Ontvang e-mails als tickets uit een of meerdere inboxen, zodat meerdere agenten samen op klanten kunnen reageren vanuit een centrale applicatie.
Inhoudsopgave
- De e-mailstroom: overzicht
- Tickets maken vanuit e-mail:
- Uitgaande e-mailkanalen
- Inkomende kanalen/wachtrijen gebruiken voor routering en organisatie
- E-mailloops voorkomen
Hoe de e-mailstroom werkt
In het kort werkt de e-mailflow als volgt:
Verbind of stuur uw ondersteuningsinbox automatisch door naar OneDesk. Uw klanten kunnen een e-mail sturen naar uw e-mailadres voor ondersteuning. Wanneer dat gebeurt, wordt er automatisch een ticket aangemaakt in OneDesk met alle vastgelegde informatie. De onderwerpregel van de e-mail is de titel van het ticket. De hoofdtekst van de e-mail is de ticketbeschrijving. Bijlagen zijn inbegrepen. En de naam en het e-mailadres van de klant worden opgeslagen en gekoppeld aan het ticket. U kunt de klant rechtstreeks in OneDesk antwoorden en die antwoorden worden naar de inbox van uw klant gestuurd. Evenzo kan uw klant reacties vanuit zijn eigen inbox verzenden en deze reacties komen in uw OneDesk-account.
Er zijn twee methoden die u kunt gebruiken om vanuit uw inbox e-mails in OneDesk te ontvangen:
- Met directe verbinding vanuit een Office 365 of Google account
- Met automatisch doorsturen van e-mail naar OneDesk vanaf elke e-mailprovider.
Tickets maken vanuit e-mail
Als u Office 365 gebruikt:
Optie 1: koppel uw O365-ondersteuningsmail rechtstreeks via OAuth (aanbevolen)
Als de e-mailprovider voor uw ondersteuningsinbox O365 is, kunt u ervoor kiezen om rechtstreeks verbinding te maken met OneDesk via OAuth. Als u verbinding maakt met deze methode, worden zowel de inkomende als de uitgaande kanalen ingesteld, kunt u snel e-mails ontvangen als tickets in OneDesk en reageren vanuit OneDesk met hetzelfde e-mailaccount.
Voor O365 is OAuth de aanbevolen methode omdat deze het eenvoudigst te configureren is.
Opmerking: OAuth-verbinding werkt alleen met Office 365-accounts. Zie hieronder voor het gebruik van Outlook of een andere provider.
Een O365-account koppelen via OAuth:
- Ga naar Beheer –> E-mails –> Instellingen
- Klik op Aanmelden met Office 365
- Zorg ervoor dat SMTP AUTH is ingeschakeld in uw inbox. Zie instructies.
- Meld u aan bij uw O365-ondersteunings-e-mailaccount. Opmerking: gebruik hier niet uw gebruikers-/persoonlijke e-mailadres. U moet een ondersteunings-/bedrijfsadres koppelen, bijvoorbeeld ondersteuning@mijnbedrijf.
Je inkomende en uitgaande kanalen zijn nu geconfigureerd en je kunt beginnen met het beheren van je ticketstroom.
Optie 2: stel een regel voor automatisch doorsturen in van O365/Outlook naar OneDesk
U kunt automatisch doorsturen instellen van uw Outlook- of O365-account naar een OneDesk-aanmaak-e-mail. U stelt de regel voor automatisch doorsturen in uw O365/Outlook-account in en eenmaal gedaan, worden e-mails automatisch ontvangen als tickets in OneDesk.
Gebruik automatisch doorsturen als u geen verbinding kunt of wilt maken via OAuth.
Zie: Automatisch doorsturen met Outlook/O365 voor volledige uitleg.
(Uitgaande e-mails worden standaard verzonden via de servers van OneDesk, maar u kunt een aangepast SMTP- of ander uitgaand account instellen in uw instellingen voor uitgaande e-mail . Zorg ervoor dat u ook uw ondersteuningsinbox toevoegt aan de lijst ‘Uitgaande e-mail filteren’ in uw e-mailinstellingen, anders ontstaat er een e-maillus. Zie details hieronder ).
