Sistema di assistenza clienti automatizzato
Perché utilizzare un sistema di assistenza clienti automatizzato?
Per la maggior parte delle aziende, gli aspetti del processo di assistenza clienti possono essere parzialmente o per lo più automatizzati. Il servizio clienti automatizzato non ha bisogno di sentirsi robotico o impersonale. Se eseguita correttamente, con gli strumenti giusti, l’automazione può effettivamente migliorare la soddisfazione del cliente. Inoltre, può ridurre il carico di lavoro degli agenti e ridurre i costi di supporto. Il giusto sistema di assistenza clienti automatizzato dovrebbe trovare un equilibrio tra l’automazione delle attività e consentire alla tua azienda di fornire comunque un tocco umano al tuo supporto.
Alcuni vantaggi dell'automazione dell'assistenza clienti
Automatizza il lavoro ripetitivo
Dedica meno tempo alla gestione di ticket, attività e risposte.
Semplifica i flussi di lavoro degli agenti
Classifica, assegna priorità e organizza automaticamente il tuo lavoro.
Potenzia i clienti
Consenti ai clienti di rimanere aggiornati e informati alle loro condizioni con gli strumenti self-service.
Riduci i tempi di risposta
Semplifica i tempi di risposta con risposte predefinite e risposte automatiche.
Migliora la soddisfazione del cliente
Mantieni i clienti felici con un servizio clienti migliorato.
Il sistema di assistenza clienti automatizzato di OneDesk
OneDesk combina l’help desk e la gestione dei progetti in un’unica applicazione. OneDesk offre molti modi per automatizzare l’assistenza clienti, dalle risposte automatiche alle versatili automazioni del flusso di lavoro. Continua a leggere per saperne di più sul sistema di assistenza clienti automatizzato di OneDesk.
Risposte e aggiornamenti automatici dei clienti
Per le risposte iniziali, non è nemmeno necessario coinvolgere un agente di supporto. Il sistema di servizio automatizzato di OneDesk può rispondere ai ticket utilizzando i modelli di posta elettronica impostati. Ticket diversi possono inviare risposte in base al tipo di ticket, al cliente, alla priorità o a qualsiasi altro criterio che desideri utilizzare. Ad esempio, un bot può rispondere automaticamente per far sapere ai clienti che il loro biglietto è stato ricevuto.
OneDesk può anche eseguire la risoluzione automatica dei ticket aggiornando lo stato del ticket se il cliente non risponde dopo un ritardo specificato o riaprendo i ticket chiusi se viene ricevuta una nuova risposta. Anche altri aggiornamenti dello stato del flusso di lavoro possono essere automatizzati in base alle regole impostate.
Base di conoscenza self-service per i clienti
Spesso i clienti ti contattano con domande comuni sui tuoi servizi o sulla tua attività. È anche vero che spesso i clienti amano cercare le risposte da soli. Aiuta i tuoi clienti a servirsi da soli con un’applicazione di knowledge base. Il sistema di knowledge base del cliente può ridurre il numero di domande frequenti che ricevi. Incorpora o collega facilmente la knowledge base sul tuo sito web. Una volta incorporati, scrivi gli articoli della knowledge base direttamente in OneDesk.
Strumenti di automazione dell'help desk
L’automazione dell’help desk si riferisce alla razionalizzazione del flusso di lavoro dell’assistenza clienti all’interno del software dell’help desk. L’aumento dell’efficienza consente ai membri del team di concentrarsi su compiti più importanti. Tramite service desk automazione , un’organizzazione può aumentare la propria produttività, risparmiando tempo e costi del progetto.
Le funzionalità di automazione del servizio clienti di OneDesk ti consentono di impostare le code dei biglietti e i flussi di lavoro per adattarli al modo in cui lavora la tua azienda. Ad esempio, OneDesk acquisisce automaticamente i nuovi ticket e i record dei clienti, quindi instrada le risposte in modo trasparente in modo che i clienti le ricevano nel loro canale preferito. L’agente funziona sempre in un’interfaccia centralizzata. Pertanto, puoi aumentare la produttività degli agenti non dovendo cambiare app per rispondere a ticket, chat dal vivo e collaborare con altri agenti.
Un flusso di lavoro automatizzato può migliorare l’efficienza del tuo team di supporto automatizzando quanto segue:
Triage automatico dei biglietti
Il triage automatico dei ticket o il grooming automatizzato dei ticket possono essere un lavoro a tempo pieno per almeno un membro del team. Quando nuovi biglietti arrivano nel sistema, devono essere valutati per determinare se le informazioni in loro possesso sono sufficienti, valide e chiare. Se un ticket soddisfa tutti questi criteri, deve essere instradato al reparto, al team, alla coda o all’individuo corretto.
