Vertaling:
OneDesk is een enkele applicatie die projectbeheer en helpdesk combineert, zodat u uw klanten kunt bedienen en op één plek aan uw projecten kunt werken. Onedesk biedt uw IT-bedrijven de mogelijkheid om automatisch tickets van eindgebruikers vast te leggen en de juiste hulp te bieden aan uw eindgebruikers. Met Onedesk kunt u deze tickets ook omzetten in taken, die vervolgens aan teamleden kunnen worden toegewezen en binnen projecten kunnen worden gepland. In dit paneel kunt u projecten en portfolio’s maken, dit specifieke paneel hier. Uw portfolio’s zullen fungeren als containers voor uw projecten en uw projecten zullen fungeren als containers voor uw tickets en taken. Dus dit hier, waar staat dat klant A een portfolio is en upgradenetwerk een project. U moet uw projecten en portfolio’s dus zo organiseren. Het portfolio moet naar uw klant worden genoemd en dan worden alle projecten met betrekking tot die specifieke klant binnen dit specifieke portfolio geplaatst.
En hetzelfde kan gezegd worden voor de volgende portefeuille die naar een andere klant wordt vernoemd. En alle projecten met betrekking tot deze klant worden in deze specifieke portefeuille geplaatst. Hiermee kunt u de projecten in kaart brengen die verband houden met hun respectievelijke portefeuille. U kunt dan zien hoe de projecten vorderen in deze specifieke portefeuille, evenals hoe de portefeuille van een klant verloopt. Je kunt de tickets en taken bekijken met deze twee apps, deze hier en deze hier. En terwijl u erover zweeft, kunt u de titel ervan zien. In dit specifieke paneel, dat het ticketpaneel is, zal ik er nu naartoe navigeren. Hier kun je al je tickets zien en beheren. Een Ticket in OneDesk kan worden gegenereerd door uw huidige ondersteunings-e-mail automatisch door te sturen naar de e-mail die u hier vindt, door naar de start te gaan en te klikken op, verkennen onder kanalen, u vindt e-mail.
Deze specifieke e-mail hier is degene die u kunt gebruiken voor automatisch doorsturen. Wanneer de eindgebruiker vervolgens een e-mail naar uw ondersteunings-e-mail stuurt, zal OneDesk die e-mail vastleggen en er een ticket van maken. Het onderwerp van de e-mail wordt het onderwerp van het ticket, bijlagen worden vastgelegd en de hoofdtekst van de e-mail wordt de details van het ticket. Omdat OneDesk automatisch eindgebruikersrecords en nieuwe klantorganisaties aanmaakt van inkomende e-mails. Het enige dat u hoeft te doen, is de automatische e-mail doorsturen in te stellen om nieuwe tickets en gebruikers en klantorganisaties vast te leggen. Als alternatief kan uw IT-bedrijf tickets verzamelen met behulp van de klantportalfunctie die OneDesk biedt. En om bij dit portaal te komen, hoeft u alleen maar naar uw beheerinstellingen te gaan en hier rechts te klikken en hier naar dit portaal te gaan.
We gaan er een voorproefje van nemen. Het zal hier zijn eigen link openen, en dit is klantgericht. Dit is dus wat uw klanten te zien krijgen zodra ze de portal openen. Dit portaal is dus voor uw eindgebruikers om tickets bij u in te dienen, met agenten te communiceren en de voortgang van hun tickets te bekijken. U kunt filteropties voor uw eindgebruikers inschakelen, zodat ze tickets in specifieke projecten kunnen bekijken. Eindgebruikers kunnen ook meldingen per e-mail ontvangen. Dus hier kun je deze eigenschappen wijzigen van wat je wilt dat ze hebben als filteropties aan de zijkant. Zoals je hier kunt zien, heb ik een eigenschap ingeschakeld om op project te filteren. Dus als mijn klant nu naar het specifieke project met de naam algemene tickets wil kijken, hoeven ze alleen maar op algemene tickets te klikken, en nu kunnen ze elk ticket zien en filteren dat niet van toepassing is op dit project.
