Voor bedrijven van elke omvang kunnen adviesbureaus helpen om hiaten in de organisatie op te vullen zonder zelf een team of afdeling op te hoeven bouwen. De uitdaging voor deze bedrijven is om al hun werk bij al hun klanten bij te houden. Hoewel het soms handig kan zijn om een overkoepelend overzicht van al het werk te hebben, kunnen de details gemakkelijk verloren gaan. Het is bijna altijd zo dat bepaalde klanten verzoeken hebben die voorrang hebben op andere. Het prioriteren van werk is van cruciaal belang om op het juiste moment waarde aan de juiste mensen te bieden. Deze evenwichtsoefening is waar een groep consultants naar ons toe kwam op zoek naar hulp.
Onze klant is een IT-adviesbureau dat verzoeken van meerdere bedrijven aanneemt om hen te helpen met hun IT-behoeften. Of ze nu verzoeken of problemen behandelen, werkitems komen binnen als e-mails die niet worden bijgehouden. Zonder een ticketingsysteem hebben ze verzoeken naar verschillende leden van hun bedrijf gestuurd, wat frustrerend was. Onze klant wil standaardiseren hoe inkomende verzoeken en problemen hen bereiken, idealiter via e-mail. Omdat ze met verschillende bedrijven werken, benadrukte onze klant dat ze een manier nodig hebben om onderscheid te maken tussen hun verschillende klanten en klanten.
Hoe IT-consultants software kunnen gebruiken om verzoeken bij te houden
De tickets-applicatie van OneDesk leek perfect te passen bij de behoeften van onze klant. Als een ticketingsysteem brengt het alle verzoeken en problemen op één plek samen waar ze kunnen worden gevolgd en beheerd. Standaard maakt OneDesk een e-mailadres aan dat alle ontvangen e-mails direct omzet in tickets. Dit was precies wat onze klant zocht in termen van een gestandaardiseerde manier om werkverzoeken in te nemen. Alle daaropvolgende e-mailcommunicatie in de thread wordt ook vastgelegd op het ticket in de sectie Gesprekken, zodat alle belangrijke informatie op één plaats wordt bewaard voor referentie.
Tickets in OneDesk volgen een aanpasbare workflow van statussen. In combinatie met de aangepaste velden die aan tickets kunnen worden toegevoegd, kunnen krachtige automatiseringen worden ingesteld om werk te beheren en ervoor te zorgen dat SLA’s worden nageleefd. Een alternatieve manier om inkomende artikelen als tickets te registreren, is via onze klantportaaltoepassing. Met de mogelijkheid om het uiterlijk aan te passen, is ons klantenportaal een uitstekende manier om klanten uit te nodigen om hun verzoeken rechtstreeks in het systeem in te loggen via een webformulier. Het webformulier dwingt klanten om alle noodzakelijke details in te voeren voordat het werk kan beginnen, wat veel tijd bespaart door heen en weer te gaan door lange e-mailthreads. Naast e-mails en het klantenportaal voor het loggen van werk in OneDesk, kunnen gebruikers ook handmatig tickets aanmaken voor problemen die binnenkomen via een telefoongesprek.
Volgen en organiseren van verzoeken op basis van de klant
De belangrijkste vereiste die onze klant in OneDesk wilde zien, was een manier om te onderscheiden welke tickets aan een bepaalde klant waren gekoppeld. Onze tickets-applicatie organiseert tickets op een hiërarchische manier met behulp van projecten, portfolio’s en mappen. Dit zijn flexibele containers voor het groeperen van tickets, maar zijn het meest logisch voor de behoeften van onze klanten. Met name voor adviesbureaus kunnen projecten en portefeuilles worden gebruikt om hun verschillende klanten te vertegenwoordigen. Tickets kunnen dan eenvoudig aan deze groepen worden toegewezen en onze klant kan in één oogopslag zien welke items zijn gekoppeld aan hun specifieke klantbedrijven.
Wat betreft het volgen van individuele klanten en hun bedrijven, doet OneDesk dit automatisch. In onze sectie Organisaties kunnen gebruikers de klantbedrijven bekijken die OneDesk heeft geïdentificeerd op basis van de domeinen van de e-mailadressen die verzoeken en problemen hebben verzonden. Deze kunnen ook handmatig worden toegevoegd, bewerkt en verwijderd. Dit concept van organisaties kan ook worden gebruikt als een filter om aangepaste weergaven te maken voor het weergeven van bepaalde tickets.
Zichtbaarheid in ons klantenportaal beperken
Als adviesbureau vraagt onze klantenservice om verschillende bedrijven op verschillende gebieden. Om deze reden uitten ze hun bezorgdheid over de zichtbaarheidsopties in onze klantportal-applicatie. Privacy is belangrijk voor hen en het is onaanvaardbaar dat hun klanten de verzoeken van andere klanten kunnen zien. De configuratie van ons klantenportaal richt zich op een aantal manieren op zichtbaarheid. Een optie is om individuele klanten te beperken om alleen toegang te hebben tot hun eigen gevraagde items. Dit is de strengste optie en kan helpen om hun blik gefocust te houden, terwijl ze toch de voortgang van hun verzoeken kunnen volgen en gesprekken kunnen voeren met de ondersteuningsmedewerkers die het werk doen. Een andere optie is om iedereen van hetzelfde klantbedrijf elkaars verzoeken te laten zien. Hierdoor kunnen klanten zien welke problemen en verzoeken hun collega’s hebben, waarvan sommige kunnen overlappen met die van henzelf, waardoor duplicatie en herhaling worden verminderd.
Met alle verschillende configuratie-opties blijkt de flexibiliteit van OneDesk een van de belangrijkste manieren te zijn waarop adviesbureaus hun werk kunnen organiseren. Consulting zelf brengt veel uitdagingen met zich mee, van het volgen van klanten, het afhandelen van verzoeken en ervoor zorgen dat communicatie op tijd is. Het gebruik van een ticketingsysteem is essentieel. Workflows, statussen en aangepaste velden kunnen samen worden gebruikt om een robuust, georganiseerd systeem te bouwen. Met de mogelijkheid om al deze aspecten af te stemmen en aan te passen, is het volgen van werk niet langer een last. Ongeacht het veld of de branche, het ticketsysteem van OneDesk kan worden aangepast om aan uw behoeften te voldoen.