Trascrizione:
I fornitori di servizi gestiti o MSP gestiscono in remoto l’IT e i sistemi dei loro clienti e utenti finali e li fatturano in base a un modello di abbonamento. Questi servizi sono forniti nell’ambito di un contratto di servizio per fornire il miglior servizio ai propri clienti. Queste aziende hanno anche bisogno di applicazioni self-service, come una base di conoscenza per rispondere alle domande specifiche dei loro clienti. In termini di comunicazione, gli MSP si affidano alla condivisione delle informazioni con partner, project manager, clienti e azionisti. Tuttavia, la sfida consiste nello snellire la comunicazione e nel garantire un’esperienza senza problemi. La gestione dei progetti per gli MSP è molto diversa da quella degli altri settori. Questo perché gli MSP si affidano al loro modello di prezzo per rimanere redditizi e quindi il controllo dei costi o del budget è assolutamente necessario per il successo dei loro progetti. Questo è il motivo per cui è imperativo che gli MSP dispongano di un sistema robusto che si occuperà di più funzioni e semplificherà il loro flusso di lavoro.
OneDesk è una combinazione di help desk e gestione dei progetti in un’unica applicazione. Con OneDesk puoi supportare i tuoi clienti, gestire progetti senza la necessità di acquistare, apprendere, integrare e passare da un’applicazione all’altra. OneDesk fornisce strumenti di collaborazione come live chat, moduli web, portali di siti Web, consentendo a tutte le parti di inviare e tenere traccia di richieste di progetto, problemi o ticket. Con OneDesk, puoi fornire risposte automatizzate, flussi di lavoro, SLA, monitoraggio del tempo e altro che aumenterà la produttività del tuo team. Puoi anche utilizzare la knowledge base di OneDesk per rispondere alle domande e guidare i tuoi clienti ad articoli self-service, il che ridurrà significativamente il carico dei biglietti. In questo pannello puoi creare progetti e portfolio. Questi portfolio fungono da contenitori per i tuoi progetti. I portfolio possono essere titolati in base al nome del cliente, all’organizzazione del cliente, al tipo di progetto o ai dipartimenti della tua operazione che gestiscono i progetti assegnati. La tecnologia gestita offre una gamma completa di servizi IT per soddisfare le esigenze dei propri clienti.
Questa azienda riceve richieste sui propri servizi, come hardware, vendite e licenze, sistema di sicurezza integrato, formazione su Office 365 e altro ancora. Ogni richiesta genera ticket, che vengono quindi organizzati in portfolio in OneDesk. Ad esempio, abbiamo creato un portafoglio chiamato richieste di servizio. Il portafoglio contiene più progetti che includono richieste di servizi per servizi cloud, vendita di hardware e licenze, piano di backup e continuità e altro ancora. Il portfolio è costituito da più progetti contenenti richieste dei clienti e assegnazioni pianificate che possono essere visualizzati utilizzando l’applicazione ticket e attività. I fornitori di servizi gestiti necessitano di un potente sistema di ticketing che consenta loro di acquisire, monitorare e monitorare i propri ticket di supporto. Gli MSP si affidano ai ticket per rispondere alle richieste dei clienti, alle richieste di servizio e altro ancora. In OneDesk, puoi acquisire i ticket in più modi e tenere traccia di questi ticket in un’unica visualizzazione unificata. i ticket richiedono attenzione immediata e possono essere risolti immediatamente.
