{"id":81899,"date":"2021-03-23T18:45:47","date_gmt":"2021-03-23T18:45:47","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/basic-helpdesk-support-queue\/"},"modified":"2021-03-23T18:45:47","modified_gmt":"2021-03-23T18:45:47","slug":"basic-helpdesk-support-queue","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/it\/basic-helpdesk-support-queue\/","title":{"rendered":"Le basi di una coda di supporto dell&#8217;helpdesk"},"content":{"rendered":"<h2 style=\"text-align: justify;\">Le basi di una coda di supporto dell&#8217;helpdesk<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Una coda di supporto dell&#8217;helpdesk impedisce al manager dell&#8217;helpdesk e ai tecnici di sentirsi come se tutto dovesse essere risolto tutto in una volta. Impedisce loro di correre in giro cercando di affrontare tutto e alla fine di affrontare nulla.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Una coda di supporto dell&#8217;helpdesk dovrebbe supportare una serie di dati che consentano al tecnico dell&#8217;helpdesk di eseguire la valutazione. Cio\u00e8, dovrebbe consentire al responsabile dell&#8217;helpdesk di prendere un problema quando arriva e assegnargli una classifica rispetto alla gravit\u00e0 del problema. Di solito \u00e8 qualcosa di generico come &#8220;Basso livello&#8221;, &#8220;Alto livello&#8221; e &#8220;Critico&#8221;. E poich\u00e9 l&#8217;aspettativa \u00e8 che i punti critici vengano affrontati per primi e il livello basso per ultimo, il livello del problema \u00e8 determinato dal software dell&#8217;helpdesk o da un tecnico esperto.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ovviamente le questioni critiche verranno risolte per prime. Ma anche all&#8217;interno degli elenchi di livelli, alcuni ticket hanno una priorit\u00e0 maggiore di altri.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">Il triage \u00e8 il primo passo per una migliore coda di supporto dell&#8217;helpdesk<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dovrebbe essere chiaro che non tutte le questioni di alto livello hanno la stessa importanza. Il ripristino della connessione di una persona alla rete dell&#8217;ufficio e l&#8217;accesso a Internet potrebbe avere una priorit\u00e0 maggiore rispetto a una stampante non funzionante. Ma se la stampante guasta \u00e8 l&#8217;unica disponibile per l&#8217;intero staff, il ripristino della stampante potrebbe avere la priorit\u00e0. Ma come farebbero i tecnici a sapere qual \u00e8 la priorit\u00e0 maggiore? Come eviterebbero di perdere traccia di quali problemi sono critici rispetto a quelli di basso livello? Il sistema di helpdesk dovrebbe acquisire queste informazioni.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Una volta analizzato un problema, devi assegnarlo. Potresti non volere che Joe Newbie si occupi di risolvere un problema critico. Il ticket deve essere assegnato alla persona pi\u00f9 qualificata per correggerlo. Tale incarico viene solitamente assegnato dal responsabile dell&#8217;helpdesk, una persona che ha familiarit\u00e0 con ciascuna delle capacit\u00e0 e dei punti di forza del tecnico.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">La definizione delle priorit\u00e0 \u00e8 la chiave per eseguire e gestire correttamente gli elementi valutati<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Il manager dovrebbe essere in grado di vedere il carico di lavoro per ciascuno dei tecnici e utilizzare tali informazioni per bilanciare il carico di lavoro e per massimizzare il flusso di lavoro complessivo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Il software utile deve aiutare il manager ei tecnici con il triage, identificando i problemi pi\u00f9 gravi fino a quelli meno gravi (politica inclusa). Deve consentire la definizione delle priorit\u00e0 dei problemi. Il modo in cui viene assegnata la priorit\u00e0 dipende dall&#8217;utente del sistema di helpdesk. Deve essere in grado di supportare l&#8217;assegnazione dei problemi a una persona specifica e tenere traccia degli incarichi complessivi alla persona. Il problema deve essere elevato a un altro livello? Il sistema di helpdesk dovrebbe essere in grado di acquisire e visualizzare anche queste informazioni.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">OneDesk soddisfa completamente queste esigenze<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Il sistema ti consente non solo di identificare una classifica generale per un problema, ma ti permette di dare la priorit\u00e0 all&#8217;interno del triage break out. L&#8217;analisi viene eseguita dall&#8217;utente del sistema e assegnata alla creazione del ticket. Il manager pu\u00f2 quindi assegnare il ticket a un tecnico specifico. L&#8217;elevazione viene eseguita dal responsabile dell&#8217;helpdesk e le informazioni vengono acquisite dal sistema.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 10pt;\"><em>Credito fotografico: &#8220;Kettle Setup 2215&#8221; \/ mliu92 \/<a href=\"https:\/\/creativecommons.org\/licenses\/by-sa\/2.0\/legalcode\"> CC BY<\/a><\/em><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le basi di una coda di supporto dell&#8217;helpdesk Una coda di supporto dell&#8217;helpdesk impedisce al manager dell&#8217;helpdesk e ai tecnici di sentirsi come se tutto dovesse essere risolto tutto in una volta. Impedisce loro di correre in giro cercando di affrontare tutto e alla fine di affrontare nulla. 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