Ciao. Oggi daremo un’occhiata a come iniziare a usare One-Desk e a una panoramica delle sue funzionalità principali. Ecco la nostra agenda di oggi.
Nel webinar di oggi parleremo delle sezioni principali di One-Desk, tra cui le applicazioni dei clienti; l’organizzazione di One-Desk; come visualizzare le informazioni; come vengono creati i ticket; la pianificazione di attività e progetti; il monitoraggio del tempo, del carico di lavoro e di altri indicatori di prestazione; la fatturazione e la quotazione; e infine le impostazioni dell’account.
Spero ti piaccia.
One-Desk è uno strumento all-in-one con help desk, gestione progetti e automazione dei servizi professionali. Puoi supportare i tuoi clienti, collaborare con il tuo team, lavorare su progetti, monitorare il tempo e altro ancora. One-Desk è flessibile e personalizzabile per adattarsi a una varietà di team e settori.
Per registrarti su One-Desk ti serve solo un indirizzo email e avrai accesso a una prova gratuita di 14 giorni con tutte le funzionalità. Basta cliccare sul pulsante “Registrati gratuitamente” nella nostra homepage.
Una volta effettuata la registrazione, verrai accolto da questa Quick Setup Wizard. Questa è sempre disponibile nella navigazione in alto per la consultazione ed è piena di utili video, tutorial e, cosa importante, la quick setup wizard. Se ti prendi qualche minuto per seguire questi passaggi nella procedura guidata, sarai pronto per iniziare a usare One-Desk.
Ora cominciamo.
One-Desk è composto da 3 parti principali. La prima è l’interfaccia web principale, che stiamo esaminando ora. Qui è dove tu o il tuo team trascorrerete la maggior parte del tempo. Il secondo è l’app mobile. Sebbene oggi non mostrerò l’app mobile, è disponibile per iOS e Android. È pensata per consentire al tuo team di accedere ai propri incarichi, rispondere alle domande dei clienti e registrare il tempo direttamente dal proprio telefono.
Infine, abbiamo le applicazioni dei clienti.
Le applicazioni clienti rappresentano il lato di One-Desk rivolto all’utente finale, al cliente o al consumatore. Hanno lo scopo di aiutare nella comunicazione e nel supporto, consentendo ai clienti di ottenere aggiornamenti, inviare ticket e altro ancora. I clienti possono anche creare ticket e rispondere via e-mail, che ti mostrerò in seguito.
Puoi visualizzare le app dei clienti facendo clic sul tuo nome e passando il mouse sopra le app dei clienti. Le app del cliente includono il widget web, il messenger, il portale, i moduli web e la knowledge base.
Facciamo clic sul Web Widget. Questo aprirà una nuova finestra di una pagina di esempio, con il widget.
Il widget qui è incorporabile nel tuo sito web con uno snippet JavaScript. Il widget contiene le altre applicazioni dei clienti all’interno delle schede qui. In sostanza, il widget è un modo semplice per i clienti di accedere alle app. In alternativa, puoi fornire ai clienti un collegamento alle singole app dei clienti.
Le app per i clienti includono:
Il messenger: una chat in tempo reale tra te e i tuoi clienti o utenti finali. Possono inviarti messaggi e includere allegati. Facciamo finta che io sia un cliente e inviamo un messaggio. Tutti i messaggi di chat dal vivo dei tuoi clienti verranno visualizzati nella tua applicazione Web principale in modo che i tuoi agenti possano rispondere. Vedremo dove sarà a breve.
Successivamente, c’è il portale dei biglietti, dove i tuoi clienti possono accedere e vedere i loro biglietti insieme ai progressi compiuti su di essi, fornire allegati, vedere la cronologia delle conversazioni e altro ancora. Il portale aiuta a ridurre al minimo le domande dei clienti in merito allo stato di avanzamento dei loro ticket.
Successivamente ci sono i Webform, questo è un metodo che un cliente può utilizzare per inviare nuovi ticket. Puoi personalizzare il modulo aggiungendo proprietà personalizzate, rendendo obbligatori i campi e così via. I moduli web sono utili per assicurarti di ricevere tutte le informazioni richieste per i biglietti.
Infine, la knowledge base è un hub di informazioni self-service. Il tuo team può scrivere articoli su domande comuni, la tua azienda, i servizi o qualsiasi altra cosa. La knowledge base può ridurre le domande più comuni e consentire a tutti di essere sulla stessa lunghezza d’onda.
Tieni presente che queste app sono altamente configurabili, inclusi colori, loghi e altro. Lo tratterò più avanti.
Organizzazione + navigazione di base
Torniamo alla nostra applicazione web principale.