Als u Gmail / Google Workspace gebruikt:
Optie 1: rechtstreeks verbinding maken vanuit Gmail met een app-wachtwoord (aanbevolen)
Als de e-mailprovider voor uw ondersteuningsinbox een Gmail/Workspace-account is, kunt u ervoor kiezen om rechtstreeks verbinding te maken met OneDesk via een Google App-wachtwoord. Als u verbinding maakt met deze methode, worden zowel de inkomende als de uitgaande kanalen ingesteld, zodat u snel e-mails kunt ontvangen als tickets in OneDesk en kunt antwoorden in OneDesk via hetzelfde account.
Voor Gmail-gebruikers is dit de aanbevolen methode omdat deze het gemakkelijkst in te stellen is.
Een Gmail/Workspace-account verbinden via app-wachtwoord:
- Ga naar Beheer –> E-mails –> Instellingen
- Klik op Aanmelden met Gmail
- Maak een Gmail-app-wachtwoord in uw ondersteuningsaccount. Opmerking: u moet 2FA hebben ingeschakeld in uw ondersteuningsaccount om een app-wachtwoord te gebruiken. Zie Wachtwoord voor Gmail-app maken voor gedetailleerde instructies/informatie over het maken van een app-wachtwoord.
- Voer uw ondersteuningsadres en het app-wachtwoord in het venster in. Opmerking: gebruik hier niet uw gebruikers-/persoonlijke e-mailadres. U moet een ondersteunings-/bedrijfsadres koppelen, bijvoorbeeld ondersteuning@mijnbedrijf.
Je inkomende en uitgaande kanalen zouden nu moeten zijn geconfigureerd en je kunt beginnen met het beheren van je ticketstroom.
Optie 2: stel een regel voor automatisch doorsturen in van Gmail naar OneDesk
U kunt automatisch doorsturen instellen van het Gmail/Workspace-account van uw ondersteuning naar een OneDesk-aanmaak-e-mail. U stelt de regel voor automatisch doorsturen in uw Google-ondersteuningsaccount in en als u klaar bent, worden e-mails automatisch ontvangen als tickets in OneDesk.
Gebruik deze methode als u geen verbinding wilt of kunt maken met uw ondersteuningsinbox via de app-wachtwoordmethode.
Zie: Automatisch doorsturen met Gmail voor volledige uitleg.
(Uitgaande e-mails worden standaard verzonden via de servers van OneDesk, maar u kunt een aangepast SMTP- of ander uitgaand account instellen in uw instellingen voor uitgaande e-mail. Zorg ervoor dat u ook uw ondersteuningsinbox toevoegt aan de lijst ‘Uitgaande e-mail filteren’ in uw e-mailinstellingen, anders ontstaat er een e-mailloop. Zie details hieronder ).
Als u een andere e-mailprovider gebruikt:
Automatisch doorsturen van de provider van uw ondersteunings-e-mail
Als u geen Google of O365 gebruikt, kunt u tickets in uw OneDesk-account maken vanuit uw ondersteuningsinbox met behulp van de automatische doorstuurmethode. Maak eenvoudig een regel voor automatisch doorsturen in uw e-mailaccount voor ondersteuning naar een e-mail voor het maken van OneDesk. Uw aanmaak-e-mailadres is te vinden in Beheer –> Kaartjes –> onder de kolom E-mail aanmaken . Zodra de regel is ingesteld vanuit uw ondersteuningsaccount, worden e-mails automatisch ontvangen als tickets in OneDesk.
Raadpleeg uw e-mailprovider als u instructies nodig hebt voor automatisch doorsturen. Hier zijn enkele instructies van veelgebruikte providers.
(Uitgaande e-mails worden standaard verzonden via de OneDesk-servers, maar u kunt een aangepast SMTP- of ander uitgaand account instellen in uw uitgaande e-mailinstellingen. Zorg ervoor dat u ook uw ondersteuningsinbox toevoegt aan de lijst ‘Uitgaande e-mail filteren’ in uw e-mailinstellingen, anders ontstaat er een e-maillus (zie details hieronder).
Uitgaande e-mails
Welke e-mail zien klanten in hun inbox?
Als u rechtstreeks bent verbonden via Google of O365, wordt uw uitgaande e-mail tegelijkertijd verbonden. Daarom worden uitgaande e-mails vanaf hetzelfde kanaal verzonden. Klanten zien je eigen O365/Google-adres.
