Cos’è l’automazione dell’help desk?
Le automazioni sono regole che puoi impostare nel tuo sistema di help desk che eseguono azioni per conto del tuo team. Le automazioni dell’help desk sono una caratteristica necessaria di un sistema di help desk. Riducono il lavoro, consentendo ai tuoi dipendenti di concentrarsi sul raggiungimento di obiettivi più significativi. Le automazioni in OneDesk sono particolarmente potenti, in quanto forniscono un metodo per gestire le parti in movimento, abilitare l’organizzazione e creare un flusso di lavoro ottimizzato. Questo articolo tratterà le funzionalità di automazione essenziali che dovresti cercare in un help desk, nonché alcune idee concrete per automatizzare il tuo help desk.
Quali sono i vantaggi dell’automazione dell’help desk?
Maggiore produttività – Semplifica i tuoi flussi di lavoro e riduci le attività manuali ripetitive. Le automazioni possono gestire cose come l’assegnazione delle priorità ai ticket, l’assegnazione, l’organizzazione e altro ancora. Con così tante attività che richiedono tempo, il tuo team può concentrarsi su un lavoro importante e di grande impatto.
Migliore soddisfazione del cliente – Con le automazioni le richieste dei clienti vengono classificate e organizzate in modo rapido ed efficace. I clienti trascorrono anche meno tempo in attesa di risoluzione o messaggi di follow-up.
Agenti più felici : gli agenti dedicano meno tempo a compiti ripetitivi e banali e sono liberi di dedicarsi a lavori più impegnativi o interessanti.
Le migliori idee per l’automazione dell’help desk
A seconda del sistema che utilizzi, ci sono molte opzioni diverse per semplificare il flusso del tuo help desk. OneDesk offre un’ampia varietà di funzionalità di automazione. Ecco alcune delle migliori idee per automatizzare i processi dell’help desk.
- Instradamento ed elaborazione automatizzati
- Crea ticket automaticamente da più fonti e assegna i ticket al team o all’agente giusto. In OneDesk puoi creare ticket da e-mail, moduli, chat e altro. Inoltre, le automazioni di OneDesk hanno regole flessibili. È possibile impostare l’assegnazione automatica dei ticket in base a varie caratteristiche del ticket. Ad esempio, assegna i ticket in base a una parola chiave, a chi li ha inviati o da dove provengono. Puoi anche instradare in modo flessibile l’assegnazione del ticket, ad esempio a un’intera squadra, o scorrere la squadra per round robin.
- Categorizzazione automatica
- Indirizza i ticket al progetto, container o reparto pertinente. Puoi anche assegnare automaticamente la priorità o compilare categorie personalizzate in base a fattori come cliente, parola chiave, origine del canale, tipo di biglietto e altro.
- Notifiche/e-mail automatiche
- Ricevi una notifica diretta per i nuovi ticket o le risposte dei clienti. Riassegna i ticket scaduti inviando notifiche e-mail ai manager o all’agente assegnato. Informa i clienti di un cambiamento di stato o fagli sapere che hai ricevuto la loro richiesta.
- Risposte automatiche
- Invia risposte a un cliente o ad altri agenti quando un ticket soddisfa una particolare condizione. Ad esempio, conferma quando viene inviato un ticket o ricorda a un cliente se non hai ricevuto una risposta dopo un certo periodo di tempo.
- Rapporti automatizzati
- Imposta report sul lavoro del tuo team da inviare regolarmente. I report possono essere inviati automaticamente ad agenti, manager o clienti in base a una pianificazione, ad esempio settimanale o mensile. Ad esempio, ottieni un rapporto mensile su tutti i ticket creati per quel mese.
- Risposte predefinite
- Scrivi la risposta perfetta per ciascuna delle domande comuni che ricevi. Queste risposte predefinite , chiamate anche risposte salvate, possono essere inserite in una conversazione con il clic di un pulsante. Le risposte predefinite possono avere proprietà dinamiche che popolano i dettagli in base al contesto come gli ID ticket o il nome del cliente.
- Sondaggi automatizzati
- Quando un ticket è chiuso, puoi inviare sondaggi a tutti i clienti o eseguire sondaggi solo per clienti specifici, tipi di problema e altro ancora. I sondaggi sono un metodo eccellente per ricevere feedback e migliorare il tuo servizio clienti nel tempo.
- Accordi sul livello di servizio (SLA)
- Imposta i tuoi obiettivi di risoluzione e risposta per assicurarti che il tuo team soddisfi uno standard elevato. Applica ogni SLA automaticamente ai ticket corretti. Quindi imposta notifiche automatiche e personalizzate prima o se uno SLA viene violato ai manager o all’agente assegnato.