U kunt aanpasbare webformulieren instellen die eindgebruikers kunnen invullen om tickets bij in te dienen. Hier onder nieuwe toevoegen, kunnen ze op dit specifieke formulier klikken en de informatie hier invullen. Formulieren kunnen qua proces een stap hoger zijn, want voor welke formulieren kunt u een goed ingevuld ticket nodig hebben met alle informatie die u nodig heeft. U kunt ook geavanceerde aangepaste workflows maken die met deze formulieren beginnen. Het standaard webformulier ziet er als volgt uit, maar als u het wilt aanpassen, kunt u naar de OneDesk-webtoepassing gaan en op webformulieren klikken. Om dit webformulier aan te passen, klikt u op uitvouwen en nu ziet u waar dit webformulier momenteel wordt gebruikt. Het zal u om de titel van het formulier en de ondertitel vragen, die u kunt wijzigen. U kunt ook de namen van de eigenschappen zelf wijzigen, en u kunt bepaalde namen verplicht maken. Als iets nodig is, staat er een ster op. En bovendien kunt u extra velden toevoegen. U kunt dus bijvoorbeeld een webformulier maken voor wanneer een eindgebruiker een bug meldt in software die u voor hem heeft geüpgraded. Zij kunnen navigeren naar uw klantenportaal. En laten we zeggen dat we deze formuliertitel bug hebben genoemd. U kunt een extra eigenschap toevoegen met de naam besturingssysteem, wat een aangepast veld is dat we hebben gemaakt, maak dat vereist en als ze nu naar het klantenportaal gaan en ze vernieuwen en ze klikken op nieuw ticket toevoegen, zie je hier dat nu, dit formulier wordt bug genoemd. En nu hebben we onderaan een extra eigenschap die vereist is en moeten we het besturingssysteem selecteren. Zodra dit bug-webformulier is ingevuld, wordt er een ticket gegenereerd. En zo ziet het kaartje eruit. Dus we kunnen doorgaan en dit invullen.
Ze kunnen een bijlage toevoegen als ze dat willen en ik zal zeggen dat ik deze bug op Mac ervaar. Nu klik ik op maken. En nu er staat, bedankt voor uw inzending, nemen we zo snel mogelijk contact met u op. Hier kunt u nu de details zien die op dit webformulier zijn ingevuld. Je kunt dus weer naar het ticketpaneel. En vanaf hier kun je het detailvenster openen op dit specifieke ticket dat we hebben gemaakt. U kunt dubbelklikken op de ID en nu ziet u hier alle informatie. We zien de foutcode, dat was de beschrijving. We zien de titel ervan. We zien wie het heeft gestuurd. En we zien ook het besturingssysteem omdat dit een aangepast veld is dat we hebben gemaakt. Vanaf hier kunt u dit ticket aan een specifieke agent of team toewijzen. U kunt dat doen door op toewijzen te klikken en nu op die specifieke gebruiker te klikken waaraan u deze wilt toewijzen. Dus ik zou het aan Ebony en Jennifer willen toewijzen. Dus ik zal het aan beide toewijzen. U klikt op toewijzen en u selecteert de personen. U kunt nu ook een ticket toewijzen aan een team en individuen kunnen hun toewijzingen maken. In OneDesk kan dit proces echter worden geautomatiseerd. Dus OneDesk kan uw workflow automatiseren om het leven gemakkelijker te maken en uw productiviteit te verhogen. Dit kan automatische toewijzingen, automatische routering van items naar projecten, automatische antwoorden aan eindgebruikers, aangepaste meldingen en nog veel meer inhouden. Veel IT-bedrijven gebruiken de workflowautomatisering van OneDesk om automatische toewijzingen in te stellen om de efficiëntie te maximaliseren. De manier om dit te doen is door naar je administratie-instellingen te gaan en op het ticket-tabblad te klikken. Dus we gaan naar administratie en klikken op ticket.
Nu kunt u naar beneden scrollen naar waar u workflow-automatiseringen ziet, en u kunt er hier een maken door op workflow-automatisering maken te klikken. En zeg nu dat u een workflow-automatisering wilt creëren om uw tickets per round robin te laten toewijzen. U kunt op elk moment naar een ticketitem gaan, waarna de actie die we ondernemen is om het toe te wijzen door middel van round robin. En nu klik je op alle mensen aan wie je het wilt toewijzen of alle teams waaraan je het wilt toewijzen. U kunt tickets bij toerbeurt verdelen onder uw IT-personeel, om ervoor te zorgen dat tickets gelijkmatig worden verdeeld en zich niet opstapelen om een optimale service aan uw klanten te garanderen. Dit is slechts één methode voor automatische toewijzing. Dus hier klik ik bijvoorbeeld op Connor, Fatima, Jennifer en John, en nu klik ik op solliciteren en nu komen deze tickets binnen en worden nu door Round Robin aan die vier gebruikers toegewezen.
