I biglietti dell’helpdesk sono la tua base di conoscenza
I database dell’helpdesk contengono molte informazioni
Una knowledgebase dell’helpdesk può essere un salvavita se dispone delle informazioni necessarie mentre si parla con un cliente o quando si trova una soluzione al suo problema. L’unica domanda è: come si fa a generare una knowledgebase utile? Un buon punto di partenza sono i tuoi biglietti per i guai. Nessuno ha detto che una risoluzione dei problemi doveva avere solo problemi con loro. Se sei stato intelligente, contengono di tutto, dai suggerimenti per il miglioramento, alle segnalazioni di bug, correzioni e conversazioni sulle correzioni. Se si utilizzano più thread di informazioni, è possibile acquisire tali informazioni nelle risoluzioni dei problemi.
Ma la domanda è: perché creare tutte le informazioni da zero se decidi di creare una knowledgebase? Non devi davvero digitare, o tagliare e incollare tutte le informazioni da tutti i biglietti in un gigantesco database che devi progettare, costruire e pagare. E se le informazioni raccolte durante il corso delle operazioni quotidiane potessero essere pubblicate per il resto degli utenti o anche per il resto dei tecnici?
Quante volte gli utenti hanno ricevuto un messaggio specifico durante il tentativo di utilizzare il sistema? Probabilmente avrà la stessa soluzione. E se avessi una base di conoscenza con tali informazioni in una forma ricercabile?
Sapere come importare e pubblicare informazioni:
Essere in grado di pubblicare ticket utili consente ad altri, tecnici e utenti, di leggere e imparare da altri problemi e, soprattutto, le soluzioni a tali problemi. Un portale in cui gli utenti inviano i loro ticket di problemi fornirebbe proprio un tale ambiente. Il portale potrebbe servire non solo per segnalare problemi, ma potrebbe anche essere un ottimo forum, se formattato e costruito correttamente. Un portale ben costruito farebbe molto per soddisfare le esigenze di conoscenza di un’organizzazione. Se pianifichi correttamente, i ticket dell’helpdesk sono il tuo database.
In qualità di sostenitore, sarai in grado di determinare quali informazioni desideri siano disponibili per gli utenti del portale. È possibile determinare il modo migliore per cercare le informazioni. E puoi determinare come vengono visualizzate le informazioni.
Come OneDesk gestisce Knowledgebase e database:
OneDesk può fornire questa funzionalità per te. Un problema con una parte specifica di un sistema? OneDesk ti consente di catturare le informazioni e memorizzarle in modo tale che l’accesso alle informazioni sia logico. Non si tratta solo di sfogliare tutti i biglietti o, sperando contro ogni speranza, di ricordare qualche parola più o meno correlata da cercare per trovare il biglietto giusto con lo stesso problema e, si spera, soluzione.
Il servizio clienti di OneDesk ti consente di connetterti all’intera comunità degli utenti che stai supportando. Ti consente di gestire feedback, ticket di supporto e altre interazioni con i clienti. Il portale è facilmente configurabile per consentire la pubblicazione dei ticket, rendendoli disponibili non solo ai tecnici, ma anche ai clienti.
Questa capacità crea un forum autosufficiente in cui le persone esprimono le loro idee, i loro consigli e spesso le loro soluzioni a problemi che sembrano aggrapparsi a qualsiasi cosa.
Crediti fotografici: “letters” / Davide Vizzini / CC BY