Trascrizione:
OneDesk è una singola applicazione che combina la gestione dei progetti e l’help desk in modo che tu possa servire i tuoi clienti e lavorare sui tuoi progetti in un unico posto. Onedesk offre alle tue aziende IT la possibilità di acquisire automaticamente i ticket dagli utenti finali e fornire assistenza adeguata ai tuoi utenti finali. Onedesk ti consente anche di convertire questi ticket in attività, che possono quindi essere assegnate ai membri del team e pianificate all’interno dei progetti. In questo pannello, puoi creare progetti e portfolio, essendo questo pannello specifico qui. I tuoi portfolio fungeranno da contenitori per i tuoi progetti e i tuoi progetti fungeranno da contenitori per i tuoi ticket e attività. Quindi questo qui, dove si dice che il cliente A è un portafoglio e la rete di aggiornamento è un progetto. Quindi dovresti organizzare i tuoi progetti e portfolio in questo modo. Il portfolio dovrebbe essere intitolato al tuo cliente e quindi tutti i progetti relativi a quel cliente specifico verranno inseriti in questo specifico portfolio.
E lo stesso si potrebbe dire per il prossimo portafoglio nominato per un altro cliente. E tutti i progetti relativi a questo cliente saranno inseriti in questo portafoglio specifico. Ciò consentirà di mappare i progetti relativi al rispettivo portfolio. Puoi quindi vedere come stanno procedendo i progetti in questo specifico portafoglio, nonché come sta andando il portafoglio di un cliente. Sarai in grado di visualizzare i ticket e le attività utilizzando queste due app, questa qui e questa qui. E mentre passi il mouse sopra di loro, puoi vedere il loro titolo. Ora in questo pannello specifico, che è il pannello dei biglietti, lo raggiungerò proprio ora. Qui è dove puoi vedere e gestire tutti i tuoi biglietti. Un Ticket in OneDesk può essere generato inoltrando automaticamente la tua email di supporto corrente all’email che si trova qui, andando su Inizia e facendo clic su, esplora sotto i canali, troverai email.
Questa e-mail specifica qui è quella che puoi utilizzare per l’inoltro automatico. Quindi, quando l’utente finale invia un’e-mail alla tua e-mail di supporto, OneDesk catturerà quell’e-mail e genererà un ticket da essa. L’oggetto dell’e-mail diventerà l’oggetto del ticket, gli allegati verranno acquisiti e il corpo dell’e-mail diventerà i dettagli del ticket. Poiché OneDesk crea automaticamente i record degli utenti finali e le nuove organizzazioni dei clienti dalle e-mail in arrivo. Tutto quello che devi fare è configurare l’inoltro automatico della posta elettronica per iniziare a catturare nuovi ticket, utenti e organizzazioni di clienti. In alternativa, la tua azienda IT può raccogliere i ticket utilizzando la funzionalità del portale clienti fornita da OneDesk. E per accedere a questo portale, tutto ciò che devi fare è andare alle impostazioni di amministrazione e fare clic qui e andare a questo portale qui.
Lo faremo in anteprima. Aprirà il proprio collegamento qui, e questo è rivolto ai clienti. Quindi questo è ciò che vedranno i tuoi clienti una volta che accedono al portale. Quindi questo portale consente ai tuoi utenti finali di inviarti i biglietti, comunicare con gli agenti e rivedere l’avanzamento dei loro biglietti. Puoi abilitare le opzioni di filtro per i tuoi utenti finali in modo che possano guardare i ticket in progetti specifici. Gli Utenti finali possono anche ricevere notifiche via e-mail. Quindi ecco dove puoi modificare queste proprietà di ciò che vuoi che abbiano come opzioni di filtro sul lato. Quindi, come puoi vedere qui, ho abilitato una proprietà a filtrare per progetto. Quindi ora, se il mio cliente vuole guardare il progetto specifico chiamato biglietti generali, tutto ciò che deve fare è fare clic su biglietti generali e ora possono vedere e filtrare qualsiasi biglietto che non si applica a questo progetto.
