Helpdesk- en projectmanagementwoordenlijst door OneDesk
Wilt u meer weten over de wereld van helpdesk- en projectmanagementsoftware? Hier vindt u een overzicht van nuttige concepten en terminologie om u op weg te helpen.
Werkelijk versus gepland
In projectmanagement worden de termen 'reëel' en 'gepland' gebruikt. De termen worden doorgaans gebruikt met betrekking tot tijd of kosten, bijvoorbeeld werkelijke uren versus geplande uren. 'Werkelijke bedragen' verwijst naar het werkelijke aantal uren of kosten dat aan het project/de taak is besteed, terwijl 'gepland' het geschatte bedrag is dat is toegewezen om de taak of het project te voltooien. Werkelijke en geplande bedragen zijn nuttige maatstaven voor het plannen en volgen van de voortgang van taken of projecten. Vooral het monitoren en interpreteren van de variantie tussen uw geplande en werkelijke resultaten is belangrijk voor succesvol projectmanagement.
Leer meer over:
Beheerder
Een beheerder (of beheerder) is een gebruiker met een hoog machtigingsniveau, meestal iemand in een leidinggevende rol. Gebruikers op beheerdersniveau hebben toegang tot alle applicaties en tot enkele functies op hoog niveau. Beheerders hebben bijvoorbeeld de mogelijkheid om machtigingen te definiëren voor gebruikers die geen beheerder zijn, om deel te nemen aan projecten zonder toestemming te vragen, en om werkweergaven binnen hun organisatie te delen.
Leer meer over:
Tussenpersoon
Agile punten
Agile-punten zijn een geschatte maatstaf voor de inspanning die nodig is om een taak te voltooien. Aan een taak kan een puntwaarde worden toegekend om de moeilijkheidsgraad van de taak aan te geven. Projecten krijgen over het algemeen een agile puntcapaciteit, waarna taken worden toegevoegd totdat die capaciteit is bereikt.
Leer meer over:
API
Een API of application programming interface is een verbinding tussen twee programma's, waardoor ze kunnen communiceren. Ontwikkelaars kunnen API's gebruiken om gegevens tussen applicaties te verbinden en te synchroniseren.
Leer meer over:
Auditlogboek
Een auditlogboek is een lijst met activiteiten en wijzigingen die binnen uw account zijn aangebracht. Een auditlogboek kan worden gebruikt om wijzigingen door gebruikers, automatiseringen en klanten bij te houden en te monitoren. In uw OneDesk-account vindt u het auditlogboek onder het tabblad Activiteiten van uw Analytics-portal.
Leer meer over:
Auto-Triage
Auto-triaging is het proces waarbij tickets automatisch worden toegewezen of doorgestuurd naar het juiste team, de juiste agent of het juiste project. Auto-triaging gebeurt via workflowautomatiseringstools in OneDesk.
Leer meer over:
Achterstand
Achterstand verwijst naar onopgeloste tickets. Analytics kan u helpen de ondersteuningsprestaties en achterstand bij te houden.
Leer meer over:
Standaardantwoord
Standaardantwoorden, ook wel opgeslagen antwoorden genoemd, zijn herbruikbare berichten die beschikbaar zijn voor alle gebruikers. Met opgeslagen antwoorden kunnen gebruikers tijd besparen op frequente verzoeken door het juiste antwoord in te voegen met slechts één klik op de knop. Opgeslagen antwoorden bevatten doorgaans dynamische eigenschappen.
Leer meer over:
Chatbot
Een chatbot is een tool waarmee u automatisch op uw klanten reageert op basis van de voorwaarden die u stelt. U kunt uw bot bijvoorbeeld configureren om uw klant onmiddellijk op de hoogte te stellen dat zijn verzoek is ontvangen. Een bot is handig om klanten op de hoogte te houden zonder veel moeite van uw agenten.
Leer meer over:
Klantgerichte app
Klantgerichte toepassingen zijn hulpmiddelen die uw klanten kunnen gebruiken om met uw bedrijf te communiceren en betrokken te zijn. Klantgerichte toepassingen omvatten: een klantportaal, livechat, kennisbank en webformulieren. Klantgerichte applicaties kunnen met de webwidget op uw website worden ingesloten.
Leer meer over:
Klantenportaal
Het klantenportaal is een klantgerichte applicatie waarmee klanten kunnen communiceren en op de hoogte kunnen blijven van tickets of taken. Klanten loggen meestal in op een portal en kunnen de status, voortgang of andere details van het ingediende item bekijken. De details en items die een klant in de portal kan bekijken, zijn afhankelijk van uw portalconfiguraties. Het klantenportaal kan ook een embedded webformulier bevatten.