One-Desk ti consente di registrare facilmente nuovi task, ticket e altro lavoro. Le tre app principali sul lato sinistro sono l’app Tickets, l’app Tasks e l’app Projects. Queste sono le posizioni principali in cui andresti per gestire il lavoro.
Ora parliamo di come sono organizzati i tuoi elementi di lavoro in One-Desk. In alto abbiamo il nome della tua organizzazione. Successivamente, abbiamo i portafogli. I portfolio sono contenitori per i tuoi progetti e sono principalmente organizzativi. Una prassi comune sarebbe quella di dare loro il nome dei clienti serviti o dei reparti della propria azienda.
All’interno dei portafogli abbiamo progetti. I progetti fungono da contenitori per ticket e task. Utilizza i progetti sia per la pianificazione che per l’organizzazione.
Infine, abbiamo i biglietti e le attività. Qual è la differenza? Ebbene, il ticket è utile per registrare soluzioni rapide ottenute con risposte semplici, mentre le attività servono per pianificare una soluzione più approfondita che richiede più tempo e risorse per essere risolta. Puoi trasformare i ticket in attività o creare attività in modo indipendente. Ti mostrerò come appare a breve.
Ora, se vuoi vedere ticket, task, progetti o altri lavori in modo più dettagliato, puoi farlo in uno dei due modi. Puoi fare doppio clic, il che aprirà il pannello dei dettagli in una nuova scheda in alto. Tuttavia, se non vuoi uscire da questa dashboard, puoi andare al menu Strumenti nella barra in alto e selezionare “Aggancia i pannelli dei dettagli a destra”. In questa vista, puoi comunque sfogliare gli elementi sullo schermo. Entrambe le opzioni mostrano le stesse informazioni, solo in modo diverso.
Visualizzazioni di lavoro personalizzate-
Ora, sul lato sinistro possiamo vedere le nostre viste di lavoro. Queste opzioni determinano cosa vediamo nella nostra dashboard qui.
Le prime sono le viste di sistema, puoi pensare a queste come ai nostri layout di base. Ho la vista ad albero per uno sguardo gerarchico ai miei ticket raggruppati nei rispettivi progetti. L’albero delle sottoattività raggruppa il ticket padre con la relativa sottoattività figlio. Impareremo di più sulle attività secondarie in seguito. The Flat è una visualizzazione elenco. La bacheca di stato è una bacheca Kanban che consente di trascinare e rilasciare i ticket in diversi stati e di comprendere visivamente il nostro carico di lavoro
Sotto le nostre viste di base ci sono viste personalizzate. Le visualizzazioni personalizzate sono versioni configurate dei nostri layout di base; possono avere filtri, raggruppamenti personalizzati, ordinamenti e colonne diverse. Queste sono alcune visualizzazioni pronte all’uso, ad esempio la posta in arrivo dei biglietti ordina e raggruppa i miei biglietti per data di creazione. Puoi anche creare le tue viste di lavoro personalizzate. Fare clic sull’icona accanto a “Le mie visualizzazioni”. Per prima cosa, selezionare il layout del sistema. Scegliamo la vista ad albero. Poi, aggiungi tutti i filtri che desideri. Ad esempio, scegliamo di restringere i ticket ai ticket assegnati a me stesso. Seleziona filtro, assegnatario, sono io. Infine, aggiungi eventuali raggruppamenti alla tua vista. Consente di raggruppare questi biglietti per livello di priorità. Ora salviamo la mia vista. Come utente di livello amministratore posso scegliere di condividere la mia vista. Ciò è utile per creare viste unificate nell’organizzazione. Chiunque può creare visualizzazioni e salvarle per sé nella barra laterale, ma solo gli utenti amministratori possono condividerle. Quindi ecco la vista che abbiamo creato con i miei ticket raggruppati per priorità. Puoi ottenere una granularità notevole con le tue visualizzazioni. Ad esempio, puoi aggiungere o rimuovere colonne, cambiare la dimensione delle colonne o persino applicare ricerche. Puoi quindi salvare queste modifiche nelle tue viste personalizzate.
C’è anche la selezione a livello di progetto. In questo modo è possibile selezionare l’ambito di un progetto o di un portafoglio alla volta. L’ambito del progetto funziona in modo indipendente e in cima alle visualizzazioni personalizzate. Ti segue anche mentre passi attraverso altre applicazioni.
Infine, tieni presente che la vista che stai guardando si riflette sempre nel pangrattato in alto. Puoi facilmente cancellare i filtri o le selezioni in questo modo.
