Trascrizione:
Le società di consulenza e servizi professionali gestiscono più clienti e lavorano su più progetti contemporaneamente. Questi progetti possono essere impegnativi a causa dei budget mutevoli, delle date di lancio, dei tempi di consegna e dell’approvazione del cliente. Allo stesso tempo, è necessario un sistema di gestione dei contatti per tenere traccia delle richieste dei clienti. Pertanto, è imperativo investire in un sistema robusto che elimini la necessità di più applicazioni e miri a più funzioni contemporaneamente.
OneDesk è una combinazione di HelpDesk e Project Management in un’unica applicazione. Con OneDesk puoi supportare i tuoi clienti e gestire i progetti senza la necessità di acquistare, apprendere, integrare e passare da un’applicazione all’altra. OneDesk ti consente di fornire supporto 24 ore su 24 e costruire relazioni più solide con i clienti. Con le funzionalità di gestione dei progetti di OneDesk puoi tenere traccia delle ore, creare schede attività ed esportare report approfonditi per i tuoi clienti. OneDesk ti consente di gestire ticket e attività, mantenere una knowledge base per rispondere alle domande e creare automazione per aumentare la produttività di tutti i membri del team.
In questo pannello puoi creare progetti e portfolio. Questi portfolio fungono da contenitori per i tuoi progetti. I portfolio possono essere titolati in base al nome del cliente, all’organizzazione del cliente, al tipo di progetto o ai reparti della tua operazione che gestiscono i progetti assegnati.
Saggio Legal Consultancy risponde alle esigenze di aziende e privati in materia di contenzioso e risoluzione di conflitti nonché in diritto commerciale. Questo studio legale riceve una serie di richieste dei clienti su recupero crediti, conflitti tra azionisti, bancarotta e insolvenza e altro ancora. Ogni richiesta genera ticket, che vengono poi organizzati in portfolio in OneDesk.
Ad esempio, abbiamo creato un portfolio chiamato Service Inquiries. Questo portfolio contiene più progetti che includono richieste di contatto per il recupero dei crediti, diritto commerciale, avvio di attività e altro ancora. Il portfolio è costituito da più progetti multipli contenenti richieste dei clienti e assegnazioni pianificate che possono essere visualizzati utilizzando l’applicazione Tickets and Tasks.
Le società di consulenza si affidano a relazioni personali e rinvii per costruire la propria lista di clienti. Esistono diversi modi in cui i clienti possono contattarti per chiedere consiglio. E-mail, moduli di contatto del sito Web o chat dal vivo sono i modi più semplici per acquisire tutte le informazioni necessarie dai tuoi clienti. OneDesk tiene traccia di tutte le richieste dei clienti e crea ticket da tutti i canali in un’unica vista unificata. I ticket richiedono attenzione immediata e possono essere risolti immediatamente. In OneDesk, puoi creare ticket in diversi modi.
Il mezzo più semplice per avere una conversazione uno a uno è attraverso l’applicazione di chat dal vivo. L’applicazione di chat dal vivo di OneDesk è un’applicazione rivolta ai clienti che consente conversazioni in tempo reale con i tuoi clienti e ti aiuta a risolvere immediatamente i problemi. L’applicazione live chat è altamente personalizzabile: puoi personalizzare la finestra della chat con il tuo logo, la combinazione di colori dell’azienda e aggiungere un avatar BOT. Una volta che il cliente ti ha inviato un messaggio tramite chat dal vivo, i membri del tuo team possono visualizzarlo nella loro applicazione di messaggistica, rispondere e creare biglietti dalla conversazione. OneDesk collega il ticket e la conversazione, consentendo al tuo team di visualizzare tutte le informazioni necessarie da un’unica piattaforma.
Le e-mail consentono ai tuoi clienti di esprimere le loro esigenze senza alcuna interruzione. Puoi facilmente inoltrare automaticamente la tua email di supporto all’email che trovi qui. OneDesk catturerà tutti i dettagli del messaggio del tuo cliente e genererà un ticket nell’applicazione Tickets. Ad esempio, l’oggetto, la descrizione e gli allegati dell’e-mail verranno acquisiti nel ticket, consentendo ai membri del tuo team di rispondere alla richiesta in modo più efficiente.