Puoi impostare moduli web personalizzabili che gli utenti finali devono compilare per inviare i ticket. Qui sotto aggiungi nuovo, possono fare clic su questo modulo specifico e compilare le informazioni qui. I moduli possono essere un passo avanti in termini di processo, perché per quali moduli è possibile richiedere un ticket correttamente compilato con tutte le informazioni necessarie. Puoi anche creare flussi di lavoro personalizzati sofisticati che iniziano con questi moduli. Il modulo Web predefinito è simile a questo, ma se desideri personalizzarlo, puoi andare all’applicazione Web OneDesk e fare clic sui moduli Web. Per personalizzare questo modulo web, fai clic su espandi e ora ti dirà dove questo modulo web è attualmente utilizzato. Ti chiederà il titolo del modulo e il sottotitolo, che puoi modificare. È inoltre possibile modificare i nomi delle proprietà stesse e renderne necessarie alcune. Quando qualcosa è richiesto, avrà una stella sopra. Inoltre, puoi aggiungere ulteriori campi. Ad esempio, puoi creare un modulo web per quando un utente finale segnala un bug sul software che hai aggiornato per loro. Possono accedere al tuo portale clienti. E diciamo, abbiamo chiamato questo modulo titolo, bug. Puoi aggiungere una proprietà aggiuntiva chiamata sistema operativo, che è un campo personalizzato che abbiamo creato, renderlo obbligatorio e ora una volta che vanno al portale del cliente e si aggiornano e fanno clic su aggiungi nuovo ticket, vedrai qui che ora, questa forma è chiamata bug. E ora abbiamo una proprietà aggiuntiva in fondo che è richiesta e dobbiamo selezionare il sistema operativo. Una volta che questo modulo web di bug è stato compilato, genererà un ticket. Ed ecco come sarà il biglietto. Quindi possiamo andare avanti e compilare questo.
Possono aggiungere un allegato se lo desiderano e dirò che sto riscontrando questo bug su Mac. Ora clicco su crea. E ora che dice, grazie per la tua segnalazione, ti risponderemo il prima possibile. Qui potrai ora vedere i dettagli che sono stati compilati in questo modulo web. Quindi puoi andare di nuovo al pannello dei biglietti. E da qui, sarai in grado di aprire il pannello dei dettagli su questo specifico ticket che abbiamo creato. Puoi fare doppio clic sull’ID e ora vedrai tutte le informazioni qui. Vediamo il codice di errore, che era la descrizione. Ne vediamo il titolo. Vediamo chi l’ha inviato. E vediamo anche il sistema operativo perché questo è un campo personalizzato che abbiamo creato. Ora, da qui, sarai in grado di assegnare questo ticket a un agente o team specifico. Puoi farlo facendo clic su assegna e ora fai clic sull’utente specifico a cui desideri assegnarlo. Quindi vorrei assegnarlo a Ebony e Jennifer. Quindi, lo assegnerò a entrambi. Cliccate su assegna e selezionate le persone. Ora, in alternativa, puoi assegnare un ticket a un team e gli individui possono creare i propri incarichi. Tuttavia, in OneDesk, questo processo può essere automatizzato. Quindi OneDesk può automatizzare il tuo flusso di lavoro per semplificarti la vita e aumentare la tua produttività. Ciò può comportare assegnazioni automatiche, elementi di indirizzamento automatico ai progetti, risposte automatiche agli utenti finali, notifiche personalizzate e molto altro. Molte aziende IT utilizzano le automazioni del flusso di lavoro di OneDesk per impostare assegnazioni automatiche per massimizzare l’efficienza. Il modo per farlo è navigare nelle impostazioni di amministrazione e fare clic sulla scheda del biglietto. Quindi andiamo in amministrazione e facciamo clic su ticket.
Ora puoi scorrere verso il basso fino a dove vedi le automazioni del flusso di lavoro e puoi crearne una qui facendo clic su Crea automazione del flusso di lavoro. E ora dì che desideri creare un’automazione del flusso di lavoro per l’assegnazione dei biglietti tramite round robin. Puoi andare in qualsiasi momento in cui viene creato un elemento del biglietto, quindi l’azione che intraprendiamo è assegnare tramite round robin. E ora fai clic su tutte le persone a cui vorresti che fosse assegnato o su tutti i team a cui vorresti fosse assegnato. Sarai in grado di distribuire i biglietti a rotazione tra il tuo personale IT, per garantire che i biglietti siano distribuiti uniformemente e non si accumuli per garantire un servizio ottimale ai tuoi clienti. Questo è solo un metodo di assegnazione automatica. Quindi qui cliccherò, ad esempio, su Connor, Fatima, Jennifer e John, e ora clicco su Applica e ora questi biglietti arriveranno e verranno assegnati da Round Robin a quei quattro utenti.