Il primo modo è l’inoltro automatico, la tua email di supporto all’email che trovi qui. OneDesk acquisisce tutti i dettagli dell’e-mail del tuo cliente e genera un ticket nell’applicazione OneDesk Tickets. Ad esempio, l’allegato della descrizione dell’oggetto dell’e-mail verrà acquisito nel ticket, consentendo ai membri del tuo team di rispondere alla richiesta in modo più efficiente. Il secondo modo è ricevere una richiesta all’applicazione di chat dal vivo. L’applicazione di chat live OneDesk è un’applicazione rivolta ai clienti che promuove la comunicazione con i tuoi clienti in tempo reale, l’app è configurabile nel suo aspetto, puoi personalizzare la finestra di chat con il tuo logo aziendale, combinazione di colori e aggiungere un avatar del bot. Una volta che il cliente ti ha inviato un messaggio tramite chat dal vivo, i membri del tuo team possono visualizzarlo nella loro applicazione di messaggistica, rispondere e creare il ticket dalla conversazione. In tal modo, OneDesk collega il ticket e la conversazione. consentendo al tuo team di visualizzare tutti i dati necessari da un’unica piattaforma. Inoltre, puoi anche creare moduli web per clienti o richieste di servizi. Puoi classificare i tuoi moduli web in base a domande o servizi comuni forniti dalla tua azienda. Ad esempio, Manage Tech ha creato moduli per ciascuno dei servizi offerti. Una volta che il cliente invia il modulo web, i biglietti vengono creati nell’applicazione del biglietto OneDesk, i moduli web sono molto efficaci in quanto acquisiscono tutte le informazioni necessarie dai clienti e richiedono loro di rispondere a domande specifiche. Puoi creare più moduli web in OneDesk. Questi moduli sono collegati a specifici tipi di biglietto, organizzandoli e separandoli l’uno dall’altro. Per generare questi moduli, devi andare alle impostazioni di amministrazione in OneDesk e quindi scorrere verso il basso fino alle app dei clienti per selezionare i moduli web. Scegli un tipo di biglietto per creare il modulo web e inserisci tutte le proprietà associate al modulo.
Il modulo web predefinito include tre proprietà di base, oggetto, descrizione e allegati. Quando il ticket viene generato sulla dashboard, nel ticket vengono acquisiti anche l’oggetto e gli allegati di descrizione. In OneDesk i moduli web possono essere personalizzati aggiungendo campi personalizzati. Per creare campi personalizzati, devi prima richiedere il tipo di informazioni che desideri raccogliere dai tuoi clienti. Puoi scegliere i campi in base a testo, numero, data, costo, scelta e quindi assegnare un nome appropriato al campo personalizzato in base alla tua selezione. Questi campi possono essere impostati come richiesto per acquisire informazioni importanti dai tuoi clienti. Ad esempio, puoi creare un modulo di contatto per i clienti che potrebbero avere domande sul tuo piano di backup e continuità. Possono navigare nel tuo portale clienti e selezionare il modulo web intitolato Piano di backup e continuità. È quindi possibile aggiungere i campi standard o personalizzati per acquisire le informazioni appropriate necessarie per risolvere il ticket.
Puoi anche configurare questi campi in modo che siano obbligatori, per assicurarti che tutte le informazioni necessarie vengano acquisite. Una volta che il tuo cliente ha completato il modulo web selezionato, genererai un ticket nella tua applicazione ticket in OneDesk. Il biglietto ti consente di vedere i dettagli che sono stati compilati sul modulo web. Puoi quindi assegnare questo ticket a un singolo team o dipartimento specifico. OneDesk ti consente di assegnare più membri del team e reparti a un ticket. Tuttavia, puoi eliminare l’assegnazione manuale dei team automatizzando il processo. I tuoi clienti possono quindi comunicare con i membri del tuo team e rivedere i loro biglietti dal portale. Il portale consente ai tuoi clienti di controllare lo stato di avanzamento dei loro ticket e offre ai tuoi clienti uno spazio di discussione creando conversazioni direttamente dal portale per mantenere la riservatezza delle informazioni che puoi richiedere ai tuoi clienti per accedere al portale.