Inoltre puoi anche creare moduli di contatto per i tuoi clienti. Puoi classificare i tuoi moduli di contatto in base alle domande o ai servizi comuni forniti dalla tua azienda. Ad esempio, Saggio ha creato moduli di contatto per ciascuno dei servizi legali offerti. Una volta che il cliente invia il modulo di contatto, i biglietti vengono creati nell’applicazione dei biglietti di OneDesk.
I moduli di contatto sono molto efficaci in quanto acquisiscono tutte le informazioni necessarie dai clienti e richiedono loro di rispondere a domande specifiche. Puoi creare più moduli di contatto in OneDesk. Questi moduli sono collegati a specifici tipi di biglietto, organizzandoli e separandoli l’uno dall’altro. Per generare questi moduli, devi andare alle Impostazioni di amministrazione in OneDesk e poi scorrere verso il basso fino a App per i clienti per selezionare Webform. Scegli un tipo di biglietto per creare il modulo web e inserisci tutte le proprietà associate al modulo.
Il modulo di contatto predefinito include 3 proprietà di base: oggetto, descrizione e allegati. Quando il ticket viene generato sulla tua dashboard, anche l’oggetto, la descrizione e gli allegati vengono acquisiti nel ticket.
In OneDesk, i moduli di contatto possono essere personalizzati aggiungendo campi personalizzati. Per creare campi personalizzati, devi prima determinare il tipo di informazioni che desideri raccogliere dai tuoi clienti. Puoi scegliere i campi in base a testo, numero, data, costo e scelta e quindi assegnare un nome appropriato al campo personalizzato in base alla tua selezione. Questi campi possono essere impostati come richiesto per acquisire informazioni importanti dai tuoi clienti.
Ad esempio, puoi creare un modulo di contatto per i clienti che potrebbero avere domande sul recupero crediti. Possono accedere al tuo portale clienti e selezionare il modulo web intitolato “Recupero debiti”. È quindi possibile aggiungere i campi standard o personalizzati per acquisire le informazioni appropriate necessarie per risolvere il ticket. È inoltre possibile configurare questi campi in modo che siano obbligatori per garantire l’acquisizione di tutte le informazioni necessarie.
Una volta che il tuo cliente ha completato il modulo web selezionato, genererai un ticket nella tua applicazione Ticket in OneDesk.
Il biglietto ti consente di vedere i dettagli che sono stati compilati sul modulo web. È quindi possibile assegnare questo ticket a un individuo, team o reparto specifico. OneDesk ti consente di assegnare più membri del team e reparti a un ticket. Tuttavia, puoi eliminare l’assegnazione manuale dei team automatizzando il processo.
I tuoi clienti possono quindi comunicare con i membri del tuo team e rivedere i loro biglietti dal portale. Il portale consente ai tuoi clienti di controllare lo stato di avanzamento dei loro ticket e offre ai tuoi clienti la possibilità di discutere creando conversazioni direttamente dal portale. Per mantenere la riservatezza delle informazioni, puoi richiedere ai tuoi clienti di accedere al portale. Inoltre, puoi controllare ciò che i tuoi clienti possono vedere e fornire l’accesso basato sui ruoli per gestire le informazioni riservate. Puoi anche abilitare le opzioni di visualizzazione per i clienti per filtrare i biglietti in base al tipo di richiesta del biglietto, al progetto a cui appartiene e altro.
Potresti voler ridurre il numero di biglietti che ricevi dai tuoi clienti al giorno. In alcuni casi, i clienti pongono domande comuni a cui è possibile rispondere facilmente disponendo di una base di conoscenza. La knowledge base di OneDesk funge da centro informazioni per i tuoi clienti e consente loro di accedere ad articoli, video e moduli di formazione caricati. In tal modo, tu e il tuo team potete semplicemente inoltrare il collegamento all’articolo della knowledge base al cliente e concentrarvi su attività più produttive a portata di mano.