En ik klik op opslaan. En nu heb ik deze specifieke workflowautomatisering hier. U kunt deze workflow-automatisering hernoemen als u dat wilt en als u het ooit had willen uitschakelen, kunt u hier naartoe gaan. Als uw eindgebruikers hun tickets willen opvolgen, kunnen ze per e-mail antwoorden of het klantenportaal gebruiken om een gesprek aan te gaan met een agent en hun vragen te stellen. Dus wanneer we naar het klantenportaal zouden kunnen gaan, kunnen ze vanaf hier op dit item klikken waar ze een gesprek over willen maken en klikken op een nieuw gesprek maken. Ze vullen het in en leveren het in. Dit genereert een gesprek op het gesprektabblad hier. En zoals je kunt zien, is dit het bericht dat ik heb verzonden en het vertelt je aan welk item dit bericht nu is gekoppeld. We kunnen dus doorgaan en naar dit specifieke item navigeren door erop te klikken.
Zodra we dat hebben gedaan, kunnen we alle gespreksthreads bekijken die over dit specifieke item hebben plaatsgevonden. Uw agenten kunnen nu reageren op deze bestaande dreiging van antwoorden om met de eindgebruiker te communiceren, of ze kunnen ervoor kiezen om intern een gesprek aan te gaan om met andere leden van uw IT-team te communiceren. Als ze dat doen, klikken ze op nieuwe conversatie maken en klikken ze op interne berichten. Dit gesprek wordt verborgen voor eindgebruikers, omdat het wordt gedefinieerd door een intern bericht. Dus zeg dat ze dit bericht sturen. Het wordt grijs weergegeven en het antwoord van de klant wordt groen weergegeven. Dit is handig wanneer een agent een probleem kan tegenkomen bij het oplossen van dit ticket en verdere hulp van zijn teamleden nodig heeft. Dus soms willen ze niet dat de klant op de hoogte is van dit probleem dat ze tegenkomen. Dus ze kunnen gemakkelijk doorgaan en iemand taggen en zeggen: Jennifer Kelly, ik kom een bug tegen.
En dan sturen ze het bericht. En nu hebben we gehecht. Jennifer Kelly en Jennifer Kelly kunnen dit gesprek nu ook bekijken. En Jennifer Kelly wordt automatisch toegevoegd als volger. Tickets zijn meestal voor onmiddellijke actie, maar als een ticket extra planning en werk vereist, kun je het omzetten in een taak. De taakfunctie biedt u veel functies voor projectbeheer. U kunt dus een ticket omzetten naar een taak door hier te klikken en vervolgens op taak te klikken. Nu we dit hebben gedaan, kunt u op de taakfunctie zelf klikken. En u kunt hier in deze specifieke portfolio onder dit specifieke project zien waar we dit item hebben omgezet.
Dit is hoe taken eruit zullen zien binnen de projectstructuur. Ze zijn gescheiden door verschillende mappen, projecten en portfolio’s. Je hebt verschillende weergave-opties die je kunt gebruiken. Bijvoorbeeld het statusbord waar u de status van taken kunt bijwerken door ze in verschillende kolommen te plaatsen. Op OneDesk kunt u alle weergaven maken die u nodig hebt om uw tickets en taken te beheren. De manier waarop u deze weergave kunt maken, is door naar uw gewenste weergave te gaan en hier op deze functie te klikken. Hiermee kunt u uw weergave aanpassen met extra filters die u hier kunt vinden. Stel nu dat een van uw aangepaste weergaven is dat u uw openstaande tickets wilt groeperen op aanmaakdatum en prioriteit om eruit te filteren wat niet zoveel aandacht nodig heeft. Dat doe je eenvoudig door op filter toevoegen te klikken, ga naar aanmaakdatum is recenter dan 24 uur geleden. En voeg nu een extra filter toe en zeg dat de prioriteit meer is dan bijvoorbeeld drie sterren. U kunt doorgaan en dit opslaan. We kunnen het prioriteit noemen en u kunt deze weergave desgewenst delen met alle gebruikers van uw OneDesk-abonnement. Zodra we dat hebben gedaan, hebben we alle taken eruit gefilterd die we niet willen zien en nu kijk ik naar deze specifieke taken die voldoen aan deze filteroptie.
