Trascrizione:
L’ingegneria comprende una vasta gamma di settori come civile, meccanico, elettrico, chimico, software, aerospaziale e altro ancora. Sebbene ogni disciplina abbia il proprio insieme di responsabilità, la pianificazione dei progetti è un processo standard in tutti i settori dell’ingegneria. Questi progetti sono spesso complessi e richiedono una pianificazione precisa per essere completati nel rispetto dei tempi e del budget. Oltre a ciò, la dipendenza dalle attività è un altro aspetto impegnativo dei progetti di ingegneria e può essere risolto solo attraverso una pianificazione adeguata e una comunicazione costante tra tutte le parti. Pertanto è imperativo investire in un sistema robusto che elimini la necessità di più applicazioni e fornisca soluzioni versatili.
OneDesk è una combinazione di HelpDesk e Project Management in un’unica applicazione. Con OneDesk puoi supportare i tuoi clienti e gestire i progetti senza la necessità di acquistare, apprendere, integrare e passare da un’applicazione all’altra. Il sistema di helpdesk e ticketing di OneDesk funge da CRM e consente di gestire i ticket, mantenere una knowledge base per rispondere alle domande e creare automazioni per eliminare il lavoro manuale. In termini di gestione dei progetti, OneDesk ti consente di creare attività e organizzarle in progetti o portfolio, che possono essere assegnati ai membri del tuo team e monitorati in più layout di visualizzazione.
In questo pannello puoi creare progetti e portfolio. Questi portfolio fungono da contenitori per i tuoi progetti. I portfolio possono essere titolati in base al nome del cliente, all’organizzazione del cliente, al tipo di progetto o ai reparti della tua operazione che gestiscono i progetti assegnati.
Ad esempio, Absolute Technologies riceve più richieste di preventivo dai clienti per prodotti diversi. Pertanto ha senso per loro creare un portfolio intitolato Richiesta di quotazioni. Il portfolio contiene numerosi progetti e ogni progetto prende il nome dai prodotti che l’azienda progetta. In questo caso, il cliente ha richiesto un preventivo per l’unità di condensazione e ha fornito le specifiche tecniche del prodotto, nonché la data di consegna e il luogo di installazione. Queste informazioni consentono all’Engineering Manager di passare alla Fase 2 del progetto.
In base alla richiesta, è possibile organizzare i progetti relativi ai rispettivi portfolio. È quindi possibile monitorare l’avanzamento dei progetti in questo specifico portfolio.
In ciascuno di questi progetti, sarai in grado di visualizzare la richiesta di supporto del cliente e gli incarichi pianificati utilizzando le applicazioni Ticket e Attività.
La comunicazione con il cliente è una parte essenziale per portare a termine con successo progetti di ingegneria. È necessario rispondere a domande e richieste per soddisfare le richieste del tuo cliente o partner. Indipendentemente dal fatto che il tuo cliente abbia scelto di interagire con te tramite e-mail, chat dal vivo o moduli web, OneDesk acquisisce i record del cliente e classifica il richiedente del biglietto in base alla sua organizzazione nell’applicazione del cliente.
La tua comunicazione con il cliente genererà i biglietti nella tua richiesta di biglietti. I ticket richiedono attenzione immediata e possono essere risolti immediatamente. In OneDesk, puoi acquisire i biglietti in diversi modi.
Il primo modo è inoltrare automaticamente la tua email di supporto all’indirizzo email che trovi qui. Quando un cliente invia un’e-mail al tuo indirizzo e-mail di supporto, OneDesk catturerà quell’e-mail e genererà un ticket. Tutte le informazioni critiche nell’e-mail verranno acquisite sul biglietto.
Il secondo modo è ricevere una richiesta del cliente tramite l’applicazione di chat dal vivo dal tuo sito web. L’applicazione di chat dal vivo di OneDesk è un’applicazione rivolta ai clienti che consente ai tuoi clienti di entrare in contatto con i tuoi tecnici di supporto in tempo reale.
I tuoi clienti possono allegare più file tramite l’app di messaggistica, consentendo al tuo team di accedere istantaneamente a documenti importanti. L’applicazione livechat è altamente configurabile. Puoi personalizzare la finestra della chat con il tuo logo, aggiungere i colori dell’azienda e includere un avatar BOT per offrire assistenza ai clienti 24 ore su 24.
