Per le aziende di qualsiasi dimensione, le società di consulenza possono aiutare a colmare le lacune nell’organizzazione senza dover creare un team o un dipartimento da soli. La sfida per queste aziende è tenere traccia di tutto il loro lavoro su tutti i loro clienti. Anche se a volte può essere utile avere una visione globale di tutto il lavoro, i dettagli possono perdersi facilmente. È quasi sempre il caso che alcuni client abbiano richieste che hanno la precedenza su altri. Dare priorità al lavoro è fondamentale per fornire valore al momento giusto alle persone giuste. Questo atto di bilanciamento è dove un gruppo di consulenti è venuto da noi in cerca di aiuto.
Il nostro cliente è una società di consulenza IT che accetta richieste da più aziende per aiutarle con le loro esigenze IT. Indipendentemente dal fatto che stiano gestendo richieste o problemi, gli elementi di lavoro arrivano come messaggi di posta elettronica non tracciati. Senza un sistema di ticketing, hanno ricevuto richieste inviate a vari membri della loro azienda, il che è stato frustrante. Il nostro cliente desidera standardizzare il modo in cui le richieste in arrivo e le problematiche li raggiungono, idealmente tramite e-mail. Poiché lavorano con aziende diverse, il nostro cliente ha sottolineato di aver bisogno di un modo per distinguere tra i loro diversi clienti e clienti.
Come i consulenti IT possono utilizzare il software per tenere traccia delle richieste
L’applicazione per i biglietti di OneDesk sembrava la soluzione perfetta per le esigenze dei nostri clienti. In quanto sistema di ticketing, riunisce tutte le richieste e i problemi in un unico luogo in cui possono essere monitorati e gestiti. Per impostazione predefinita, OneDesk crea un indirizzo e-mail che traduce direttamente qualsiasi e-mail ricevuta in ticket. Questo era esattamente ciò che il nostro cliente stava cercando in termini di un modo standardizzato di accogliere le richieste di lavoro. Eventuali successive comunicazioni di posta elettronica nel thread vengono acquisite anche sul ticket nella sezione Conversazioni, mantenendo tutte le informazioni chiave in un unico punto per riferimento.
I ticket in OneDesk seguono un flusso di lavoro personalizzabile di stati. In combinazione con i campi personalizzati che possono essere aggiunti ai ticket, è possibile configurare potenti automazioni per gestire il lavoro e garantire il rispetto degli SLA. Un modo alternativo per registrare gli articoli in arrivo come biglietti è tramite la nostra applicazione del portale clienti. Grazie alla possibilità di personalizzare l’aspetto grafico, il nostro portale clienti è un modo privilegiato per invitare i clienti a registrare le loro richieste direttamente nel sistema tramite un modulo web. Il modulo web obbliga i client a inserire tutti i dettagli necessari per iniziare il lavoro, risparmiando molto tempo andando avanti e indietro attraverso lunghi thread di posta elettronica. Insieme alle e-mail e al portale clienti per la registrazione del lavoro in OneDesk, gli utenti possono anche creare manualmente ticket per problemi che potrebbero verificarsi durante una telefonata.
Tracciamento e organizzazione delle richieste in base al cliente
Il requisito principale che il nostro cliente voleva vedere in OneDesk era un modo per differenziare quali ticket erano associati a un particolare cliente. La nostra applicazione per i biglietti organizza i biglietti in modo gerarchico utilizzando progetti, portfolio e cartelle. Si tratta di contenitori flessibili per raggruppare i biglietti, tuttavia ha più senso per le esigenze dei nostri clienti. In particolare, per le società di consulenza, progetti e portafogli possono essere utilizzati per rappresentare i loro diversi clienti. I biglietti possono quindi essere facilmente assegnati a questi raggruppamenti e il nostro cliente può facilmente vedere a colpo d’occhio quali articoli sono associati alle loro particolari aziende clienti.
In termini di monitoraggio dei singoli clienti e delle loro aziende, OneDesk lo fa automaticamente. Nella nostra sezione Organizzazioni, gli utenti possono visualizzare le aziende clienti che OneDesk ha identificato in base ai domini degli indirizzi e-mail che hanno inviato richieste e problematiche. Questi possono anche essere aggiunti, modificati e rimossi manualmente. Questo concetto di organizzazione può essere utilizzato anche come filtro per creare visualizzazioni personalizzate per la visualizzazione di determinati ticket.
Limitare la visibilità nel nostro portale clienti
In qualità di società di consulenza, i nostri servizi ai clienti richiedono da varie società in diversi campi. Per questo motivo, hanno espresso preoccupazione per le opzioni di visibilità nella nostra applicazione del portale clienti. La privacy è importante per loro e consentire ai propri clienti di vedere le richieste di altri clienti è inaccettabile. La configurazione del nostro portale clienti affronta la visibilità in un paio di modi. Un’opzione è limitare i singoli clienti ad avere accesso solo ai propri elementi richiesti. Questa è l’opzione più rigorosa e può aiutare a mantenere la loro visione focalizzata, pur consentendo loro di monitorare lo stato di avanzamento delle loro richieste e di avere conversazioni con gli agenti dell’assistenza che svolgono il lavoro. Un’altra opzione è consentire a tutti gli utenti della stessa azienda cliente di visualizzare le reciproche richieste. Ciò consente ai clienti di vedere quali problemi e richieste stanno facendo i loro colleghi, alcuni dei quali possono sovrapporsi ai propri, riducendo alcune duplicazioni e ripetizioni.
Con tutte le diverse opzioni di configurazione, la flessibilità di OneDesk si rivela uno dei modi chiave con cui le società di consulenza possono organizzare il proprio lavoro. La stessa consulenza porta molte sfide, dal monitoraggio dei clienti, alla richiesta di assistenza e alla garanzia che le comunicazioni siano tempestive. L’utilizzo di un sistema di biglietteria è essenziale. Flussi di lavoro, stati e campi personalizzati possono essere utilizzati insieme per creare un sistema robusto e organizzato. Con la possibilità di mettere a punto e personalizzare tutti questi aspetti, il lavoro di monitoraggio non è più un peso. Indipendentemente dal settore o dal settore, il sistema di ticketing di OneDesk può essere ottimizzato per soddisfare le tue esigenze.