ERP – o pianificazione delle risorse aziendali – è un termine usato abbastanza spesso quando si parla delle operazioni di un’azienda. L’obiettivo di ERP è migliorare l’efficienza cercando informazioni su dove vengono allocate le risorse e migliorando il modo in cui vengono utilizzate. Per sviluppare un quadro completo di dove si trovano attualmente le risorse, l’analisi e la pianificazione devono essere effettuate attraverso i verticali: dalla finanza alle risorse umane, dalla distribuzione all’approvvigionamento. Spesso, il software viene utilizzato per aiutare a visualizzare, monitorare e gestire questi aspetti. In termini di suite di strumenti OneDesk, un cliente è stato in grado di soddisfare le proprie esigenze ERP con la nostra offerta completa.
Il nostro cliente è una multinazionale (MNC) che ha identificato una lacuna nella pianificazione delle risorse aziendali (ERP). In particolare, hanno identificato un forte desiderio di avere visibilità sulla progressione del lavoro tra i loro team. Poiché la loro organizzazione ha team basati in diversi fusi orari, avere un modo per gestire il lavoro in un team distribuito è stato fondamentale nelle loro considerazioni. La gestione del progetto è un aspetto chiave dell’ERP, con le esigenze di risorse che cambiano nel corso di un progetto man mano che sorgono problemi e cambiano gli ambiti. Al nostro cliente piace utilizzare il metodo del percorso critico per pianificare i propri progetti e poterlo fare in OneDesk è stata una domanda fondamentale. Un altro aspetto importante è stata la capacità di integrare il loro nuovo software nei flussi di lavoro di posta elettronica esistenti. In questo caso, la flessibilità di OneDesk è stata in grado di fornire loro più opzioni per soddisfare le loro esigenze.
Monitoraggio dei progressi e bilanciamento dei carichi di lavoro
Che si tratti di ticket di supporto o attività di progetto, OneDesk crea automaticamente un ciclo di vita di base per ogni tipo di elemento di lavoro di cui dispone il nostro cliente. Un ciclo di vita è costituito da un insieme di stati e dal flusso tra di essi. Questi stati e tutte le transizioni tra di essi possono essere personalizzabili per denotare con precisione l’avanzamento di un ticket o di un’attività dall’inizio alla fine. Una volta che il nostro cliente li ha stabiliti, può ottenere visibilità sullo stato esatto di ogni elemento di lavoro. Utilizzando la nostra visualizzazione della bacheca di stato, il nostro cliente può anche vedere quanti elementi ci sono in ogni stato a colpo d’occhio. Aggiungendo la possibilità di esportare questa visualizzazione, monitorare i progressi e creare rapporti su di essa diventa un semplice flusso di lavoro. Poiché il nostro cliente ha un team distribuito in diversi paesi e continenti, può essere complicato assicurarsi che non ci siano membri del team in particolare sovraccarichi di lavoro. Sfruttando il nostro set di visualizzazioni predefinite, il nostro cliente può creare una visualizzazione basata sul raggruppamento degli elementi di lavoro per assegnatario. Questo mostra quindi tutto il lavoro assegnato a ciascuno dei membri del team, indipendentemente da dove si trovano. Mentre passa attraverso questa visualizzazione, il nostro cliente può quindi trascinare e rilasciare le attività per riequilibrare il carico di lavoro nel proprio team.
Progettazione di progetti in base al percorso critico
In termini di pianificazione dei progetti, una metodologia che può essere acquisita in OneDesk è il metodo del percorso critico (CPM). Il CPM è un processo per la pianificazione e la programmazione dell’utilizzo delle risorse in base alle stime dei tempi delle attività del progetto e all’identificazione di tutte le dipendenze tra di loro. Questa è una tecnica di gestione dei progetti comune utilizzata per determinare quanto tempo potrebbe essere necessario per completare un progetto. Sommando le durate stimate della sequenza più lunga di attività che vedono il progetto dall’inizio alla fine, possiamo determinare il percorso critico, quanto tempo potrebbe richiedere un progetto e in quale data potrebbe essere completato. Poiché il nostro cliente utilizza CPM per gestire i propri progetti, era importante che il nostro software potesse fornire loro un modo per acquisire questa metodologia. In OneDesk, abbiamo un set predefinito di viste per vedere il lavoro del progetto e la nostra vista Gantt visualizza al meglio il percorso critico e tutte le dipendenze necessarie per calcolarlo. Grazie alla possibilità di collegare più ticket tra loro, è possibile rappresentare anche i set di dipendenze più complessi. Come spesso accade, i progetti possono vedere rapidamente ritardi a cascata quando le attività richiedono più lavoro del previsto. La nostra vista Gantt manterrà automaticamente le connessioni tra i ticket anche se le stime diminuiscono o si allungano. Ciò significa che il percorso critico viene sempre mantenuto. Un’altra caratteristica della nostra visualizzazione Gantt è la possibilità di visualizzare il tempo effettivo impiegato per le attività. Questo può aiutare a fornire informazioni su come modificare le stime e, impostando un’automazione del flusso di lavoro, può anche essere utilizzato per regolare automaticamente il tempo stimato in modo tale che il percorso critico rifletta l’attualità.