Una volta che il cliente ti ha inviato un messaggio tramite chat dal vivo, i membri del tuo team possono visualizzarlo nella loro applicazione Messenger, rispondere e creare il ticket dalla conversazione. In tal modo, OneDesk collega il ticket e la conversazione, consentendo al tuo team di visualizzare tutti i dati necessari da un’unica piattaforma.
Il terzo modo è completare i moduli web nel portale. I moduli web ti consentono di acquisire tutte le informazioni necessarie per risolvere rapidamente la richiesta o la domanda del tuo cliente. Utilizzando i moduli web è possibile ridurre il numero di e-mail ricevute durante il giorno. Una volta inviati, i tuoi clienti possono comunicare con i membri del tuo team e rivedere i loro biglietti.
I tuoi clienti possono quindi controllare lo stato di avanzamento del loro ticket di supporto attraverso il sistema del portale e comunicare con te in caso di domande o problemi. Con OneDesk puoi fornire trasparenza visualizzando gli aggiornamenti necessari nel portale come percentuale di completamento, avvio pianificato e altro. Inoltre, puoi controllare ciò che i tuoi clienti possono vedere e fornire l’accesso basato sui ruoli per gestire le informazioni riservate. Puoi anche abilitare le opzioni di visualizzazione per i clienti per filtrare i biglietti in base al tipo di richiesta del biglietto, al progetto a cui appartiene e altro.
Il modulo web predefinito è simile a questo.
I moduli web ti consentono di controllare il tipo di informazioni che ricevi dai tuoi clienti. Per personalizzare questo modulo web, fai clic qui. Sarai in grado di impostare determinati campi come richiesto, rinominare i campi esistenti e aggiungere campi aggiuntivi, inclusi i campi personalizzati.
Ad esempio, puoi creare un modulo web per i clienti che possono richiedere informazioni sui tuoi servizi e inviare una richiesta di preventivo per un prodotto o servizio. In tal caso, possono accedere al portale clienti e selezionare il modulo web intitolato “Richiesta di preventivo (RFQ).” È quindi possibile aggiungere i campi standard o personalizzati per acquisire le informazioni appropriate necessarie per risolvere il ticket. È inoltre possibile configurare questi campi in modo che siano obbligatori per garantire l’acquisizione di tutte le informazioni necessarie.[show how to add custom fields in OneDesk] . Una volta che il tuo cliente ha completato il modulo web selezionato, genererai un ticket nella tua applicazione Ticket in OneDesk.
Il biglietto ti consente di vedere i dettagli che sono stati compilati sul modulo web. È quindi possibile assegnare questo ticket a un individuo, team o reparto specifico. OneDesk ti consente di assegnare più membri del team e reparti a un ticket. Tuttavia, puoi eliminare l’assegnazione manuale dei team automatizzando il processo.
OneDesk può automatizzare il tuo flusso di lavoro ed eliminare qualsiasi intervento manuale per indirizzare i ticket al team o al progetto appropriato. Con le automazioni del flusso di lavoro di OneDesk, puoi indirizzare gli elementi a team e progetti, rispondere automaticamente ai clienti, aggiungere notifiche personalizzate e molto altro.
Le società di ingegneria hanno più dipartimenti che si affidano l’uno all’altro per completare con successo i progetti. Pertanto è fondamentale assegnare i ticket in base all’esperienza di un team in modo che altri reparti possano adottare l’approccio fine a fine per eliminare qualsiasi inefficienza. Questo è il motivo per cui ha senso utilizzare le automazioni del flusso di lavoro di OneDesk per impostare le assegnazioni automatiche per massimizzare la produttività. Il modo per farlo è navigare nelle impostazioni di amministrazione e fare clic sulla scheda del biglietto.
Puoi creare nuove automazioni del flusso di lavoro o modificarne una esistente. Ad esempio, se un potenziale cliente invia una richiesta sui problemi di garanzia del prodotto, è possibile indirizzare questo ticket ai tecnici dell’assistenza e ruotare tra gli utenti ogni volta che viene creato un nuovo ticket. Una rotazione dei biglietti distribuita uniformemente ti consentirà di fornire il miglior servizio ai tuoi clienti.
