Gestione SLA
Ottimizza il servizio clienti e il supporto con la gestione degli SLA di OneDesk.
Le politiche degli accordi sul livello di servizio (SLA) ti aiutano a migliorare il servizio clienti. La presenza di SLA consente di misurare e migliorare la reattività del team di assistenza clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti. Sono spesso una componente fondamentale per un’assistenza clienti efficace.
Gestione SLA personalizzabile di OneDesk
L’utilizzo degli SLA di OneDesk ti consente di:
- Fornisci obiettivi di servizio superiori
- Garantire risposte tempestive alle richieste dei clienti
- Valuta il tuo livello di supporto
- Definisci le politiche che coprono i tuoi tempi di risposta e risoluzione per i ticket
- Associa automaticamente i ticket in entrata a una policy
- Notifica agli agenti assegnati le imminenti violazioni dei ticket
Puoi definire la policy, assegnare ticket a tale policy e avvisare i membri del tuo team prima che violino la policy.
Prima risposta: è il tempo che intercorre tra la ricezione del ticket e la prima risposta inviata al richiedente.
Risposta successiva: questo è il tempo che intercorre tra la prima risposta e la seconda risposta.
Risposta periodica: Questo è il tempo che intercorre tra le risposte successive.
Attesa richiedente: Questo è il tempo totale che il richiedente (cliente) attende per una risposta dell’agente. Ciò continua ad aumentare mentre il cliente attende una risposta. Tieni presente che questo tempo non include il tempo che stai aspettando dal cliente.
Lavoro dell’agente: Lavoro dell’agente. Questo è il numero di ore-uomo di lavoro effettivo spese per il biglietto.
Risoluzione: questo è il tempo fino a quando il ticket viene spostato in uno stato “finito”.
Imposta le aspettative
Gli SLA consentono di definire il livello di servizio fornito ai clienti, inclusi i tempi di risposta degli agenti, i tempi di risoluzione e il costo dei servizi.
Crea obiettivi di servizio
Assicurati che i tuoi agenti di supporto soddisfino le aspettative del livello di servizio del cliente per mantenere la soddisfazione del cliente.
Definisci i limiti di tempo
Assicura ai tuoi clienti che possono aspettarsi un servizio tempestivo. Ciò porta alla coerenza delle risposte degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente.
Ottieni un vantaggio competitivo
L’utilizzo degli SLA come fornitore di servizi ti consente di distinguerti dalla concorrenza. Non tutti i fornitori di servizi sono disposti a fornire accordi sul livello di servizio e, disponendo di SLA, assicuri ai tuoi clienti che ti dedichi a fornire un’ottima assistenza clienti in modo tempestivo.
Valuta il tuo livello di supporto
OneDesk ti consente di valutare il tuo livello di supporto utilizzando viste che mostrano violazioni degli SLA, ticket con o senza SLA, il servizio e il carico di lavoro di un singolo agente di supporto e altro ancora.
Ottieni un flusso di entrate aggiuntivo
Non solo puoi fornire un servizio migliore impostando gli SLA, ma puoi anche vendere questi servizi. Puoi definire diversi livelli di supporto che possono essere un nuovo flusso di entrate per te. Consenti ai tuoi clienti di pagare di più per ottenere un’assistenza clienti più rapida.