Wat zijn SLA’s?
Service Level Agreements (SLA’s) zijn beleidsregels die het serviceniveau bepalen dat u levert. In dit beleid wordt meestal vastgelegd hoe lang het duurt voordat u op verzoeken van de klantenservice reageert, hoe lang het duurt voordat u een oplossing levert en hoeveel het gaat kosten. Vaak hebben deze SLA’s de vorm van een overeenkomst of contract met een specifieke klant, maar vaak zijn ze gewoon een beleid dat het bedrijf voor alle klanten invoert.
Terwijl de contracten met klanten inkomsten en boetes kunnen bevatten, worden algemene SLA’s gebruikt om het reactievermogen van het klantenondersteuningsteam te meten en te verbeteren, en om de klanttevredenheid te vergroten.
Hoe kan helpdesksoftware u helpen bij het nakomen van Service Level Agreements?
Helpdesksoftware maakt het gebruik van SLA’s in uw bedrijf gemakkelijker door een aantal handige functies te bieden:
- De mogelijkheid om een of meerdere beleidsregels te definiëren die uw reactie- en oplossingstijden voor tickets dekken.
- Tools om inkomende tickets automatisch aan dit beleid te koppelen, met flexibele regels om verschillende tickets aan verschillende beleidsregels te koppelen.
- Meldingen die naar de toegewezen CSR worden gestuurd voordat ze het beleid schenden, zodat ze op tijd kunnen reageren. Met deze functies samen kunt u uw serviceniveaubeleid definiëren, tickets aan hen toewijzen en uw team op de hoogte houden van waar ze zich op moeten concentreren .Hier is hoe OneDesk in het bijzonder deze functies levert:
Uw SLA-beleid definiëren:
Open uw administratiepaneel en selecteer het tabblad “tickets”. Scroll naar beneden om de SLA-sectie te zien.
- Standaard zijn SLA’s ingeschakeld voor tickets en er is al een voorbeeld-SLA-beleid (genaamd “Voorbeeld-SLA”) gemaakt.
- Als u SLA’s op tickets wilt verbergen, hoeft u alleen maar de schakelaar om te draaien. U kunt SLA’s ook inschakelen voor taken en functies, maar dit is een zeldzamere use-case.
- U kunt het voorbeeld-SLA-beleid verwijderen of wijzigen of een nieuwe maken door op “SLA maken” te klikken.
Om een SLA-beleid te maken, vult u het formulier in door het een naam te geven en het raster van tijden versus ticketprioriteiten in te vullen voor elk type antwoord. Om de verschillende soorten antwoorden te begrijpen, leest u de sectie hieronder “Inzicht in het SLA-beleid”. Nadat het beleid is opgeslagen, wordt het weergegeven in de lijst met SLA’s.Het SLA-beleid toepassen op tickets
Nadat u uw beleid heeft gemaakt, moet u tickets hieraan koppelen. Op de ticketdetails zie je de SLA die van toepassing is op dat ticket, en je kunt het daar ook wijzigen.
U gaat het beleid echter niet handmatig toepassen op elk ticket, maar maakt in plaats daarvan een regel met behulp van de workflow-automatiseringsengine om dat voor u te doen. Ga hiervoor naar Beheer> Tickets en scrol naar het gedeelte ‘workflowautomatiseringen’. Zorg ervoor dat “Toon uitgeschakelde automatiseringen” is ingeschakeld.
Hier vindt u een automatiseringsregel genaamd “Nieuwe ticketitems toewijzen aan voorbeeld-SLA”, die precies doet wat het zegt. Wanneer een nieuw ticket (van een willekeurig subtype) wordt gemaakt, wordt dat ticket toegewezen aan de voorbeeld-SLA. U wilt dit op een aantal manieren wijzigen:
- Zorg ervoor dat de tickets worden toegewezen aan uw nieuwe SLA-beleid in plaats van aan de voorbeeld-SLA
- Voeg eventuele filterregels toe als u alleen een subset van tickets wilt toewijzen aan die SLA. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat u het ticket alleen aan de SLA wilt toewijzen wanneer het van een specifieke “klantorganisatie” is of wanneer het e-mailadres van de aanvrager een specifiek domein bevat.
- U kunt meerdere workflowautomatiseringen maken om verschillende groepen tickets aan verschillende SLA’s toe te wijzen.
Het informeren van rechtverkrijgenden over aanstaande inbreuken.
Om ervoor te zorgen dat uw team op tijd reageert om het gewenste serviceniveau te leveren, moet u ze op de hoogte stellen voordat het te laat is. OneDesk regelt dit ook met behulp van workflowautomatiseringen. Standaard is dit te vinden onder Beheer> Tickets, onder een “orkflow Automation”, genaamd “Informeer agenten over aanstaande SLA-inbreuken”. Deze automatisering is standaard UIT, dus u wilt deze AAN zetten. Als u deze automatiseringsregel niet in de lijst ziet, kunt u deze als volgt opnieuw maken:
Wanneer[Any item types] waar[next SLA breach is less than 75] en[every hour] , dan [send e-mail to assignee]
U moet ook de inhoud definiëren van de e-mail die naar de rechtverkrijgende wordt verzonden.
Het SLA-beleid begrijpen
Bij het maken van uw SLA-beleid kan het belangrijk zijn om te begrijpen wat de verschillende soorten antwoorden betekenen.
Eerste antwoord: Dit is de tijd tussen het ontvangen van het ticket en het eerste antwoord dat naar de aanvrager wordt verzonden.
Volgende antwoord: Dit is de tijd tussen het eerste antwoord en het tweede antwoord.
Periodiek antwoord: Dit is de tijd tussen volgende antwoorden.
Aanvrager wacht: Dit is de totale tijd dat de aanvrager (klant) wacht op een reactie van een agent. Dit wordt steeds groter naarmate de klant op een reactie wacht. Let op: deze tijd is exclusief de tijd dat u op de klant wacht.
Agentenwerk: Agenten werk. Dit is het aantal manuren dat daadwerkelijk aan het ticket is besteed.
Resolutie: Dit is de tijd totdat het ticket naar een “voltooide” staat wordt verplaatst.Meer details
Eerste antwoord: voor items die niet in voltooide staat zijn: vertraging tussen creatie en tijd en tijd van eerste antwoord aan aanvrager
Volgend antwoord: Voor items die nog niet in voltooide staat zijn: vertraging tussen de meest recente opmerking (als die opmerking van de aanvrager is) en de huidige tijd.
Periodiek antwoord: voor items die nog niet klaar zijn: de maximale hoeveelheid tijd die is toegestaan tussen openbare antwoorden van de interne gebruiker.
Wachttijd aanvrager: Voor items die niet in voltooide staat zijn: de som van de tijd dat de aanvrager heeft gewacht minus de tijd dat het ticket de status “in afwachting van klant” heeft
Werk van agenten: Voor items die nog niet klaar zijn: gebruik urenstaten/timer of speciale SLA-definitie van werk.
Oplossing: voor items die niet in voltooide staat zijn: de vertraging tussen de aanmaaktijd en de huidige tijd of tijd waarop het ticket is ingesteld op de gesloten staat (als het in de gesloten staat is)