Puoi anche creare automazioni per modificare lo stato del ciclo di vita dei tuoi biglietti. In tal modo, puoi avere un’idea di quali attività sono attualmente in corso di elaborazione rispetto alle attività completate.
La comunicazione è fondamentale per i progetti agili. Gli ingegneri si affidano alla comunicazione per collaborare con diversi dipartimenti all’interno dell’organizzazione e con i clienti che forniscono loro un feedback costante fino al completamento del progetto. In OneDesk, capiamo che la comunicazione rafforza le relazioni con i tuoi clienti. Pertanto è necessario seguire le e-mail e fornire ai tuoi clienti il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 di cui hanno bisogno.
Se i clienti desiderano seguire il loro ticket, possono rispondere via e-mail o creare conversazioni direttamente dal portale. Questo messaggio apparirà nel messenger e sarà anche collegato a quel biglietto specifico.
I tuoi colleghi possono rispondere a questa conversazione esistente per comunicare con l’utente finale o creare messaggi interni per i membri del loro team. Le conversazioni interne sono nascoste ai tuoi clienti poiché vengono visualizzate come “Risposta interna”.
Digitando @username o @departmentname, puoi trasmettere il tuo messaggio a membri del team o dipartimenti esperti che sono più adatti a rispondere alle tue domande. L’applicazione di messaggistica consente al tuo team di svolgere le tue corrispondenze quotidiane e riduce i lunghi tempi di risposta associati alle e-mail. L’applicazione di messaggistica è particolarmente efficace in quanto incoraggia una risposta rapida ed elimina le risoluzioni ritardate necessarie per il successo del progetto.
Inoltre, i clienti possono anche avviare il coinvolgimento tramite la funzione dell’applicazione Livechat in OneDesk. La live chat consente ai tuoi clienti di inviare allegati ed effettuare conversazioni in tempo reale. Poiché i formati di chat sono di natura istantanea, domande o problemi possono essere risolti immediatamente dai membri del tuo team. Oltre a ciò, la funzione di chat dal vivo di OneDesk contrassegna la conversazione con il timestamp, il che aiuta il tuo team a controllare il tempo di conversazione in caso di controversia.
Le società di ingegneria lavorano su più progetti contemporaneamente. Questi progetti sono complessi e dipendono fortemente dal feedback dei clienti. Pertanto questi progetti devono essere continuamente aggiornati fino a quando il cliente non approva la produzione. In OneDesk, puoi suddividere il progetto in semplici attività. Le attività evidenziano il lato di gestione del progetto di OneDesk e possono essere definite come un lavoro che richiede un’attenta pianificazione ed esecuzione. In OneDesk, puoi convertire un ticket in un’attività o semplicemente creare una nuova attività nell’applicazione Attività. Successivamente, diamo un’occhiata al lato di gestione dei progetti di OneDesk.
Poiché tutti i progetti vengono fatturati in base alle ore di progettazione e di produzione, i team di progettazione devono completare le proprie schede attività. I project manager possono registrare il loro tempo sulle attività in OneDesk e inserire la percentuale di completamento delle attività assegnate. Il lavoro viene registrato creando una scheda attività o eseguendo un timer di attività. Quando si invia una scheda attività, si compila quanto lavoro è stato svolto, lo stato corrente di questo elemento, la percentuale di completamento, ecc.
I moduli delle attività di OneDesk includono una serie di stati del ciclo di vita che cambiano a causa di diverse azioni. Ad esempio, una volta che il membro del tuo team aggiunge la percentuale di completamento, comunica con il cliente o attende la risposta del cliente, OneDesk passa automaticamente tra gli stati del ciclo di vita appropriati. Questi stati del ciclo di vita sono configurabili; puoi aggiungere, rinominare o eliminare gli stati esistenti, cambiare i colori e persino aggiungere automazioni per eliminare il lavoro ridondante per i membri del tuo team. Gli stati del ciclo di vita aiutano i tuoi project manager a capire quali attività sono state completate e quali passaggi devono intraprendere per completare rapidamente i progetti in tempo.
