Trascrizione
Ciao. Il webinar di oggi si concentrerà sulle automazioni in OneDesk. Ecco la nostra agenda di oggi. Parleremo dei diversi tipi di automazioni, parleremo dei modelli e delle automazioni pronti all’uso in OneDesk, di come modificare e impostare alcuni modelli di posta elettronica e messaggi automatizzati e le automazioni del flusso di lavoro. Iniziamo, sentiti libero di seguirci.
Le automazioni in OneDesk includono messaggi o risposte automatizzati, e-mail automatizzate e automazioni del flusso di lavoro.
I messaggi e le risposte automatiche sono messaggi già scritti che vengono inviati in base alle condizioni che hai impostato. Questi messaggi possono contenere proprietà dinamiche che vengono popolate automaticamente in base al contesto. Pubblicano una risposta di conversazione o un messaggio sul ticket o sull’attività a cui sono collegati e se il messaggio non viene visualizzato viene inviato all’e-mail.
I modelli di e-mail sono e-mail pre-scritte che vengono inviate in base alle condizioni che hai impostato. I modelli possono contenere proprietà dinamiche che vengono popolate automaticamente in base al contesto. I modelli possono essere riutilizzati in più automazioni differenti. Rispetto alle risposte automatiche, i modelli vengono inviati direttamente tramite e-mail e non viene inviato un messaggio alla conversazione. Mostrerò esempi più avanti nel webinar.
Lo strumento di automazione del flusso di lavoro è una funzionalità incorporata in OneDesk. Puoi pensarlo come un motore di regole che eseguirà automaticamente azioni specifiche per te quando vengono soddisfatte alcune condizioni. Puoi usarlo per semplificarti la vita automatizzando le azioni in OneDesk che dovresti fare manualmente altrimenti. Puoi anche usarlo come parte del “motore logico” del tuo flusso di lavoro per spostare elementi tra stati, assegnazioni e altro.
Andiamo al nostro account OneDesk. Per prima cosa andremo alle impostazioni di amministrazione, quindi alle impostazioni e-mail. Qui troverai il tuo centro messaggi dove puoi controllare e-mail e messaggi. OneDesk viene fornito con alcune automazioni pronte all’uso per iniziare. Parliamo prima di tutto dei messaggi automatici e delle automazioni pronte all’uso che li eseguono. Quindi, come accennato, i messaggi automatizzati scorrono su automazioni. Qui possiamo vedere tutti i nostri messaggi e risposte automatizzati e quali stanno attualmente inviando. Esaminiamo cosa fanno questi. Questo primo messaggio non può essere disattivato in quanto è fondamentale per il flusso di lavoro di OneDesk. Questa automazione garantisce che quando un nuovo messaggio viene pubblicato in una conversazione collegata a un elemento, tutti i follower dell’elemento vengano avvisati. Tieni presente che le risposte dei clienti vengono inviate sia agli utenti che ai clienti, ma i messaggi interni vengono inviati solo agli utenti. Questo messaggio NON viene creato da un’automazione e, quindi, non può essere disabilitato. Puoi modificare il messaggio che viene inserito da questa automazione, ma non puoi disabilitarlo. Quindi, quando rispondi a un ticket cliente e questi non lo vedono entro un minuto, questo è ciò che gli viene inviato, visualizza il ticket o il nome dell’attività e il primo messaggio che è stato pubblicato nella riga dell’oggetto, quindi mostra tutti i messaggi su quel biglietto Seleziona la matita e puoi modificare il messaggio se lo desideri, ma fai attenzione perché è fondamentale per il flusso di lavoro delle notifiche. Nella maggior parte dei casi, le aziende di solito desiderano configurare la riga dell’oggetto. Ad esempio, modifichiamo la riga dell’oggetto, quindi Consentimi di inviare una risposta a un cliente e andare a vedere come appare nella casella di posta elettronica di un cliente. Quindi ecco la risposta che ho inviato al mio cliente visualizzando la riga dell’oggetto modificata e tutti i messaggi relativi a questo ticket.