Creazione di ticket/helpdesk
Quindi, come si fa a caricare i biglietti sul One-Desk? Bene, il flusso dell’Helpdesk inizia quando un ticket viene inviato alla tua azienda. Il primo modo è manualmente. Fai clic sul pulsante Aggiungi e puoi quindi compilare il modulo per creare un ticket. Puoi farlo per conto di un cliente. Il secondo, e probabilmente il più popolare, è acquisire i ticket tramite e-mail. Questo è uno dei passaggi della procedura guidata di configurazione rapida. Puoi collegare direttamente i tuoi account e-mail di supporto di Office 365 o Google, oppure inoltrare automaticamente da un altro provider. I clienti invieranno quindi un’e-mail al tuo indirizzo di supporto abituale e un ticket verrà creato automaticamente in One-Desk. Andiamo a vedere un biglietto e ti spiego cosa succede. La riga dell’oggetto dell’email diventerà il titolo del ticket. Il corpo del messaggio diventa la descrizione. Il cliente viene aggiunto come richiedente qui. Se non esiste già un profilo nel tuo account One-Desk, il loro nome e la loro e-mail verranno acquisiti. Puoi rispondere al cliente direttamente dalla scheda della conversazione qui. Queste risposte andranno all’email del cliente. Allo stesso modo, il cliente può rispondere dalla propria email e le risposte appariranno qui collegate al ticket.
Il terzo modo per ottenere un ticket in One-Desk è tramite lo strumento Import. Puoi importare i dettagli dei tuoi ticket tramite lo strumento import cliccando su Tools e Import.
Il quarto è di un cliente che invia un modulo web. Ricordi le app dei clienti che abbiamo visto prima? I clienti possono utilizzare tale modulo per inviare i biglietti. Il quinto modo per ottenere un ticket in One-Desk è tramite chat. Nelle app dei clienti, quando un cliente avvia una conversazione, questa ti viene inviata come messaggio.
Ora se passiamo alla nostra applicazione di messaggistica, qui. Possiamo vedere tutte le nostre conversazioni. Qui verranno visualizzati i messaggi provenienti da e-mail, portale o chat. Puoi vedere che questa conversazione è collegata a un ticket. Quindi possiamo inviare messaggi dalla visualizzazione del ticket, a cui possiamo accedere facendo clic sul nome del ticket, oppure puoi inviare messaggi dall’interno del messenger qui. Tutto è sincronizzato. Vedrai questo messaggio che ho inviato in precedenza dalla chat dal vivo. Questa conversazione non è collegata a nulla. È una conversazione di chat dal vivo indipendente. Possiamo avere una conversazione con il cliente o, se vogliamo, possiamo creare un ticket da questa conversazione. Clicca sull’icona azione sopra la conversazione e seleziona ‘Crea ticket da conversazione’. Ora vediamo che questa conversazione è collegata al ticket.
Entriamo nel pannello dei dettagli del biglietto cliccando sul nome del biglietto. Qui possiamo fare alcune cose diverse: Possiamo cambiare lo stato del ciclo di vita con un clic di un pulsante. Tieni presente che questi stati sono configurabili. Possiamo anche modificare la percentuale di completamento. Possiamo assegnare questo biglietto a qualcuno. Possiamo spostare il ticket in un progetto diverso. E possiamo aggiungere dettagli e allegati al biglietto.
Nel menu laterale del pannello dei dettagli del biglietto, ci sono alcune schede che esamineremo. La prima è la scheda conversazioni, dove troverai le conversazioni interne ed esterne riguardanti questo elemento. Rispondiamo al nostro cliente da qui. Dopo aver risposto vedrai che è iniziato un conto alla rovescia. Se il cliente non vede la tua risposta entro un minuto, questa gli verrà inviata tramite e-mail e qui apparirà un’icona e-mail. In questo modo non perderai mai il contatto con i tuoi clienti. Puoi anche creare conversazioni interne con i tuoi utenti. Fai clic su “Crea nuova conversazione”, quindi sulla scheda dei messaggi interni, su “menziona utenti” o fai clic su “aggiungi” per inserire i membri del team nella conversazione. Queste conversazioni sono solo interne e i tuoi clienti non saranno in grado di vederle, nemmeno nel portale.
La scheda successiva è la scheda delle schede attività. Qui è dove puoi registrare il tempo lavorato su questo ticket, sia tramite schede attività che timer. Puoi assegnare te stesso al ticket e avviare il timer cliccando sul pulsante start work o cliccando start timer. Oppure, puoi registrare manualmente il tempo cliccando su ‘add timesheet’. Sul timesheet puoi includere note e stato fatturabile. Poi, abbiamo la scheda activities. Questa mostra una cronologia delle azioni intraprese su questo ticket, come quando è stato creato, quando è stato aggiunto un assegnatario e così via.
