Trascrizione:
OneDesk è una singola applicazione che combina la gestione dei progetti e l’help desk in modo che tu possa servire i tuoi clienti e lavorare ai tuoi progetti, tutto in un unico posto. OneDesk offre al tuo reparto IT la possibilità di acquisire automaticamente i ticket dagli utenti finali e fornire assistenza adeguata ai tuoi utenti finali. OneDesk ti consente anche di convertire questi ticket in attività, che possono quindi essere assegnate ai membri del team e pianificate all’interno dei progetti. In questo pannello puoi creare progetti e portfolio. I tuoi portfolio fungeranno da contenitori per i tuoi progetti. Il modo in cui potresti pianificare di utilizzare questa funzione è classificare i tuoi portafogli in questo modo. Puoi avere un portfolio chiamato aggiornamenti, quindi tutti i progetti relativi agli aggiornamenti verranno inseriti qui. Ciò consentirà di mappare i progetti relativi al rispettivo portfolio. Puoi quindi vedere come stanno procedendo i progetti nel portafoglio specifico, nonché come sta andando il portafoglio di un cliente. E i tuoi progetti fungeranno da contenitori per i tuoi ticket e le tue attività. Un ticket in OneDesk può essere generato dall’inoltro automatico. La tua email di supporto attuale all’indirizzo email che si trova qui sotto le impostazioni di amministrazione.
Quindi, quando gli utenti finali inviano un’e-mail al tuo supporto, e-mail, OneDesk catturerà quell’e-mail e genererà un ticket. L’oggetto di tale e-mail diventerà l’oggetto del ticket, gli allegati verranno acquisiti e il corpo dell’e-mail diventerà i dettagli del ticket. Poiché OneDesk crea automaticamente nuovi record di utenti finali e nuove organizzazioni di clienti dalle e-mail in arrivo. Tutto quello che devi fare è impostare l’inoltro automatico della posta elettronica per iniziare a catturare nuovi ticket, utenti finali e organizzazioni dei clienti. In alternativa, la tua azienda IT può raccogliere i ticket utilizzando la funzionalità del portale clienti che OneDesk fornisce a questo portale affinché i tuoi utenti finali possano inviarti i ticket, comunicare con gli agenti e rivedere i progressi sui loro ticket. Puoi abilitare le opzioni di filtro per i tuoi utenti finali in modo che possano guardare i ticket in progetti specifici. Gli utenti finali possono anche ricevere notifiche via e-mail. Quindi qui sarai in grado di modificare le proprietà che verranno visualizzate su questo portale.
Puoi impostare moduli web personalizzabili che gli utenti finali devono compilare e inviare ticket. I moduli possono essere un passo avanti in termini di processo perché con i moduli è possibile richiedere un ticket correttamente compilato con tutte le informazioni necessarie. Puoi anche creare flussi di lavoro personalizzati sofisticati che iniziano con questi moduli. Il modulo web predefinito è simile a questo. Per personalizzare questo modulo web, puoi tornare alle impostazioni di amministrazione e fare clic su moduli web. Potrai rendere obbligatori alcuni campi, modificare i nomi di alcuni. Ad esempio, vorremmo rinominare il titolo di questo modulo.
E puoi anche aggiungere campi aggiuntivi, inclusi i campi personalizzati. Quindi ne abbiamo creato uno per il sistema operativo e possiamo rendere obbligatorio questo campo. Ora possiamo aggiornare il modulo e questo è come apparirà il modulo. Noterai come alcuni di questi campi hanno una stella accanto a loro, il che significa che devono essere compilati per inviare questo ticket. Una volta che questo ticket è stato inviato, genererà un ticket. Ed ecco come sarà il biglietto. Puoi vedere i dettagli che sono stati compilati sul modulo web. Questa è la personalizzazione del campo personalizzato, del titolo, eccetera. Da qui, potrai fare clic su assegna per assegnare questo ticket ad altri utenti o team. Al momento, è attualmente assegnato a Fatima, ma potresti assegnarlo a più utenti individuali. In OneDesk, anche questo processo di assegnazione può essere automatizzato.