Torna alle nostre impostazioni e-mail. Ecco gli altri messaggi automatici predefiniti. Questi possono anche essere modificati o possono essere controllati con il motore di automazione.
Passa alla nostra applicazione delle attività per un minuto, così posso mostrarti un esempio di messaggio automatico. Aggiornerò lo stato del ciclo di vita di questa attività. Puoi vedere un messaggio pubblicato nel pannello di conversazione delle mie attività. Questo è un messaggio automatico che viene eseguito quando viene aggiornato lo stato di un’attività.
Torna all’amministrazione.
Fare clic sull’ID automazione A06. Qui puoi vedere l’automazione del flusso di lavoro che esegue questo messaggio. In poche parole, le automazioni vengono eseguite sugli elementi, attivate su una condizione, quindi eseguono un’azione. Quindi, in questa automazione, viene eseguito su qualsiasi tipo di attività, quindi ogni volta che lo stato del ciclo di vita di un’attività cambia, inserisce questo messaggio. Fare clic sul messaggio per vedere cosa viene pubblicato. Questo messaggio è stato pubblicato come bot aziendale. È una risposta del cliente che sta aggiornando sia il cliente che l’utente che sta seguendo questa attività che lo stato è stato aggiornato. Queste sono le proprietà dinamiche incorporate nel messaggio. Queste proprietà vengono generate automaticamente in base al contesto del messaggio. Ti consigliamo di modificare questa parte del messaggio, che ti informa dell’automazione. Ricorda che puoi aggiungere ulteriori proprietà dinamiche per personalizzare il messaggio a tuo piacimento. Puoi anche scegliere chi pubblica la discussione, per impostazione predefinita qui il bot appare come poster. Ma puoi configurarlo per essere un altro utente nella tua azienda. Puoi anche configurare i tuoi messaggi in modo che siano pubblici o interni. Ricorda che le risposte dei clienti vengono inviate a una casella di posta dei clienti mentre i messaggi interni possono essere visualizzati solo dagli utenti del tuo team.
Assicurati di premere applica per salvare il messaggio. Quindi salva per salvare l’automazione. L’automazione successiva A20 aggiorna in modo simile il cliente quando un ticket passa allo stato finito.
Il successivo messaggio automatico A02 viene inviato ogni volta che viene creato un ticket. Questo messaggio invita il cliente ad accedere al portale clienti. Se non utilizzi il portale o preferisci invitare un manuale del cliente puoi modificare questo messaggio.
L’ultimo messaggio automatizzato è in esecuzione su A28, questa automazione gira sui progetti, inserendo il messaggio quando cambia lo stato di un progetto. Ancora una volta modifica il messaggio a tuo piacimento.
E se volessi creare un nuovo messaggio automatico? Bene, dovremo impostare una nuova automazione del flusso di lavoro. Vai alle impostazioni del biglietto e scorri verso il basso. Qui vedrai tutte le automazioni del flusso di lavoro in esecuzione sui tuoi ticket. Quindi vai alle impostazioni delle attività e scorri verso il basso. Ancora una volta ecco le automazioni in esecuzione sulle attività. Poi, schede attività e infine progetti. Questi sono attualmente gli elementi su cui puoi eseguire le automazioni del flusso di lavoro. Per chiarire queste automazioni non sono solo messaggi automatizzati, ma tutte le diverse automazioni per risparmiare tempo in esecuzione su OneDesk. Tra poco daremo uno sguardo più in dettaglio sulle automazioni del flusso di lavoro. Ma prima impostiamo un messaggio automatico. Poiché siamo nell’impostazione dei progetti, creiamo un messaggio automatico che viene eseguito sui progetti. Seleziona Crea automazione del flusso di lavoro. Impostiamo l’automazione per l’esecuzione su qualsiasi tipo di progetto. Impostiamo una condizione di trigger. Diciamo che ogni volta che viene creato un progetto, voglio pubblicare un messaggio. Seleziona il progetto è stato creato. Quindi aggiungi l’azione inserisci/crea messaggio. Proprio come quando modifichiamo i nostri messaggi, possiamo scegliere con chi pubblicare e se è pubblico o privato. Applica e salva il nostro messaggio e l’automazione. Se torniamo alle nostre impostazioni e-mail, puoi vedere il nuovo messaggio automatico in esecuzione. Ovviamente puoi impostare i messaggi automatici per l’esecuzione su ticket, attività o progetti.