Infine, abbiamo le sottoattività e la scheda dei collegamenti. Le attività secondarie vengono utilizzate per identificare un lavoro breve o semplice collegato a un elemento principale. Questo potrebbe essere per il lavoro che svolgi per aiutare a completare questo ticket. Gli elementi collegati sono quelli in cui puoi collegare due elementi diversi e decidere qual è la relazione tra loro. Ad esempio, supponiamo che questo ticket sia correlato a quest’altro ticket. Quando aggiungi un collegamento, è facile navigare tra di essi.
Ticket per attività, flusso attività/progetto
Ora, se il tuo ticket richiede più tempo per essere risolto e hai bisogno di pianificare ulteriormente per raggiungere una risoluzione, puoi trasformarlo da ticket in attività. Per fare ciò, è sufficiente fare clic sull’icona e selezionare l’attività. Puoi vedere che il nostro compito è simile e le conversazioni sono mantenute. Tuttavia ora possiamo valutare lo sforzo del compito. Possiamo anche pianificare la progressione e stimare lo sforzo di questo compito. Fare clic sulle date qui per assegnare all’attività una pianificazione e un lavoro pianificati. Il lavoro pianificato è la stima della durata dell’attività, ad esempio una stima di 5 ore. Le pianificazioni pianificate sono le date in cui l’attività deve essere elaborata. Quindi potrebbe iniziare lunedì ed essere dovuto entro venerdì. Inoltre, aggiungiamo un vincolo a questo, ad esempio deve iniziare in questa data selezionata. Il nostro ticket è ora spostato dall’app tickets all’app tasks. Tutti i nostri compiti sono ospitati in questa app.
Le attività e le applicazioni di progetto sono importanti per pianificare e gestire i progetti interni o dei clienti. Oltre a convertire un ticket in un’attività, puoi creare nuove attività dal pulsante Aggiungi e inserirle nei progetti appropriati. Puoi anche creare un nuovo progetto dal pulsante Aggiungi. Puoi compilare le proprietà del progetto a seconda del tuo caso d’uso. Ad esempio, puoi definire se il progetto è per un’organizzazione cliente specifica, se verrà fatturato e, in tal caso, come verrà fatturato. Approfondiremo la fatturazione e la quotazione più avanti nella demo. Quando crei un progetto, puoi creare un progetto da zero. In questo caso, selezioneresti vuoto qui. Quindi, dopo la creazione, creeresti, pianificheresti e assegneresti attività. Puoi anche creare un progetto da un modello. Ciò ti consente di copiare attività, assegnazioni, stime o altre proprietà. Questo è un caso d’uso comune per le aziende che hanno uno o più servizi che attraversano processi simili ogni volta. Puoi contrassegnare un progetto esistente come modello andando al pannello dei dettagli del progetto. Quindi, contrassegnalo come modello.
Anche nella nostra applicazione per le attività disponiamo di visualizzazioni di lavoro che ci aiutano a pianificare e monitorare i progressi. C’è la vista Gantt. Qui puoi fare clic e trascinare le estremità per modificare la durata pianificata, spostarle lungo la sequenza temporale per modificare le date pianificate e collegare l’inizio o la fine delle attività per creare dipendenze. Il blu rappresenta il programma pianificato mentre il verde è l’effettivo lavoro in corso. Il progresso effettivo viene generato in base al tempo registrato. La barra blu del progetto diventa più scura man mano che vengono programmate più attività contemporaneamente. Successivamente abbiamo la vista del calendario. È simile alla visualizzazione Gantt in quanto puoi trascinare gli elementi per riprogrammare i piani. C’è anche la visualizzazione del carico di lavoro. Questo è uno strumento di gestione delle risorse informative che ti consente di vedere quanto lavoro pianificato è stato assegnato a ciascun utente rispetto a quanto tempo lavora durante la giornata.
Ora diamo un’occhiata alle applicazioni nella navigazione in basso a sinistra. In alto, abbiamo il messaggero. Questo mostra le conversazioni esterne dei clienti e anche le conversazioni interne.