Ogni volta che un cliente ti invia una richiesta di posta elettronica o invia un modulo web, OneDesk acquisisce le informazioni del cliente e crea un record nell’applicazione dei clienti. L’applicazione del cliente crea un nome dell’organizzazione in base al nome di dominio del cliente e organizza tutti i clienti all’interno di quella particolare organizzazione. Puoi anche aggiungere manualmente i tuoi clienti e le organizzazioni clienti[show them] . Oltre a ciò, puoi creare filtri per individuare i tuoi clienti ad alta priorità, nuovi clienti e altro ancora.
Le automazioni del flusso di lavoro sono regole che consentono di automatizzare le azioni in OneDesk. Queste Automazioni contengono 3 elementi: filtri, trigger e azioni. I tag blu rappresentano il tipo di biglietto e fungono da filtri, il tag arancione rappresenta l’evento trigger, mentre il tag verde rappresenta il azioni che OneDesk intraprenderà quando questo evento trigger si verifica su questi elementi. Una volta impostate le regole, OneDesk genererà un nome per la tua automazione. Altrimenti hai la possibilità di rinominare l’automazione.
OneDesk può automatizzare il tuo flusso di lavoro ed eliminare qualsiasi intervento manuale per indirizzare i ticket al team o al progetto appropriato. Con le automazioni del flusso di lavoro di OneDesk, puoi indirizzare gli elementi a team e progetti, rispondere automaticamente ai clienti, aggiungere notifiche personalizzate e molto altro. Per creare le tue automazioni, accedi alle impostazioni di amministrazione, quindi fai clic sulla scheda del ticket e scorri verso il basso fino a Automazioni del flusso di lavoro.
Puoi creare nuove automazioni del flusso di lavoro o modificarne una esistente. Ad esempio, se un potenziale cliente invia una richiesta su fallimento e insolvenza, è possibile inoltrare questo ticket al team legale appropriato e assegnare gli avvocati più idonei a rispondere alle domande.
Un altro modo per aumentare la tua efficienza è utilizzare l’automazione per informare i tuoi clienti sugli aggiornamenti dei loro ticket richiesti. Ciò manterrà il cliente aggiornato ed eliminerà la necessità di inviare e-mail per chiedere informazioni sullo stato del ticket.
Nel mondo di oggi i clienti chiedono più che mai una consulenza esterna. Un dialogo aperto aiuta entrambe le parti a ottenere ciò di cui hanno bisogno e consente inoltre al tuo team di creare relazioni più personalizzate con i clienti. Nella gestione dei progetti legali, è fondamentale disporre di un piano di comunicazione in atto. Un piano di comunicazione ti aiuta a identificare chi ha bisogno di sapere quali informazioni e quando. In OneDesk puoi eseguire queste conversazioni in diversi modi.
Se i clienti desiderano seguire il loro ticket, possono rispondere via e-mail o creare conversazioni direttamente dal portale. Questo messaggio apparirà nel messenger e sarà anche collegato a quel biglietto specifico.
I membri del tuo team possono rispondere a questa conversazione esistente per comunicare con l’utente finale o creare messaggi interni per i membri del loro team. Le conversazioni interne sono nascoste ai tuoi clienti in quanto vengono visualizzate come “Risposta interna”
Digitando @username o @departmentname, puoi trasmettere il tuo messaggio a membri del team o dipartimenti esperti che sono più adatti a rispondere alle tue domande. L’applicazione di messaggistica consente al tuo team di svolgere le tue corrispondenze quotidiane e riduce i lunghi tempi di risposta associati alle e-mail. L’applicazione di messaggistica è particolarmente efficace in quanto incoraggia una risposta rapida ed elimina ritardare le risoluzioni necessarie per il successo del progetto.