Gestione delle comunicazioni di posta elettronica tramite integrazioni
In quanto grande organizzazione distribuita, il nostro cliente fa affidamento sulla posta elettronica come mezzo di comunicazione principale. Impostando le integrazioni con OneDesk, le comunicazioni e-mail con i clienti possono essere automatizzate e consegnate da OneDesk stesso. Per tutte le e-mail inviate dal sistema OneDesk, teniamo traccia del loro stato per le ultime 72 ore, dando visibilità se ci sono stati o meno errori nella consegna delle e-mail o se tutto sembra avere successo da parte nostra. In termini di raccolta di domande, dubbi e richieste dei clienti, OneDesk genera anche un indirizzo e-mail per ogni tipo di elemento di lavoro, che si tratti di un ticket, un’attività o qualcos’altro che il nostro cliente ha impostato, e qualsiasi e-mail inviata ad esso entrerà automaticamente nel sistema OneDesk. Ciò semplifica il monitoraggio del lavoro in arrivo dai clienti in un unico posto, non attraverso più caselle di posta diverse. Alcune interazioni, come le conversazioni continue con i clienti, possono essere effettuate anche tramite e-mail pur essendo ancora monitorate e gestite in OneDesk. Insieme a una serie di integrazioni Zapier già configurate per OneDesk e altri software, il nostro cliente può persino creare le proprie integrazioni personalizzate per OneDesk e il proprio client di posta elettronica per portare più funzionalità ai propri strumenti.
Utilizzo di un portale clienti per abilitare le interazioni con i clienti
Oltre alla posta elettronica, il nostro cliente stava anche cercando un modo per offrire di più al modo in cui i suoi clienti potevano interagire con gli elementi di lavoro richiesti. Oltre alla nostra gestione dei progetti e agli strumenti di helpdesk, abbiamo un portale per i clienti che si integra perfettamente nei nostri altri prodotti. Concedendo ai clienti l’accesso al portale clienti, possono registrare direttamente le richieste in OneDesk, guidati dai moduli web specifici impostati dal nostro cliente. Una volta registrate le richieste, il cliente può visualizzarle, avviare conversazioni su di esse con il team di supporto e persino monitorare lo stato corrente. Il portale clienti può anche essere personalizzato per adattarsi al marchio del nostro cliente o persino incorporato nel loro sito web come widget tramite la nostra applicazione Messenger. Le autorizzazioni sul nostro portale clienti possono essere ottimizzate per limitare gli utenti solo agli elementi che hanno registrato o estese per consentire le interazioni con gli elementi registrati da chiunque nella loro azienda.
Man mano che le organizzazioni diventano sempre più distribuite, le sfide relative alla gestione delle risorse continueranno a sorgere. Indipendentemente dal fatto che il lavoro sia basato su progetti o supporto, OneDesk non si limita a fornire informazioni approfondite su team, progetti o su periodi di tempo specifici. Prendendo le nostre visualizzazioni predefinite e costruendole con filtri e raggruppamenti, è possibile visualizzare e analizzare qualsiasi tipo di metrica e KPI. Con la capacità di trasformare queste opinioni in rapporti che possono essere condivisi esternamente, questi risultati possono diventare la base per prendere decisioni e per orientare un progetto non appena emergono problemi. Non importa quanto grande o piccolo sia il team, questi tipi di analisi e dati possono essere inestimabili per qualsiasi azienda che desideri ottimizzare le proprie risorse e pianificazione.