Il sistema di supporto automatizzato di OneDesk è in grado di valutare i ticket in modo intelligente. Innanzitutto, consentendoti di eseguire i controlli di convalida sui moduli dei tuoi biglietti (se decidi di utilizzarli). In secondo luogo, automatizzando l’instradamento dei biglietti in entrata. I ticket possono essere assegnati automaticamente, a cui è possibile rispondere, spostati in progetti, prioritizzati, attribuiti a uno SLA e altro ancora. Puoi creare le tue regole di triage in base a parole chiave, moduli, cliente o qualsiasi altro criterio.
Monitoraggio automatico del tempo dell'agente
Il monitoraggio del tempo per il tuo team di supporto ti farà risparmiare molte ore di produttività perse. Un sistema di ticket di supporto con monitoraggio del tempo consente al tuo team di supporto di registrare facilmente il tempo trascorso con solo un paio di clic. Questo può avere due vantaggi significativi:
- Se sei un’organizzazione che fattura il tuo tempo di supporto, questo ti fornisce un record verificabile e fatturabile per assicurarti di essere pagato per il tempo speso.
- Se sei un’organizzazione in cui fornire assistenza clienti è un centro di costo, questo ridurrà il tempo sprecato nell’attività di scarso valore di documentazione del tempo speso. Un agente può semplicemente fare clic su “Fine” e passare al ticket successivo in coda.
Automazione centralizzata del flusso di lavoro dei biglietti
Tanto servizio clienti viene svolto tramite e-mail. Per la maggior parte delle aziende, è il canale di comunicazione principale che hanno con i propri clienti. La composizione delle e-mail può essere un lavoro laborioso e ripetitivo che è più adatto per il software di helpdesk. Questo è noto come ” Automazione del flusso di lavoro e-mail “.
OneDesk fornisce un ambiente centralizzato per i tuoi agenti per rispondere alle e-mail e ai ticket dei clienti. Tutto quello che devono fare è rispondere alla domanda: non c’è bisogno di perdere tempo per selezionare una riga dell’oggetto, o inserire un indirizzo e-mail o aggiungere una firma.
Poiché le caselle di posta in arrivo automatizzate del servizio clienti sono centralizzate, tutti gli agenti sono sempre sulla stessa pagina e vedono l’intera conversazione del cliente prima di rispondere.
La gestione dei ticket è sempre centralizzata in OneDesk. Usa chat dal vivo, moduli di ticket, e-mail, un portale clienti o integra con strumenti esterni. Indipendentemente da ciò, i biglietti vengono automaticamente indirizzati alla tua app OneDesk in modo che le richieste non vengano mai perse.
Risposte salvate e risposte predefinite
Per le richieste ripetute, gli agenti possono utilizzare le macro per risparmiare tempo dedicato alla digitazione delle risposte. Le risposte salvate possono avere proprietà dinamiche per incorporare automaticamente le informazioni nelle risposte. Una volta creata una risposta salvata, con un semplice clic puoi rispondere alle domande più comuni e, se necessario, modificarla comunque prima di inviarla.
Domande frequenti sui sistemi di assistenza clienti automatizzati
Che cos'è un sistema di assistenza clienti automatizzato?
Un sistema di assistenza clienti automatizzato si riferisce a qualsiasi software che fornisce strumenti per aiutare a risolvere i problemi o le richieste dei clienti con uno sforzo umano minimo o nullo. Ad esempio, molti sistemi forniscono strumenti di automazione del flusso di lavoro che svolgono compiti come l'assegnazione, la definizione delle priorità o l'instradamento automatico dei ticket in base alle condizioni impostate.
Quali sono i vantaggi del servizio clienti automatizzato?
Ci sono molti vantaggi nell'automatizzare gli aspetti dell'assistenza clienti:
- Riduce le attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo come l'assegnazione o l'assegnazione di priorità ai biglietti.
- Tieni i clienti aggiornati regolarmente con le risposte automatiche.
- Dedica meno tempo a digitare le risposte utilizzando le risposte salvate
- Riduci le domande comuni con un'applicazione di knowledge base
- Consenti agli agenti di lavorare su priorità più elevate o attività complesse
- Risparmia denaro facendo risparmiare tempo agli agenti
Quali sono esempi di servizio clienti automatizzato?
Ecco alcuni esempi di strumenti di assistenza clienti automatizzati:
- Email, notifiche o risposte automatiche
- Automazioni del flusso di lavoro, che eseguono azioni versatili in base a condizioni impostate.
- Applicazioni self-service per i clienti come una knowledge base o un portale per i clienti
- Risposte predefinite , che con un clic di un pulsante creano risposte con proprietà dinamiche generate automaticamente.
- Timer e schede attività per tenere traccia del tempo automaticamente
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