Leer meer over:
Aangepaste velden
Aangepaste velden zijn configureerbare eigenschappen voor uw tickets of taken. Aangepaste velden zijn doorgaans bedoeld voor het vastleggen van specifieke informatie die nodig is voor een service of probleem. U kunt specifieke soorten informatie vastleggen in aangepaste velden, zoals tekst, een getal of een keuze.
Leer meer over:
Klanttevredenheidsonderzoek
Met klanttevredenheidsonderzoeken kunnen klanten de oplossing van een ticket als positief of negatief beoordelen. Een klant kan ook opmerkingen toevoegen over de ondersteuning die hij heeft ontvangen. Enquêtes worden naar een klant verzonden nadat een ticket als voltooid is gemarkeerd. Met OneDesk kunt u het enquêtebericht configureren dat naar de klant wordt verzonden en de ontvangen feedback analyseren.
Leer meer over:
Dynamische eigenschappen
Dynamische eigenschappen zijn insluitbare itemeigenschappen die automatisch worden bijgewerkt als reactie op informatie. De eigenschap 'ID' genereert bijvoorbeeld automatisch het ID-nummer van het bijgevoegde ticket in het gesprek wanneer het bericht wordt verzonden. Deze dynamische eigenschappen kunnen worden gebruikt in e-mailsjablonen, opgeslagen antwoorden, het menu voor het samenvoegen van items, macro's en workflowautomatiseringen.
Leer meer over:
E-mail ticketing
E-mailticketing is een functie van helpdesksoftware waarmee tickets automatisch via e-mail kunnen worden aangemaakt.
Leer meer over:
Eindgebruiker
Functie
Een feature is een extra (naast tickets of taken) dat u in OneDesk kunt inschakelen. Functies zijn qua functionaliteit vergelijkbaar met tickets en taken en kunnen worden aangepast en hernoemd om aan uw behoeften te voldoen.
Leer meer over:
Map
Mappen zijn hulpmiddelen waarmee u uw items kunt ordenen en structureren. Er bestaan mappen binnen projecten waarin items worden bewaard.
Leer meer over:
Volgeling
Gantt-diagram
Een Gantt-diagram is een soort horizontaal staafdiagram dat vaak wordt gebruikt bij projectbeheer. Het Gantt-diagram wordt gebruikt om activiteiten visueel te plannen. Met Gantt-diagramsoftware kunt u taken slepen om de planning aan te passen. Normaal gesproken kunt u met Gantt-software ook taakafhankelijkheden en relaties instellen.
Leer meer over:
Helpdesk
Een helpdesk is software die wordt gebruikt om klanten of eindgebruikers te ondersteunen. Verzoeken worden ontvangen als tickets voor de software, die vervolgens worden toegewezen aan en bewerkt door de helpdeskmedewerkers. Helpdesksoftware, zoals OneDesk, biedt veel handige functies om dit proces te stroomlijnen. OneDesk biedt bijvoorbeeld klantgerichte applicaties, waardoor klanten meerdere opties krijgen om ondersteuning te ontvangen. Ongeacht hoe een klant contact opneemt, de helpdeskagenten ontvangen verzoeken op één centrale locatie met de omnichannel-functies.
Leer meer over:
Item
Item is een allesomvattende term die verwijst naar de dingen die u in OneDesk beheert, zoals tickets, taken of functies.
Leer meer over:
Wachtrij voor binnenkomende e-mail
E-mailwachtrijen verwijzen naar de stroom binnenkomende, automatisch doorgestuurde e-mails vanaf een e-mailadres. E-mailadressen die automatisch worden doorgestuurd naar OneDesk, maken tickets aan en elk e-mailadres heeft zijn eigen 'e-mailwachtrij'. U kunt het adres waarvandaan een ticket is doorgestuurd identificeren aan de hand van de kolom 'Inkomende e-mailwachtrij' in uw Tickets-applicatie. De 'e-mailwachtrijen' zijn handig voor het identificeren of automatisch beoordelen van tickets.
Leer meer over:
Kanban-bord
Een Kanban-bord, of statusbord, is een projectmanagementtool om werk te visualiseren. Kaarten worden gebruikt om werkitems weer te geven en zijn gerangschikt in kolommen, die doorgaans de levenscyclusstatus weergeven. Hiermee kunt u zien hoeveel items zich binnen elke levenscyclusstatus bevinden, of de status eenvoudig verplaatsen. Kanbanborden zijn een populair hulpmiddel bij agile projectmanagement.
