Nuovo marzo 2024

La versione di marzo di OneDesk è ora disponibile!

Assistente agente AI (Beta)

OneDesk presenta il nostro nuovo agente basato sull’intelligenza artificiale! Odie (OD) aiuterà il tuo team a servire i tuoi clienti nel modo più efficiente possibile.

Un agente AI che apprende il tuo business

Odie funziona imparando dai dati nel tuo account OneDesk (il tuo corpus di conoscenze) per aiutarti a rispondere a domande sulla tua azienda, prodotti o servizi. Per ora le fonti dati disponibili per l’utilizzo dell’intelligenza artificiale sono:

• Articoli della knowledge base : tutti gli articoli della Knowledge Base pubblicati presenti in OneDesk.
• Risposte salvate : tutte le risposte salvate che hai inserito in OneDesk.
• Risposte precedenti alle richieste dei clienti inviate da esseri umani.

Puoi controllare quali fonti Odie utilizza per apprendere. Man mano che i tuoi dati crescono, Odie diventa più intelligente.

L’intelligenza artificiale semplifica il tuo lavoro

Una volta che l’intelligenza artificiale si è addestrata sui tuoi dati, può aiutarti a supportare i tuoi clienti con uno sforzo notevolmente minore. Ecco come Odie può aiutarti:

• Quando rispondi a un cliente, chiedi all’IA di generare una risposta per te. Puoi rileggerlo e modificarlo prima di inviarlo. Puoi anche salvarla come “risposta salvata” per riutilizzarla in futuro e diventerà automaticamente parte del tuo corpus di conoscenze.
• Odie include riferimenti ad articoli della Knowledge Base nelle tue risposte. Se l’IA utilizza uno o più articoli per comporre la sua risposta, può includere il collegamento pertinente in modo che il cliente possa leggerne di più.
• Consenti prima al bot di rispondere. Se desideri che il bot provi a rispondere al cliente prima di passare il testimone a un essere umano, puoi farlo anche tu.
• Consenti al bot di rispondere alla chat dal vivo quando sei offline. È possibile offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 semplicemente accendendo il bot. Se hai costruito un corpus abbastanza ampio, rimarrai stupito dalla qualità delle risposte.
• Utilizza l’intelligenza artificiale come primo punto di contatto quando un cliente invia un ticket. Se viene trovata una risposta, questo potrebbe farti risparmiare un ticket. In caso contrario, non è richiesto alcun lavoro aggiuntivo da parte del cliente.

E c’è dell’altro!

Non abbiamo finito di lavorare su Odie. I futuri miglioramenti includono:

• Supporto per l’aggiunta di pagine Web dal tuo sito Web come fonti di formazione e collegamenti di riferimento.
• Possibilità di inserire nella lista nera individualmente pagine specifiche e altri contenuti nel corpus della tua conoscenza.
• La capacità di riconoscere le domande frequenti e proporre articoli/risposte salvate che rispondono ad esse.

Prezzi, prova e programma beta

Odie è in versione Beta, ma è già disponibile per la vendita. Puoi iniziare a utilizzare l’intelligenza artificiale per migliorare i tuoi flussi di lavoro e aumentare l’efficienza del team.

• Se vuoi provarlo, offriamo una prova gratuita di 14 giorni.
• Il prezzo è di $ 9,99 USD/utente/mese. Ciò include circa 1000 query al mese per ciascuna licenza utente di cui disponi. Se hai 20 utenti, hai 20.000 query!
• Se desideri essere un beta tester durante il nostro periodo beta, saremo lieti di offrirti 3 mesi di componente aggiuntivo AI gratuitamente. In cambio accetteresti di sviluppare il tuo corpus di conoscenze e di fornire feedback, segnalazioni di bug e suggerimenti. Mettiti in contatto se questo ti interessa.