Puoi anche controllare ciò che i tuoi clienti possono vedere e fornire l’accesso basato sui ruoli per gestire le informazioni riservate. Puoi abilitare le opzioni di visualizzazione per i clienti per riempire i loro biglietti in base al tipo di richiesta del biglietto, al progetto a cui appartiene e altro ancora. Ogni volta che un cliente ti invia una richiesta via email o invia un modulo web. OneDesk acquisisce le informazioni del cliente e crea un record nell’applicazione del cliente. L’applicazione Clienti crea un nome di organizzazione basato sul nome di dominio del cliente e organizza tutti i clienti all’interno di quella particolare organizzazione. Puoi anche aggiungere manualmente i tuoi clienti e le organizzazioni clienti. Puoi visualizzare maggiori dettagli sui tuoi clienti e sulle organizzazioni dei clienti facendo clic sull’elenco a discesa e selezionando Visualizza maggiori dettagli qui, puoi aggiornare informazioni più dettagliate sul tuo cliente e creare campi personalizzati per acquisire informazioni aggiuntive. Oltre a ciò, puoi creare filtri per individuare i tuoi clienti ad alta priorità, nuovi clienti e altro ancora. Potresti voler ridurre il numero di biglietti che ricevi dai tuoi clienti al giorno.
I clienti pongono domande comuni a cui è possibile rispondere facilmente disponendo di una base di conoscenza. La knowledge base di OneDesk funge da centro informazioni per i tuoi clienti e consente loro di accedere ad articoli, video, moduli di formazione caricati. In tal modo, tu e il tuo team potete semplicemente inoltrare il collegamento all’articolo della knowledge base al cliente e concentrarvi su attività più produttive a portata di mano. Le automazioni del flusso di lavoro sono regole che consentono di automatizzare le azioni in OneDesk. Questa automazione contiene tre elementi, filtri, trigger e azioni. Il tag blu rappresenta il tuo tipo di biglietto e funge da filtro. Il tag arancione rappresenta l’evento di attivazione. Mentre il tag verde rappresenta le azioni che OneDesk intraprenderà, quando questo evento trigger si verifica su questi elementi. Una volta impostate le regole, OneDesk genererà un nome per la tua automazione. Altrimenti hai la possibilità di rinominare l’automazione. OneDesk può automatizzare il tuo flusso di lavoro ed eliminare qualsiasi intervento manuale per indirizzare i ticket al team o al progetto appropriato. Con le automazioni del flusso di lavoro di OneDesk, puoi indirizzare gli elementi a team e progetti, rispondere automaticamente ai clienti e aggiungere notifiche personalizzate e molto altro. Per creare le tue automazioni, accedi alle impostazioni di amministrazione, quindi fai clic sulla scheda ticket e quindi scorri verso il basso fino alle automazioni del flusso di lavoro. Puoi creare nuove automazioni del flusso di lavoro o modificarne una esistente. Ad esempio, se un potenziale cliente invia una richiesta di servizio sull’adozione della formazione di Office 365, è possibile indirizzare questo ticket al team appropriato o assegnare i membri del team più idonei a rispondere alla domanda.
Un altro modo per aumentare la tua efficienza è utilizzare l’automazione per informare i tuoi clienti sugli aggiornamenti dei loro ticket richiesti. Ciò manterrà i tuoi clienti nel ciclo ed eliminerà la necessità di inviare e-mail, per informarsi sullo stato del biglietto. La sfida più grande per gli MSP è gestire le aspettative dei clienti. Questo è difficile a causa degli strumenti di collaborazione disperati che non funzionano bene insieme. OneDesk risolve questo problema collegando insieme tutti gli strumenti di comunicazione, consentendo al membro del team di visualizzare tutte le comunicazioni condivise da diversi strumenti di collaborazione. Se i clienti vogliono dare seguito al loro ticket, possono rispondere via e-mail o creare conversazioni direttamente dal portale. Questo messaggio apparirà nel messenger e sarà anche collegato a quel biglietto specifico. I membri del tuo team possono rispondere a questa conversazione esistente per comunicare con l’utente finale o creare messaggi interni per i membri del team. Le conversazioni interne sono nascoste ai client in quanto vengono visualizzate come risposta interna. Digitando @ username o nome del dipartimento, puoi trasmettere il tuo messaggio ai membri del team o ai dipartimenti esperti che sono più adatti a rispondere alle tue domande.
