Trascrizione:
Gli accordi sul livello di servizio, o SLA, ti consentono di applicare politiche e obiettivi sui tempi di risposta e risoluzione ai tuoi ticket in entrata.
Qui puoi vedere che sono nella visualizzazione delle violazioni del livello di servizio qui. Puoi vedere le violazioni e puoi anche vedere come questi diversi ticket sono raggruppati dagli SLA. Questi non sono in uno SLA. Questi due sono.
Diamo un’occhiata a come modificare gli accordi sul livello di servizio nel tuo account. Fai clic sull’opzione di amministrazione, fai clic sui ticket e scorri verso il basso. Qui vedrai la sezione SLA. Se desideri rimuovere uno SLA esistente, puoi eliminarlo qui. Puoi anche modificare uno SLA esistente facendo clic sull’icona a forma di matita. Creiamo qui una nuova politica SLA facendo clic su “crea SLA” e completando il modulo.
Questo modulo è costituito da un nome e da una griglia di priorità rispetto ai tempi di risposta. Ad esempio, potresti volere che il tuo primo tempo di risposta di un biglietto a una stella sia entro due ore ma un biglietto a cinque stelle entro solo un’ora. Se una cella in questa griglia viene lasciata vuota, si considera che non abbia criteri. Salva lo SLA e verrà visualizzato qui nella tua lista.
Ora hai la politica in atto. Devi assegnarlo ai biglietti in arrivo. Per questo abbiamo “automazioni del flusso di lavoro”. Qui puoi vedere che ce n’è già uno pre-creato che si chiama “crea qualsiasi biglietto aggiungi a SLA di esempio”.
Diamo un’occhiata ai dettagli di quello. Faccio clic su Modifica e qui puoi vedere che è abbastanza semplice. Per qualsiasi tipo di biglietto, quando viene creato, viene modificato in “SLA di esempio”. In molti casi si desidera qualcosa di un po’ più sfumato. Ad esempio, potresti volerlo applicare solo ai biglietti di una società specifica, quindi in tal caso aggiungeresti un’opzione di filtro aggiuntiva qui. Selezionerei una determinata organizzazione richiedente. Quindi questo SLA verrebbe applicato solo ai biglietti di quell’organizzazione. Ovviamente, puoi scegliere a quale criterio SLA viene applicato, quindi potrei selezionare lo SLA che abbiamo appena creato.
Quando questa regola viene salvata e abilitata, quando arriva un ticket nel sistema che soddisfa quei criteri, verrà applicato alla policy specifica che hai impostato. Puoi creare molti SLA e applicarli a biglietti di varie condizioni per soddisfare le tue esigenze.
Ora, quando la violazione delle policy si avvicina, puoi anche creare un’automazione del flusso di lavoro per informare gli utenti se o prima che si verifichi la violazione. Se selezioni mostra automazioni disabilitate, c’è un’automazione che è disattivata per impostazione predefinita. Puoi abilitare, modificare o ricreare questo automa. Diamo un’occhiata all’automazione. Questa automazione viene eseguita 75 minuti prima della violazione e invia questo modello di email che puoi modificare questa automazione in base alle tue esigenze. Quando questa opzione è attivata, gli agenti assegnati a un ticket che sta per violare questa politica riceveranno una notifica e-mail in modo che possano rispondere in tempo prima di violare la politica.
Consulta i nostri articoli o video per informazioni dettagliate sulla creazione di modelli di email e sull’automazione del flusso di lavoro. E se hai domande, contattaci tramite chat dal vivo o all’indirizzo support@onedesk.com