La progettazione e la costruzione di sistemi HVAC richiedono più passaggi. Ad esempio, il primo passo sarebbe avere l’ambito in atto. L’ambito fornisce considerazioni di progettazione e consigli specifici per le posizioni. Dopo aver esaminato l’ambito, l’ingegnere effettuerà il calcolo del carico e quindi passerà alla progettazione del sistema. Una volta completata la progettazione del sistema, gli ingegneri prepareranno il progetto per le condutture e quindi effettueranno la selezione dell’attrezzatura appropriata per il team di costruzione e scriveranno anche la filosofia di controllo per il team di ingegneria elettrica.
In OneDesk, puoi creare un progetto per tali programmi e suddividere il progetto in semplici attività. Puoi quindi assegnare queste attività ai membri o ai dipartimenti del tuo team di esperti, che sono i più qualificati per accelerare il processo.
Poiché gli ingegneri di progetto lavorano a stretto contatto con il team di ingegneria elettrica, è importante collaborare in ogni fase del progetto. Ad esempio, il progettista dovrà inviare il documento sulla filosofia di controllo all’ingegnere elettrico che lo utilizzerà quindi per programmare come vengono controllati i componenti del sistema. Allo stesso modo, ogni passaggio può richiedere la collaborazione o l’assistenza di un altro team. In OneDesk, puoi eseguire conversazioni dai moduli delle attività. Ciò ti consente di interagire con tutte le parti e ti aiuta a prendere decisioni unilateralmente. Oltre a svolgere conversazioni, puoi anche allegare e inviare cartelle importanti a più persone o team, consentendo loro di individuare gli allegati e scaricarli rapidamente nei loro computer.
Puoi organizzare le tue attività all’interno della struttura del progetto o aggiungerle a diverse cartelle o portfolio all’interno del progetto. È possibile creare un modello di progetto per progetti ricorrenti simili, come i controlli del sistema HVAC. In tal modo, il team di ingegneria elettrica può semplicemente clonare il progetto ogni volta che lavora su progetti simili. [show them] In questo modo, puoi avere un modello esistente in atto, ogni volta che lavori su questi progetti. È particolarmente utile poiché hai la possibilità di selezionare gli elementi e le proprietà che desideri copiare dal progetto originale al progetto clone.
OneDesk offre layout di visualizzazione e filtri che consentono di monitorare e tenere traccia dell’avanzamento dei progetti e delle attività.
I diagrammi di Gantt sono costituiti da barre orizzontali che indicano la pianificazione di un progetto su una sequenza temporale orizzontale. Ogni barra rappresenta un’attività con l’estremità sinistra della barra che indica la data di inizio dell’attività e l’estremità destra della barra che mostra la data di fine dell’attività. In OneDesk abbiamo due tipi di diagrammi di Gantt: il gantt a livello di attività (dove le barre rappresentano le attività) e il gantt a livello di progetto (dove le barre rappresentano i progetti). Puoi collegare le attività per creare dipendenze tra le attività per portare i membri del tuo team a completare un’attività prima di iniziare la successiva. Una volta che le attività sono collegate tra loro, OneDesk calcolerà il percorso critico e fornirà al tuo team la lunghezza complessiva del progetto. È inoltre possibile aggiungere vincoli di data per impedire che un’attività venga pianificata in un secondo momento. Il diagramma di Gantt ti mostra anche la tua pianificazione rispetto al tuo lavoro effettivo. Le barre blu indicano la tua pianificazione, mentre la barra verde rappresenta il tempo effettivo registrato dal tuo team. Avere la barra blu accanto alla barra verde ti aiuta a confrontare visivamente quanto bene hai pianificato le ore del tuo progetto.
Inoltre, puoi anche utilizzare le altre visualizzazioni standard in OneDesk per gestire le tue attività in base alle tue esigenze:
La visualizzazione ad albero dispone i ticket o le attività in una gerarchia.
La visualizzazione piatta mostra i ticket e le attività senza la struttura gerarchica.
La scheda Stato organizza tutte le attività in base al loro stato del ciclo di vita. Puoi trascinare e rilasciare l’attività per modificarne lo stato.
La vista Calendario mostra tutte le pianificazioni delle attività per tenerti informato quando un’attività è in scadenza.