- Opzioni self-service
- Pur non essendo esattamente un’automazione, le opzioni self-service possono ridurre il lavoro e migliorare la soddisfazione del cliente più o meno allo stesso modo. Le funzionalità self-service forniscono ai clienti i propri strumenti e consentono ai clienti di trovare risposte. Metti in atto una base di conoscenza per domande, problemi e procedure comuni. Un portale clienti consente ai clienti di rimanere aggiornati sullo stato del ticket o sui progressi alle proprie condizioni.
Esempi reali di automazioni dell’help desk
Ora che abbiamo spiegato alcune delle funzionalità di automazione più popolari, esaminiamo alcune idee ed esempi di automazione dell’help desk del mondo reale.
Instradamento automatico dei ticket al reparto giusto
Se hai più team che lavorano nel tuo helpdesk, vorrai che i ticket appropriati vengano indirizzati al team giusto. In OneDesk, i ticket possono essere indirizzati a contenitori specifici chiamati progetti. I progetti vengono condivisi con il team appropriato per mantenere separati i ticket. Puoi instradare automaticamente i ticket al progetto del team in base a condizioni, ad esempio il cliente o la casella di posta da cui ha avuto origine il ticket. Questa automazione può semplificare il tuo processo in modo che i ticket siano sempre visti, assegnati e organizzati per il reparto giusto.
Utilizza e-mail e risposte automatiche per rispondere a domande comuni
Domande come la reimpostazione della password o le domande sui prezzi possono costituire un gran numero di ticket. Puoi configurare le automazioni per rispondere con istruzioni o dettagli. Puoi anche utilizzare la funzione di risposte predefinite per inserire risposte con il semplice clic di un pulsante. Un esempio di configurazione è che se il messaggio del ticket contiene la parola ‘password’ è possibile inviare una risposta automatica al cliente che fornisce le istruzioni per reimpostare la password.
Crea automaticamente attività o progetti per un servizio ripetuto
Hai una serie di attività necessarie per un determinato problema o servizio? Crea automaticamente attività o interi progetti, utilizzando le automazioni per configurare e iniziare a lavorare rapidamente. Alcuni esempi sono le attività di onboarding o un progetto di web design. Se un cliente invia una nuova richiesta per un progetto di web design, puoi generare automaticamente tutte le attività richieste per il progetto.
Ricorda a un cliente di eseguire il follow-up
Hai bisogno di informazioni da un cliente ma non risponde da tempo? In OneDesk puoi impostare un’automazione che verrà eseguita se un cliente non ha risposto dopo un certo periodo di tempo. Ad esempio, forse è passata una settimana da quando hai ricevuto una risposta. Puoi configurare una risposta automatica al tuo cliente per ricordargli delicatamente la necessità di un follow-up. Grazie alle proprietà dinamiche, puoi utilizzare la stessa automazione per qualsiasi cliente, in quanto nomi, ID e altro possono essere inseriti nel messaggio senza alcun intervento umano.
Notifica al tuo team un ticket critico
I ticket in OneDesk possono avere livelli di priorità e accordi sul livello di servizio. Sulla base di queste proprietà puoi segnalare al tuo team l’importanza di un biglietto. Automazioni di configurazione per garantire un servizio di qualità dei ticket critici. Ad esempio, se un ticket ha priorità alta, invia notifiche dirette all’agente assegnato. Oppure, in base agli obiettivi SLA, invia un promemoria prima che si verifichi una violazione.
Le automazioni flessibili e potenti del flusso di lavoro di OneDesk
Le automazioni di OneDesk sono altamente flessibili. Puoi eseguire automazioni su ticket, schede attività, progetti e altro ancora. Quindi vengono eseguiti su una condizione di trigger ed eseguono una o più azioni. Consulta gli articoli correlati per idee più comuni sull’automazione dell’help desk.
Opzioni self-service in OneDesk
Oltre alle automazioni, OneDesk offre una serie di utili opzioni self-service per i tuoi clienti. Queste applicazioni rivolte ai clienti includono: la knowledge base e il portale clienti. La base di conoscenza è un hub di conoscenza sulla tua azienda o sui tuoi servizi. Scrivi articoli su problemi comuni, procedure e altro ancora. Gli articoli della Knowledge Base possono contenere immagini, video e collegamenti per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti. In definitiva, la base di conoscenza può ridurre le domande comuni e può anche fornire ai tuoi clienti risposte complete. Il portale clienti consente inoltre ai clienti di accedere e visualizzare le proprietà dei biglietti. Il portale soddisfa i clienti in quanto non hanno più bisogno di chiedere informazioni sullo stato di una richiesta e possono invece visualizzare il loro ticket ogni volta che ne hanno voglia.
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