Inoltre, i clienti possono anche avviare il coinvolgimento tramite la funzione dell’applicazione Livechat in OneDesk. A volte condividere un’immagine, istruzioni pdf o fogli di calcolo è più facile che digitare le informazioni in chat. L’applicazione di chat dal vivo di OneDesk consente ai tuoi clienti di inviare allegati fino a 350 MB. Questi allegati vengono acquisiti nei ticket e resi disponibili ai membri del tuo team per il download direttamente nei loro computer.
Poiché i formati di chat sono di natura istantanea, domande o problemi possono essere risolti immediatamente dai membri del tuo team. Oltre a ciò, la funzione di chat dal vivo di OneDesk contrassegna la conversazione con il timestamp, il che aiuta il tuo team a controllare il tempo di conversazione in caso di controversia.
Gestire progetti legali non è un compito facile. Questi progetti sono generalmente complessi e includono più attività che potrebbero fallire, se non gestite correttamente. La sfida sta anche nella gestione del costo/budget. Questo è il motivo per cui è così importante che gli avvocati interni rimangano in contatto con consulenti esterni. I progetti legali di successo richiedono il coinvolgimento e il contributo di avvocati interni in ogni fase del processo.
In OneDesk puoi suddividere questi progetti in attività. L’attività può essere definita come un lavoro che richiede un’attenta pianificazione ed esecuzione. Puoi convertire un ticket in un’attività o semplicemente creare una nuova attività nell’applicazione Attività.
I membri del tuo team possono registrare il loro tempo sulle attività in OneDesk e inserire la percentuale di completamento delle attività assegnate. Il lavoro viene registrato creando una scheda attività o eseguendo un timer di attività. Quando si invia una scheda attività, si compila quanto lavoro è stato svolto, lo stato corrente di questo elemento, la percentuale di completamento, ecc.
Poiché la gestione del tempo e del budget è una parte essenziale della gestione dei progetti legali, è possibile utilizzare la pianificazione pianificata di OneDesk per impostare le ore/i giorni di lavoro e i costi associati a ciascuna attività all’interno del progetto. Puoi anche impostare dei vincoli per assicurarti che i membri del tuo team inizino a lavorare sull’attività in base all’intervallo di tempo specificato.
Gli avvocati fanno riferimento al framework BOSCARD, che contiene le sette domande fondamentali a cui è necessario rispondere per pianificare progetti legali. Queste domande sono lo sfondo, l’obiettivo, la portata, i vincoli, le ipotesi, i rischi e i risultati finali. Il primo compito è organizzare un incontro e preparare il memorandum legale, che include la strategia di pianificazione, la struttura e la tempistica, nonché la strategia di negoziazione e contenzioso, ecc. Ogni passaggio richiede feedback e collaborazione da parte degli avvocati interni, dei consulenti esterni e del cliente. In alcuni casi, ogni attività potrebbe dover essere rivista e aggiornata in base al feedback ricevuto da tutte le parti. Questo allunga i tempi e rende difficile la gestione del costo/budget.
OneDesk promuove la collaborazione con tutte le parti e ti offre gli strumenti per comunicare attraverso più canali. Ad esempio, gli avvocati interni possono facilmente condurre conversazioni con il consulente esterno. In OneDesk, puoi eseguire conversazioni dai moduli delle attività. Ciò ti consente di interagire con tutte le parti e ti aiuta a prendere decisioni unilateralmente. Oltre a svolgere conversazioni, puoi anche allegare e inviare cartelle importanti a più persone o team, consentendo loro di individuare gli allegati e scaricarli rapidamente nei loro computer.
Puoi organizzare le tue attività all’interno della struttura del progetto o aggiungerle a diverse cartelle o portfolio all’interno del progetto. Potresti creare un modello di progetto per progetti ricorrenti simili.
Clona semplicemente il progetto ogni volta che lavori su un progetto simile. In questo modo, puoi avere un modello esistente in atto, ogni volta che lavori su questi progetti ricorrenti. È particolarmente utile poiché hai la possibilità di selezionare gli elementi e le proprietà che desideri copiare dal progetto originale al progetto clone.