La Dashboard organizza tutti i ticket sotto forma di grafici e grafici a torta. Questi grafici possono essere scaricati in diversi formati. Puoi utilizzare i grafici per i tuoi report e le presentazioni per i tuoi clienti.
In OneDesk, puoi creare tutte le viste di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Le mie visualizzazioni ti consentono di personalizzare le visualizzazioni in base alle tue esigenze. Per creare le tue viste personalizzate, devi selezionare un layout e aggiungere filtri, gruppi e colonne.
È possibile creare un filtro personalizzato per visualizzare tutte le attività assegnate al team di controllo dei documenti. In questo modo puoi controllare tutte le revisioni del disegno e la documentazione attualmente in corso.
Sia che tu stia creando report per i tuoi clienti o fornendo approfondimenti alla direzione, puoi estrarre dati e creare report in OneDesk utilizzando modelli pre-creati o personalizzando i tuoi. Questi report possono essere scaricati in fogli Excel e PDF e inviati via email al tuo team per tenere tutti aggiornati.
I report delle schede attività sono fondamentali nel settore dell’ingegneria. Ai clienti vengono fatturate le ore di ingegneria, gestione del progetto, produzione, collaudo, installazione e messa in servizio. Pertanto è importante tenere traccia delle schede attività per mantenere le ore di progetto. In alcuni casi, le società di ingegneria firmano contratti che hanno una clausola di non eccedere, che li obbliga a presentare ai propri clienti le schede attività e il costo del materiale delle apparecchiature.
OneDesk ti consente di creare report di schede attività, che sono file CSV che possono essere importati in Microsoft Excel. Questi report sono record di dati delle proprietà della scheda attività presentati in un formato dati tabulare. Nome dell’elemento, priorità, tipo di fatturazione, nome del richiedente sono alcune informazioni necessarie che possono essere visualizzate nei report delle schede attività. Tuttavia, altre informazioni critiche, come la percentuale di completamento, possono essere visualizzate per i rapporti interni. L’applicazione della scheda attività di OneDesk consente all’amministratore di approfondire la creazione di report. Pertanto, i report delle schede attività potrebbero mostrare dati interni come il nome dell’assegnatario, il team nominato e altro.
È importante presentare ai clienti rapporti finanziari accurati. Con OneDesk, puoi facilmente integrarti con servizi di contabilità come QuickBooks e Freshbooks e completare tutto il tuo lavoro in un’unica piattaforma. Puoi anche creare report più approfonditi in OneDesk.
Con OneDesk, puoi completare tutte le tue attività in un’unica piattaforma. L’integrazione integrata di OneDesk ti consente di integrarti con servizi di file hosting come Dropbox e Box o software di autenticazione sicura come OKTA. Inoltre, il plug-in Zapier di OneDesk ti aiuta a integrarti perfettamente con oltre 2000 applicazioni.
Forse ti starai chiedendo come tutte le parti possano rimanere aggiornate. Per impostazione predefinita, le notifiche e-mail vengono inviate ai follower del ticket per qualsiasi cambiamento di stato o messaggio inviato. Allo stesso modo, i tuoi clienti possono cercare aggiornamenti nel loro portale clienti e possono essere stabilite notifiche aggiuntive con Workflow Automations.
OneDesk ha tutte le funzionalità per semplificare il tuo flusso di lavoro. Con OneDesk puoi acquisire, automatizzare, gestire e tenere traccia dei tuoi ticket di supporto, consentendo a te e al tuo team di adottare le misure necessarie per risolvere immediatamente il problema. Con le funzionalità di gestione dei progetti di OneDesk, puoi assegnare il lavoro al team appropriato e tenere traccia dei progressi dei tuoi progetti in più layout di visualizzazione.
I membri del tuo team possono inviare le loro schede attività per tutto il loro lavoro, consentendoti di gestire meglio le tue ore. Inoltre, OneDesk aiuta anche a tenere aggiornati i tuoi clienti. Attraverso le applicazioni dei clienti come moduli web e portali clienti, i tuoi clienti possono contattarti con richieste specifiche, eliminando i problemi associati a lunghi thread di posta elettronica. Inoltre, con la knowledge base di OneDesk, i clienti possono accedere agli articoli self-service, il che riduce significativamente il carico dei biglietti.