La prossima è l’applicazione Timesheets. Per i tuoi dipendenti, il monitoraggio del tempo può essere effettuato utilizzando le schede attività. L’applicazione delle schede attività tiene traccia di tutte le ore registrate. Come le altre app, puoi filtrare, ordinare e raggruppare le tue voci di tempo per ottenere le informazioni di cui hai bisogno. Puoi anche esportare i dati della tua scheda attività in formato CSV. Puoi anche aprire i dettagli della scheda attività per ottenere maggiori informazioni. Se sei un utente amministratore, puoi anche modificare la scheda attività. Il prossimo è il Knowledge Center. In questa app possiamo gestire gli articoli della knowledge base, le categorie della knowledge base e le risposte salvate. Gli articoli possono essere creati tramite il pulsante Aggiungi. La descrizione dell’articolo sarà il contenuto dell’articolo e il nome sarà il titolo. Quando vuoi pubblicare un articolo, aggiungilo nella categoria appropriata della knowledge base. Questo lo renderà visibile sulla tua knowledge base. La scheda successiva del nostro centro di conoscenza è la scheda delle categorie. Le categorie sono il modo in cui i tuoi clienti navigano nella tua base di conoscenza. Puoi anche utilizzare le categorie principali per organizzare ulteriormente le tue categorie.
Infine ci sono le risposte salvate, chiamate anche risposte predefinite. Si tratta di risposte pre-scritte che possono aiutarti a rispondere alle domande più comuni. Puoi creare nuove risposte salvate e gestirle da qui. Se torniamo al nostro pannello dei dettagli del ticket, possiamo inserire una risposta salvata dal menu delle azioni della nostra conversazione. Verrà generata la risposta pre-scritta che potremo poi inviare al cliente. Puoi anche inviare link ad articoli o inserire l’intero articolo da questo menu di ricerca rapida. Qui vengono visualizzati solo gli articoli o le risposte appuntati, ma puoi sfogliare tutti i tuoi articoli e risposte aprendo la knowledge library.
Altre app: clienti, utenti e analisi
La prossima applicazione contiene le informazioni del tuo cliente. I clienti verranno automaticamente catturati dalle e-mail e dal Portale clienti. Possono anche essere aggiunti manualmente dal menu Aggiungi, o tramite importazione o integrazioni. Inoltre, puoi aggiungere ulteriori dettagli del cliente e approfondire conversazioni, ticket e altro ancora. A livello di organizzazione del cliente, abbiamo anche preferenze di fatturazione specifiche per l’organizzazione del cliente. Preferenze di fatturazione più generali sono nelle nostre impostazioni di amministrazione che vedremo a breve. Ma se vuoi ignorare le tue preferenze di fatturazione generali per un cliente specifico, puoi farlo qui. Ad esempio, puoi aggiungere aliquote fiscali specifiche per il cliente, sconti e altro ancora. Sotto ci sono anche le impostazioni delle ore prepagate dell’organizzazione del cliente. Puoi impostare l’importo e il costo del blocco e vedere la cronologia delle modifiche o le ore prepagate rimanenti sull’account del cliente.
Successivamente, c’è l’applicazione degli utenti. Gli utenti sono coloro che lavorano all’interno della nostra app web principale One-Desk, così come all’app mobile. Ora, gli utenti possono essere in uno o più team. Un punto importante sui team è che quando si creano progetti, si condividono progetti con uno o più team. Se un progetto non è condiviso con qualcuno, questa persona non vedrà il progetto o alcun ticket o task al suo interno. Questo è un modo per segmentare il lavoro per più reparti o per mantenere i team interessati solo a ciò che è rilevante per loro. Un utente può avere autorizzazioni anche nel team. Facciamo clic per aprire il nostro utente. Qui Jon è in due squadre. Posso limitare la sua autorizzazione in questo team, limitando le sue capacità nei progetti condivisi con questo team.
La scheda successiva è il nostro calendario utente. Puoi creare vacanze per l’utente qui. Ciò influirà sulla loro disponibilità per le funzionalità di gestione del carico di lavoro e delle risorse.
Successivamente c’è la scheda delle autorizzazioni. Un utente può essere amministratore o non amministratore. Gli utenti non amministratori non hanno accesso alle impostazioni amministrative e possono disporre di autorizzazioni diverse per le applicazioni. Ad esempio, potrebbe essere concesso loro un accesso limitato all’app clienti o all’app delle schede attività.
Infine, le notifiche utente: queste impostazioni consentono di configurare se l’utente riceve e-mail e altre notifiche dalle conversazioni con i clienti o con altri utenti. La prossima è la nostra applicazione di analisi. Di seguito sono riportati vari raggruppamenti di grafici e grafici per analizzare i tuoi indicatori chiave di prestazione. Vedi la serie di grafici in alto per ulteriori raggruppamenti di grafici. Se ritieni che alcuni grafici siano più utili per la tua organizzazione, crea una dashboard personalizzata facendo clic sull’icona delle visualizzazioni. Seleziona i grafici che desideri visualizzare sulla dashboard, assegna loro un nome e salvali nel pannello laterale. È anche possibile modificare l’intervallo di date o filtrare questi grafici in base a varie proprietà.
