerite se sami. <\/p>\n\n

\"\"<\/figure>\n\n

Metrike tiketa poma\u017eu va\u0161em timu za podr\u0161ku prema izvrsnosti. Analizom ovih metrika i kori\u0161tenjem pravih alata mo\u017eete optimizirati tijekove rada, pove\u0107ati produktivnost agenata i odu\u0161eviti korisnike iznimnom podr\u0161kom. <\/p>\n\n

<\/div>\n\n

Vi\u0161e o metrikama slu\u017ebe za korisnike<\/h2>\n\n

Saznajte gdje i kako analizirati rad u OneDesku u na\u0161oj bazi znanja:<\/strong><\/p>\n\n