Un moderno edificio ad alta capacità è una miscela di tecnologia e struttura. È per questo che gli sviluppatori devono collaborare con esperti di sistemi di riscaldamento e raffreddamento per garantire condizioni di vita ottimali per i residenti. Per soddisfare le aspettative, gli esperti di sistemi di riscaldamento e raffreddamento possono fare affidamento solo sugli strumenti giusti necessari per una collaborazione di successo tra esperti intersettoriali che sviluppano i sistemi e i clienti che necessitano della soluzione. Un operatore leader del settore è entrato in contatto con l’interfaccia di OneDesk e ha raggiunto riconoscendo che OneDesk poteva essere la soluzione al loro problema di help desk.
Il nostro nuovo cliente è un’azienda produttrice di sistemi di riscaldamento e raffrescamento. In qualità di azienda pionieristica, hanno vari reparti che lavorano insieme per sviluppare sistemi su misura per gli edifici. Il rapporto tra i reparti è più pronunciato tra i reparti IT e di ingegneria, in modo tale che entrambi i reparti sono tenuti a mantenere una comunicazione costante poiché sono coinvolti simultaneamente nel processo di fabbricazione del prodotto. È richiesto un livello di comunicazione simile tra gli agenti di supporto dell’azienda ei clienti. Tuttavia, il sistema interno non è in grado di supportare il bisogno.
L’azienda riconosce la necessità di una piattaforma che supporti la comunicazione interna ed esterna, con la capacità di gestire anche le operazioni interne. Con OneDesk, il nostro nuovo cliente può ora soddisfare le esigenze dei clienti e gestire le operazioni interne tra i reparti, il tutto in un’unica applicazione.
La piattaforma OneDesk è composta da tre applicazioni modulari: l’app principale, l’app del cliente e l’app mobile. Le operazioni amministrative come la creazione di account utente e agente e la gestione delle richieste degli utenti sono funzionalità dell’applicazione principale, mentre l’app del cliente è la finestra del cliente sull’azienda. Per accedere agli agenti di supporto dell’azienda, gli utenti possono sempre utilizzare l’app Web del cliente o un widget del cliente incorporato nel sito Web dell’azienda. Il widget è costituito da un sistema di messaggistica in cui gli utenti possono avere una chat dal vivo con un agente, un portale attraverso il quale un utente può gestire tutti i ticket che ha inviato agli agenti di supporto e una scheda del modulo web per creare un nuovo ticket utente.
OneDesk ha recentemente aggiunto una scheda knowledgebase al widget attraverso la quale il client può passare informazioni potenzialmente utili come articoli e domande / risposte all’utente. Il cliente può controllare ciò che gli utenti possono vedere attraverso la knowledgebase e possono facilmente filtrare il contenuto della knowledgebase per garantire che a ogni utente venga mostrato qualcosa di utile per loro con precisione. L’impostazione del widget sul sito Web del cliente viene eseguita tramite uno snippet di codice pre-scritto che può essere incollato nel codice sorgente del sito Web. I clienti che eseguono siti Web WordPress possono anche utilizzare un plug-in WordPress predefinito per impostare il widget sui loro siti Web.
Sul lato agente dell’interazione utente-agente, gli agenti possono rispondere agli utenti in una chat dal vivo e gestire i ticket inviati dagli utenti all’interno dell’app principale. La funzione di ticketing di OneDesk consente agli agenti di ricevere i biglietti dagli utenti in diversi modi. Un modo per ottenere ciò è inviare il ticket come e-mail a un indirizzo OneDesk designato, l’azienda può anche inoltrare automaticamente l’indirizzo e-mail di supporto all’indirizzo OneDesk e OneDesk recupera automaticamente queste e-mail per registrarle come ticket. Gli utenti possono inviare ticket agli agenti tramite il portale widget o l’app Web del cliente. Gli agenti possono anche creare ticket per i propri utenti dalle conversazioni di chat live in corso, oppure possono farlo manualmente tramite l’app principale.