OneDesk ha alcune visualizzazioni uniche che ti aiutano ad analizzare le tue attività. Con le visualizzazioni di OneDesk, i membri del team possono visualizzare le attività in corso relative a tutti gli elementi, aiutandoti quindi a stabilire le priorità in modo corretto e a prendere decisioni più intelligenti.
I diagrammi di Gantt sono particolarmente utili in Legal Project Management (LPM) in quanto consentono di definire una sequenza temporale del progetto insieme a tutti i risultati e le dipendenze chiave. I diagrammi di Gantt sono costituiti da barre orizzontali che indicano la pianificazione di un progetto su una sequenza temporale orizzontale. Ogni barra rappresenta un’attività con l’estremità sinistra della barra che indica la data di inizio dell’attività e l’estremità destra della barra che mostra la data di fine dell’attività. In OneDesk abbiamo due tipi di diagrammi di Gantt: il gantt a livello di attività (dove le barre rappresentano le attività) e il gantt a livello di progetto (dove le barre rappresentano i progetti). Puoi collegare le attività per creare dipendenze tra le attività per portare i membri del tuo team a completare un’attività prima di iniziare la successiva. È inoltre possibile ristrutturare le dipendenze delle attività utilizzando la funzione di trascinamento della selezione. Una volta che le attività sono collegate tra loro, OneDesk calcolerà il percorso critico e fornirà al tuo team la lunghezza complessiva del progetto. È inoltre possibile aggiungere vincoli di data per impedire che un’attività venga pianificata in un secondo momento. Il diagramma di Gantt ti mostra anche la tua pianificazione rispetto al tuo lavoro effettivo. Le barre blu indicano la tua pianificazione, mentre la barra verde rappresenta il tempo effettivo registrato dal tuo team. Avere la barra blu accanto alla barra verde ti aiuta a confrontare visivamente quanto bene hai pianificato le ore del tuo progetto.
Puoi anche utilizzare la visualizzazione della bacheca di stato per aggiornare lo stato della tua attività. Il consiglio di stato è un visualizzazione semplice in cui ogni attività è rappresentata come una scheda e puoi semplicemente trascinare e rilasciare la tua scheda da una colonna all’altra per aggiornarne lo stato. Questa funzione aiuterà con la sequenza temporale non sequenziale delle attività che viene fornita con la gestione dei progetti per servizi di consulenza e professionali.
Anche tu e i membri del tuo team potreste trovare utile la visualizzazione dashboard. Le dashboard forniscono grafici e statistiche per mostrarti come stanno procedendo i tuoi progetti o ticket. Puoi anche utilizzare la dashboard per confrontare l’andamento del progetto A rispetto al progetto B. Puoi trovare questi dashboard nella visualizzazione Dashboard dell’applicazione “progetti”.
Inoltre, puoi anche utilizzare layout di visualizzazione più semplici come la visualizzazione ad albero e piatta per gestire le tue attività. La visualizzazione ad albero dispone i ticket o le attività in una gerarchia. La visualizzazione piatta mostra i ticket e le attività senza la struttura gerarchica.
Su OneDesk, puoi creare tutte le viste di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Le mie visualizzazioni ti consentono di personalizzare le visualizzazioni in base alle tue esigenze. Per creare la tua vista personalizzatas, è necessario selezionare un layout e aggiungere filtri, gruppi e colonne.
Ad esempio, puoi creare una vista per tenere traccia del tempo trascorso dai membri del team su ogni singola attività. Con questa funzione, puoi monitorare la produttività dei membri del tuo team in modo che i tuoi team manager sappiano se le attività devono essere riassegnate. Con OneDesk diventa facile riassegnare le attività ad altri membri del team. È possibile utilizzare la scheda in stile Kanban e personalizzare la visualizzazione per vedere le attività di ciascun membro del team e spostare determinate attività per distribuirle a un membro del team che ha la disponibilità a lavorarci.
Oltre a questi layout di visualizzazione standard e ai sistemi di filtraggio, utilizzi anche le potenti capacità di reporting di OneDesk.
