La manutenzione è un concetto comune a quasi tutti i settori e le attività. Sebbene la manutenzione regolare possa essere guidata dalla società stessa, spesso le aziende fanno affidamento sui propri clienti per farsi avanti con qualsiasi degrado a cui vanno incontro. Le compagnie audiovisive non fanno eccezione. Una di queste società si è rivolta a noi con una serie di requisiti per la manutenzione e la manutenzione delle apparecchiature di cui avevano bisogno per monitorare e gestire. Per fare ciò, abbiamo concordato che un sistema di biglietteria fosse la strada da percorrere.
Il nostro cliente è una società audiovisiva che opera nel settore da oltre trent’anni. In qualità di integratori, gestiscono gli ordini, le scorte e la fatturazione giorno per giorno. Una delle maggiori lacune nel loro processo è che non hanno un sistema di ticketing per tenere traccia dei lavori di manutenzione. Questo è un requisito per la manutenzione, quindi è assolutamente fondamentale che il nostro cliente trovi un software di ticketing che funzioni con il flusso di lavoro esistente. Attualmente tengono traccia delle richieste di manutenzione manualmente in un documento, ma ciò limita la loro capacità di cercare e filtrare questo elenco di richieste per capire quali richieste si riferiscono a determinati siti e utenti. La manutenzione del nostro cliente include installazioni, assistenza sul campo e manutenzione preventiva, ma con la loro configurazione attuale, i dettagli sono sfuggiti di mano. Il loro sistema di ticketing ideale avrebbe accesso sia per gli utenti interni che per quelli esterni.
Fin dall’inizio, il nostro cliente è stato in grado di delineare il flusso di lavoro che immaginava per il suo sistema di ticketing: i clienti chiamano o inviano un’e-mail con la loro richiesta, viene generato un biglietto, il nostro cliente risponde alla richiesta e il biglietto rimane aperto fino a risoluzione. Una delle fasi più importanti in questo flusso di lavoro è il punto di contatto iniziale quando un cliente si rivolge. Per impostazione predefinita, OneDesk supporta la creazione di biglietti tramite e-mail. Quando le e-mail arrivano in un particolare indirizzo OneDesk, vengono automaticamente registrate come ticket nel sistema. Questa automazione non è materiale per i clienti, quindi interi ticket e le conversazioni attorno ad essa possono avvenire interamente attraverso la corrispondenza e-mail. Il nostro cliente, che utilizza frequentemente la posta elettronica come strumento di comunicazione, era preoccupato di come le conversazioni successive potessero continuare tramite la posta elettronica pur essendo monitorate sul ticket in OneDesk. Se il nostro cliente è in grado di identificare in anticipo chi sono gli stakeholder, può mettere in CC quegli individui nella catena di posta elettronica. In questo modo, qualsiasi risposta fatta da questi stakeholder viene catturata da OneDesk sul ticket. Inserendo in CC le persone nell’e-mail, queste parti interessate vengono aggiunte come follower al ticket in OneDesk. Ciò significa che eventuali comunicazioni sul biglietto verranno inviate a loro. Questo è un ottimo modo per garantire che tutti, anche se non utilizzano OneDesk direttamente, rimangano aggiornati sullo stato di un ticket.
La manutenzione dei nostri clienti può includere l’essere fuori sul campo, hanno espresso qualche preoccupazione sul fatto che i loro tecnici in loco siano in grado di aggiornare i biglietti. Una delle offerte di OneDesk è un’applicazione mobile che include molte delle funzionalità presenti nella versione web. In particolare, il timer e le schede attività sono disponibili tramite l’app OneDesk, il che rende facile per i dipendenti in movimento essere precisi con il loro monitoraggio del tempo. Per i ticket in corso, è presente anche un pulsante “Invia” che, se premuto, segnala il completamento di un ticket. Con una semplice automazione del flusso di lavoro, il nostro cliente può impostare questo pulsante non solo per aggiornare lo stato del ticket su risolto, ma anche inviare un messaggio al cliente dicendo che il lavoro è stato completato.
Il nostro cliente ha già uno strumento di gestione del progetto di cui è abbastanza soddisfatto, quindi ha dichiarato di non essere attivamente alla ricerca di un sostituto. Tuttavia, man mano che hanno imparato a conoscere sempre di più le funzionalità di OneDesk, hanno iniziato a vedere i vantaggi di avere il loro sistema di ticketing e il software di gestione dei progetti nella stessa suite di strumenti. Il modo in cui i progetti sono organizzati in OneDesk è con una semplice gerarchia. I progetti sono contenuti in cartelle e portfolio. Questa gerarchia può essere utilizzata anche per organizzare i biglietti, con la maggior parte dei nostri clienti che utilizza progetti o portafogli distinti per contenere ciascuna delle richieste dei loro clienti. I nostri clienti possono quindi eseguire rapporti personalizzati su ciascuno dei loro clienti utilizzando le visualizzazioni robuste e personalizzabili di OneDesk. Ottimizzando filtri e raggruppamenti, il nostro cliente può creare una visualizzazione personalizzata che funge quindi da rapporto. Questo rapporto può essere eseguito a intervalli regolari ed essere inviato tramite posta elettronica a vari manager che non devono nemmeno essere utenti di OneDesk.
Un prodotto a cui il nostro cliente era interessato era il portale clienti. Il portale clienti funziona di pari passo con il sistema di ticketing in quanto offre ai clienti un modo per registrare le richieste direttamente nel sistema OneDesk. Tuttavia, il nostro cliente non era sicuro della qualità delle richieste in arrivo e di quanto bene fossero delineate. Per il nostro portale clienti, il nostro cliente può impostare determinati campi da richiedere e ottimizzare i tipi di input dei moduli che i clienti possono utilizzare per popolare i dati. Ad esempio, il nostro cliente potrebbe avere supportato solo un insieme specifico di marchi di prodotti. Creando un modulo di input con opzioni limitate tra cui scegliere, il nostro cliente può garantire che la qualità delle richieste in arrivo sia sufficientemente alta da consentire al proprio team di manutenzione di iniziare. Il nostro cliente ha anche la possibilità di utilizzare un modulo web di terze parti per gestire le richieste in arrivo se necessita di quel livello aggiuntivo di input personalizzati prima che i ticket entrino nel sistema. Un’altra caratteristica di OneDesk che consente una personalizzazione elegante sono le automazioni del flusso di lavoro. Poiché il nostro cliente ha accennato all’utilizzo di un modulo di terze parti invece del portale clienti, abbiamo evidenziato un processo che trarrebbe vantaggio dai punti di forza di OneDesk. Indirizzando i propri clienti a inviare e-mail per registrare le richieste nel sistema OneDesk, il nostro cliente può quindi impostare un’automazione del flusso di lavoro per avere una risposta bot alla richiesta di questo cliente. La risposta del bot può quindi contenere un collegamento al modulo Web di terze parti. Sebbene più tortuoso, questo flusso di lavoro potrebbe offrire al nostro cliente il meglio di entrambi i mondi.
In termini di sistema di ticketing, l’offerta di OneDesk è completa e semplice da utilizzare. Con la possibilità di personalizzare flussi di lavoro e processi, il nostro cliente può definire quanto approfondito o leggero deve essere il loro processo. Inoltre, l’app mobile di OneDesk aggiunge portabilità al mix, offrendo ai nostri clienti una gamma completa in termini di chi nel proprio team può utilizzare il prodotto e quando. Non ci sono limiti a ciò che si può fare con OneDesk e sta ai nostri clienti decidere come personalizzare l’esperienza.