Il sistema di ticketing di OneDesk ha una capacità di caricamento dei file fino a 25 Mb. Gli agenti possono anche mantenere più thread di discussione su ogni ticket: un thread di discussione pubblico per conversare con l’utente e un thread privato per una conversazione con i team interni riguardo a tale ticket. Gli agenti possono coinvolgere altri agenti, utenti o persino team in ticket in corso semplicemente facendo in modo che seguano i ticket. Inoltre, nel caso di ticket che richiedono azioni o pianificazioni aggiuntive, gli agenti possono facilmente assegnarli all’agente appropriato per una corretta gestione. La funzione attività unisce la gestione del progetto con l’help desk, rende possibile la transizione dei ticket in attività trattabili e utilizzabili e la supporta con gli strumenti di gestione del progetto necessari.
OneDesk aiuta il cliente a dare la priorità alle esigenze degli utenti implementando un sistema per assegnare livelli di priorità ai ticket su una scala da una a cinque stelle. Dispone inoltre di stati del ciclo di vita configurabili che tengono traccia dello stato corrente dei ticket in base a un insieme predefinito di stati. Gli utenti e gli agenti che seguono un ticket possono ricevere una notifica tempestiva sullo stato corrente del ticket ogni volta che lo stato cambia. Gli agenti possono inviare messaggi automatici agli utenti in risposta a eventi specificati e sono certi che tutte le entità che seguono il ticket ricevono una notifica tramite posta. Gli utenti possono anche rispondere tramite posta e OneDesk acquisisce le loro risposte all’interno dell’app OneDesk.
Per semplificare la gestione di ticket, attività, progetti e clienti associati ai progetti da parte dei nostri clienti, il pannello del progetto dell’app principale offre una vista strutturata con cura delle attività. Il pannello viene visualizzato in una gerarchia che organizza attività correlate, ticket e altri elementi sotto il rispettivo portafoglio, con ogni portafoglio che rappresenta il cliente responsabile di essi. L’app principale ha anche altre viste designate per l’analisi delle operazioni. La visualizzazione ad albero mostra i progetti, i ticket e le attività in relazione, la visualizzazione semplice presenta un semplice elenco di attività senza elencare i progetti a cui corrispondono. La visualizzazione Gantt è progettata per facilitare la pianificazione e la programmazione. Mostra un confronto tra la pianificazione pianificata e la pianificazione effettiva e le differenzia utilizzando schemi di colori configurabili. Il dashboard fornisce una ripartizione delle attività utilizzando grafici e grafici, mentre altre visualizzazioni come il calendario e la scheda di stato offrono anche prospettive uniche delle attività in corso. Le viste hanno un ordinamento personalizzato e funzionalità di trascinamento della selezione per consentire al cliente di regolare le pianificazioni all’interno della vista.
L’app mobile OneDesk consente agli agenti di accedere alla maggior parte delle funzionalità a cui possono accedere dall’app principale. È essenzialmente la loro installazione OneDesk per la strada. L’app mobile è disponibile su entrambe le piattaforme Android e iOS.
L’automazione è una parte importante di OneDesk e la nostra automazione del flusso di lavoro integrata fa risparmiare ai nostri clienti gran parte del carico di lavoro. L’automazione del flusso di lavoro consente l’aggiornamento automatico del ciclo di vita man mano che vengono effettuati aggiornamenti a ticket e attività. Consente inoltre agli agenti di assegnare automaticamente i ticket agli agenti e al team una volta creati, inviare messaggi automatici di messaggi bot e rispondere, tra le altre cose, a specifiche azioni dell’utente. Per offrire un’esperienza utente personalizzata, il nostro cliente può personalizzare i modelli di email inviati agli utenti per trasmettere la personalità del marchio. Possono anche personalizzare i messaggi e le risposte automatizzati del bot per offrire una migliore esperienza utente.
OneDesk funziona interamente come un sistema autonomo. Tuttavia, quando il nostro cliente ha bisogno di OneDesk per lavorare con altri software aziendali, OneDesk ti dà la possibilità di integrarti con altri software tramite Zapier.
L’intera app OneDesk è progettata per essere configurabile per soddisfare le mutevoli esigenze operative del cliente in un mercato dinamico. Il nostro cliente può persino rinominare le app modulari, riconfigurarle o persino disabilitarle senza influire sulle prestazioni o sulla funzionalità del sistema.