Man mano che le aziende e i team diventano sempre più distribuiti, la comunicazione diventa sempre più importante. Per le organizzazioni che si occupano di questioni finanziarie, questo è solo più vero. Non c’è spazio per problemi di comunicazione e distrazioni quando ci sono grandi quantità di denaro da trasferire e lavorare. Un cliente è venuto da noi cercando una soluzione per la gestione dei ticket, oltre a una certa sensibilità per le autorizzazioni, le comunicazioni e la capacità di tenere traccia del cambiamento. Situato in una vasta area geografica, il nostro cliente vede molteplici opportunità di fallimento che desidera affrontare il prima possibile.
Il nostro cliente lavora per una società di mutui che invia messaggi di posta elettronica dalla loro intera sede aziendale e da tutte le loro diverse filiali. In qualità di team di amministratori di sistema, il nostro cliente riceve una varietà di richieste di lavoro, dai problemi ai suggerimenti alle richieste di funzionalità. Spesso, gli elementi che arrivano come problemi o suggerimenti si trasformano in richieste di funzionalità e progetti, ed essere in grado di tenere traccia di questo cambiamento o perfezionamento nella comprensione del lavoro può essere complicato. Un requisito fondamentale per il nostro cliente è che tutto – ogni azione, ogni conversazione – sia documentato. Poiché il nostro cliente ha bisogno di segnalare questi dettagli ai propri operatori di prestito, è assolutamente fondamentale che possano tracciare quanti più dettagli possibile.
Alla luce del fatto che il nostro cliente ha evidenziato i ticket che costituiscono la maggior parte del loro lavoro, avevano dubbi sul fatto che il loro team confondesse i ticket con il lavoro del team di progetto. In OneDesk, separiamo i ticket dalle attività impostando le applicazioni per la gestione di ciascuno. Per il nostro client più incentrato sui ticket, abbiamo suggerito di disattivare l’applicazione Tasks, il che renderebbe meno confuso il loro team. Tuttavia, poiché hanno notato che alcuni ticket diventano attività più grandi, si sono chiesti se fosse possibile mantenere sia i ticket che le attività, ma per semplificare l’usabilità. Sono stati lieti di apprendere che a livello di utente sono in grado di limitare l’accesso all’applicazione Tasks.
Poiché il nostro cliente ha l’intenzione di convincere tutti gli altri reparti della propria organizzazione a utilizzare OneDesk, aveva alcune preoccupazioni su come gestire la visibilità e le autorizzazioni del lavoro. Il modo in cui le attività e i ticket sono organizzati in OneDesk è gerarchicamente. Sebbene attività e ticket possano esistere al di fuori di progetti e portfolio, al fine di liberare dal disordine e impostare quali ticket sono visibili a quali utenti, raccomandiamo l’utilizzo di progetti e portfolio per creare separazione e organizzazione. In OneDesk abbiamo il concetto di team. Questa funzione consente al nostro cliente di impostare gruppi di utenti e assegnarli a un particolare reparto. In combinazione con progetti e portfolio, il nostro cliente può quindi impostare le autorizzazioni su un progetto per garantire che il team appropriato abbia la capacità di visualizzare e interagire solo con i ticket rilevanti per loro.
OneDesk utilizza una gerarchia di portfolio, progetti e cartelle per organizzare sia attività che ticket. I progetti fungono da contenitori per gli elementi di lavoro di livello inferiore e non ci sono limiti al numero di progetti, cartelle e portfolio che il nostro cliente può utilizzare per organizzare il proprio lavoro. Il nostro cliente ha notato che a volte desiderava una visione più olistica degli articoli, senza che i progetti li dividessero. Per affrontare questa preoccupazione, abbiamo evidenziato due aspetti chiave di OneDesk che evidenziano la flessibilità del software. Il primo è che i progetti sono completamente opzionali; sebbene possano essere utili per raggruppare le richieste di un particolare team o reparto, i ticket e le attività possono esistere anche al di fuori dei progetti. Per i casi in cui la struttura gerarchica dovrebbe ancora essere mantenuta, il nostro software offre anche diversi punti di vista del lavoro. Laddove la visualizzazione ad albero presenta gli elementi di lavoro in livelli distinti in base ai progetti, alle cartelle e ai portfolio in cui si trovano, offriamo anche una visualizzazione semplice che presenta tutto il lavoro su un livello. Le visualizzazioni di OneDesk possono anche essere personalizzate in base a criteri di filtro. Ciò consente al nostro cliente di impostare visualizzazioni su misura per ciascuno dei loro tecnici, che risolve eventuali dubbi persistenti sulla messa a fuoco.
In termini di necessità di documentazione completa del nostro cliente, OneDesk lo fornisce per impostazione predefinita. Ogni modifica apportata viene tracciata nel ticket e ogni comunicazione è visibile sul ticket stesso tramite la nostra funzione Conversazioni. Un caso d’uso che il nostro cliente ha richiamato era la possibilità di condividere o inoltrare una raccolta delle comunicazioni precedenti su un ticket a qualcuno che non conosceva la situazione. Per portare le persone al passo con lo stato delle cose, ha senso che il nostro cliente cerchi modi per rendere questo processo più efficiente. Una soluzione che è stata offerta era attraverso il nostro sistema di follower. Qualsiasi utente può essere aggiunto a un ticket come follower, dando così accesso a tutte le conversazioni passate sul ticket. Da questa soluzione, il nostro cliente era preoccupato per conversazioni particolarmente lunghe che potrebbero non essere lette al meglio tramite OneDesk. Per risolvere questo problema, abbiamo suggerito di esplorare le varie azioni che possono essere intraprese per un ticket. La nostra raccomandazione era che il nostro cliente esportasse i dettagli del biglietto come PDF, che poteva quindi essere allegato in una conversazione che sarebbe poi stata inviata a tutti i follower del biglietto. Questo è un ottimo modo per far capire rapidamente a qualcuno lo stato delle cose.
Registrando e gestendo tutto il loro lavoro in OneDesk, il nostro cliente centralizza tutte le informazioni in un software che tiene traccia di ogni modifica. Insieme al concetto di conversazioni di OneDesk su ogni attività o ticket, anche le comunicazioni sono conservate in un unico posto e possono essere referenziate in qualsiasi momento. Insieme alla capacità di regolare le autorizzazioni e l’accesso a particolari ticket e progetti, il nostro cliente ha il potere di aiutare il proprio team, reparto e organizzazione a lavorare in modo più efficiente. Sia che stiano lavorando prevalentemente su ticket di supporto o progetti più grandi, ci sono molti modi in cui il nostro cliente può concentrarsi sulle cose giuste al momento giusto.