E clicco su salva. E ora ho questa specifica automazione del flusso di lavoro proprio qui. Puoi rinominare questa automazione del flusso di lavoro, se lo desideri e se avresti mai voluto disabilitarla, puoi andare qui. Se l’utente finale desidera dare seguito ai propri ticket, può rispondere via e-mail o utilizzare il portale clienti per creare una conversazione con un agente e porre le proprie domande. Quindi, quando potremmo andare e navigare nel portale del cliente, da qui, possono fare clic su questo elemento su cui desiderano creare una conversazione e fare clic su Crea nuova conversazione. Lo compilano e lo inviano. Questo genererà una conversazione nella scheda conversazione proprio qui. E come puoi vedere, questo è il messaggio che ho inviato e ti dice a quale elemento è ora collegato questo messaggio. Quindi possiamo andare avanti e navigare verso questo elemento specifico facendo clic su di esso.
Una volta fatto ciò, possiamo visualizzare tutti i thread di conversazione che hanno avuto luogo su questo elemento specifico. I tuoi agenti possono ora rispondere a questa minaccia esistente di risposte per comunicare con l’utente finale oppure possono scegliere di creare una conversazione interna per comunicare con altri membri del tuo team IT. Se lo fanno, fanno clic su Crea nuova conversazione e su Messaggi interni. Questa conversazione sarà nascosta agli utenti finali, in quanto definita da un messaggio interno. Quindi dì che inviano questo messaggio. Verrà identificato in grigio e la risposta del cliente sarà identificata in verde. Ciò è utile quando un agente potrebbe riscontrare un problema nel tentativo di risolvere questo ticket e necessita di ulteriore assistenza da parte dei membri del proprio team. Quindi a volte non vogliono che il cliente sia a conoscenza di questo problema che sta riscontrando. Quindi possono facilmente andare avanti e taggare qualcuno e dire, Jennifer Kelly, sto riscontrando un bug.
E poi inviano il messaggio. E ora abbiamo attaccato. Anche Jennifer Kelly e Jennifer Kelly potranno visualizzare questa conversazione. E Jennifer Kelly viene aggiunta automaticamente come follower. I ticket sono in genere per un’azione immediata, ma se un ticket richiede pianificazione e lavoro aggiuntivi, è possibile convertirlo in un’attività. La funzionalità delle attività ti fornirà molte funzionalità di gestione dei progetti. Quindi puoi convertire un ticket in un’attività facendo clic qui e facendo clic su attività. Ora che l’abbiamo fatto, puoi fare clic sulla funzione dell’attività stessa. E puoi vedere qui in questo portafoglio specifico sotto questo progetto specifico è dove abbiamo convertito questo articolo.
Ecco come appariranno le attività all’interno della struttura del progetto. Sono separati da diverse cartelle, progetti e portfolio. Hai diverse opzioni di visualizzazione che puoi utilizzare. Ad esempio, la bacheca di stato in cui è possibile aggiornare lo stato delle attività trascinandole in colonne diverse. Su OneDesk, puoi creare tutte le viste di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Il modo in cui puoi creare questa vista è andare alla vista che preferisci, quindi fare clic su questa funzione proprio qui. Ciò ti consentirà di personalizzare la tua visualizzazione con filtri aggiuntivi che puoi trovare qui. Ora supponiamo, ad esempio, che una delle tue visualizzazioni personalizzate sia che desideri raggruppare i tuoi biglietti aperti per data di creazione e priorità per filtrare ciò che non richiede molta attenzione. Puoi farlo semplicemente facendo clic su aggiungi filtro, vai alla data di creazione è più recente di 24 ore fa. E ora aggiungi un filtro aggiuntivo e dì che la priorità è più di, ad esempio, tre stelle. Puoi andare avanti e salvare questo. Possiamo definirlo prioritario e puoi condividere questa visualizzazione con tutti gli utenti del tuo piano OneDesk, se lo desideri. Una volta fatto ciò, abbiamo filtrato tutte le attività che non vogliamo vedere e ora sto esaminando queste attività specifiche che soddisfano questa opzione di filtro.