L’applicazione di messaggistica consente al tuo team di portare a termine le tue corrispondenze quotidiane e ridurre i lunghi tempi di risposta associati alle e-mail. L’applicazione di messaggistica è particolarmente efficace in quanto incoraggia la tempestività, la risposta ed elimina le risoluzioni ritardate necessarie per il successo del progetto. Inoltre, i clienti possono anche avviare il coinvolgimento tramite la funzionalità dell’applicazione di chat dal vivo in OneDesk. A volte condividere un’immagine, istruzioni PDF o fogli di calcolo è più facile che digitare informazioni e chattare. L’applicazione di chat dal vivo di OneDesk consente ai tuoi clienti di inviare allegati fino a 350 megabyte. Questi allegati vengono acquisiti nei ticket e resi disponibili ai membri del tuo team per il download direttamente nel loro computer. Poiché i formati di chat sono di natura istantanea, domande o problemi possono essere risolti immediatamente dai membri del tuo team. Oltre a ciò, la funzione di chat dal vivo di OneDesk contrassegna la conversazione con il timestamp, il che aiuta il tuo team a controllare il tempo di conversazione in caso di controversia.
La gestione del progetto per gli MSP è impegnativa a causa del numero e della complessità delle attività in questo progetto. La sfida sta anche nella gestione del costo del budget. Ecco perché è così importante per gli MSP rimanere in contatto con tutte le parti. In OneDesk, puoi suddividere questi progetti in attività. Le attività possono essere definite come un lavoro che richiede un’attenta pianificazione ed esecuzione. Puoi convertire un ticket in un’attività o semplicemente creare una nuova attività nell’applicazione delle attività, i membri del tuo team possono registrare il tuo tempo sulle attività in OneDesk e inserire la percentuale di completamento delle attività assegnate. Il lavoro viene registrato creando un foglio presenze o eseguendo un timer di attività. Quando invii un foglio presenze, compilerai quanto lavoro è stato svolto, lo stato attuale di questo articolo, la percentuale di completamento e così via. Poiché la gestione del tempo e del budget è essenziale nella pianificazione dei progetti per gli MSP, è possibile utilizzare la pianificazione pianificata di OneDesk per impostare le ore, i giorni e i costi di lavoro associati a ciascuna attività all’interno del progetto.
Puoi anche impostare dei vincoli per assicurarti che i membri del tuo team inizino a lavorare sull’attività. Secondo il periodo di tempo specificato. Managed Tech offre servizi di backup e mitigazione del rischio ai propri clienti. Le soluzioni di backup e ripristino garantiscono la continuità dell’attività del cliente in caso di disastro o interruzione. I membri del team di esperti in Managed Tech valutano prima l’ambiente IT del cliente per trovare un’opzione di backup adatta, quindi creano un piano di emergenza che salvaguarderà i sistemi interni, i dati, la posta elettronica, le comunicazioni e altro ancora. Durante la creazione del piano di emergenza, i membri del team identificheranno e assegneranno la priorità ai rischi e quindi creeranno una guida passo passo per recuperare i documenti IT. Successivamente, verrà creato un elenco di condotta interna ed esterna per ricordare le responsabilità di ciascun individuo. Ognuna di queste attività richiederà la collaborazione con i clienti e potrebbe richiedere più revisioni in base al feedback dei clienti. OneDesk promuove la collaborazione con tutte le parti e ti offre gli strumenti per comunicare attraverso più canali.
Ad esempio, il tuo team può facilmente condurre conversazioni con i clienti e altri reparti all’interno dell’organizzazione. In OneDesk, puoi eseguire conversazioni dai moduli delle attività. Ciò ti consente di interagire con tutte le parti e aiutarti a prendere decisioni unilateralmente. Oltre a svolgere conversazioni, puoi anche allegare e inviare cartelle importanti a più persone o team, consentendo loro di individuare l’allegato e scaricarlo rapidamente nei loro computer. Puoi organizzare le tue attività all’interno della struttura del progetto o aggiungerle a diverse cartelle o portfolio all’interno del progetto. Potresti creare un modello di progetto per semplici progetti ricorrenti. Clona semplicemente il progetto ogni volta che lavori su progetti simili, in questo modo puoi disporre di un modello esistente ogni volta che lavori su questi progetti ricorrenti. Particolarmente utile poiché hai la possibilità di selezionare gli elementi e le proprietà che desideri copiare dal progetto originale al progetto clonato. OneDesk ha alcune visualizzazioni uniche che ti aiutano ad analizzare la tua attività.