OneDesk può automatizzare il tuo flusso di lavoro per semplificarti la vita e aumentare la tua produttività. Ciò può comportare assegnazioni automatiche, elementi di indirizzamento automatico ai progetti, risposte automatiche agli utenti finali, notifiche personalizzate e molto altro. Molti reparti IT utilizzano l’automazione del flusso di OneDesk per impostare assegnazioni automatiche per massimizzare l’efficienza. Il modo in cui lo fanno è navigare nelle nostre impostazioni di amministrazione e fare clic sulla scheda del biglietto. Quindi vai in amministrazione e fai clic su ticket. Puoi scorrere fino in fondo e quindi creare un’automazione del flusso di lavoro qui. Supponiamo che desideri che i tuoi biglietti vengano assegnati tramite round robin, puoi farlo, quando viene creato qualsiasi tipo di biglietto, quindi l’azione che intraprendiamo è assegnare tramite round robin. Quindi selezioni tutti gli utenti attraverso i quali desideri che questi biglietti circolino. E questo significa che le assegnazioni sono state ruotate con ogni nuovo invio di ticket in modo che il lavoro sia distribuito uniformemente tra il tuo team IT. Questo è solo un metodo di assegnazione automatica.
Un’altra automazione che aiuta a massimizzare l’efficienza può essere trovata accedendo alla scheda cliente e selezionando l’organizzazione del cliente. Quindi la scheda cliente può essere trovata qui e fare clic sull’organizzazione del cliente. Qui sarai in grado di aggiungere domini all’organizzazione del cliente in modo che ogni volta che un ticket arriva con quel dominio, possa essere instradato di conseguenza. Ecco come puoi configurarlo. Puoi fare clic sul dominio, aggiungere un altro dominio e quindi aggiungere un’azione di instradamento. Ne abbiamo già uno in atto per questo. Ciò significa che ogni volta che la società 123 invia un ticket, cambierà il progetto nel progetto specifico a cui l’ho fatto andare. Puoi selezionarlo e cambiarlo in un altro progetto e poi accadrà in questo modo. Al termine, fai clic su Salva. Se l’utente finale desidera dare seguito ai propri ticket, può rispondere via e-mail o utilizzare il portale clienti per creare una conversazione con un agente e porre le proprie domande. Genererà una conversazione qui.
Questo messaggio apparirà anche nell’app di messaggistica che trovi qui per assicurarti che nessun messaggio venga perso. Quando un utente finale utilizza il portale clienti per inviare un messaggio su un ticket esistente, può farlo proprio qui. I tuoi agenti possono ora rispondere a questo thread esistente di risposte per comunicare con l’utente finale oppure possono scegliere di creare una nuova conversazione internamente per comunicare con altri membri del tuo team IT. Questa conversazione sarà nascosta all’utente finale, poiché è definita come un messaggio interno. Ciò è utile quando un agente potrebbe riscontrare un problema e tentare di risolvere questo ticket e necessita di ulteriore assistenza da parte dei membri del proprio team, può taggare qualcuno o fare riferimento a un elemento separato nel messaggio utilizzando il tasto @ o il tasto # per fare riferimento un oggetto. I ticket sono in genere per un’azione immediata, ma se un ticket richiede pianificazione e lavoro aggiuntivi, è possibile convertirlo in un’attività. La funzionalità delle attività ti fornirà molte funzionalità di gestione dei progetti. Il modo in cui puoi convertire il tuo ticket in un’attività è fare clic sull’icona qui e fare clic su attività. Ora hai spostato questo elemento nell’applicazione delle attività, che si trova qui.
Ecco come apparirà l’attività all’interno della struttura del progetto, separata da diverse cartelle, progetti e portfolio. Puoi avere diverse opzioni di visualizzazione che puoi utilizzare come la visualizzazione Gantt, che ti mostrerà la tua pianificazione per i tuoi test in base alla loro pianificazione rispetto alla loro pianificazione effettiva, la scheda di stato, che ti mostrerà diverse colonne relative al loro ciclo di vita gli stati in cui puoi trascinare e rilasciare i tuoi articoli, il calendario, che ti mostrerà il tuo piano rispetto al tuo programma effettivo su base mensile e la vista dashboard, che mostra diversi grafici relativi alle ore, eseguite dai dipendenti e come stanno procedendo i ticket . Su OneDesk, puoi creare tutte le viste di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Puoi creare visualizzazioni personalizzate con filtri aggiuntivi qui.