Una nuovissima API

Abbiamo ricostruito la nostra API da cima a fondo. Questa API rappresenta un grande miglioramento e offre i seguenti miglioramenti:

• Molta più copertura. Molti nuovi endpoint, che coprono tutte le entità importanti in OneDesk e molte nuove proprietà su ciascuna entità.
• Una struttura sensata e coerente su tutti gli endpoint:
• Ottieni entità per ID
• Crea entità
• Aggiorna entità
• Filtra entità
• Una documentazione migliore e più completa rende il processo di sviluppo molto più semplice.
• Limiti tariffari migliorati.
• Chiavi API per l’autenticazione: genera il numero di chiavi che desideri, ma tieni presente che ciascuna chiave consuma una licenza utente

Per non interrompere le integrazioni esistenti, la vecchia API per ora rimarrà attiva, ma è da considerarsi deprecata. Eventuali nuove integrazioni o miglioramenti a quelli esistenti dovrebbero essere realizzati con la nuova API.

Ore di supporto prepagate (Banca del tempo, Blocco di ore, ecc.)

A volte vendi (o desideri vendere) blocchi di ore di supporto ai tuoi clienti? In questa versione abbiamo aggiunto il supporto proprio per questo. Ora in OneDesk puoi:

• Aggiungi ore di supporto prepagate (PPH) agli account dei tuoi clienti.
• Creare progetti in cui il lavoro svolto sui ticket all’interno viene addebitato su tali ore.
• Avere una consapevolezza continua delle ore prepagate rimanenti su un conto cliente. Quando un agente lavora su un ticket, registra una scheda attività o esegue un timer di lavoro, saprà sempre quante ore prepagate rimangono.
• Genera facilmente fatture per i tuoi clienti per ricaricare il loro conto di ore. Una volta pagata la fattura, le ore prepagate verranno automaticamente accreditate.
• Tieni traccia dello storico delle ore su un account. Ogni volta che viene registrato il lavoro, vengono acquistate ore aggiuntive o un amministratore apporta una modifica, viene conservato un record. Puoi anche inviare un report al cliente.

Visualizzazione carte migliorata (scheda Kanban)

Abbiamo revisionato la visualizzazione della nostra bacheca di stato per aggiungere alcuni miglioramenti comunemente richiesti:

• Aggiungi e rimuovi proprietà dalla scheda, comprese le proprietà personalizzate. Queste impostazioni vengono salvate nella tua visualizzazione in modo da poter creare schede diverse con carte diverse per casi d’uso diversi.
• Ridimensiona le colonne della scheda per allargare o restringere la scheda. Anche queste modifiche vengono salvate nella vista.
• Ripulito lo stile per creare un design più semplice.

Ti consigliamo di rivedere le visualizzazioni personalizzate della tua “scheda di stato” per assicurarti di avere le colonne che desideri conservare, nonché di modificare le proprietà che desideri mantenere sulla scheda.

Aggiornamenti alla fatturazione e ai preventivi

Nelle ultime due versioni abbiamo introdotto la fatturazione, i preventivi e il supporto per tempi e materiali e progetti a tariffa fissa. Continuiamo a innovare in quest’area e questa versione aggiunge i seguenti miglioramenti:

• Impedire agli utenti di inviare più del “massimo numero di ore fatturabili” per un progetto.
• Annotare i progetti del cliente con il nome dell’organizzazione del cliente.
• Separa i follower dei clienti e degli utenti sul modello di progetto.

Miglioramenti dei rapporti

La creazione di report in OneDesk è una funzionalità molto popolare, quindi è stata apportata molta manutenzione in questa versione. Oltre a risolvere alcuni problemi, abbiamo aggiunto molte nuove funzionalità:

• Nuove opzioni di raggruppamento, nuove scelte di colonne e molto altro ancora.
• Molte nuove proprietà tra cui proprietà SLA, proprietà di sondaggio e molto altro ancora.
• Sostituiti i “report passati” con una griglia impaginata.
• Aggiunta la ricerca per trovare modelli di report e trovare proprietà nel selettore di colonne.
• È stato migliorato il trascinamento della selezione per riordinare le colonne.
• Aggiunte informazioni più dettagliate sulla pianificazione attuale del report.
• Aggiunta la possibilità di clonare un modello di report.
• Inclusi più report predefiniti.
• Aggiunta la possibilità di generare report che includono più tipi di elementi di lavoro in un unico report (ticket, attività, ecc.)