Leer meer over:
Belangrijke prestatie-indicator
Key Performance Indicators (KPI's) zijn maatstaven die het succes van de activiteiten van een organisatie meten.
Leer meer over:
Kennis basis
Een kennisbank is een selfservice- of FAQ-portaal. Het wordt doorgaans gebruikt als klantgerichte toepassing, maar kan ook intern worden gebruikt. U kunt artikelen maken, gerangschikt in categorieën en bovenliggende categorieën, om klanten te helpen informeren over producten, processen of diensten. Artikelen kunnen ook vanuit berichten worden gelinkt.
Leer meer over:
Levenscyclusstatus
Een levenscyclusstatus geeft de huidige status of voortgang van een werkitem aan. De standaardstatussen voor taken zijn bijvoorbeeld open, klaar om te starten, in uitvoering, gesloten en opnieuw geopend. Levenscyclusstatussen kunnen worden geconfigureerd volgens uw workflow.
Leer meer over:
Live chat
Met een livechatapplicatie kunt u klanten in realtime ondersteunen. De livechattoepassing is doorgaans opgenomen in de webwidget die als ballon op uw website verschijnt. Met de livechat kunnen klanten of potentiële klanten snel en eenvoudig ondersteuning krijgen tijdens het navigeren op uw website. Wanneer een klant gebruik maakt van de livechat, krijgt een agent een melding en kan direct reageren.
Leer meer over:
Macro
Macro's zijn een methode om meerdere acties tegelijk uit te voeren. Normaal gesproken zijn macro's een reeks acties die worden opgeslagen en toegepast met een signaalcommando. Als zodanig zijn macro's nuttig om bulkwijzigingen aan items aan te brengen. U kunt bijvoorbeeld een macro maken om een ticket naar een project te verplaatsen en aan een team toe te wijzen, en deze actie vervolgens uitvoeren op alle ticket(s) die u selecteert door de macro uit te voeren.
Leer meer over:
Mobielvriendelijke app
Een mobielvriendelijke applicatie wordt ook wel een 'responsieve' applicatie genoemd. Zoals de naam al aangeeft, is een mobielvriendelijke app een applicatie die nauwkeurig wordt weergegeven en werkt op mobiele apparaten zoals telefoons of tablets. Een mobielvriendelijke applicatie verschilt van een mobiele applicatie doordat een mobielvriendelijke app niet naar een apparaat wordt gedownload. In plaats daarvan is een mobielvriendelijke applicatie toegankelijk via een mobiele browser.
Leer meer over:
Omnichannel
Omnichannel verwijst naar de mogelijkheid van een applicatie om alle verzoeken naar één centrale locatie te leiden. Omnichannel-ondersteuning helpt uw team eenvoudig op verzoeken te reageren en aan taken te werken zonder tussen meerdere applicaties te schakelen. Dankzij Omnichannel kunnen klanten ook contact opnemen op de manier die voor hen het beste werkt. Met OneDesk kunnen klanten contact opnemen via klantapplicaties of e-mail, en verzoeken worden gecentraliseerd in de OneDesk-hoofdapplicatie.
Leer meer over:
Portefeuille
Portfolio's zijn containers voor uw projecten. Portfolio's zijn in de eerste plaats organisatorische hulpmiddelen. Een veelgebruikt gebruik van portfolio's is om organisaties waarmee u werkt of afdelingen binnen uw organisatie te vertegenwoordigen.
Leer meer over:
Prioriteit
Prioriteitsniveaus definiëren de urgentie of het belang van items. Prioriteit wordt bepaald door een sterbeoordeling, waarbij 5 sterren het belangrijkst zijn.
Leer meer over:
Project
Projecten zijn containers voor uw werkitems (tickets, taken en functies). Projecten zijn nuttig voor het organiseren, delen en plannen van werk.
Leer meer over:
Eigendommen
Eigenschappen verwijzen naar de kenmerken van items (tickets of taken) en worden weergegeven in het itemdetailpaneel. Eigenschappen omvatten kenmerken als: het prioriteitsniveau van een item, een beschrijving en meer. Eigenschappen worden doorgaans gewijzigd terwijl een agent aan het item werkt.
Leer meer over:
Service Level Agreement (SLA)
SLA's zijn beleidsmaatregelen waarmee u uw service kunt monitoren en servicedoelen kunt bereiken. SLA's definiëren de reactie- en oplossingstijd voor artikelen.
