{"id":80870,"date":"2021-03-22T19:52:55","date_gmt":"2021-03-22T19:52:55","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/come-unazienda-di-software-utilizza-onedesk-per-gestire-gli-accordi-sul-livello-di-servizio\/"},"modified":"2021-03-22T19:53:11","modified_gmt":"2021-03-22T19:53:11","slug":"come-unazienda-di-software-utilizza-onedesk-per-gestire-gli-accordi-sul-livello-di-servizio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/it\/come-unazienda-di-software-utilizza-onedesk-per-gestire-gli-accordi-sul-livello-di-servizio\/","title":{"rendered":"In che modo una societ\u00e0 di software utilizza OneDesk per gestire i propri accordi sul livello di servizio"},"content":{"rendered":"

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\nUn accordo sul livello di servizio (SLA) \u00e8 un obbligo contrattuale tra un fornitore di servizi e uno dei suoi clienti. Uno SLA pu\u00f2 includere dettagli su qualit\u00e0, disponibilit\u00e0 e responsabilit\u00e0 generali in caso di problemi con i servizi forniti. Sia per i clienti che per i fornitori di servizi, gli SLA sono fondamentali affinch\u00e9 entrambe le parti abbiano un terreno e un linguaggio comuni per le aspettative. Gli SLA sono spesso legati ai contratti e poich\u00e9 i contratti possono variare da cliente a cliente nelle loro numerose dimensioni, pu\u00f2 essere complicato gestirli. La maggior parte degli SLA ha anche un aspetto di sensibilit\u00e0 al tempo, che pu\u00f2 essere difficile da spiegare a seconda di quanto sia geograficamente diffusa la forza lavoro del fornitore di servizi.<\/p>\n

Tenendo gli SLA in primo piano, una societ\u00e0 di software si \u00e8 rivolta a noi alla ricerca di una soluzione per la gestione del supporto e delle offerte di servizi professionali. Non volevano un software pesante che li costringesse a utilizzare i diagrammi di Gantt per visualizzare e gestire il loro lavoro e la facilit\u00e0 d’uso era molto importante per loro: non volevano dover fare clic su pi\u00f9 schermate solo per trovare un progetto . Il modo in cui il loro software di gestione dei ticket presenta le informazioni \u00e8 fondamentale per loro e idealmente vorrebbero fare una certa quantit\u00e0 di gestione delle modifiche anche con il software, in modo da poter tenere traccia di quale versione del software stanno utilizzando i loro clienti quando arrivano le richieste. Come per molte aziende che offrono servizi professionali, anche il nostro cliente desidera che i propri tecnici dell’assistenza registrino il tempo speso in modo da sapere cosa addebitare ai propri clienti.<\/p>\n

Per le richieste di servizio e i ticket di supporto, OneDesk dispone di un’applicazione completa che si adatta alle esigenze dei nostri clienti senza richiedere molta personalizzazione. I ticket vengono creati nel sistema OneDesk dagli utenti in tre modi: manualmente dagli utenti interni, tramite il portale clienti dai clienti o tramite e-mail. Il modo in cui il lavoro viene gestito in OneDesk avviene tramite una semplice gerarchia. Per le esigenze dei nostri clienti, progetti e ticket sono sufficienti per mantenere il lavoro organizzato senza offuscamento. Il nostro cliente tratta gi\u00e0 ciascuno dei suoi clienti come un progetto, che si adatta perfettamente alla struttura di OneDesk. Nell’applicazione per i biglietti di OneDesk, le informazioni possono essere visualizzate a diversi livelli. Con il set di visualizzazioni predefinite, il nostro cliente pu\u00f2 visualizzare i propri biglietti come carte, un albero gerarchico o anche in termini di giorni di calendario. Possono anche impostare dipendenze tra elementi di lavoro in modo che sia chiaro quando un ticket deve essere completato prima che un altro possa iniziare. Un diagramma di Gantt \u00e8 un’altra opzione di visualizzazione, ma spetta al nostro cliente decidere quale visualizzazione funziona meglio per loro. Oltre alle opzioni predefinite, OneDesk consente anche la creazione di visualizzazioni personalizzate basate su filtri e raggruppamenti. Queste visualizzazioni personalizzate possono quindi fungere da dashboard per mostrare solo le metriche pi\u00f9 importanti per il nostro cliente.<\/p>\n

