Wanneer een bedrijf voor het eerst begint, is het team vaak multifunctioneel van aard. Door deze overlapping van verantwoordelijkheden kan een bedrijf scrappy zijn en snel groeien zonder al te veel overhead. Na verloop van tijd en door deze periode van groei, beginnen bedrijven uit te breiden en meer definitie te ontwikkelen in termen van de verschillende interne functies: verkoop, marketing, klantervaring, operaties, financiën en meer. Het begint steeds duidelijker te worden dat bepaalde afdelingen gericht zijn op het bedienen van externe klanten, terwijl andere mogelijk ook interne teams moeten ondersteunen. Het concept van tickets voor verzoeken lijkt misschien specifiek voor interacties met externe klanten, maar kan ook van toepassing zijn op interne klanten van een team. Voor deze use case kwam een klant naar ons op zoek naar een intern gerichte ticketingoplossing.
Onze klant is het marketingteam van een hoorkliniekbedrijf met 48 locaties. Ze behandelen elk van hun 48 locaties, evenals andere afdelingen, als een interne klant van waaruit verzoeken binnenkomen. Omdat elk van hun locaties een eigenaar heeft, kunnen ze verschillende marketing- en advertentiecampagnebehoeften hebben die specifiek zijn voor hun land. De huidige oplossing van het marketingteam voor het beheren van werk is voldoende voor projectbeheer, maar biedt geen manier om verzoeken in te nemen en te sorteren. De topprioriteit van onze klant is efficiënte en gestandaardiseerde communicatie tussen henzelf en hun interne klanten, met als secundaire zorg de integratie van hun ticketingoplossing met een aantal van de andere software die ze gebruiken. Als hun workflows goed vertalen naar OneDesk, is er ook een mogelijkheid voor onze klant om het gebruik van OneDesk indien mogelijk uit te breiden naar andere afdelingen in het bedrijf.
Webformulieren aanpassen om vanaf het begin alle vereisten te verzamelen
Een van de grootste uitdagingen waarmee onze klant te maken heeft gehad bij het beheren van hun werk, is hoe verzoeken bij hen binnenkomen. Ze hebben geprobeerd om een enkel systeem te gebruiken om verzoeken in te dienen, maar sommige van hun klanten vonden het systeem te complex en kozen ervoor om in plaats daarvan e-mail te gebruiken, waarbij ze de gevestigde workflow omzeilen. Waar OneDesk hun werkinname vereenvoudigt, is door een paar verschillende wegen aan te bieden waarlangs verzoeken kunnen binnenkomen, terwijl alle verzoeken automatisch in hetzelfde systeem worden ondergebracht. Standaard biedt OneDesk een e-mailadres waarmee verzoeken kunnen worden verzonden en automatisch kunnen worden aangemeld in het OneDesk-systeem. Hoewel dit een goede reserveoptie kan zijn voor verzoeken die meer heen en weer nodig hebben om de details uit te zoeken, is dit niet per se de ideale workflow. De functie waarin onze klant echter het meest geïnteresseerd was, is ons klantenportaal en de bijbehorende webformulieren. Het OneDesk-klantportaal is een aparte applicatie waarmee klanten verzoeken kunnen loggen via webformulieren en de eerdere verzoeken die ze hebben geregistreerd, kunnen bekijken. Dit klantenportaal kan ook worden aangepast in termen van uiterlijk en gevoel, evenals zichtbaarheidsopties voor de klanten die er toegang toe hebben – weergaven kunnen worden beperkt tot wat die persoon heeft geregistreerd of uitgebreid, zodat ze alles kunnen zien dat is geregistreerd door mensen in hun organisatie. Wat webformulieren de workflow en processen van onze klant opleveren, is de mogelijkheid om vooraf alle details te definiëren die nodig zijn om het werk te laten beginnen. Deze details worden vastgelegd als verschillende velden op het webformulier en OneDesk ondersteunt een reeks invoertypen, van tekst tot cijfers tot datums en zelfs meerkeuzeopties. Onze klant gebruikt enquêtes ook om feedback van hun klanten te verzamelen en in ons klantenportaal kan een webformulier worden ingesteld om dat af te handelen. Op deze manier worden alle reacties automatisch vastgelegd en vastgelegd in het OneDesk-systeem, waardoor alles op één gemakkelijk te vinden plek blijft.