Leer meer over:
Eenmalig inloggen
Single sign-on (SSO) is een authenticatiemethode waarmee een gebruiker zich kan aanmelden met één enkele identificatie bij meerdere softwareapplicaties. Single sign-on-schema's omvatten OpenID Connect, Active Directory en SAML 2.0.
Leer meer over:
Taak
Taken zijn werkitems. Taken worden doorgaans gemaakt voor werk waarvoor mogelijk planning of middelen nodig zijn. Tickets en taken gedragen zich vrijwel hetzelfde, maar tickets worden over het algemeen bewaard voor klantverzoeken en communicatie, terwijl taken voor gepland werk zijn.
Leer meer over:
Taakafhankelijkheden
Afhankelijkheden definiëren relaties tussen taken. Taakafhankelijkheden omvatten voorganger- en opvolgerkoppelingen, zoals de ene taak moet starten nadat de andere is voltooid.
Leer meer over:
Team
Teams zijn groepen gebruikers . Een gebruiker kan deel uitmaken van één of meerdere teams. Teams zijn handig voor het delen van projecten.
Leer meer over:
Ticket
Tickets zijn werkitems. Tickets zijn meestal verzoeken van klanten. Tickets kunnen op verschillende manieren worden aangemaakt, bijvoorbeeld via e-mails of webformulieren. Tickets en taken gedragen zich vrijwel hetzelfde, maar tickets worden over het algemeen bewaard voor klantverzoeken en communicatie, terwijl taken voor gepland werk zijn.
Leer meer over:
Type
Met typen of 's' kunt u verschillende concerns of workflows creëren. U kunt bijvoorbeeld tickettypen inschakelen voor elke dienst die uw organisatie levert. De naam, het pictogram en de levenscyclusstatus van het kunnen worden geconfigureerd.
Leer meer over:
Gebruikers, ook wel agenten genoemd, zijn de leden van uw team en het belangrijkste aanspreekpunt voor uw klanten of eindgebruikers. Gebruikers werken rechtstreeks binnen OneDesk en krijgen werk toegewezen in de vorm van tickets of taken. De rollen en machtigingsniveaus van gebruikers worden bepaald door gebruikers op beheerdersniveau.
Gebruikers verschillen van klanten .
Digitaal formulier
Webformulieren worden ook wel ticketformulieren of ondersteuningsaanvraagformulieren genoemd en zijn een klantgerichte toepassing. Met webformulieren kan een klant een ticket (of taak) aanmaken door de verplichte velden in te vullen en het webformulier in te dienen. U kunt aanpassen welke velden op het webformulier verschijnen, inclusief uw eigen aangepaste velden. Webformulieren zorgen ervoor dat een klant de vereiste informatie verstrekt bij het indienen van tickets.
Leer meer over:
De webwidget is een applicatie die op uw website kan worden ingesloten. De widget verschijnt als een bubbel op uw website en geeft klanten toegang tot de klantgerichte applicaties. De widget is zeer configureerbaar.
Leer meer over:
Workflow-automatisering
Workflowautomatiseringen zijn configureerbare regels die worden gebruikt om automatisch acties uit te voeren wanneer er een triggergebeurtenis plaatsvindt. U kunt de voorwaarden en acties van de automatisering definiëren. U kunt bijvoorbeeld automatisch een ticket toewijzen aan een team of individu wanneer een ticket wordt aangemaakt.
Leer meer over:
Werkweergaven
Werkweergaven verwijst naar de verschillende methoden om uw informatie te bekijken (tickets, taken, projecten enz.). U kunt gebruik maken van diverse 'systeemweergaven' zoals: het Gantt-diagram, het Kanban-bord, de boomweergave, een platte (lijst)weergave of een kalender. Vervolgens kunt u ook uw gewenste filters of groeperingen toepassen. Werkweergaven zijn in hoge mate aanpasbaar en kunnen in uw zijpaneel worden opgeslagen voor gemakkelijke toegang.
Leer meer over:
Nieuw bij helpdesk- en projectbeheersoftware?
OneDesk combineert helpdesk- en projectbeheer in één applicatie. Evalueer OneDesk met een volledig gratis proefperiode van 14 dagen of boek een demo om OneDesk in actie te zien. Als u de helpdesk- en projectmanagementwoordenlijst leuk vond, bekijk dan de Onboarding-gids om aan de slag te gaan met OneDesk.