La scheda successiva qui è i rapporti. I report sono un modo per estrarre i tuoi dati. È disponibile una serie di report predefiniti tra cui scegliere. È anche possibile creare report personalizzati utilizzando questa procedura guidata. Il vantaggio dei report è anche la possibilità di inviare report ai clienti o ai colleghi tramite e-mail in base a una pianificazione. L’ultima scheda è Attività, che funge da cronologia delle azioni eseguite con One-Desk. In questo modo, se hai qualche domanda su come un oggetto deve essere in un certo modo, puoi vedere i passaggi che sono stati fatti e da chi, per portarlo a quello stato.
Altre app – app finanziarie
Poi abbiamo la nostra applicazione finanziaria. L’app finanziaria è dove gestisci fatture, preventivi e budget.
La prima scheda è la scheda Fatturazione. Puoi creare una nuova fattura dal menu Aggiungi. One-Desk supporta la fatturazione per tempo fatturabile, progetti a tariffa fissa o ore prepagate. Seleziona il cliente da fatturare, quindi per cosa vuoi fatturare. Puoi inviare le tue fatture direttamente da One-Desk tramite e-mail. La scheda successiva nella nostra app finanziaria è costi e ricavi. Qui possiamo stimare e monitorare il nostro budget. Le colonne pianificate si basano sulle tue tariffe e sullo sforzo pianificato del tuo lavoro. Le colonne effettive vengono calcolate man mano che il tuo team registra il tempo fatturabile.
L’ultima scheda è per i preventivi. Come per le fatture, puoi creare preventivi dal pulsante Aggiungi. I preventivi possono essere creati per progetti a tariffa fissa o ore prepagate. In questo caso di progetti a tariffa fissa, puoi generare il preventivo in base a un modello di progetto. Per un blocco di ore, gli importi si basano sul costo e l’importo delle ore prepagate del cliente. Come per le fatture, puoi inviare preventivi direttamente da One-Desk all’e-mail del tuo cliente. I tuoi clienti possono anche accettare il preventivo direttamente dalla loro e-mail.
Impostazioni di amministrazione – opzioni di configurazione e personalizzazione
Infine, in basso, abbiamo la nostra sezione di amministrazione per le preferenze e le impostazioni della tua azienda. In Preferenze aziendali, puoi cambiare il nome e il logo della tua azienda. Puoi definire un programma di lavoro per la settimana, il fuso orario, cambiare la lingua aziendale e definire le impostazioni delle tue sottoattività. Il prossimo è il Impostazioni e-mail, che ha alcune schede nella parte superiore che esaminerò. Il primo è il centro di messaggistica, che mostra tutte le tue risposte automatiche, le email automatiche e le email di sistema. One-Desk ha già creato alcune risposte automatiche, che puoi modificare e cambiare. Ecco un’automazione che viene eseguita quando viene aggiornato lo stato di un ticket. Ecco il messaggio stesso. È possibile configurare il messaggio includendo le proprietà dinamiche incorporate automaticamente. Le e-mail automatiche vengono inviate direttamente a un’e-mail selezionata. Spesso questi vengono utilizzati come notifica. Puoi creare modelli di email personalizzati da inviare tramite regole di automazione. Infine ecco le email di sistema. Sono email importanti che fanno cose come inviare inviti a utenti o clienti. Alcune di queste possono essere modificate, ma in genere non è consigliabile.
Le due schede successive nelle impostazioni di amministrazione della posta elettronica sono le schede in uscita e in entrata. Queste schede mostrano le email inviate, recapitate o non recapitate nelle ultime 72 ore. La scheda successiva qui è la scheda Aspetto. Qui è dove puoi modificare l’aspetto delle e-mail per adattarle al marchio della tua organizzazione. Puoi aggiungere una firma e-mail o un’intestazione, oltre a configurare i messaggi del sondaggio sulla soddisfazione. L’ultima scheda è la scheda delle impostazioni, dove possiamo collegare le nostre e-mail di supporto. Quando ti connetti, aggiungerà sia un canale in entrata che in uscita. Ci sono anche diversi filtri per impedire a determinate e-mail di creare ticket, ad esempio per dominio e-mail o riga dell’oggetto.
La sezione successiva riguarda le integrazioni. One-Desk include integrazioni integrate con alcune delle tue applicazioni preferite. Se utilizzi già un sistema esistente con la tua azienda, puoi integrarlo direttamente con One-Desk. Oppure, se non vedi cosa usi nell’elenco, puoi sempre controllare se Zapier di terze parti ha un’integrazione pronta per te. Zapier offre un modo per automatizzare i flussi di lavoro tra diverse applicazioni web e offre centinaia di applicazioni tra cui scegliere. Supportiamo anche il Single Sign-On. Puoi abilitarlo per gli utenti tramite SAML 2.0 e Open ID, e per i clienti tramite OpenID. Se sei uno sviluppatore, abbiamo anche un’API disponibile.