Poi ci sono le e-mail automatizzate. Hanno somiglianze con i messaggi automatici in quanto vengono eseguiti in base alle automazioni, tuttavia ci sono alcune differenze. Se sono riutilizzabili, la stessa e-mail può essere eseguita in diverse automazioni. E due, le e-mail automatizzate sono invii diretti a un’e-mail e non pubblicano un messaggio sull’elemento. Puoi vedere che le mie e-mail automatizzate hanno un numero ID perché, come accennato, la stessa e-mail può essere inviata tramite diverse automazioni. Consentitemi di impostare una nuova automazione che esegue un’e-mail per illustrare. Nelle nostre impostazioni dei ticket e nelle automazioni del flusso di lavoro, crea una nuova automazione. Ad esempio, questo verrà eseguito su qualsiasi elemento quando la priorità cambia. Aggiungerò il modello di invio e-mail di azione. Quindi mi chiede di selezionare quale modello utilizzare. E puoi selezionare a chi verrà inviata questa email, ad esempio un utente o un cliente specifico, l’assegnatario e così via. Torna alle impostazioni dell’e-mail ora vedrai due blocchi con E01, questo perché ci sono due automazioni che eseguono questo modello di e-mail. Ora diamo un’occhiata alla modifica dei modelli. Seleziona l’icona a forma di matita accanto al modello. Analogamente ai messaggi automatici, puoi configurare il messaggio e inserire proprietà dinamiche. Puoi anche configurare la riga dell’oggetto dell’email; può includere proprietà dinamiche. Se modifico il modello di posta elettronica, lo modifica di conseguenza sulle altre automazioni perché ancora una volta queste sono riutilizzabili. Nota Se si desidera eliminare un modello è necessario eliminare le automazioni ad esso collegate. Non puoi semplicemente disabilitare l’automazione ma eliminare l’automazione collegata. Questo viene fatto andando alle impostazioni di automazione di ticket, attività, progetti o schede attività che abbiamo esaminato in precedenza. Infine possiamo anche creare un nuovo template selezionando Crea template email. Proprio come prima, creiamo un modello di esempio.
Lì il mio nuovo modello è stato creato con un ID univoco. Attualmente è inattivo e non è collegato ad alcuna automazione. È possibile fare clic su imposta un’automazione per creare le condizioni in cui eseguire questo modello.
Ora che abbiamo esaminato i messaggi e le e-mail automatizzati, esaminiamo più in dettaglio le automazioni del flusso di lavoro. Qui puoi vedere tutte le automazioni attualmente abilitate. Puoi modificare il nome delle tue automazioni qui per aiutarti a capirle meglio. E puoi modificare l’automazione stessa facendo clic sull’icona della matita sul lato destro qui. Lascia che ti spieghi alcune delle automazioni predefinite. Così puoi farti un’idea dei tuoi flussi di lavoro. A07 qui se lo modifico, puoi vedere che funziona su biglietti in stato di cliente in sospeso, ultima modifica 7 giorni fa e chiude il biglietto. In altre parole, questa automazione chiuderà un ticket se il ticket soddisfa queste condizioni, ovvero se il ticket è in attesa della risposta di un cliente e non ha ancora ricevuto risposta in 7 giorni.