Integrazione di Google Workspace

Il tuo Google Workspace ora può essere integrato più strettamente con OneDesk. Non tutte queste funzionalità sono nuove, ma ora puoi:

• Collegati a Gmail per acquisire e inviare biglietti direttamente dal tuo account Gmail (e quindi tramite il tuo dominio).
• Collega il tuo calendario Google in modo da poter vedere i tuoi eventi Google nel tuo calendario OneDesk e i tuoi eventi OneDesk nel tuo calendario Google. OneDesk utilizzerà anche gli eventi del tuo calendario Google per calcolare la tua disponibilità.
• Collega il tuo Google Drive a OneDesk. Puoi quindi allegare documenti dal tuo Google Drive a ticket, attività, progetti e conversazioni. Poiché i documenti risiedono nel tuo Google Drive, saranno sempre aggiornati e sottoposti a backup da Google.

Controlli per le notifiche push

Ora puoi controllare quali notifiche arrivano al tuo dispositivo tramite notifica push. Se hai installato l’app mobile OneDesk, puoi scegliere cosa ricevere notifiche e se desideri essere avvisato tramite push. Questo può essere gestito nel tuo Profilo > Notifiche.

Esportazione Gantt

Ora puoi esportare il diagramma di Gantt direttamente dal diagramma stesso. Puoi esportarlo come PDF, PNG o XML (MS Project).

Pietre miliari

Le pietre miliari sono attività che non hanno durata né lavoro. Puoi usarli in un progetto per indicare punti nel tempo o punti nello stato di avanzamento di un progetto.

• Creare un’attività cardine contrassegnando un’attività come attività cardine nel modulo di creazione interna
• Aggiungi o rimuovi la creazione di traguardi dal modulo nelle impostazioni di amministrazione. Se lo desideri, puoi anche abilitare i ticket cardine.
• Le pietre miliari non possono avere una durata/lavoro pianificata o una durata/lavoro effettiva, ma per il resto hanno molte delle caratteristiche di un’attività normale come conversazioni, assegnatari e altro.
• È possibile collegare un’attività cardine ad altre attività e consentirle di spostarsi sulla sequenza temporale man mano che altre attività vengono ripianificate.
• Puoi ancorare l’attività cardine a una data specifica (utilizzando un vincolo “Deve iniziare il”) e non si sposterà anche quando le attività collegate vengono spostate.

Personalizza colori e logo

Vuoi personalizzare il tuo OneDesk in modo che abbia un aspetto diverso? Odi i colori che abbiamo scelto per te? Vuoi guardare il tuo logo invece del nostro? Bene, ora puoi! Gli amministratori di OneDesk (sul piano “Enterprise”) possono selezionare colori diversi per la barra superiore, la barra laterale e il testo al suo interno. Possono anche caricare un logo diverso. Si consiglia una combinazione rosa/verde 😉

Assegnazione automatica in base alla disponibilità

OneDesk supportava già l’assegnazione automatica tramite “round robin” o a un team, ma ora puoi assegnare automaticamente al membro del team che ha la maggiore disponibilità. Ecco come funziona:

• Crea un’automazione con “Assegna in base alla disponibilità” come azione.
• Nell’Azione selezionare un insieme di utenti o un team di utenti a cui è possibile assegnare.
• Seleziona il periodo su cui valutare la disponibilità dei propri utenti.
• Quando viene attivata l’automazione, l’articolo verrà assegnato all’utente con la maggiore disponibilità.

Ad esempio: crea un’automazione che assegnerà i ticket appena creati ai membri del team di supporto che hanno la maggiore disponibilità oggi. Man mano che i biglietti arrivano, il lavoro assegnato verrà distribuito equamente in base a chi ha più tempo libero (o ha meno overbooking 🙂

Sono stati pubblicati articoli della knowledge base nuovi e aggiornati sulle nuove funzionalità. Inoltre, nelle prossime settimane verranno pubblicati altri blog su queste funzionalità.