I prossimi sono i campi personalizzati. I campi personalizzati possono essere aggiunti a molte cose nei tuoi account, come ticket, attività o profili cliente. I campi personalizzati ti consentono di acquisire informazioni specifiche per le tue esigenze. Basta selezionare: crea un campo personalizzato e assegnagli un nome e un tipo di dati, quindi aggiungilo all’area desiderata. Qui puoi anche creare condizioni per i tuoi campi personalizzati. Ciò ti consentirà di visualizzare un altro campo se un cliente seleziona una determinata opzione. Ad esempio, quando i miei clienti compilano il campo Reparto qui e selezionano Vendite, voglio che vedano il campo Approvazione cliente.
Successivamente, ci sono le nostre configurazioni di automazione e AI. Qui nel centro di automazione sono ospitate tutte le nostre regole di automazione. Le automazioni ci consentono di eseguire azioni basate su una varietà di trigger. Sono disponibili numerose integrazioni pronte all’uso che pubblicano messaggi o aggiornano gli stati, e puoi modificarle a tuo piacimento. Le automazioni possono essere eseguite su ticket, attività, articoli, schede attività o progetti. Per prima cosa, seleziona il dispositivo su cui vuoi eseguirlo. L’automazione si attiverà quindi in base alla condizione definita e quindi eseguirà un’azione. Ad esempio posso dire che tutti i biglietti, una volta creati, possono essere assegnati a me stesso. Oppure posso filtrare questi ticket: diciamo che se il ticket proviene da un certo cliente, verrà assegnato a me. Ci sono molte altre opzioni come lo spostamento dei ticket in un progetto, la modifica della priorità o l’invio di un messaggio.
La scheda successiva è per le impostazioni del nostro bot. Di default, abbiamo un bot semplice, che può fornire un saluto o un messaggio generico ai tuoi clienti nella chat live quando sei online o offline. Puoi cambiare il messaggio, il nome e l’avatar del bot qui, così come le opzioni che il bot suggerirà al tuo cliente. Abbiamo anche un componente aggiuntivo per il bot AI. Puoi iniziare una prova per l’agente AI dalla pagina di abbonamento. Quindi, attiva il bot AI qui. L’AI funziona imparando dal tuo contenuto One-Desk. In AI corpus puoi selezionare da quale contenuto il bot imparerà. In questo modo, il bot è adattato specificamente alle informazioni della tua azienda e impara man mano che vengono creati più contenuti. Una volta abilitato il bot, apparirà per i tuoi clienti nella chat live, nella knowledge base e nei moduli web. L’AI può rispondere a domande, deviare i ticket e supportare il self-service fornendo risposte per tuo conto. L’intelligenza artificiale può anche assistere gli agenti suggerendo le migliori risposte o articoli salvati o generando nuovi articoli in base al contesto della conversazione a cui l’agente sta rispondendo.
Il passo successivo è impostare il biglietto. Puoi modificare fino a 10 diversi tipi di biglietti. Puoi cambiare l’icona, così come il nome del tipo di biglietto. Se fai clic su Gestisci stati, puoi modificare lo stato del ciclo di vita per ogni tipo di biglietto abilitato. L’abilitazione dei tipi di ticket è utile se disponi di flussi di lavoro diversi per servizi diversi.
Di seguito puoi configurare il pannello dei dettagli dei tuoi ticket, ad esempio rimuovendo una proprietà che non utilizzi
Se la tua azienda ha SLA, accordi sul livello del servizio, puoi modificarli qui. Gli SLA consentono di definire obiettivi di risoluzione e risposta in base alla priorità del ticket.
Nelle impostazioni Attività, puoi vedere che è molto simile ai ticket. Puoi abilitare e disabilitare fino a dieci diversi tipi di attività e gestire i loro stati univoci. Inoltre, configura il pannello dei dettagli dell’attività e applica gli SLA. Le stesse impostazioni si applicano ai nostri articoli. Nelle impostazioni Fogli orari, puoi anche configurare i loro pannelli dei dettagli, inclusa l’aggiunta di campi personalizzati. Ci sono anche una serie di impostazioni e valori predefiniti che puoi definire per il tuo timer e i tuoi fogli orari. Nelle impostazioni Utenti, puoi gestire il tipo di utenti che hai e configurare i dettagli del profilo utente, inclusi tutti i campi personalizzati che hai creato. Le impostazioni successive sono per i nostri Clienti. Come per gli utenti, puoi creare vari tipi e configurare il pannello dei dettagli.