Diamo un’occhiata a un altro esempio. A11 qui viene eseguito su un ticket in cui un utente ha pubblicato una risposta pubblica e quando l’utente ha aggiunto un messaggio cambia il ticket nello stato “cliente in sospeso”.
Diamo un’occhiata alla A17. Questa automazione viene eseguita sui ticket quando vengono creati, modifica lo stato pubblicato in pubblicato. Questo si riferisce al portale clienti. Ciò significa che il ticket è visualizzabile dal richiedente che è il cliente che ha inviato il ticket dal portale clienti. Tieni presente che puoi configurare le autorizzazioni del tuo portale dalle impostazioni del tuo portale, ma puoi anche disabilitare questa automazione se non desideri che un cliente veda il ticket nel portale.
Se hai altre domande su cosa fa un’automazione predefinita, non esitare a contattarci. Sebbene molte automazioni comuni siano già abilitate, esaminiamo alcune altre automazioni comuni che potresti voler creare.
Impostiamo un’automazione che consentirà a un cliente di chiudere un ticket dalla propria e-mail utilizzando una parola chiave. Seleziona per eseguire su qualsiasi tipo di biglietto. Seleziona il filtro ‘Ultimo messaggio’. Quindi inserisci la parola chiave che il cliente può utilizzare per chiudere il ticket, ad esempio ‘$closeticket’. Premi applica. Aggiungi trigger ‘il messaggio è stato aggiunto. Aggiungi lo stato del ciclo di vita della modifica dell’azione a chiuso. Ora, quando un cliente inserisce questa parola chiave, il ticket si chiuderà automaticamente.
Creiamo quindi un’automazione che se un ticket viene elevato alla priorità di 5 stelle, l’assegnatario passa immediatamente al gestore in modo che possa essere gestito dalla persona più capace. Funzionerà sui biglietti. La condizione di attivazione sarà il cambio di priorità a 5 stelle. Quindi l’azione sarà aggiungere un assegnatario. Quindi scegli l’utente a cui assegnare il biglietto. Ricordati di salvare la tua automazione.
Entriamo nelle impostazioni del nostro progetto e configuriamo un’automazione lì, ad esempio. Facciamo un’automazione che informi gli utenti se la schedulazione del progetto è cambiata. Questa è un’automazione utile per la gestione dei tuoi progetti, per tenere tutti sulla buona strada. Selezionare per eseguire su tutti i progetti. La condizione di attivazione è quando la data di scadenza cambia. Qui puoi scegliere di inviare un modello di email o di creare un messaggio automatico. Diciamo che voglio inviare questo come me stesso e creare un messaggio interno per informare il mio team delle modifiche al progetto. Creiamo qui un messaggio di esempio. Applica e salva.
Infine, creiamo un’altra automazione, questa volta sui nostri fogli presenze. Diciamo che il mio flusso di lavoro è che sono un manager che approva i fogli presenze fatturabili. Voglio far sapere automaticamente ai miei compagni di squadra quando il loro tempo è stato approvato. Verrà eseguito su fogli presenze fatturabili, quindi il tipo di fatturazione del filtro è fatturabile. Successivamente aggiungi le modifiche allo stato di approvazione della condizione di attivazione in approvato. Quindi aggiungi l’azione per inviare un modello di email. Creiamo il nostro template con le nostre proprietà dinamiche. Infine vorremo inviarlo agli assegnatari, ovvero a chi è stato assegnato all’attività e ha inviato la scheda attività.
Le automazioni sono altamente flessibili, con forse centinaia di casi diversi che potresti inventare per semplificare il tuo lavoro. Si spera che questo webinar ti abbia aiutato a comprendere le capacità delle automazioni e come iniziare a configurare il tuo flusso di lavoro. Se hai domande o hai bisogno di aiuto su come impostare un’automazione, contatta tramite chat dal vivo o all’indirizzo support@onedesk.com . Grazie.