Vertaling:
Met Service Level Agreements, of SLA’s, kunt u beleid en doelen voor respons- en oplossingstijd toepassen op uw inkomende tickets.
Hier kunt u zien dat ik hier in de weergave van schendingen van serviceniveaus ben. U kunt de inbreuken zien en u kunt ook zien hoe deze verschillende tickets zijn gegroepeerd door de SLA’s. Deze zitten niet in een SLA. Deze twee zijn.
Laten we eens kijken hoe u de Service Level Agreements in uw account kunt wijzigen. Klik op de beheeroptie, klik op tickets en scroll naar beneden.. Hier ziet u de sectie SLA’s. Als u een bestaande SLA wilt verwijderen, kunt u deze hier verwijderen. U kunt een bestaande SLA ook bewerken door op het potloodpictogram te klikken. Laten we hier een nieuw SLA-beleid maken door op “SLA maken” te klikken en het formulier in te vullen.
Dit formulier bestaat uit een naam en een rooster met prioriteiten versus responstijden. U wilt bijvoorbeeld dat uw eerste antwoordtijd van een eensterticket binnen twee uur is, maar een vijfsterrenticket binnen slechts een uur. Als een cel in dit raster leeg wordt gelaten, wordt deze geacht geen beleid te hebben. Sla de SLA op en deze wordt hier op uw lijst weergegeven.
Nu heb je het beleid. U moet het toewijzen aan inkomende tickets. Daarvoor hebben we “workflow-automatiseringen”. Hier kun je zien dat er al een vooraf is gemaakt, genaamd “maak een willekeurig ticket en voeg toe aan voorbeeld-SLA”.
Laten we de details van die bekijken. Ik klik op bewerken en hier kun je zien dat het vrij eenvoudig is. Voor elk tickettype wordt het bij het aanmaken gewijzigd in “Sample SLA”. In veel gevallen wil je iets genuanceerder. U wilt bijvoorbeeld dat dit alleen wordt toegepast op de tickets van een specifiek bedrijf, dus in dat geval voegt u hier een extra filteroptie toe. Ik zou een bepaalde aanvragende organisatie selecteren. Deze SLA zou dus alleen gelden voor tickets van die organisatie. Je kunt natuurlijk kiezen op welk SLA-beleid het wordt toegepast, dus ik zou in plaats daarvan de SLA kunnen selecteren die we zojuist hebben gemaakt.
Wanneer deze regel is opgeslagen en ingeschakeld, wordt een ticket dat in het systeem arriveert dat aan die criteria voldoet, toegepast op het specifieke beleid dat u instelt. U kunt veel SLA’s maken en deze toepassen op tickets met verschillende voorwaarden om aan uw behoeften te voldoen.
Wanneer de schending van het beleid nadert, kunt u nu ook een workflow-automatisering maken om gebruikers te informeren of of voordat de schending plaatsvindt. Als u uitgeschakelde automatiseringen weergeven selecteert, is er een automatisering die standaard is uitgeschakeld. U kunt deze automaat inschakelen, bewerken of opnieuw maken. Laten we eens kijken naar automatisering. Deze automatisering loopt 75 minuten voor de inbreuk, en verstuurt deze e-mailsjabloon die u kunt aanpassen aan uw wensen. Wanneer dit is ingeschakeld, ontvangen de agenten die zijn toegewezen aan een ticket dat op het punt staat dit beleid te schenden, een e-mailmelding zodat ze op tijd kunnen reageren voordat ze het beleid schenden.
Bekijk onze artikelen of video’s voor gedetailleerde informatie over het maken van e-mailsjablonen en het automatiseren van workflows. En als je vragen hebt, neem dan contact op via livechat of op support@onedesk.com