Nella sezione Progetti e Portfolio, è molto simile ai ticket e alle attività. Puoi abilitare diversi tipi di progetti e portfolio. Puoi anche configurare stati del ciclo di vita univoci per tutti i tuoi tipi di progetto e configurare il pannello dei dettagli del progetto. Successivamente ci sono i Moduli, che si riferiscono al tuo modulo di creazione interno, quando crei dal menu Aggiungi. Possiamo modificare i valori predefiniti e le proprietà che appaiono sul modulo. Possiamo anche creare più moduli per ogni tipo di ticket. Questo funge da modello. Possiamo impostare un nome separato, valori predefiniti e proprietà, nell’altro modulo che abbiamo creato. Ora quando creo un ticket, usando questo modulo, quei valori predefiniti sono già impostati per me. Questo rende la registrazione manuale dei ticket molto più rapida. Successivamente ci sono le nostre impostazioni finanziarie, possiamo impostare i nostri livelli di costo e fatturazione. Puoi impostare ciascuno da una varietà di livelli come per team, per cliente o per tipo di servizio eseguito. Puoi quindi impostare le tue tariffe, orarie, con un minimo mensile o miste. Puoi impostare valori predefiniti per le tue fatture qui, come la nota di fattura, l’imposta predefinita e altro ancora. Di seguito sono riportate alcune impostazioni globali per le ore prepagate. Inoltre, One-Desk si integra con QuickBooks Online per copiare o inviare fatture One-Desk. Infine, ci sono i tipi di servizio. I tipi di servizio possono essere utilizzati nelle tariffe di costo e fatturazione e nelle schede attività. Qui puoi gestire i tuoi tipi di servizio o il tipo di servizio predefinito.
Successivamente, ci sono le nostre impostazioni per le app rivolte al cliente. Qui puoi creare app aggiuntive per il cliente, rinominare le tue app o disabilitare quelle che non utilizzerai.
Sotto c’è l’aspetto del widget, dove puoi selezionare la dimensione della bolla o i messaggi nella bolla del widget. Sotto ci sono i messaggi generali che appaiono nella pagina di benvenuto del widget. Le due schede successive sono per le impostazioni dell’app classica o ottimizzata per i dispositivi mobili. Ci sono due tipi di app per i clienti in One-Desk. Puoi saperne di più sulle differenze in questo link. Le impostazioni qui configureranno quali applicazioni appaiono nel widget classico. Per aggiungere il widget al tuo sito puoi generare lo snippet qui sotto. Questa impostazione genererà lo snippet per la versione classica del widget, se preferisci la versione mobile friendly puoi generare lo snippet nella scheda successiva. Le altre impostazioni di messenger sul lato sinistro configureranno l’aspetto e le impostazioni di accesso del messenger mobile friendly. Di seguito sono riportate le impostazioni del portale ticket. Qui puoi configurare quali biglietti i clienti possono vedere nel portale. Di seguito sono riportate le proprietà che il cliente può visualizzare e modificare in un ticket dopo l’invio.
Successivamente, ci sono le impostazioni dei moduli Web, i moduli per i tuoi clienti. Puoi modificare le proprietà che i tuoi clienti possono immettere per creare un ticket, aggiungere proprietà aggiuntive, inclusi i tuoi campi personalizzati, e rendere un campo obbligatorio selezionando la casella. L’impostazione della knowledge base qui, ti consente di nuovo di configurare i messaggi nella tua knowledge base, oltre ad aggiungere le tue categorie da qui. E sopra ci sono le impostazioni di aspetto per la knowledge base. Infine ci sono le impostazioni per il portale classico, se scegli di usare questa versione. Di nuovo puoi definire quali elementi il cliente può vedere e le proprietà che sono visibili. Ora, quando sei pronto per diventare pro, puoi farlo dal tuo account di prova. Ottieni progetti e clienti illimitati. Scegli il tuo piano in base alle funzionalità di cui hai bisogno. Quindi paghi in base al numero di utenti. Gli utenti sono le persone che accedono all’applicazione web principale, a cui vengono assegnati i ticket e così via.
Con questo si conclude il webinar One-Desk di oggi. Grazie per il tempo che ci hai dedicato! Se vuoi maggiori dettagli su qualsiasi argomento di cui abbiamo parlato oggi, dai un’occhiata alla nostra guida video, alla knowledge base o contatta il nostro team di supporto tramite live chat o all’indirizzo support at One-Desk dot com.