\u00c8 possibile creare pi\u00f9 automazioni del flusso di lavoro per assegnare diversi gruppi di ticket a diversi SLA.
\nNotifica agli assegnatari delle violazioni imminenti.<\/h3>\n
Per assicurarti che il tuo team risponda in tempo per fornire il livello di servizio che desideri raggiungere, devi avvisarlo prima che sia troppo tardi. OneDesk si occupa di questo utilizzando anche le automazioni del flusso di lavoro. Per impostazione predefinita, si trova in Amministrazione> I ticket, in un “orkflow Automation, chiamato” Notifica agli agenti di imminenti violazioni degli SLA “. Questa automazione \u00e8 disattivata per impostazione predefinita, quindi ti consigliamo di attivarla. Se non vedi questa regola di automazione nell’elenco, puoi ricrearla come segue:
\nquando[Any item tipi] dove[next SLA breach is less than 75] e[every hour] , poi [send e-mail to assignee]<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/SLA-notify.png\")
<\/p>\n
Sar\u00e0 inoltre necessario definire il contenuto dell’e-mail inviata all’assegnatario.<\/p>\n
Comprensione della politica SLA<\/h3>\n
Quando si crea la policy SLA pu\u00f2 essere importante capire cosa significano i diversi tipi di risposte.<\/p>\n
Prima risposta:<\/strong> Questo \u00e8 il tempo che intercorre tra la ricezione del ticket e la prima risposta inviata al richiedente.
\nRisposta successiva:<\/strong> Questo \u00e8 il tempo che intercorre tra la prima e la seconda risposta.
\nRisposta periodica:<\/strong> Questo \u00e8 il tempo che intercorre tra le risposte successive.
\nAttesa richiedente:<\/strong> Questo \u00e8 il tempo totale che il richiedente (cliente) attende per una risposta dell’agente. Ci\u00f2 continua ad aumentare mentre il cliente attende una risposta. Tieni presente che questo tempo non include il tempo che stai aspettando dal cliente.
\nLavoro dell’agente:<\/strong> Lavoro dell’agente. Questo \u00e8 il numero di ore-uomo di lavoro effettivo spese per il biglietto.
\nRisoluzione:<\/strong> Questo \u00e8 il tempo fino a quando il ticket viene spostato in uno stato “finito”.<\/p>\nPi\u00f9 dettagli<\/em>
\nPrima risposta: per gli articoli non in stato finito: ritardo tra la creazione e l’ora e l’ora della prima risposta al richiedente
\nRisposta successiva: per gli elementi non nello stato finito: ritardo tra il commento pi\u00f9 recente (se il commento \u00e8 del richiedente) e l’ora corrente.
\nRisposta periodica: per gli elementi non in stato finito: il tempo massimo consentito tra le risposte pubbliche dell’utente interno.
\nTempo di attesa del richiedente: per gli articoli non nello stato finito: la somma del tempo di attesa del richiedente meno il tempo in cui il ticket \u00e8 nello stato “cliente in sospeso”
\nLavoro dell’agente: per gli articoli non nello stato finito: utilizzare schede attivit\u00e0 \/ timer o una definizione speciale del contratto di lavoro.
\nRisoluzione: per gli articoli non nello stato finito: il ritardo tra l’ora di creazione e l’ora corrente o l’ora in cui il ticket \u00e8 stato impostato sullo stato chiuso (se \u00e8 nello stato chiuso)<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Cosa sono gli SLA? Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono criteri che definiscono il livello di servizio fornito. Queste politiche di solito codificano quanto tempo impiegherai per rispondere alle richieste del servizio clienti, quanto tempo finch\u00e9 non fornirai una correzione e quanto coster\u00e0. Spesso questi SLA assumeranno la forma di un accordo o […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tpgb_global_settings":"","_crdt_document":"","inline_featured_image":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[9523,9531],"tags":[],"class_list":["post-81622","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-1-come-utilizzare-onedesk","category-6-laboratorio-helpdesk"],"yoast_head":"\n
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