La personalizzazione e la flessibilit\u00e0 sono due dei maggiori punti di forza di OneDesk. In termini di gestione del cambiamento, sebbene OneDesk non lo offra necessariamente fuori dagli schemi, nella misura in cui il nostro cliente ha bisogno, pu\u00f2 essere impostato un sistema di base. Il nostro cliente deve essere in grado di monitorare la versione del software che i suoi clienti utilizzano e con cui hanno problemi. Creando un campo personalizzato sui ticket di richiesta di servizio chiamato “versione”, il nostro cliente pu\u00f2 tracciare quale versione \u00e8 associata alla richiesta. Questo campo personalizzato pu\u00f2 anche limitare il tipo di dati che possono essere inseriti per esso, il che rende pi\u00f9 facile per i tecnici dell’assistenza iniziare subito a lavorare. Quando il nostro cliente vede le richieste di servizio in arrivo, potrebbe iniziare a notare schemi nei tipi di richieste registrate. Quando \u00e8 il momento giusto, il nostro cliente pu\u00f2 impostare nuovi tipi di ticket per acquisire ciascuna delle richieste di servizio specifiche. Ci\u00f2 consente quindi di creare flussi di lavoro diversi per ogni tipo di biglietto. Una volta stabiliti i flussi di lavoro, il nostro cliente pu\u00f2 persino creare automazioni del flusso di lavoro che attiveranno ed eseguiranno azioni in base a una serie di criteri. Questo semplifica ulteriormente il modo in cui gestiscono il loro lavoro senza richiedere molto lavoro manuale.<\/p>\n

Quando si eseguono servizi e attivit\u00e0 di supporto, non \u00e8 raro che le aziende addebitino ai propri clienti un costo in base al tempo impiegato a lavorare sulle richieste. Il nostro cliente non fa eccezione e sono stati lieti di apprendere che OneDesk ha il monitoraggio del tempo integrato nell’applicazione di ticketing. Quando un tecnico dell’assistenza riceve un ticket, pu\u00f2 semplicemente avviare un timer in OneDesk stesso e fermarlo quando ha terminato il proprio lavoro. A volte un ingegnere pu\u00f2 dimenticare di impostare il timer quando \u00e8 immerso nel proprio lavoro, il che \u00e8 comprensibile. OneDesk offre anche la possibilit\u00e0 di aggiungere schede attivit\u00e0 ai biglietti, in modo che gli ingegneri possano aggiornare i loro biglietti dopo il fatto. Oltre a questa funzionalit\u00e0, OneDesk \u00e8 disponibile anche come applicazione mobile, che offre la stessa funzionalit\u00e0 per la gestione dei ticket e il monitoraggio del tempo. Ci\u00f2 consente agli ingegneri che dimenticano di registrare il proprio tempo e poi si allontanano dalle proprie postazioni di lavoro per essere ancora in grado di registrare il proprio tempo dai propri telefoni.<\/p>\n

Una delle principali preoccupazioni dei nostri clienti \u00e8 essere in grado di mantenere e rispettare i loro SLA. Idealmente desiderano automatizzare azioni e restrizioni in base agli SLA, in particolare, desiderano creare SLA in base alla gravit\u00e0 della richiesta di servizio, al tempo necessario per la risoluzione e al tempo di risposta iniziale. OneDesk ha funzionalit\u00e0 integrate sugli SLA e la capacit\u00e0 di applicarli. Una volta che il nostro cliente ha impostato i propri requisiti SLA in OneDesk, pu\u00f2 utilizzare le automazioni del flusso di lavoro per applicare questi SLA ai ticket in arrivo a seconda della loro priorit\u00e0. Ci\u00f2 garantisce l’accuratezza in termini di sapere quando le risposte e le azioni dovrebbero avvenire in base alla gravit\u00e0 della richiesta e quando \u00e8 entrata nel sistema. Quando uno SLA sta per essere violato, \u00e8 anche possibile impostare un’automazione del flusso di lavoro per informare il nostro cliente in modo che possa garantire che l’azione venga intrapresa in tempo.<\/p>\n

Dalle personalizzazioni di OneDesk alle sue automazioni, la gestione delle richieste di servizio diventa molto meno impegnativa. Anche solo con una piccola personalizzazione, il nostro cliente \u00e8 in grado di far fare a OneDesk la maggior parte del lavoro pesante per loro. Sono finiti i giorni della discutibile responsabilit\u00e0: la combinazione di monitoraggio del tempo e applicazione degli SLA disponibili tramite OneDesk garantisce che i nostri clienti rimangano al passo con le loro esigenze. Gli utenti finali ei clienti meritano il supporto e il servizio della migliore qualit\u00e0, cosa con cui il nostro cliente \u00e8 d’accordo. Passando a OneDesk per gestire le richieste in arrivo, sono in grado di fornire un servizio tempestivo e mantenere felici i propri clienti.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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