Wanneer iemand in uw team aan een taak heeft gewerkt, wordt het werk gelogd door een urenstaat te maken of een timer te laten lopen, maar u kunt doorgaan en het item opnieuw openen, en u kunt hier een urenstaat toevoegen. Bij het aanleveren van een urenstaat vult u in hoeveel werk er is verzet. Dus stel dat we twee uur hebben gedaan. Dat hebben we daar neergezet. Wat is de huidige status van dit item. We kunnen zeggen dat het in uitvoering is, omdat we het nog niet hebben voltooid. En hoeveel van het werk is gedaan. We kunnen zeggen dat we 50% van het werk hebben gedaan, en hier kun je bepalen of dit werk factureerbaar is of niet, je kunt doorgaan en vervolgens op verzenden klikken. En nu zie je hier dat het de levenscyclusstatus van dit item heeft bijgewerkt, evenals het gemaakte urenstaat en ook de bijgewerkte D-voltooiingsstatus. U kunt deze urenstaat ook exporteren en de manier waarop u dat zou doen is door naar de meer applicaties te gaan en hier op urenstaten te klikken, u kunt een aangepaste weergave naar keuze maken door op het raster te klikken en alle kolommen toe te voegen die u wilt in- of uitschakelen om in uw aangepaste weergave te hebben. En als je dat eenmaal hebt gedaan, kun je op tools klikken.
Je klikt op deze weergave exporteren, zodat je deze kunt exporteren als CSV-bestand zodat je deze vervolgens in Excel kunt masseren en naar een klant kunt sturen. Voor een meer geavanceerd rapport kunt u de wizard gebruiken die u hieronder vindt door op een rapport te klikken, toe te voegen en te klikken. Gebruik voor een meer geavanceerd rapport de wizard die u vindt onder de optie toevoegen hier en klik op rapport. Hiermee kunt u rapportages inplannen, laten lopen en automatisch per e-mail versturen. U kunt nu ook Service Level Agreements maken door naar uw administratie-instellingen onder Tickets te gaan en naar beneden te scrollen naar Service Level Agreements. Voor IT-bedrijven kunt u een SLA instellen om ervoor te zorgen dat uw antwoorden en services overeenkomen met de vastgestelde service die u en uw klant zijn overeengekomen. De SLA’s van OneDesk kunnen hier worden ingesteld door op SLA maken te klikken. Vanaf hier definieert u hoeveel tijd er tussen elk antwoord zit en hoe lang het moet duren om het werk te voltooien op basis van de prioriteit van het item.
Dus stel dat het een vijfsterrenitem is, hoe lang duurt het voor het eerste antwoord? Hoe lang tussen periodieke antwoorden en hoe lang op een vijfsterrenitem kan het duren voordat het hele item is opgelost? U kunt workflowautomatiseringen ook gebruiken om nieuwe tickets toe te wijzen, aan Service Level Agreements en om rechtverkrijgenden op de hoogte te stellen van aanstaande schendingen van Service Level Agreements. Extra functies die OneDesk biedt, zijn dat u een kennisbank kunt opzetten om antwoorden op veelgestelde vragen te vinden. En we bieden u ook een functie met livechat. Stel dat uw eindgebruikers live ondersteuning kunnen krijgen met een agent, iets waar ook voor gebouwd kan worden. OneDesk bevat zelfs een mobiele app voor uw team, zodat u uw werk kunt bijhouden en tickets kunt beantwoorden wanneer u niet op locatie, thuis of niet aan uw bureau zit. Daarnaast kun je hier integraties met andere diensten vinden, door in je administratie-instellingen op integraties te klikken. Degenen die voor u interessant kunnen zijn, zijn QuickBooks of eenmalige aanmelding voor gebruikers en klanten. OneDesk heeft alles wat uw IT-bedrijf nodig heeft om tickets vast te leggen, te automatiseren en te beheren en om de tijd bij te houden die aan elke klant wordt besteed. Bovendien kunt u met ingebouwd projectbeheer de projecten van klanten en extra factureerbaar werk volgen met dezelfde tools. OneDesk biedt verschillende mogelijkheden om de toegevoegde waarde voor uw klanten te vergroten door de kennisbank van het klantenportaal en live chatdiensten aan te bieden. Al deze functies zijn gebundeld zonder extra kosten of add-ons, probeer OneDesk eens. En als je vragen hebt, zijn we er om je op weg te helpen.