Als uw inkomende kanaal via automatisch doorsturen is, is de standaard uitgaande server de e-mailservers van OneDesk. Klanten zien het ‘Van’-adres zoals geconfigureerd in Admin –> E-mails –> Instellingen –> E-mailservers overtreffen . (We raden aan om hier uw ondersteunings-inboxadres te plaatsen. Het kan al zijn toegevoegd als u via de ‘Get Started Wizard’ heeft ingesteld).
Of u nu een directe verbinding of automatisch doorsturen gebruikt, u kunt extra uitgaande kanalen toevoegen en configureren vanaf welk uitgaand kanaal uw e-mails worden verzonden.
(Voor het configureren van achtergrondkleuren, handtekeningen, enz., zie: E-mailweergave ).
Extra uitgaande kanalen aansluiten
U kunt meerdere uitgaande kanalen koppelen. Je kunt gebruiken:
- De e-mailservers van OneDesk
- Een Office 365-account via OAuth
- Een Gmail/Workspace-account via app-wachtwoord
- Een aangepaste SMTP-server
Voeg een extra uitgaand kanaal toe door naar: Beheer –> E-mails –> Instellingen –> Uitgaande e-mail toevoegen
Het koppelen van een O365- of Google-account werkt hetzelfde als het toevoegen van een inkomend kanaal. Maak verbinding via OAuth (O365) of met een app-wachtwoord (Google), zie de bovenstaande gids onder het toevoegen van inkomende kanalen voor tips.
Om een aangepaste SMTP aan te sluiten, zie de handleiding: Aangepaste uitgaande SMTP toevoegen
Kiezen via welk uitgaand e-mailkanaal e-mails worden verzonden
Als u meer dan één uitgaand kanaal hebt aangesloten, kunt u kiezen welk kanaal u wilt gebruiken. Elk binnenkomend kanaal kan worden toegewezen aan een aangesloten uitgaand kanaal.
Ga naar Administratie –> E-mails –> Instellingen –> Inkomende e-mail / wachtrijen
Onder de kolom ‘Reply Via’ kun je een inkomend kanaal toewijzen aan een uitgaand kanaal met behulp van de vervolgkeuzelijst. Wanneer een agent een antwoord verstuurt van een ticket dat is gemaakt op basis van het inkomende kanaal, gebruikt hij het gekozen uitgaande kanaal om te reageren.
Een klant stuurt bijvoorbeeld een e-mail naar support@xyz.com. Dit maakt een ticket aan met behulp van het support@xyz.com-kanaal. Als de uitgaande toewijzing is geconfigureerd als een ander adres, bijvoorbeeld IT@abc.com, ontvangt de klant een reactie op zijn ticket van IT@abc.com, ondanks dat hij een e-mail heeft gestuurd naar support@xyz.com. Dit is een ongebruikelijke configuratie en de meeste bedrijven zullen er waarschijnlijk de voorkeur aan geven hetzelfde uitgaande kanaal te gebruiken als hun inkomende kanaal.
E-mailwachtrijen gebruiken
Het is je misschien opgevallen dat je inkomende kanalen / wachtrijen de mogelijkheid hebt om ze een naam en kleur te geven. Deze functie is omdat u e-mailwachtrijen kunt gebruiken om uw tickets te volgen, te controleren en automatisch te routeren.
Zie: E-mailwachtrijen voor volledige details
Voorkom e-mailloops
Een e-maillus is een probleem dat kan optreden wanneer een melding naar uw ondersteunings-e-mailadres wordt verzonden, wat resulteert in het maken van een ticket. Dat ticket maakt vervolgens een nieuwe melding en deze lus gaat verder. Om dit probleem te voorkomen, moet u uw ondersteuningsinbox toevoegen aan de blokkeerlijst ‘Filter uitgaande e-mail’, te vinden in Beheer –> E-mails –> Instellingen . (Als je de ‘Aan de slag-wizard’ hebt doorlopen of je verbinding hebt gemaakt via de directe Gmail/O365-verbinding, zou je e-mailadres voor ondersteuning automatisch aan deze lijst moeten worden toegevoegd).
Voor meer informatie over e-maillussen, of als er een e-maillus in uw account optreedt, raadpleegt u het artikel: E-maillussen voorkomen.