Con le visualizzazioni di OneDesk, i membri del team possono visualizzare le attività in corso relative a tutti gli elementi, il che ti aiuta a stabilire le priorità correttamente e a prendere decisioni più intelligenti. Puoi utilizzare la bacheca di stato per aggiornare lo stato delle tue attività. La bacheca di stato si basa sulla metodologia Kanban. Kanban aiuta i membri del tuo team a comprendere visivamente le attività attraverso segnali come le carte per creare una rappresentazione del loro lavoro. In poche parole, il metodo Kanban consente ai tuoi team di vedere quali attività devono essere affrontate e fornisce un contesto chiaro dello sviluppo del progetto. La scheda di stato di OneDesk è una visualizzazione semplice in cui ogni attività è rappresentata come una scheda. Puoi semplicemente trascinare e rilasciare la tua carta da una colonna alla successiva per aggiornarne lo stato. Tu e i membri del tuo team potreste anche trovare utile la visualizzazione dashboard. Le dashboard forniscono grafici e statistiche per mostrarti come stanno procedendo i tuoi progetti o ticket.
È inoltre possibile utilizzare il dashboard per confrontare il modo in cui il progetto A è carenato rispetto al progetto B. È possibile trovare questi dashboard nella visualizzazione dashboard dell’applicazione progetti. Un diagramma di Gannt ti mostra anche la tua pianificazione rispetto al tuo lavoro effettivo. La barra blu indica la tua pianificazione mentre la barra verde rappresenta il tempo effettivo bloccato dalla tua squadra. Avere la barra blu accanto alla barra verde ti aiuta a confrontare visivamente quanto bene hai pianificato le ore del tuo progetto. Il lato destro della barra blu mostra la data di inizio del progetto. Mentre il lato sinistro della barra mostra la tua data di fine. Puoi collegare le attività per creare dipendenze tra le attività, per portare i membri del tuo team a completare un’attività prima di iniziare la successiva. È inoltre possibile ristrutturare le dipendenze delle attività utilizzando la funzione di trascinamento della selezione. Una volta che le attività sono collegate tra loro, OneDesk calcolerà il percorso critico e fornirà al tuo team la lunghezza complessiva del progetto.
È inoltre possibile aggiungere vincoli di data per impedire che un’attività venga pianificata in un secondo momento. Inoltre, puoi anche utilizzare layout di visualizzazione più semplici, come albero e piatto per gestire le tue attività. La vista ad albero, organizza le attività oi ticket nella gerarchia. La vista piatta mostra i ticket e le attività senza la struttura gerarchica. Su OneDesk, puoi creare tutte le viste di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Le mie visualizzazioni ti consentono di personalizzare le visualizzazioni in base alle tue esigenze. Per creare le tue viste personalizzate. Devi selezionare un layout, aggiungere filtri, gruppi e colonne. Ad esempio, puoi creare una vista per tenere traccia del tempo trascorso dai membri del team su ogni singola attività. Con questa funzione, puoi monitorare la produttività dei membri del tuo team. Così i tuoi team manager sanno se le attività devono essere riassegnate. Con OneDesk diventa facile riassegnare le attività ad altri membri del team.