Weergaven en borden gebruiken om de zichtbaarheid van wat belangrijk is te maximaliseren
Out of the box biedt OneDesk een verscheidenheid aan standaardweergaven om bepaalde aspecten van het werk op een dieper niveau te bekijken. Eén zo’n weergave is het Status Board, dat verschillende kolommen heeft voor elk van de levenscyclusstatussen. Op basis van wat de status van een ticket of taak ook is, wordt een kaart weergegeven onder de overeenkomstige kolom met enkele basisgegevens, zoals de titel, de toegewezen persoon, de prioriteit en het voltooiingspercentage. Dit dient als een gebruiksvriendelijk KanBan-bord waar elke kaart kan worden gesleept en neergezet om de voortgang door de verschillende statussen aan te geven. Aangezien onze klant zich richt op het gebruik van de helpdeskfunctionaliteit van OneDesk om service te verlenen aan hun interne klanten, zijn vervaldatums een essentieel stuk informatie dat ze moeten vastleggen en volgen. Door een aangepast veld te maken voor het tickettype voor de vervaldatum, kan onze klant deze waarde instellen voor elk werkstuk dat binnenkomt. Wat betreft het opnemen van dit veld in een weergave of dashboard, zijn de weergaven van OneDesk aanpasbaar. Onze klant kan on-the-fly kolommen herschikken of ervoor kiezen bepaalde velden te tonen of te verbergen, waardoor de belangrijkste details naar voren komen. Deze weergaven kunnen vervolgens worden opgeslagen en zelfs worden geëxporteerd, zodat hun inzichten buiten OneDesk kunnen worden gedeeld.
Toegang en machtigingen voor interne teamleden beheren
Omdat de klanten van onze klant interne leden van de organisatie zijn, maakten ze zich zorgen over de machtigingen en hoe omslachtig toegang zou kunnen zijn. Ze maakten zich vooral zorgen over het klantenportaal en hoe open het kan zijn voor gebruiksscenario’s van andere bedrijven waarbij externe klanten betrokken zijn. Ten eerste kan ons klantenportaal zo worden geconfigureerd dat een gebruiker een login moet hebben om tickets te kunnen zien. Dit kan een geweldige eerste verdedigingslinie zijn, maar voor interne klanten kan dit als lastig worden beschouwd, aangezien de gebruikers allemaal voor hetzelfde bedrijf werken. Een optie die we voorstelden was dat onze klant onze messenger-applicatie zou gebruiken om toegang te krijgen tot het klantenportaal. De messenger is een stukje JavaScript-code dat kan worden ingesloten op een interne webpagina die alleen toegankelijk is via hun intranet. Dit beperkt dan wie toegang heeft tot het klantenportaal, maar vereist niet zoveel nauwkeurigheid als een afzonderlijke login. Naarmate het bedrijf groeit, groeit het bedrijf mee, wat enkele vragen over machtigingen en toegang in het algemeen naar voren brengt. Voor een klein bedrijf waar mensen veel hoeden kunnen dragen en taken op veel gebieden hebben, kan het nuttig zijn om iedereen toegang te geven tot alle tickets en taken. Naarmate afdelingen en rollen zich specialiseren, kan deze open toegang een last worden om mee om te gaan. Met OneDesk kunnen toegang en machtigingen op teamniveau worden afgestemd op het specifieke gebruikersniveau. Door gebruikers in teams te groeperen, kan de structuur van een organisatie worden nagebootst in OneDesk en kunnen machtigingen intuïtief op teamniveau worden beheerd. Voor alle multifunctionele projecten kunnen gebruikersspecifieke machtigingen worden verleend om ervoor te zorgen dat vaardigheden niet in silo’s worden geplaatst en samenwerking wordt aangemoedigd.
Naast alle functies van OneDesk die beschikbaar zijn via onze projectbeheer-, helpdesk- en klantportaltoepassingen, kan er meer functionaliteit worden ontgrendeld door middel van integraties. Door samen te werken met Zapier zijn er al tal van integraties gecreëerd om OneDesk aan te sluiten op een breed scala aan software en tools. Hoewel het geen uitgebreide set integraties is, kan Zapier’s eenvoudige systeem van triggers en acties zonder al te veel moeite worden gebruikt om nieuwe integraties te creëren. Door deze uitbreidbaarheid onderscheidt OneDesk zich als een suite van tools die aan een groot aantal behoeften kan voldoen, voor zowel grote als kleine organisaties. Ongeacht of er service wordt verleend aan interne of externe klanten, OneDesk kan worden aangepast en afgestemd op elke situatie.