Puoi generare report su ticket, attività, progetti o portfolio utilizzando modelli di report esistenti o creandone di tuoi. I report vengono creati manualmente o automaticamente, utilizzando il sistema di automazione del flusso di lavoro di OneDesk. I formati di report supportati sono i formati PDF e CSV e possono essere spediti a indirizzi email designati.
I report delle schede attività sono particolarmente utili quando si lavora su progetti complessi. Questo perché puoi avere un’idea di come il tempo del progetto è stato utilizzato per diversi tipi di attività e se spendere quel tempo era giustificato. Di conseguenza, puoi adottare le misure necessarie per migliorare le tue capacità di pianificazione del progetto e gestire meglio le ore di fatturazione del progetto.
OneDesk ti consente di creare report di schede attività, che sono file CSV che possono essere importati in Microsoft Excel. Questi report sono record di dati delle proprietà della scheda attività presentati in un formato dati tabulare. Nome dell’elemento, priorità, tipo di fatturazione, nome del richiedente sono alcune informazioni necessarie che possono essere visualizzate nei report delle schede attività. Tuttavia, altre informazioni critiche, come la percentuale di completamento, possono essere visualizzate per i rapporti interni. L’applicazione della scheda attività di OneDesk consente all’amministratore di approfondire la creazione di report. Pertanto, i report delle schede attività potrebbero mostrare dati interni come il nome dell’assegnatario, il team nominato e altro.
OneDesk ti consente di connetterti con le applicazioni che già utilizzi e ti aiuta a ottenere maggiore flessibilità e controllo sui tuoi processi. Le funzionalità di integrazione rendono la tua piattaforma OneDesk più completa e di facile accesso per i membri del tuo team. Le funzionalità di integrazione di OneDesk, come il single sign-on, sono particolarmente utili per consentire agli utenti di accedere con le proprie credenziali esistenti. Ciò consente ai membri del tuo team di accedere rapidamente alla piattaforma OneDesk ed eliminare la necessità di gestire più nomi utente e password. OneDesk ha le sue integrazioni integrate che ti consentono di integrarti direttamente con quelle applicazioni. Puoi ottenere diversi vantaggi integrandoti con altre applicazioni. Puoi acquisire ticket di supporto, feedback dei clienti e connetterti con altre applicazioni che semplificheranno il tuo flusso di lavoro. Inoltre, puoi anche integrarti con oltre 2000 applicazioni supportate da Zapier.
Puoi abilitare le e-mail di sistema per informare i nuovi membri del team in merito al loro account utente o alla configurazione della password. Oltre a ciò, puoi inviare e-mail di invito per invitare i clienti a registrarsi per il tuo portale clienti. Puoi anche impostare le automazioni del flusso di lavoro per ricordare agli assegnatari quando le loro attività sono dovute e creare un’automazione separata per informare il follower del ticket per qualsiasi cambiamento di stato o messaggio che invii.
OneDesk ha tutte le funzionalità per semplificare il tuo flusso di lavoro. Con OneDesk puoi acquisire, automatizzare, gestire e tenere traccia dei tuoi ticket di supporto, consentendo a te e al tuo team di adottare le misure necessarie per risolvere immediatamente il problema. Con le funzionalità di gestione dei progetti di OneDesk, puoi assegnare il lavoro al team appropriato e tenere traccia dei progressi dei tuoi progetti in più layout di visualizzazione.
I membri del tuo team possono inviare le loro schede attività per tutto il loro lavoro, consentendoti di gestire meglio le tue ore. Inoltre, OneDesk aiuta anche a tenere aggiornati i tuoi clienti. Attraverso le applicazioni dei clienti come moduli web e portali clienti, i tuoi clienti possono contattarti con richieste specifiche, eliminando i problemi associati a lunghi thread di posta elettronica. Inoltre, con la knowledge base di OneDesk, i clienti possono accedere ad articoli self-service, aiutandoti a ridurre significativamente il carico di biglietti.