Puoi utilizzare il cartone in stile Kanban e personalizzare una vista per vedere i rispettivi membri del team, le attività e spostare determinate attività per distribuirle a un membro del team che ha disponibilità a lavorarci. Oltre a questi layout di visualizzazione standard e ai sistemi di filtraggio, puoi anche utilizzare le potenti capacità di reporting di OneDesk. Puoi generare report e ticket, attività, progetti o portfolio utilizzando i modelli di report esistenti o creandone di tuoi. I report vengono creati manualmente o automaticamente utilizzando il sistema di automazione del flusso di lavoro di OneDesk. I formati di report supportati sono i formati PDF e CSV e possono essere spediti all’indirizzo e-mail designato. I report delle schede attività sono particolarmente utili quando si lavora su progetti complessi. Questo perché puoi avere un’idea di come il tempo del progetto è stato utilizzato per diversi tipi di attività. E se spendere quel tempo fosse giustificato. Di conseguenza, puoi adottare le misure necessarie per migliorare le tue capacità di pianificazione del progetto e gestire meglio le ore di fatturazione del progetto.
OneDesk ti consente di creare report di schede attività che sono file CSV che possono essere importati in Microsoft Excel. Questi report sono record di dati delle proprietà del foglio presenze presentati in un formato dati tabulare, articolo, nome, priorità, tipo di fatturazione, nome del richiedente o alcune informazioni necessarie che possono essere mostrate all’interno dei rapporti del foglio presenze. Tuttavia, altre informazioni critiche come il primo fosso completato possono essere visualizzate per la segnalazione interna. L’applicazione del foglio presenze di OneDesk consente all’amministratore di approfondire la creazione dei report. Pertanto, i rapporti del foglio presenze potrebbero mostrare dati interni come il nome dell’assegnatario, il team nominato e altro. OneDesk ti consente di connetterti con le applicazioni che già utilizzi e ti aiuta a ottenere maggiore flessibilità e controllo sui tuoi processi. Funzionalità di integrazione, rendono la tua piattaforma OneDesk più completa e di facile accesso per i membri del tuo team. Le funzionalità di integrazione di OneDesks come il Single Sign-On sono particolarmente utili per consentire agli utenti di accedere con le proprie credenziali esistenti.
Ciò consente ai membri del tuo team di accedere rapidamente alla piattaforma OneDesk ed eliminare la necessità di gestire più nomi utente e password. OneDesk ha le sue integrazioni integrate che ti permetteranno di integrarti direttamente con quelle applicazioni. Puoi ottenere diversi vantaggi integrandoti con altre applicazioni. Puoi acquisire ticket di supporto, feedback dei clienti e connetterti con altre applicazioni che semplificheranno il tuo flusso di lavoro. Inoltre, puoi anche integrarti con oltre 2000 applicazioni supportate da Zapier. Puoi abilitare le e-mail di sistema per informare i nuovi membri del team in merito al loro account utente o alla configurazione della password. Oltre a ciò, puoi inviare e-mail di invito per invitare i clienti a registrarsi per il tuo portale clienti. Puoi anche impostare automazioni del flusso di lavoro per ricordare agli assegnatari quando le loro attività sono dovute e creare un’automazione separata per informare il follower del ticket per qualsiasi cambiamento di stato o un messaggio che invii. OneDesk ha tutte le funzionalità per semplificare il tuo flusso di lavoro.
Con OneDesk puoi acquisire, automatizzare, gestire e tenere traccia dei tuoi ticket di supporto, consentendo a te e al tuo team di adottare le misure necessarie per risolvere immediatamente il problema. Con le funzionalità di gestione dei progetti di OneDesk, puoi assegnare il lavoro al team appropriato e tenere traccia dei progressi del tuo progetto in più layout di visualizzazione. I membri del tuo team possono inviare i loro fogli di lavoro per tutto il loro lavoro, consentendoti di gestire meglio le tue ore. Inoltre, OneDesk ti aiuta anche a tenere aggiornati i tuoi clienti. Sebbene le applicazioni dei clienti come moduli web e portali clienti, i tuoi clienti possano contattarti con richieste specifiche, eliminando i problemi associati a lunghi thread di posta elettronica. Inoltre, con la knowledge base di OneDesk, i clienti possono accedere ad articoli self-service, aiutandoti a ridurre significativamente il carico di biglietti.