Quando qualcuno della tua squadra ha lavorato su un’attività, il lavoro viene registrato creando un foglio presenze o eseguendo un timer, tuttavia, puoi andare avanti e riaprire l’elemento e puoi aggiungere un foglio presenze qui. Quando si invia un foglio presenze, si compila quanto lavoro è stato svolto. Quindi diciamo che abbiamo fatto due ore. L’abbiamo messo lì. Qual è lo stato attuale di questo articolo. Possiamo dire che è in corso poiché non l’abbiamo ancora completato. E quanto lavoro è stato fatto. Possiamo dire che abbiamo fatto il 50% del lavoro, ed è qui che puoi definire se questo lavoro è fatturabile o meno, puoi andare avanti e quindi fare clic su Invia. E ora vedrai qui che è stato aggiornato lo stato del ciclo di vita di questo articolo, nonché il foglio presenze creato e l’aggiornamento dello stato di completamento D aggiornato. Puoi anche esportare questo foglio presenze e il modo in cui lo faresti è andare in più applicazioni e fare clic sui fogli presenze qui, puoi creare una visualizzazione personalizzata a tua scelta facendo clic sulla griglia e aggiungendo tutte le colonne che Vorrei abilitare o disabilitare la visualizzazione nella visualizzazione personalizzata. E una volta fatto, puoi fare clic su strumenti.
Fai clic su esporta questa vista, in modo da poterla esportare come file CSV in modo da poter poi massaggiare in Excel e inviarla a un cliente. Per un report più sofisticato, puoi utilizzare la procedura guidata che trovi qui sotto facendo clic su, aggiungi e fai clic su un report. Per un rapporto più sofisticato, usa la procedura guidata che si trova sotto l’opzione di aggiunta qui e fai clic su rapporto. Ciò consente di pianificare i report, di eseguirli e di inviarli automaticamente tramite e-mail. Ora puoi anche creare accordi sul livello di servizio andando alle impostazioni di amministrazione sotto i ticket e scorrendo verso il basso fino agli accordi sul livello di servizio. Per le aziende IT, puoi impostare SLA per garantire che le tue risposte e i tuoi servizi corrispondano al servizio stabilito che tu e il tuo cliente avete concordato. Gli SLA di OneDesk possono essere impostati proprio qui facendo clic su Crea SLA. Da qui, definisci quanto tempo tra ogni risposta e quanto tempo deve impiegare per completare il lavoro in base alla priorità dell’elemento.
Quindi diciamo che è un elemento a cinque stelle, quanto tempo puoi impiegare per la prima risposta? Quanto tempo tra le risposte periodiche e quanto tempo puoi impiegare su un elemento a cinque stelle per risolvere l’intero elemento? Puoi anche utilizzare le automazioni del flusso di lavoro per assegnare nuovi ticket, per accordi sul livello di servizio e per informare gli assegnatari di imminenti violazioni del contratto sul livello di servizio. Le funzionalità aggiuntive fornite da OneDesk sono la possibilità di impostare una knowledge base per trovare risposte alle domande frequenti. E ti forniamo anche una funzione con la chat dal vivo. Supponiamo che i tuoi utenti finali possano ricevere supporto dal vivo con un agente, che è anche qualcosa per cui è possibile creare. OneDesk include anche un’app mobile per il tuo team, in modo che tu possa tenere traccia del lavoro e rispondere ai ticket quando sei fuori sede, a casa o lontano dalla tua scrivania. Inoltre, puoi trovare integrazioni con altri servizi qui, facendo clic su integrazioni nelle impostazioni di amministrazione. Quelli che potrebbero interessarti sono QuickBooks o Single Sign-On per utenti e clienti. OneDesk ha tutto ciò di cui la tua azienda IT ha bisogno per acquisire, automatizzare e gestire i ticket, oltre a tenere traccia del tempo trascorso su ciascun cliente. Inoltre, con la gestione dei progetti integrata, puoi tenere traccia dei progetti dei clienti e del lavoro fatturabile aggiuntivo utilizzando gli stessi strumenti. OneDesk offre diverse opportunità per aumentare il valore aggiunto ai tuoi clienti offrendo la knowledge base del portale clienti e servizi di chat dal vivo. Tutte queste funzionalità sono raggruppate insieme senza costi aggiuntivi o componenti aggiuntivi, prova OneDesk. E se hai domande, siamo qui per iniziare.