Ticketing e flusso di supporto
Contenuti della guida all'onboarding:
Acquisizione dei biglietti
Nell’ultimo passaggio di onboarding, abbiamo collegato la nostra posta elettronica e distribuito le applicazioni dei nostri clienti. Questi sono in genere i modi più comuni in cui vengono acquisiti i ticket. Altri metodi includono il pulsante “Aggiungi”, tramite determinate integrazioni o tramite l’importazione.
Con i ticket in arrivo, impariamo come possiamo lavorare sul nostro supporto clienti.
Ticket di percorso
OneDesk ti aiuta a garantire che i biglietti non vadano nel dimenticatoio. Puoi assegnare e organizzare i biglietti manualmente (vedi sotto) o automaticamente. Il routing può essere eseguito tramite regole di automazione. Le regole di automazione ti consentono di ridurre il lavoro ripetitivo e di definire i tuoi flussi di lavoro.
Automazioni:
- Esegui su elementi di lavoro (biglietti, attività, ecc.)
- Trigger su una condizione definita
- Quindi esegui una o più azioni
Ad esempio, la regola di automazione illustrata di seguito assegnerà tutti i ticket in entrata ai miei agenti tramite round robin.
OneDesk dispone di alcune automazioni pronte all’uso che potrebbero funzionare per il tuo team. Puoi visualizzare o modificare le tue regole di automazione o crearne di nuove da Amministrazione> Centro di automazione.
Saperne di più:
Visualizzazione e risoluzione dei ticket
Una volta che i ticket confluiscono nel tuo OneDesk, devi trovare su quali devi lavorare e affrontare quelli con la massima priorità. È qui che entrano in gioco le visualizzazioni personalizzate. In OneDesk puoi creare visualizzazioni personalizzate che ordinano, filtrano o raggruppano i ticket. Utilizza i filtri per creare visualizzazioni personalizzate che ti consentono di vedere quali biglietti ti sono stati assegnati e ordinarli per priorità. Oppure genera altre visualizzazioni utili che possono aiutarti ad accelerare i tempi di risoluzione dei ticket. Le visualizzazioni personalizzate possono essere salvate nel “pannello laterale delle visualizzazioni”, consentendoti di vedere facilmente cosa è necessario fare tra team e clienti.
Lavorando sui biglietti
La maggior parte del lavoro necessario per risolvere un ticket può essere svolto nel pannello dei dettagli del ticket. Puoi parlare con i clienti, visualizzare gli allegati, aggiornare lo stato del ticket e altro ancora, tutto da un’unica visualizzazione.
Comunicare con clienti e utenti
Non importa se i clienti comunicano con te tramite app clienti, e-mail o chat dal vivo, tutte le comunicazioni sono centralizzate in OneDesk. Comunica nel contesto su un pannello dei dettagli del biglietto. Visualizza tutte le conversazioni in Messenger, situato nella barra laterale all’estrema sinistra. Invia testo, collegamenti, immagini, allegati e altro ancora, OneDesk trasmette le tue comunicazioni a qualunque canale utilizzi il tuo cliente.
Puoi anche rimanere in contatto con i tuoi utenti e i tuoi team per assicurarti di lavorare tutti sulla stessa pagina.
Di seguito il pannello dettaglio biglietto. Scopri di più su come lavorare sui ticket passando il mouse sui numeri.
Questa bolla indica lo stato del ticket.
Lo stato può essere modificato manualmente o tramite automazione.
L'automazione predefinita aggiorna lo stato in base alle risposte del nuovo agente o del cliente.
Puoi vedere a chi è assegnato il ticket qui.
Fare clic su "Assegna" per modificare chi è responsabile del ticket.
Fai clic su "Inizia a lavorare" per eseguire il timer.
Registra il tempo per tenere traccia delle ore fatturabili o monitorare le prestazioni del team.
Aggiorna la descrizione del biglietto o allega file.
Qui puoi che il "Campione cliente" è il richiedente di questo biglietto.
Il richiedente è, per impostazione predefinita, colui che ha registrato il ticket.
I richiedenti o i follower aggiunti qui riceveranno nuovi messaggi su questo ticket.
Invia un nuovo messaggio su questo ticket.
Questa conversazione è contrassegnata come "Risposta cliente", il che significa che il messaggio verrà inviato a qualsiasi cliente richiedente o follower sul ticket.
"Crea nuova conversazione"
Puoi anche avere una "conversazione interna" sullo stesso biglietto.
I messaggi interni vengono inviati solo agli utenti e mai ai clienti.
Passa da una scheda all'altra per visualizzare questo biglietto:
Schede attività, attività e attività secondarie.