Ecco come puoi andare avanti e creare una nuova visualizzazione personalizzata. Ad esempio, una delle visualizzazioni personalizzate che puoi creare consiste nel raggruppare i tuoi ticket aperti per data di creazione e aggiungere una priorità per filtrare ciò che non richiede la stessa attenzione. Quindi vorremmo guardare tutto con una priorità più di tre stelle. E ora guarderemmo solo questo elemento specifico che corrisponde al nostro filtro. Quando qualcuno del tuo team ha lavorato a un’attività, il lavoro viene registrato creando un foglio presenze o eseguendo un timer dell’attività. Quando si invia un foglio presenze, si compila quanto lavoro è stato svolto. Qual è lo stato attuale di questo articolo. Se il lavoro che hai svolto era fatturabile o meno, eccetera. Ciò ti consentirà di vedere dove i tuoi utenti trascorrono il loro tempo poiché puoi quindi eseguire rapporti su questi fogli di lavoro inviati.
Se desideri eseguire un rapporto sui tuoi fogli presenze, puoi andare al foglio presenze, all’applicazione ed esportare questa visualizzazione. Puoi farlo facendo clic su strumenti e fai clic su esporta questa vista. Saresti in grado di aggiungere o disabilitare determinate colonne dalla griglia se desideri averle nella visualizzazione personalizzata. Una volta fatto questo e senti di avere tutte le colonne pronte, puoi fare clic su Strumenti e fare clic su Esporta. Dopo averlo fatto, sarai in grado di salvare questa visualizzazione se desideri che venga ripetuta in futuro. Per un report più sofisticato, utilizzare la procedura guidata che si trova in aggiungi e fare clic su report. Ciò consente di pianificare i report, di eseguirli e di inviarli automaticamente alle persone tramite e-mail. Forse ti starai chiedendo come gli utenti finali possono rimanere aggiornati. Per impostazione predefinita, le notifiche e-mail si rivolgono agli utenti finali per ogni stato, modifica o messaggio inviato.
Gli utenti finali possono cercare gli aggiornamenti nel loro portale clienti e possono essere stabilite anche notifiche aggiuntive con automazione del flusso di lavoro. Le funzionalità aggiuntive fornite da OneDesk sono la possibilità di configurare un portale della knowledge base per trovare le risposte alle domande frequenti. E forniamo anche una chat dal vivo per il supporto dal vivo con un agente. OneDesk include anche un’app mobile per il tuo team in modo da poter tenere traccia del lavoro e rispondere ai ticket quando sei fuori sede, a casa o lontano dalla tua scrivania. Inoltre, puoi trovare integrazioni con altri servizi facendo clic sulla scheda integrazioni. E qui abbiamo diverse applicazioni con cui puoi integrarti. Ad esempio, per la contabilità, potresti voler utilizzare FreshBooks o QuickBooks. Forniamo anche single sign-on per utenti e clienti. OneDesk ha tutto ciò di cui la tua azienda IT ha bisogno per acquisire, automatizzare e gestire i ticket, oltre a tenere traccia del tempo trascorso su ciascun cliente. Inoltre, con la gestione dei progetti integrata, puoi tenere traccia dei progetti dei clienti e del lavoro fatturabile aggiuntivo utilizzando gli stessi strumenti. OneDesk offre anche diverse opportunità per aumentare il valore aggiunto ai tuoi clienti offrendo un portale clienti, una base di conoscenza e servizi di chat dal vivo. Tutte queste funzionalità extra sono raggruppate insieme senza costi aggiuntivi o componenti aggiuntivi, prova OneDesk e se hai domande, siamo qui per aiutarti a iniziare.